公关礼仪-第37章

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由于其价格定得很低，因此要注意防止新产品被倒卖，利润不合理地落入他人之手。

　　　　３、替代品定价策略万宝集团推出“自然风式”鸿运扇。由于厂家以塑料外壳代替钢材外壳，大大降低了生产成本，故能以比其它厂家产品价格低６０—１２０元的价格出售。价廉物美的鸿运扇很快占领了我国电扇市场。

　　　　４、互补品定价策略某中外合资企业生产的隐形镜片，质优耐用，价格只是国外同类产品的一半。但该企业却是通过将镜片和其补充品如消毒液、存贮液、蛋白清除液等一起定以高价，从而取得较高的利润。

　　　　５、整数定价策略某名牌自行车在江苏、安徽一带流行，由于销势看好，各商店故意将零售价３９８元改为４００元。这一措施不仅未降低该名牌自行车的销量，而且提高了产品在消费者心中的形象。

　　　　６、尾数定价策略

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　　　　人们在选购商品过程中，常常注意价格的数整，忽视价格的零数。

　　　　譬如一件商品标价０．９８，人们心理上就会感到较为便宜，当标价为１．００时，就会感到较贵。尾数定价策略给消费者的印象是这种价格是经过准确的成本核算，货真价实，使消费者易于产生信任感。

　　　　７、声望定价策略声望价格是根据商品在消费者心目中的声望而进行定价的一种价格。为迎合部分消费者想买价格昂贵商品以及馈赠礼品的心理需求，一些在消费者心目中有了声望的厂商就会把产品的价格定得高些。

　　　　８、习惯性定价策略对于一些生活必需品，人们已习惯地接受这些商品的价格，如大米、菜油、食盐等。

　　　　卖方应保持这类商品的价格，不要随意更改，否则会导致消费者的抵触情绪。

　　　　９、现金折扣策略。

　　　　它是企业为加速资金周转，给尽快付清贷款的买主的一种减价。西方国家的企业大都习惯于这种做法；如“２１０”

　　　　，A“ＮＥＴ３０”

　　　　，意思是：买方若在１０天内付款，可得到原则２％A的折扣；若在３０天内付清，按原价（ＮＥＴ）付款；若超过３０天则属于违约，买主要按违约条款的规定负担利息。现在我国的一些商业企业也开始实施这一策略。

　　　　１０、特价策略这种策略是指商店暂时将少数几种商品作为特价品，采取减价优惠方法，吸引顾客连带购买其它商品，借以扩大销售额和利润额的策略。但要注意几点：第一，作为特价的商

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　　　　品，应是需求弹性大的商品，即消费者日常需要的消费品；第二，特价品的价格必须真正削价到接近或者低于成本，不能名为特价，实为平价或高价，这样会失信于消费者；第三，特价品的数量应有一定的限额，数量太大，会影响商店的总利润；数量太少，又会使多数顾客失望而造成反效果。

　　　　除以上十种定价策略之外，还有数量折扣策略、分期付款策略等等。

　　　　三、服务社会的思想

　　　　生意人就是“唯利是图”

　　　　，不要怕被骂为“市侩”

　　　　，而忽视了赚钱的宗旨。

　　　　但是极端的唯利是图，就未必能赚到钱。

　　　　人既然是生活在社会中，就有社会义务，不能尽自己的一份社会义务，就必然会被社会所唾弃。所以商场经营要取之有“道”才能兴旺发达。

　　　　“经营之神”松下幸之助深谙此道，在其“松下电器信条”第一条中揭示了“产业报国的精神”。他说：“产业报国是本公司最高原则，我等产业人应奉为第一要文。”

　　　　商场店家提供商品给顾客，这是一种服务。从中分取一点利润，那是一种应得的服务费。但如果为了暴利而出售假冒伪劣商品，那么就是一种欺诈顾客的行为。

　　　　暴利现象，程度不等地存在于一些地区和企业，已引起有关政府部门的高度重视。

　　　　１９９４年上海市政府颁布了第一个反暴利条例。暴利就是“宰客”

　　　　，愚弄和欺诈顾客的行为，顾客对此深恶痛绝。上当一次后，绝不会第二次光顾同样的地方。所以，商场店家应明智地杜绝暴利思想，维护企业的良

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　　　　好形象。销售假冒伪劣商品，也是对顾客的一种欺骗行为。

　　　　１９９４年药品市场的打假活动风风雨雨，也给其它企业敲响了警钟。

　　　　所以商场店家一定要从长远考虑，立足于服务社会，为企业赢得声誉。

　　　　１９９４年由《钱江晚报》和杭州金龙商厦共同策划，实施的“十点利”销售，在社会上引起巨大的反响。

　　　　商厦公开商品的进价，明确毛利率，甚至公开经营商品的纯利率。一方面商厦相信顾客，从而赢得顾客的理解和支持；另一方面，也是对顾客的一种尊重的表示，是对顾客利益的保护。所以金龙商厦在推出了“十点利”销售后，立即扭亏为盈，走上了赢利的道路。

　　　　第二节　商业服务礼仪

　　　　一、商业服务的基本礼仪

　　　　商场店铺，特别是地处闹市区的商业网点，光顾的人群络绎不绝。但怎样才能把“游客”变为顾客、顾客变为“常客”？对顾客热情、主动、周到的服务，往往能起到巨大的促进作用。为顾客提供服务，可以分为四个阶段，即准备阶段，迎接顾客阶段（包括顾客进店和顾客在柜台前）

　　　　，接待顾客阶段（包括接待柜台前的顾客，向顾客展示商品，介绍商品，收取货款，包装商品，递交商品）

　　　　，送别顾客阶段。

　　　　（一）准备阶段准备阶段要注重环境卫生和个人卫生。售货人员进入售

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　　　　货处后，要清扫货柜、地面，使货柜、地面和商品保持整洁，商品放置有序美观。开门前，售货人员要整理工作制服，梳理打扮，使仪容端庄大方、整洁舒适。开门后，站柜台的服务员要面朝顾客，两手用姆指撑着柜台，三人一线站，两人两边站，一个人中间站。姿态端正，不斜靠在柜台、柱子或货架上，或手插在衣兜里，或抱着胳膊，倒背着手。

　　　　（二）迎接顾客阶段顾客进店，要微笑迎接，热情欢迎，做到顾客到，微笑到，敬语到。

　　　　顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，服务员都要端庄站立，表情自然，目光不断注视客人寄予关心。

　　　　顾客挑选某一商品时，服务员可以在稍远一点的地方关照着顾客，使其轻松挑选。

　　　　发现顾客要招呼你时再较快地走过去，然后回答顾客的问话。若不断地凑上去问顾客“您要买什么东西？”

　　　　“是这个吗？”

　　　　“这个怎么样？”一个劲地发问，会使顾客感到不安。

　　　　在迎接顾客阶段，服务员不可聚在一起聊天，不可瞪大眼睛盯着顾客，不可不关心顾客或边说笑边迎接顾客。

　　　　（三）接待顾客阶段接待顾客阶段是商店服务工作的中心环节，关系服务质量的优劣，关系到商店经营的好坏。这一阶段，顾客与服务员接触时间最长，是服务员代表商店与顾客真正做交易的阶段，所以服务员更应礼貌、热情、周到和耐心。

　　　　看到顾客时，服务员要把视线转向顾客，面带微笑，双手自然放在身前或姆指撑于柜台上，向顾客点头致意。当顾客目光寻找服务员时，要趋前问候，见到常来的顾客可走近

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　　　　些，点头致意，问候一些融洽的话“风雨天，您还特意来这里，实在感谢！”

　　　　在营业高峰时，顾客蜂拥而至，服务员要做到“接一、顾二、招呼三”

　　　　，耳灵目敏，手脚麻利，手里接待着一个，嘴里又顾及第二个，通过表情眼色等传递感情，招呼第三个，使在场观看、待购的顾客感到服务员的亲切和对他们的尊重。

　　　　即使不购物，生意未成人情在，仍然会对该服务员以至该店有良好的印象。

　　　　顾客在柜台前，服务员要注意其眼神、手的动作和表情，掌握时机向顾客展示商品。

　　　　顾客没特地指出买什么商品时，服务员要以帮助其买东西的表情，边微笑边亲切地招呼：“您想买一件这样的衣服吗？”观察顾客的反应。顾客要看商品，尽快地取出两件，边看着顾客的脸边用双手递给他。顾客手拿商品时，服务员要用简洁准确的语言向顾客介绍商品，但不要硬性推销。顾客指名要商品，服务员应立刻回答“好的”

　　　　，并迅速拿出商品。顾客希望服务员帮助挑选时，要拿出两三件（种）给顾客，并亲切地介绍商品的特点，真诚参谋。当顾客希望买的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到库房去找找看，请您稍等。”从库房找到后，快步走回，双手递给顾客并说：“让您久等了，您看这件可以吗？”若库房没有这件商品，可以说：“您要的商品需和采购部门联系，请稍等。”待顾客点头同意后，立即用电话联系。若实在联系不上时，要表示歉意：“实在对不起，现在与采购部门联系不上。若您一定要买这件商品，请留下姓名和联系电话。货到后马上和您联系，您看怎样？”立即把笔打开，递上纸请顾客

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　　　　写清。当顾客希望的商品没有时，也可以向顾客推销能替代的商品；若顾客对推荐的商品不满意时，应表示歉意：“尽管您特意来此，但没能买到称心的商品，实在对不起，还请您多多关照。”若是夫妻二人到柜台前来，则应先问妻子好，主动向妻子介绍商品。向顾客展示商品不要只用一只手，不可慢条斯理，也不可把一堆商品扔到顾客面前；不可粗声粗气地回答顾客的问题，不可对顾客说：“那对您太不合适了”

　　　　，“那对您实在不相称”

　　　　等泼冷水的话；不可由于买的商品金额小而表现出冷淡和不耐烦的情绪，不可由于顾客挑剔而讥讽顾客。

　　　　向顾客推荐商品必须运用自己掌握的全面的商品知识。

　　　　当顾客选好合适的商品时，应赞美道“非常好！”

　　　　“合适得很！”

　　　　客人试穿衣服时，不要说女士“太胖了”或“太瘦了”

　　　　，应代之以“丰满”或“苗条”。对各种顾客要一视同仁，不可使用“太贵”

　　　　、“不贵”等话，以免引起反感。

　　　　顾客买礼品时，要按送礼的种类正确使用包装纸和附在礼品上面的标志。

　　　　要注意不要对购买礼品者有失礼的言行，当顾客有不幸的事时，服务员不要有喜悦的表情，应表示安慰；顾客有喜事时，应表示祝贺。

　　　　收取顾客货款时，要做到迅速、准确。接过顾客的货款时，要说：“谢谢您，收您××元。”把找给客人的余款核对后双手递给顾客并说：“让您久等了，找给您××元，请您点清。谢谢您的关照。”顾客使用信用卡时，服务员要注意其是否过期、失效，把好“验收关”

　　　　，但不应当众去校对信用卡挂失通知单或验看其有效日期等不得体的动作，使信用卡持有

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　　　　者心理上受到压抑。

　　　　（四）送顾客阶段当顾客离开柜台时，服务员要恭立点头行礼，并表示道别：“实在感谢您，请您以后再来光顾。如有什么不周到的地方，请您多原谅。”顾客走时要对着顾客的背影行注目礼。不应该不等顾客离开，就转头离去。

　　　　在接待顾客中，可能会碰到顾客要求退换商品，如果是可以退换的商品，服务员要心平气和地对顾客说：“好的，我给您换。要换什么样的商品请您挑选。”若顾客想退现金，可说：“对不起，我个人无权决定，待我向经理请示一下，请稍等。”顾客拿来不可退换的商品时应说：“实在对不起，这个商品不能退换。”

　　　　并说明原因以求得顾客谅解。

　　　　顾客拿回破损商品或次品时，若是店方的责任，则应恳切地说：“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您换。请您再选一件吧！今后我们一定注意，不再发生这样的事情。”

　　　　客人提出退款时要说：“好的，请您稍等，我马上给您办理。”若是顾客使用不当造成商品损坏时，要问：“对不起，您是怎样使用这个商品的？”

　　　　讲清是由于顾客使用方法不当造成的损坏，应尽量使顾客理解。

　　　　二、应变服务礼仪

　　　　在商业服务过程中，难免要碰到购销不畅的事情，有时顾客还可能不高兴。如果处理不当，那么不仅顾客对服务员的印象不佳，而且还会影响到商店的形象。要想完善对顾客的服务，妥善处理好突发事件，服务员应从根本上提高自我

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　　　　素质，尤其是语言表达能力、心理揣摩功夫和对商品的知识。

　　　　（一）真诚服务，消除戒心北京有家书画古玩商店，一次来了两位香港顾客，接待他们的营业员凭自己的经验判断他们购物是为了经商。果然这两位港客说明他们是挑货回港出售。

　　　　这位营业员对他们说：“我们一定使您满意。

　　　　从我们商店买回去的商品赚了钱，我们也高兴。“顾客听了很舒服，心理距离一下子拉近了不少。他们选了一种绿色玉炉，营业员却对他们说：”据我们所知，这种货在香港销路不太好，我给你们挑一种粉红色的，既便宜，又好销。“顾客见他诚心诚意，又是内行，就信任地委托他选了７０００元的商品。

　　　　客人回港后，只４天就将所购货物一销而空。随即就打电话，托他再挑２万元商品，速发香港。

　　　　（二）善假事物，曲径通幽某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后，营业员忙着接待另一顾客，老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说，“大娘！你看……”

　　　　，老大娘以为什么东西忘在柜台上了便走了回来，营业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家，您看我忘记把您的牙刷包好了，让您那么拿着，容易落上灰尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支四角八分，两支共九角六分。”

　　　　“呀！你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”

　　　　“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”

　　　　（三）巧言点拨，事半功倍

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　　　　有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友前来购买绣花被面的。面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻要吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗？

　　　　这鸟的头上发白，表明以后夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得的长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。“

　　　　这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”

　　　　高兴地为朋友买下了这条绣花被面。

　　　　在服务过程中遇到的事情各有不同，所以服务员要能急中生智，随机应变，努力提高自己