公关礼仪-第39章

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　　　　，该沉默时就停住，并能达到“于无声处听惊雷”

　　　　的效果；语言理解能力是应对的基本前提，只有真正领会了对方的真实意图，才可能取得主动权。

　　　　总之，谈判语言应逻辑性和模糊性兼具，感染力强，富有幽默感。

　　　　（三）策略和技巧只有尽可能多地了解谈判的策略和技巧，才能应对自如，不上对方的圈套，才有可能给对方一个措手不及的反击，从而掌握谈判的主动权。

　　　　比如在经济谈判中的卖方报价策略，就应掌握以下基本内容：报价起点是防御性最高报价，如果买方自恃某些有利条件，因而一味地想让卖方迁就其种种要求，那么卖方不但不能显示出对买方有依赖心理，并对其让步，反而应用高价策略向买方施加压力，可能更有效；如果已和买方建立了较为真诚友好的关系，或买方是卖方的老客户，彼此已较为了解，卖方就不必采用“预先加码”的报价策略了。

　　　　基本报价技巧是报价态度严肃、坚决而果断，表达清楚、明确，报价时不解释，不评论。如果报价人主动作出解释或评

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　　　　论，那么常会使对方产生“此地无银三百两”的感觉。

　　　　策略与技巧是多方面的，贯穿在谈判的不同阶段。

　　　　（四）礼仪只有熟知各种礼仪及技巧，才能营造和谐的谈判氛围，使谈判在融洽、友好的气氛下顺利进行，给对方留下一段美好的回忆，从而树立美好的组织形象。谈判礼仪主要是指谈判者的仪表、服饰、语言、行为、诚意等方面的内容。

　　　　（五）过硬的思想政治素质思想政治素质首先是指坚持原则性，即把人与问题分开，坚持客观标准，不掺杂主观性；其次，掌握灵活性，具体表现为思维上具有灵活性，能从不同的角度来思考问题，决策选择具有灵活性，异中求同。第三，还要求在谈判中，不为自己私利而损害组织利益，以及在涉外谈判中，不做有损于国格、人格的行为。

　　　　（六）良好的心理素质首先，要自信，坚信自己能够胜任谈判，战胜对手，取得成功。信心是来源于素质的培养，以及对对手的了解。

　　　　其次，要有果断的性格，优柔寡断，往往会痛失良机。

　　　　再次，要具有敢于冒险的创新精神。但冒险不是盲目的冲动，而是建立在对冒险失败的结果有明确理解的基础上，并且做好了接受冒险失败结果的准备。

　　　　谈判者素质的长期准备还有许多方面，如思维训练、文字写作等，在此我们不再一一说明。

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　　　　二、“知彼”工作的准备

　　　　从事谈判，必须了解对方。了解对方的工作，包括了解对方的个人资料和组织资料。

　　　　（一）了解对方的个人资料个人资料包括年龄、性别、简历、职务、专业、兴趣、爱好、个性、处世态度、谈判风格和家庭情况，以及在谈判中的权限、对方谈判成员的人际关系、跨文化差异等等。如香港商人大都是由老板亲自出面谈判，即使代理人出面，最后也要经老板“拍板”才能成交。碰上此类谈判者，就应积极地去影响他后面有权说“不”或“是”的人物。

　　　　再如谈判者的简历，要尽可能了解他曾谈成的和没有谈成的每一次谈判，即不仅要从他成功的记录中了解他，而且也要从他失败的记录中了解他。这样，通过仔细分析对方每次谈判成功和失败的原因，你就能很好地理解他的思考方式、心理倾向和风格与作风，以便采取有效的谈判措施。

　　　　（二）了解对方的组织资料组织资料包括组织类型、组织结构、成员人数、组织信誉、对这次谈判抱有什么目的以及重视程度等等。

　　　　比如通过中间商来进行商业谈判，就要对他们的法定地位、经济实力、信誉情况进行审核，谨防“皮包商”的诈骗。

　　　　了解对方的谈判目的，就应该判断对方公开表明的谈判目的和其实质上的目的是否一致。如果不一致，要尽量弄清对方的真实目的，以免落入对方的圈套。只有了解了对方的谈判目的，我们才能事先作好充分的准备，一方面可以克服

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　　　　对对方的恐惧感，另一方面可以对对方的目的事先加以评价并作出合理的对策。

　　　　对方对谈判的重视程度往往是通过对方谈判人员的规格高低、权限大小表现出来的。弄清对方谈判人员的规格和权限，以便我们派出相应规格的谈判人员和赋予他们相应的权限。

　　　　在与澳大利亚商人进行谈判时，其代表一般都有决定权，所以我方也应让有决定权的人参加谈判，否则，对方会感到不愉快乃至中断谈判。当然，在谈判中，几乎没有一个人拥有绝对的权力，所以我们只要期待那些拥有一定权力的人，在他有所承诺时，尽他的权力所能去履约。

　　　　另外，还要弄清楚对方是否把你列为唯一的谈判对手，对方所持立场、所允诺的条件的优缺点等。如果对方把你作为唯一的谈判对手，那么你谈判成功的可能性就会大得多；如果只是把你当作众多对手中的一个，那么你所要付出的努力就要大得多。据此，应该制定不同的谈判策略。

　　　　三、设计己方的准备工作

　　　　在了解了对方的情况之后，我们就要相应地准备自己的谈判工作。

　　　　（一）确立谈判目标分析了对方的谈判目的之后，我们就可以根据双方的实际情况来确立自己的谈判目标。一般来说，目标分为三个层次：１、理想目标理想目标就是我们希望通过谈判达到的上限目标，也就

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　　　　是想要获得的最高利益，而把获得理想目标之外的利益作为一种非理性的行为。在对方面临某一困难，急切想通过与我方谈判找到解决困难的途径时，如果我方据此过份苛求对方，提出对方无法承诺的条件，那么，最终还是容易导致谈判的破裂，并且还会影响我方的声誉。

　　　　２、现实目标现实目标就是我们希望通过谈判来取得的最低要求。如果对方提出更低的要求，那么我们是绝对不能接受的。

　　　　３、立意目标立意目标就是介于理想目标和现实目标之间，是谈判最可能实现的目标。

　　　　对谈判目标作了以上三个层次的考虑之后，就使得谈判目标有了弹性，也使我方谈判人员有一定的回旋余地。

　　　　（二）组织谈判班子根据谈判的性质来确定谈判人员的数量、规格，以及专业技术人员的组合。

　　　　谈判班子若由一个人组成，那么这个人就拥有完全的控制权。但这对于一个人的素质要求很高，因为这个人不仅要是谈判所涉及到的各个领域的专家，而且还要思维敏捷，能及时提出灵活的应变方案。

　　　　谈判班子由两人或多人组成，利于发挥集体智慧。由于各方面专家的参加，可以使己方的事实陈述更具有权威性，考虑问题更为全面，还可以争取时间，利于己方的周密考虑。

　　　　但谈判班子涉及到一个内部协调的问题，所以，一定要确定一个谈判负责人，其他成员必须服从负责人的统一安排和指挥，

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　　　　制定严格的谈判制度。

　　　　根据对方谈判人员的规格，本着对等原则，我方也应派出相当规格的人员参加谈判。

　　　　（三）模拟谈判训练当已经初步确定了谈判目标和人员时，就可以进行模拟谈判训练了，它能使你提前进入谈判的“实战”状态。在模拟谈判中，可以将己方参加谈判的人员分成两组，一组为己方，另一组为对方。你既可以加入其中一组，又可以作为旁观者全面观察。当你扮演对手时，你就应该站在对方的立场上思考问题，从而使你对自己的准备作出调整。美国著名律师劳埃德·保罗·斯特莱克在他的《辩护的艺术》一书中谈到：“我常常扮作证人，让助手对我反复盘问，要他尽可能来驳倒我。这是极好的练习，就在这种排演中，我常常会发现自己准备得还不够理想。于是，我们就来研讨出现的失误及其原因。然后，我和助手相互换个角色，由我去盘问他。就这样，新的主意逐渐形成。”

　　　　（四）拟定谈判程序在拟定谈判程序时，要注意两个问题：一是互利性，即不仅符合己方的需要，而且也要兼顾对方的实际利益和习惯作法；二是简洁性。

　　　　１、谈判时间的选择谈判时间是否适当，对谈判效果影响很大。选择谈判时间时，一般应避开以下几种情况：第一，身心处于低潮时，如夏天的午饭后，人们需要休息。

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　　　　第二，休息日后的第一天早上，人们在心理上可能仍未进入工作状态。

　　　　第三，在连续紧张工作后，人们的思绪比较零乱。

　　　　第四，身体不适时。

　　　　第五，“逢魔之时”

　　　　，也不要谈判。

　　　　“逢魔之时”是指傍晚４—６时的体内时间（ＢＯＤＹＴＩＭＥ）。这段时间是人一天的疲劳在心理上和生理上都已达到了顶峰，心情焦躁疲惫。

　　　　还有就是要根据谈判需要，确定具体的议事日程。

　　　　２、谈判地点的选择在己方地点谈判，自己就不用分心去熟悉或适应环境了，但是，在会场的布置上需要花费时间、精力。在对方的地点谈判，可以省去布置环境的操心，却要耗费许多精力去适应环境。比较而言，应尽量争取在己方的地点谈判。否则，也要尽量争取一个“中性环境”

　　　　，即不是双方中任何一方的地盘或双方都不太熟悉的场所。

　　　　谈判地点还包括环境的选择与布置。谈判环境应该是友好的、和谐的、坦诚的和富有建设性的，谈判场所应该是温暖的、舒适的和方便的。一般说来，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

　　　　３、谈判人员座次安排我们在第四章中谈到过界域语，在这里是通过谈判桌形状和谈判人员座次安排所表现出来的。安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面坐着，往往是正规的谈判所采取的形式。它显得庄重而严肃，缺少一种活泼的气氛。如果采

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　　　　用圆桌，大家团团而坐，那么有助于创造一个和谐一致的气氛。如果双方人数较少，谈判主题又不是很严肃的话题，那么也可以采取一种社交位置来商谈，甚至不设谈判桌，就相偕坐于沙发上，也未尝不可。

　　　　座次安排的另一个方面是指一方内部的座次位置，一般是谈判负责人居中，其余人左右依次而坐，这样就比较严肃、庄重。也有一种是其余人围着负责人而坐，这种坐法凝聚力强，能提高“士气”。还可以与对方人员交叉而坐，气氛友好而热烈。

　　　　第三节　公关谈判礼仪

　　　　谈判的每一个过程，即对对方人员的接待、交谈、交锋、结束，都有相应的礼仪。

　　　　一、谈判接待礼仪

　　　　接待时，如果谈判场在自己领域里，对方来自国外或境外，那么我们就应该派员到机场、火车站、码头去接对方人员；比较正式的谈判，接待人员在规格上最好是对等的。应尽量使食宿和消遣活动的安排符合对方心理需要。我方人员应在谈判场所的大门口热烈欢迎对方人员，微笑着，或握手，或鞠躬，或以寒暄引导入会场。

　　　　谈判人员的仪表要给人一种轻松、愉快和活泼的印象。

　　　　衣着美观、大方、整洁；行为举止热情、豁达，反映出谈判者个人的良好气质，也从整体上给人一种谈判班子是齐心协力

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　　　　的印象，从而增加对方的信赖程度。

　　　　按照我国传统文化中的以左为尊、座北朝南为主、座南朝北为客的习惯应让客方坐到左侧或南侧，使对方有被尊重的感觉，从而增加谈判中的友好气氛。

　　　　谈判之前的话题，最好是从中性话题开始。一切和正题不相干的话题都可以认为是中性话题。所以，中性话题范围很广，但有积极的与消极的之分。为了创造和谐的气氛，谈判人员应设法避免令人沮丧的话题。一般来说，谈判人员常用的中性话题有：来访者旅途的经历，双方中彼此熟悉的人员对昔日共同度过的愉快时光的回顾，体育新闻或文娱消息，个人的爱好等。交谈之初，尤其是当接触到新客人时，有的人可能精神上有些紧张，不知说些什么才好，或双方都不肯首先发言，致使谈判出现冷场。这时谈判东道主应表现出主人风度，当仁不让，以热情友好的中性话题开头，引起客人的共鸣。通过交谈中性话题，促使双方情感上的接近、融洽，此后，再谈正题就顺当多了。

　　　　二、谈判行为礼仪

　　　　自信心是谈判成功的关键因素。谈判人员临场时应在心理上战胜自己，增强自信心理，才可能给别人以可信赖的感觉，也就可能想出许多在技巧上战胜对手的途径。

　　　　如１９８２年广州秋季交易会时，湛江市一个名不见经传的企业参加生意洽谈会，几乎无人问津。其总经理却充满必胜的信心，对五天洽谈活动作了巧妙的安排。第一天他们在订货办公室前挂出“第一季度订货完毕”

　　　　，第二天又挂出“第二季度货已订

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　　　　满“

　　　　，第三天挂出的是“对不起，８３年的货没有了”

　　　　，第四、五天却挂出“请订８４年的货”的牌子。一时间，该企业的洽谈处门庭若市，热闹非凡，客户们争先恐后，抢着订货。这样，该企业不仅８３、８４年的货全订满，而且香港某商场原来每年从日本购８０万支光管支架的贸易也转给了他们，使该企业的产品在香港也享有声誉。这种自信心是以其过硬的产品质量为基础的，而不是欺骗行为。

　　　　谈判不仅是经济实力上的较量，也是心理的抗衡。只有谈判者不畏强手，不胆怯和慌乱，冷静地控制自己，分析局势，把握时机，善于巧妙进攻，才能获得成功。

　　　　在谈判过程中，最好运用“说一问二听三”的“积极倾听法”。倾听时应做到“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的听。专心一意地听出对方谈话的真正含意，并恰当地运用问话或插话形式引导对方透露更多隐含的内容，想方设法使对方在兴致勃勃的谈吐中表达出对己方有利的内容。这时，就可用切中要害的一两句话，使对方接受你的建议。如果双方都是说多听少，那么结果就只能是各说各的，互不沟通，无法了解，往往会越谈越僵，难以达成协议。

　　　　“积极倾听法”的最主要特点就是充分理解对方的要求、愿望、顾虑和担忧，并有针对性地予以理解、答复和承诺，使对方相信你是真诚合作，衷心期望双方都有所得。这样，即使谈判结果对你更有利一些，对方也觉得合情合理，不易反悔。

　　　　所以，在谈判中能说会道是聪明，但善于倾听和思考的人更聪明，因为后者更能掌握谈判桌上的主动权。

　　　　耐心等待、保持沉默有时在谈判中也是不可缺少的。在

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　　　　紧张的谈判中，没有什么比长久的沉默更令人难以忍受，但是，有时也没有什么比这更重要。这时，无论气氛