公关礼仪-第40章

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　　　　紧张的谈判中，没有什么比长久的沉默更令人难以忍受，但是，有时也没有什么比这更重要。这时，无论气氛多么尴尬，也不要主动去打破沉默。随着时间的流逝，局面往往会发生变化。

　　　　有些人承受不住时，就会妥协。

　　　　所以，在一定时候，等待是人们所能采取的最富建设性的行动。这也正是谈判中心理抗衡的一种表现。当然，并不排除你运用一定技巧和礼仪打破沉默并掌握谈判主动权的可能和做法。

　　　　在谈判中，还要随时观察对方。随着谈判的深入，对方个人地位、角色、谈判风格和经验就会暴露得越来越多，逐渐明晰。你可以通过观察，作出判断，并且适当地调整谈判策略。如果一位谈判人员瞻前顾后，优柔寡断，或是锋芒毕露，赤膊上阵，那么，很显然这是位初出茅庐者。相反，如果他从容自若，侃侃而谈，或旁敲侧击，想方设法探测对方的实力，那么他肯定是一位行家里手。对方态度鲜明、爽快、大方，表明他有诚意；如果闪烁其辞，支支吾吾，那么他就缺乏诚意。

　　　　不论谈判结果如何，都能握手言欢，是礼之所在。任何组织或个人，都经历过许多成功与失败。只有对两者都坦然接受——“胜固可喜，败亦欣然”者，才算是一个谈判高手。

　　　　一个真正的谈判高手，对某次谈判的成功或失败都不过份计较，而是随即思考接下来的洽谈业务。这样，他赢了对手也不会盛气凌人，而是感谢对手的支持；倘若输了亦不会恶语伤人，而是称赞对手的机智与聪明。在任何时候，这种人都能与别人握手言欢。

　　　　一般说来，不要在谈判中表现出愤怒、捶桌或严厉地手

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　　　　指着对方批评，甚至伤及身体的行为。

　　　　而应该冷静、机智、风趣，不失绅士风度。

　　　　三、谈判语言礼仪

　　　　谈判语言应该以协商性语气为主，适当运用礼貌语以求达到风趣、幽默和得体的综合效果，表现在谈判上就是发问、应答和拒绝的技巧。

　　　　谈判中的发问，是为了开辟话题，互相沟通，进一步商谈。

　　　　同一问题的发问可以有不同的方法和从不同角度进行，谈判中较为常用的有：引导性发问，是指对答案具有强烈暗示性的问句，句型一般为反意疑问句形式。比如“这样的价格，是我们双方都能接受的，是不是？”一般而言，引导性发问往往会引导对方对自己的观点产生赞同的反应。

　　　　坦诚性发问，是指一种推心置腹的友好性的发问。如“要解决你们目前的困难，需要我供多少货，直说吧！”这种发问常常能制造出某种和谐的气氛。

　　　　封闭式发问，是指能够带出一定答复的问句。多用在提问者想获得特定资料或确切的回答的场合。如“我们能否得到最优惠的价格？”但这类问句最好避免生硬的语气，如“你们给予大公司的折扣是多少？”

　　　　证实式发问，是针对对方的答复重新措词，使它得到进一步的证实或延伸的一种发问。表现出发问者对对方答复的重视。如“您刚才说，优惠我们３０％不是不可以的，这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”

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　　　　总的来说，发问前先取得对方的同意，这是符合礼节的。

　　　　并且要注意发问时机的选择。当你提出敏感性问题时应说明一下发问理由，以示对对方的尊重，避免使用威胁性、讽刺性、盘问式和审问式的发问。

　　　　谈判应答时，要考虑到保持谈判的融洽和愉快的氛围，但是谈判又有很强的竞争性，所以不可避免地存在谈判双方或多或少地感受到压力，在一定的时候，可能出现冷场、沉默、对抗等情况。如果一方运用风趣、幽默的话语使大家从窘境中解脱出来，那么便是功德无量，并且有助于赢得对方的好感。如在一次商业谈判中，双方的意见“撞车”了。正难以下台之时，一方竟满脸含笑地讲起一个“撞车”的幽默故事：“有一天起了大雾，雾浓得伸手不见五指，公路上的汽车只好一辆咬着一辆的尾巴行驶。

　　　　突然，前面的一辆刹车停了下来，后面那辆车撞上前一辆车的车尾。后面那辆车的驾驶员跳下来大吼：‘喂！不想活了吗？这么大的雾，怎么可以在这里急刹车？

　　　　‘前一辆车的驾驶员不紧不慢地回答：’还是让我问您一下，您的车跟着我开进我的车库里来干什么？您难道还不想倒车？“说到这里，谈判的对手忍不住地说：”原来你讲故事为的是要我倒车？“

　　　　双方哈哈大笑起来，紧张的谈判气氛顿时缓和了下来。最后，双方经过一番冷静商讨之后，都以微小的让步结束了谈判，取得了各自都较为满意的结果。

　　　　应答时，一般应先弄清楚对方的真正含意，如果是一些不值得回答或不便回答的问题，那么也不要哑口无言，不作答，最好是“顾左右而言他”

　　　　，或用一些行得通的原因作借口，如“资料数据不全”等；如果是只需局部作答的问题，那么

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　　　　绝不和盘托出。

　　　　在谈判中，免不了拒绝。没有拒绝也就没有竞争，也就没有谈判。但拒绝是难以开口的。有时，粗心的拒绝可能会伤害对方的自尊心，导致谈判的破裂。拒绝是一项高难度的艺术，只有深刻理解拒绝的作用和掌握拒绝的礼仪，才可能使用恰当的拒绝，做到“生意不成人情在”。有的人不好意思拒绝别人，其实，该拒绝的地方不拒绝，反而会失去谈判对手的信任。因为在你允诺了你无法兑现的条件时，你的失信于人已在眼前。

　　　　拒绝应该根据不同对象、不同要求作出不同的选择，如对对方的过分要求，可以用提问拒绝法；当面对自尊心强或爱挑别人毛病的对手时，可用预言拒绝法；对过去施恩于你、但现在与你纠缠不休的人，你可用运用借口拒绝法；当你考虑到对方的意见有一定的合理性时，但你还是不能接受对方的全部条件时，你可以用赞赏式拒绝法。

　　　　我们这里举两个例子。

　　　　某上司对下级递审的申请、计划和报告，总喜欢提出自己的意见，以显示自己的高明。但这种高明往往表现在经他修改的文件，精华尽去，徒留糟粕。后来一位下级向有关专家咨询后，采用了预言拒绝法，就是他在呈交一份报告给这位上司时说：“我的报告肯定有不少要修改的地方，尤其是第三部分中的一些建议和看法，希望你重点修改。”实际上，他最怕的就是这位上司对第三部分动手术。当时，这位上司只是淡淡地说了一句：“放在这里吧。”

　　　　３天后，报告发还，下级一看，第三部分一字未动。

　　　　这位下级之所以能够获得成功，原

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　　　　因就在于，人都想看透别人，但又都怕被别人看透。当被别人看透时，就会用矫饰的行为来证明别人的看法不对，证明自己自由意志的存在。

　　　　当那位下级预言他将修改第三部分时，上司的理智和潜意识都在提醒自己，别让人牵着鼻子，于是上司的矫饰行为正满足了下级的需要。

　　　　在一次谈判中，当李先生把意见讲完后，王先生站了起来，面带微笑从容地说：“我十分佩服李先生的坦率，正是这种坦率，使我们了解了我们的朋友，也正是这种坦率，鼓励我必须以加倍坦率的态度讲出自己的看法。我的看法是……。”

　　　　结果收到了较好的效果。

　　　　这是因为一个人在提出自己的意见后，一旦受到某种程度的肯定和重视，人的自尊心理会引导心理活动形成一种兴奋优势，这种兴奋优势给人带来情感上的亲善体验和理智上的满足体验。

　　　　这种体验一旦发生，就会促进谈判的顺利进行。赞赏式拒绝法的实质就是从对手的意见中找出双方均不反对的某些非实质性内容，然后加以赞赏，突出双方的共同点，摆出理解对手的姿态，然后再对不同的观点加以坦率的拒绝。

　　　　一般来说，拒绝不使用带教训、嘲弄或挖苦的语气，尽量不用带批判性的词汇，也不勃然大怒。

　　　　四、涉外谈判礼仪

　　　　具有不同文化背景的人，有他们自己独特的谈判方式。

　　　　因此，在涉外谈判中，应该尊重对方的文化习惯。

　　　　（一）美国型谈判方式美国人的性格通常比较外向，他们与人结识不久，就会

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　　　　显示出有着多年交往的亲切感。他们精力充沛、热情、自信和果断。

　　　　同美国人谈判，最好在吃完早点后开始。不必过多地与他们寒暄，可直截了当地进入议题。一般而言，美国人在谈判中很少有讨价还价的余地。他们提出的合同条款内容，大都由公司法律顾问草拟，董事会研究决定，具体执行人一般无权对合同条款进行修改。不论卖与买，他们对一揽子交易感兴趣。他们不仅自己善长运用谈判策略，也欣赏有这方面能力的对手。

　　　　（二）日本型谈判方式日本人具有团体倾向性，有强烈的团体生存和成功的愿望。参加谈判的每一个人都扮演着一定的角色。日本人做生意重视面对面的接触，等级观念严重。

　　　　日本人谈判非常正式，决策也很正规，遵循传统的审批制度。

　　　　在业务商谈过程中，日本人很会察颜观色，非常注意对方的表情、语气、音调等细微的变化和反应。在摸清对方的真实意图之前，他们一般不轻易地提出自己的意见。并且谈判代表往往需要把谈判桌上的议题带回去，待组织内部有了集体决定后才对外有一个肯定的答复。日本人在业务谈判中通常比较谨慎，不会贸然答应很多条件。他们面面俱到的合同条款的商谈，一旦达成协议，就习惯于就事论事解决。

　　　　日本人一向对自己的传统文化非常重视与自豪。他们的谈判人员喜欢与“有文化”的人，特别是对日本传统文化有兴趣和修养的人谈判。

　　　　同日本人谈判要有耐心，有礼貌和自我克制。日本谈判

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　　　　代表们认为羞辱和责备都是不能容忍的，他们对对方的批评往往会以十分婉转的方式提出，因此我方人员必须有这方面的敏感性。

　　　　（三）英国型谈判方式英国人在谈判时，一般不急于求成，在价格上也有商讨的余地。谈判开始时，他们与对方往往保持一定距离，尔后才慢慢地接近。英国人讲究礼节，善于交往，并使人感到愉快。同英国人谈判不要佩带条纹领带，不要以英国皇室的私事作为谈论的话题。

　　　　（四）德国型谈判方式德国人以讲究效率著称。他们谈判准备工作做得完美无缺，特别对交易的形式、谈判的议题规定得非常准确和详细。

　　　　正式谈判时，不喜欢漫无边际的闲聊。陈述、报价非常清楚、明确、坚决和果断。但他们一般不太热衷于以让步的方式来妥协，缺乏一定的灵活性。

　　　　在个人方面，德国人注重社会交往，看重个人信誉。德国人较拘礼节，而且希望对方也同样如此。

　　　　无论穿什么衣服，都不要把手放在衣袋里，否则会被认为是粗鲁的行为。谈判时一定不要迟到，否则德方人员会显得很冷淡。

　　　　（五）地中海型谈判方式地中海人在谈判时总是主动、热情地问候对方。他们善于交际，会谈时喜欢使用体语。在谈判过程中常常会在个别交易或议题上纠缠，而使整个谈判难以进展。

　　　　他们中有些人喜欢在谈判期间进行贿赂，他们认为贿赂是“润滑剂”

　　　　，而不是不光彩的行为。一些西方公司为了与他

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　　　　们达成交易，而又不想承担贿赂的名声，通常通过寻找当地代理人，由代理人办理这类事情。

　　　　（六）法国型谈判方式法国人的谈判模式不同于美国人，它是一种横向式的谈判。他们喜欢先为协议勾画出一个轮廓，然后再达成原则协议，最后再确立协议上的各项条款。与法国人谈判时，最好配一名法语翻译，因为法国人在国际交往中，坚持以法语为谈判语言。

　　　　当你和瑞士人谈判时，如果你代表的组织建立的历史年代久远，那么最好在名片上标明清楚，因为瑞士人最看重老牌公司，崇拜老资格。

　　　　当你与东南亚国家的人谈判时，不要翘着二郎腿。如果不知不觉把一只脚颠来颠去，以至于鞋子碰到了对方，那么这次谈判就可能会破裂。因为在东南亚人看来，这是不可容忍的行为。

　　　　当你与芬兰人谈判时，千万不要谈论政治。当他们终于决定的时候，一握手就像书面合同一样有效。谈判通常在办事处进行，而不是在宴会上。

　　　　五、谈判策略礼仪

　　　　如果谈判双方的经济实力和谈判能力相当，一经接触，双方都有达成协议的良好愿望，那么这时的谈判应是以协商口吻为主，在友好、和谐的气氛中进行。

　　　　如果谈判双方的经济实力相去甚远，较弱的一方确实有达成协议的愿望时，那么可以以坦率、真诚的态度，主动就

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　　　　某些双方容易达成协议的事项提出建议。如我国北方某工业城市，曾与某美籍华人洽谈一个合资经营碳化硅的项目。起先，该商人对我方戒心很大，对合资经营兴趣不大，只是在国内亲友的一再劝慰下，才同意与有关方面进行接触。我方由主管工业的副市长亲自主持洽谈会。在会谈过程中，我方不仅态度十分友好，而且十分坦率，把我方的实际情况，包括建设这个项目的目的，该项目对当地冶金工业的意义，我方独资兴办该项目的困难，我方对该商的期望等和盘托出，没有半点隐瞒之处。该商见我方市长如此坦诚，十分感动。最后，双方经过磋商，很快签订了意向书，会谈取得了较好的成果。但要注意，把己方情况一览无余地报给对方的风险性是始终存在的，在这种情况下要尽量避免给对方钻空子的机会。

　　　　当你正处于困难时期，对方想通过谈判捞取理想目标之外的非理性利益，即对方未免“欺人太甚”之时，这时，谈判在一定时候或某一实质性问题上的交锋就是不可避免的了。如一位港商，利用我国某一小厂非使用他的原料不能生产的情况，死死卡住该厂的脖子。那时该厂的情况是，库存的原料只够维持半个月的正常生产，眼看马上就要停产待料，但这种情况港商并不知道。

　　　　就我方而言，愿意以合理的价格，真诚的态度与之友好合作。

　　　　可是双方一接触，对方非常傲慢，所谈话语无不以居高临下之势百般刁难我方，甚至竟然伤害了我方人员的感情。在这种情况下，该厂的代表首先是退避片刻，然后突然拍案而起，指责对方道，“你们如果没有诚意，那么就可以走了。你的货在国际市场上本来就没有多大的销

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　　　　路，我们的库存还能够维持一年多的正常生产，而且，我们现在已做好一年后转产的准备，今后不再与你们来往了。先生，请吧！“

　　　　这样，一时竟弄得对方手足无措。

　　　　由于利益所在，对方窘态消失之后，终于坐下来与该厂进行了真诚的谈判。

　　　　即使在不得已的情况下采取这种谈判策略时，也要注意不