公关礼仪-第38章

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　　　　这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”

　　　　高兴地为朋友买下了这条绣花被面。

　　　　在服务过程中遇到的事情各有不同，所以服务员要能急中生智，随机应变，努力提高自己的服务水平，这样才会使自我形象和商店形象铭刻在顾客心中。

　　　　（四）

　　　　“凑趣”商店荷兰人很会做生意，最受人欢迎的是一种“凑趣”商店。

　　　　荷兰临海多雨，地势低洼。每当突然下雨，行人都在路边避雨，这时，背着袋子的商人总会赶来及时送上一把雨伞、一双雨靴。这些伞、靴价格低廉，并且上面总是写着商店的名称。商店不仅扩大了销售，而且也扩大了影响。

　　　　海牙是荷兰的一个沿海城市，该市有一个乡村公园。在这里，人们也常发现“凑趣商店”的商人。一次，一对情侣正在谈情说爱，“凑趣”商人走来揽生意。听见男的说：“亲爱的，你平时最喜欢吃什么？穿什么？”女的答道：“我现在就想吃盐胡桃、猪油饼，想穿淡红色的连衣裙，想戴深红色的宽边帽。”

　　　　“凑趣”商人马上说：“有，小姐请你等７分钟！”

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　　　　那商人马上回身，叫他的同事去办。只有７至８分钟，吃的、穿的、戴的都来了，而且连衣裙、帽子有好几套，供那位小姐挑选。那男士笑着，不得不买。

　　　　三、报价技巧礼仪

　　　　（一）价格对比法它是一种适用于特价或优惠价时的销售。如果是优惠价销售，那么一般商品降价幅度最大在３０％内。这个降价幅度给顾客的心理感受是不会影响商品的实用价值。如果降价幅度超过５０％，那么往往会使顾客对商品质量产生疑虑，反而影响购买欲。

　　　　（二）内容显示法这是一种价格较高的商品报价方法，即以多项内容的并列与高价格的数字相抵销的一种方法。如“这套化妆品，内有胭脂、口红、眉笔、香水、洗面奶、护发素、润肤膏、指甲油……，每套６０元。”让人听起来６０元能买这么多东西，从而减轻价格昂贵的心理压力。

　　　　（三）反问征求法这是一种通过反问征求对方看法的报价方法。如当顾客问：“这件衣服开价多少？”答：“这要看您能出多少价。相差不大的话，我们可以谈谈。”

　　　　（四）强调好处法这是一种在报价时为了减少对购买者的心理冲击力，采用报价前后多次强调其购买好处的报价方法，是一种非裸露

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　　　　式的报价技巧。如“请问这羊毛衫多少钱一件？”

　　　　“正宗品牌，１４８元一件，买后，若发现质量问题，原价退还，并赔偿您１０元损失费。”

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　　　　第十章　公关谈判礼仪

　　　　谈判已深入到社会生活的各个领域。人们把谈判的原则渗透到解决个人和个人、个人和组织、组织和组织之间的利益冲突中，而不是过去的那种以实力、权力和地位来胁迫对方服从的不平等方式。

　　　　谈判是公共关系中常见的而且是重要的活动。它对建立组织信誉、美化组织形象、发展和巩固组织与公众之间的联系具有重大的作用。

　　　　第一节　谈判基本知识

　　　　一、谈判的概念

　　　　婴儿呱呱坠地，就知道以啼哭为手段来提醒和要求母亲给自己以食物和亲情；小朋友玩“警察抓小偷”的游戏，都在为扮演“警察”而费尽口舌；求职面试，为取得考官的好感和肯定而极力地表现自己的能力……。这些都是谈判。谈判已成为人生中不可分离的一部分。其实，你已经谈判过无数次了，只不过是“只缘身在‘谈判’中，不识‘谈判’真

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　　　　面目“而已。

　　　　可以说，有多少个谈判专家，就有多少个谈判概念。这有其历史的和实践的渊源。不过，综观这些不同的观点，我们还是可以得到一个比较全面的概念。

　　　　谈判是面临共同问题的双方（或多方）在谋求合作的基础上，通过讨论协商，说服对方，为实现利益均沾的目的而进行的思想观点互换、情感互动的人际交往过程。

　　　　谈判是在共同问题所涉及到的双方或多方之间进行的，缺少其中一方，就不成为原本意义上的谈判。

　　　　如１９８６年９月在乌拉圭的埃斯特角举行的“乌拉圭回合”谈判，即关贸总协定主持下的第八轮全球贸易谈判，参加的国家共有１０７个。

　　　　每方可以是一人、两人或多人组成的谈判团，也可以是当事人或代理人，代理人可以是与当事人有共同利益的“同盟者”

　　　　，也可以是完全处于客观立场的“第三者”。为表述方便起见，我们把参与谈判的有关方面简述为谈判双方。在“乌拉圭回合”谈判中的农产品贸易改革问题上，因利益的尖锐对立而形成了以欧共体为一方，以美国和其他农产品出口国为另一方的粗线条格局。也有的在谈判的最后文件中，根据不同的情况，把他们分别规定为甲方和乙方。

　　　　这１０７个国家的代表聚在一起，并不是漫天闲聊，而是就１５个领域内的贸易关系问题进行谈判。

　　　　这些问题关系到参与国的利益，成为他们共同关心的问题。

　　　　这便是谈判的议题。

　　　　没有共同关心的议题，也就没有谈判；如果议题变更，则是另一回合的谈判。

　　　　谈判是通过讨论和协商来进行交流的，以情感人，以理

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　　　　服人，从而达成有利于双方的合作协议，而不是靠赤裸裸的强权政治所能实现的。所以，谈判是一门技术性、艺术性和礼仪性都很强的学科。

　　　　二、谈判的分类

　　　　谈判应用的广泛性，导致了谈判类型的丰富多彩。我们从以下不同的角度，对谈判类型作一简单介绍。

　　　　（一）从谈判利益的归属来看，可以分为三种类型。

　　　　１．私人谈判。如个体户和个人消费者之间的谈判，以及两个人为分吃一个月饼而进行的谈判等等。他们之间谈判的结果只影响到谈判人的利益。

　　　　２．组织谈判。

　　　　谈判结果更多的是对谈判者所代表的组织的影响。如大至国家与国家之间的谈判，小至乡镇企业间的谈判。

　　　　３．混合型谈判。谈判双方一是私人，一是组织。谈判结果所产生的影响也就不同。

　　　　公关谈判指的是组织谈判，在一定意义上，也包括混合型谈判。作为公关谈判的代表不能以牺牲组织利益作代价而中饱私囊。

　　　　（二）从参加谈判的人数来看，可以分为二种类型。

　　　　１．单独谈判。每方参加谈判的人数都是１人。有时，这种谈判可以提高效率，也可以提高保密度，但对谈判者的素质有着更高的要求。

　　　　２．团体谈判。每方参加谈判的是数人。由于有专家的参加，事实的陈述可能更具有权威性和完整性，也多一些回旋

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　　　　的余地。

　　　　谈判人数的选择，是根据谈判性质和需要来确定的。

　　　　（三）从谈判内容来看，可以分为政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判等各专业性谈判和集其中一部分或全部内容的综合性谈判。

　　　　（四）从谈判的方式来看，可以分为二种类型。

　　　　１．正式谈判。这类谈判常常在比较严肃、庄重的氛围中进行，准备也比较充分。

　　　　２．非正式谈判。这类谈判所达成的协议，有时候只是一种口头协议或叫作“君子协定”

　　　　，缺乏法律约束力。谈判气氛比较随便和友好。

　　　　还可以从有无准备将谈判分为有准备的谈判和即兴式（无准备的）

　　　　谈判；根据谈判的透明度可把谈判分为公开谈判和秘密谈判等等。

　　　　三、谈判的过程

　　　　一个完整的谈判过程包括准备、正式谈判和后继三个阶段。谈判的准备我们下一节再详细说明。而正式谈判又可以分为导入、概说、明示、交锋、妥协和协议六个阶段。

　　　　导入阶段就是表示礼节、双方相互熟悉、营造良好氛围的阶段。这个阶段不宜太长，以免冲淡谈判主题；但也不可没有，否则会使谈判蒙上一层阴影，难以为继。

　　　　概说阶段就是让对方了解己方的目的和态度。时间不宜过长，语言力求简洁明了。

　　　　明示阶段就是在双方分歧的问题上，各自表明自己的态

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　　　　度和立场。

　　　　交锋阶段就是从不同的角度、不同的层次来列举事实，论证己方的建议的合理性，以谋求对方的理解和接受。这是谈判的关键阶段。

　　　　妥协阶段就是在权衡双方利益的情况下，在一定范围内或一定条件下作出让步，以示合作的诚意，争取达成共识和签约。

　　　　协议阶段就是稳定谈判结果，最终以文字形式记录下来。

　　　　协议文字要简洁、准确，内容要具体；在对方拟定的谈判协议上签字时，应详细、审慎地检查协议的各项条款。

　　　　谈判的后继阶段是指协议的公证，履约和信息的继续交流。

　　　　经过公证部门公证过的协议具有法律的效力。

　　　　一旦签约，就应该自觉履约和相互监督，并敦促对方也及时履约。如果发生新情况，出现新问题，那么应积极地协商解决。

　　　　四、谈判的特点

　　　　尽管谈判的内容十分丰富，涉及的领域众多，技术性及偶然性因素也不时地影响着谈判的进程和结果，但是综观而言，谈判还是有它的特点的。

　　　　（一）谈判双方的自愿性一般来说，谈判是双方因为面临着共同的问题，需要通过协商来实现自己的利益，所以，双方都有自愿参加的愿望。

　　　　也只有在参加谈判的双方都是自愿的时候，才可能实现谈判的目的，谈判也才可能取得成功。

　　　　（二）谈判的灵活性

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　　　　谈判是一个动态过程。信息的不断交流和反馈，要求谈判人员迅速地判断形势并采取正确有效的谈判策略和方法，争取取得最佳的结果。正所谓“将在外，君命有所不受”。谈判人员在行期、方式、妥协的范围等方面应有一定的自主权。

　　　　（三）谈判的合作—竞争性谈判的目的是为了达成一项有利于双方的协议，这就要求谈判双方凭着合作的精神，通过协商来完成。但是，谈判虽然不是战场上你死我活的斗争，但也不排除竞争，有时甚至是非常激烈的竞争。只有通过竞争，双方才能都取得相对满意的结果。谈判是合作基础上的竞争，是竞争中的合作。

　　　　（四）谈判双方利益的互补性谈判是基于双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求。

　　　　如商业部门通过向生产企业进货之后再销售，获得利润；生产企业通过产品的出售而实现利润。当两者在价格上有不同意见时，往往可以通过预付货款加以协调。这样，生产企业就可以有资金流通，加速生产；商业部门也可以从中获得比较理想的差价。所以，成功的谈判是双方互胜的结果，而不是一方胜、一方败的结局。

　　　　（五）谈判的时机性谈判的时机性很强，有时时过境迁，失去良机，只好遗憾；有时在谈判过程中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解；有时谈判人员坚持“不见兔子不撒鹰”

　　　　，对方也可能会被拖垮。

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　　　　五、谈判的原则

　　　　（一）平等互惠的原则任何谈判都应是平等互惠的。平等是指谈判双方不分国籍，不分性别，不分肤色，在地位上、人格上是平等的。互惠则是指谈判双方“有给有取”

　　　　，利益均沾，双方都获益。而不是一方彻底打败另一方，置对方于死地。所以，一般来说，谈判双方应相互尊重，而不是“以我为主”或“唯我独尊”。

　　　　（二）友好合作的原则谈判的目标是达成双方都满意的协议。谈判是合作基础上的竞争，所以，参加谈判的双方应本着友好合作的原则来进行。

　　　　如果没有合作的精神，那么任何谈判都不会有结果的。

　　　　不平等的谈判结果只会影响甚至破坏组织的自身形象，从而失去长期合作的可能性。

　　　　（三）诚意守信的原则要进行谈判，诚意、守信非常重要。所谓诚意，即诚心诚意参加谈判，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必行，行必果。签约之后，一定履约；如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。

　　　　第二节　谈判准备

　　　　虽然参加谈判双方在地位上、人格上是独立的和平等的，但是，若识不破对方的策略，缺乏应对的技巧，则谈判往往

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　　　　会陷入被动的局面，甚至落入对方设下的陷阱，任由对方摆布。而这些策略与技巧来自于平时的习得和积累，并且通过谈判前期准备工作而基本确立。

　　　　所以，谈判前期准备得如何，是否做到了“知己知彼”

　　　　，在很大程度上决定着谈判能否顺利进行，以及能否达成有利于己方的协议。古人早就说过：“凡事预则立，不预则废。”

　　　　“预”在这里就是指某项行动前的全面筹划和准备。就谈判而言，其准备包括如下三个方面。

　　　　一、谈判者的长期准备

　　　　谈判已经深入到社会生活的各个方面。对于日常生活中的谈判，每个人都有过体险。

　　　　但对于正式或比较正式的谈判，其谈判主体可以分为职业谈判者和非职业谈判者。职业谈判者往往经过专门的训练，知识渊博，经验丰富；非职业谈判者则通常是“临时抱佛脚”

　　　　，急匆匆披挂上阵，未免有忐忑、紧张心情。总而言之，谈判者都需要有一定的素质，如知识的深度和广度、语言表达的能力、策略和技巧、良好的心理、恰如其分的礼仪、过硬的思想政治素质等等，这些都不是一时之功。所以，谈判者应该有长期的思想准备与实践。

　　　　（一）知识积累谈判者应该具备多方面的知识。犹太人之所以能在当今世界经济舞台上占据重要的位置，和他们所具有的丰富的知识是分不开的。

　　　　有人称犹太人是“杂学博士”

　　　　，和他们进餐时，话题往往涉及到政治、经济、历史、体育、娱乐等各个领域，即使与商业买卖没有多大关系的东西，比如栖息于大西洋海底的鱼的名字、汽车的结构、植物的种类等等，犹太人也有

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　　　　惊人的了解，其了解程度几乎与专家相同。广博的知识，造就了广阔的视野。

　　　　犹太人正是以广阔的视野作出正确的判断！

　　　　作为谈判者，最起码要精通业务。

　　　　（二）语言表达能力谈判就是协商，是你一言我一语的信息交流和沟通。语言是谈判信息的最主要载体。

　　　　所以，要想取得谈判的成功，没有一定的语言技巧和语言理解能力是不行的。语言技巧是帮助你在该温和时就说得温和，该含而不露时就说得“曲径通幽”

　　　　，该沉默时就停住，并能达到“于无声处听惊雷”

　　　　的效果；语言理解能力是应对的基本前提，只有