物业管理实务及范例精解-第10章
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2运作机制。包括计划目标管理、协调监督管理；包括经济管理、行政管理、质量管理、
协调管理；经理日常管理责任制等等。
3工程流程。内容主要有物业验收与接管流程；住户入住管理流程；住宅装潢管理流程；
日
常管理工作流程及其质量标准；房屋维修养护工作流程及质量标准；清扫保洁、绿化、交通
、治安、消防、机电设备、档案等各项管理流程及其质量标准；管理员工作流程；空置物业
管理规程等等。
4信息反馈渠道。
5管理工作的控制方式。主要对上至经理下至各部门的人员情况动态的掌握和控制以求以
岗到人，各个岗位工作的落实。
（四）管理人员
1管理人员的配备。依照高效、精简原则结合小区实际情况配置。
2管理人员的培训。规定管理处主任应具有上岗证；员工上岗前须经专业培训和考试；所
有
员工每年须有×天以上专业学习时间等……为此要有培训计划，要采用适当的培训方式，要
有明确的培训目标。
（五）必需具备的物质装备计划
包含：职工住房和管理用房计划；器械、工具、通讯、治安装备以及办公用品计划。
（六）经费收支测算
1测算依据
2经费收支预算表
3收支情况简表及分析
4提高管理服务费标准后，收支预算一览表
5未予考虑因素：住户入住率及公建配套不完善而影响收入等因素。
（七）管理规章制度
1公约规章等管理条规
2内部岗位责任制
3管理运作制度
4档案管理制度
（八）各项管理指标
1指标要求；不达标的处理；满意不满意由业主评价为准
2争创优秀小区的设想
（九）便民服务项目
包括有偿服务和无偿服务，例出各种代办服务和特约服务项目。
（十）社区文化
（十一）愿意承受的有关奖罚内容
编写标书应注意的几个问题：
1写标书要实事求是，不要夸大其词，要说到做到。
2文字要明确、简练，数据要准确，一般不写，特别是涉及到标底时要明白无误。
3标书又是中标后签约的依据，要字勘句酌，以免发生误解和纠纷。
4标书又是一个初步计划，中标后要调整和细化，因此用词可以宏观一些或者原则一些。
5如果招标方有规定的格式，就将以上内容分别充实进去。
6另外，单项管理的投标，可以参照上述有关条目编写，但是比较简单，又由于是单项管
理，所以要求对该设标项目详细一些，数据更确定一些。
五、投标报价及技巧
（一）编制投标文件应注意的事项
1投标文件中的每一要求填写的空格都必须填写，一般不得空着不填，否则，即被视为放
弃意见，重要项目不填写，可能被作为废标处理。
2填报文件应反复核对，保证分项和汇总计算均无错误。
3递交的文件，均应每页签字，如填写中有错误而不得不修改时，则应在修改处签字。
4用打字方式填投标文件。
5各种投标文件的填写要清晰，字迹要端正，补充设计图纸要美观、清楚，给招标单位留
下良好的印象。
6有关投标者资历等文件，如证明投标者资历、能力、财力等证书、证明应附在投标文件
后。
（二）投标报价
投标报价是整个投标过程的核心，具有很强的政策性、技术性和专业性。例如：报价高不利
竞争，低了未必能取胜且无利可图，甚至亏损，而且会严重影响今后的管理工作。因为物业
管理的每一项目的实施都有相应的支付。只有低而适度的价格才能既中标又获利。低而适度
的报价取决于经营管理费用的正确测定及确定合理的利润率。
1经营管理费用测算
（1）前期介入服务中发生的开办费用测算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设
备购置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。
（2）第一年度物业管理费用测算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费
、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。
（3）年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。
（4）物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。
（5）年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费
等。
2确定合理利润率
物业管理是以服务为本，但物业管理公司是自负盈亏的企业，企业要生存，必须有利润。在
物业管理投标竞争中，特别要注意：有些单位为了中标，过分降低利润甚至亏损报价，这实
际上是不利于整个物业管理市场良性发展的。同时，即使因此中标了，亏损的报价对于该公
司
的长期发展不利。结果，物业管理也成了无源之水，导致管理质量得不到经济保障而使广大
业主受害。当然，利润不能太高，按目前国内的通行做法，利润率是实际发生的管理费用的
5％—15％之间。
（三）投标技巧
投标是否成功，是投标单位综合能力的体现。但是，适当运用一些投标技巧，对于中标，也
起着一定的作用。
1正确选定投标时间
递标不宜太早。即使投标单位对投标文件的编制已相当满意，但在整个投标期间，有些情况
会发生变化。另外，投标单位可能会获得有关招标物业的新情况，这样，就可在标函送出前
作必要的修改，使标函更趋合理、完整。一般在招标文件规定的截止日期前一两天内密封送
交指定地点。
2报价附带优惠条件
针对招标物业在管理中存在的困难和一些难以解决的实际问题，提出解决问题的办法。例如
：解决远郊物业企业业主出入不便的交通问题等。
3平时注意自我包装
良好的企业形象是占领市场的有力武器。物业管理公司平时应对自己的形象进行恰如其分的
包装。方法有：做广告、建立公共联系、定期在协会刊物上刊登企业名录、对企业信誉进行
宣传等。
六、投标前的经营管理测算
经营管理测算是整个投标方案中最重要的一部分。经营管理测算的合理、正确与否，直接关
系到方案是否具有竞争力，是投标成功与否的关键。
经营管理测算主要包含以下内容：
（1）前期介入服务中发生的费用预算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购
置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。
（2）第一年度物业管理费用预算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费
、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。
（3）年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。
（4）物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。
（5）年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费
等。
物业管理公司在组织投标过程中，要把较多的精力、人力花在经营管理费用测算上，注意管
理费用的合理性。例如，能源费、修理费、排污费、垃圾清运费等要按实计算；人工费要与
管理水平相一致；管理者酬金按国内外通行的做法以实际发生的管理费用乘以10～15％的比
率，过高或过低都将影响投标的成功；其它一些管理酬金可以确定一个固定数，属经营性的
管理可与营业指标挂钩；等等。在进行前期介入费用的测算时，还要掌握勤俭节约、最低配
置、急用先置的原则。
物业管理市场社会化公开招标程序流程图
第六节 招投标实务范例精解范例一 民主花园招投标纪实
上海“民主花园”是由两幢十八层大楼组成的住宅居住区，它位于共和新路旁，南邻彭浦新
村。大门口黝黑的大理石幕墙上镶写着“民主花园”四大金光大字，下面写着“民主花园业
主委员会一九九六年七月建”的字样。走进大门，大楼四周的红红绿绿的花坛飘来阵阵清香
，只见绿茵环绕，环境优雅。当你进入大楼时，电梯服务员彬彬有礼，各楼面瓷砖铺面，布
置了盆景，窗明地净，装饰典雅。居住在这里的居民都说，居主花园是我们温馨的家。
这里曾经发生过“民主花园事件”，业主们“解聘”了原物业管理公司。“一石激起千层浪
”，一度形成新闻界、舆论界的热点，各种报刊竞相报道，在全市物业管理行业引起强烈反
响。物业管理公司的经理们称：“狼”真的来了。
民主花园业主委员会选聘物业管理公司后，携手合作，共创小区辉煌，取得了骄人的成绩。
小区被宝山区评上达标小区，现正报市级文明小区。小区环境整洁，服务规范，小区内自选
聘以来没有发生过一起治安事件，业主们和物业管理公司共同认为是群策群力的结果，是选
聘这一机制带来的结果！为了从事件本身去探讨物业管理招投标市场竞争中所出现的问题，
总结民主花园业主自治管理意识和做法的现实意义和参考价值，现作纪实性、探索性叙述和
讨论。
（一）“民主花园事件”的起因
1993年，上海房地产经营有限公司开始投资建设民主小区内销商品房。1995年上半年，当具
备规定的预售条件后，经宝山区房产管理局批准上市预售。95年9月通过区质监站的工程质
量验收。最初入住的只有四户，直到95年底才增加到几十户。到96年1、2月，两幢大楼共有
五六十户入住。开发商指定其下属两家物业管理公司分别管理两幢大楼。但当时物业管理形
同虚设，无章可循。大楼四周杂草丛生、垃圾遍地，苍蝇蚊子满天飞，老鼠到处乱窜。小区
无门卫制度，物业管理公司随意出租空房，加上外来装潢的民工进进出出，使得小区安全无
保障。许多居民入住后煤气迟迟未接通。物业管理公司按每平方米150元收费，但只收费
，
不服务，管理服务人员上班没有作息时间，想来就来，想去就去，业主有事找不到人，有问
题不能及时解决。大楼电梯在业主售楼时言明是合资企业的优质产品，交房时业主们发现事
实不一样，电梯是某电梯厂改制的，运行时发出很大声响，而且常常发生故障，经常发生业
主被关在电梯内的事件。业主入住时，要业主交装潢保证金、建材运输费、建筑垃圾费，预
交水电费、管理保修费、工程队施工保证金等，不给钱就别想拿钥匙，使业主有被敲竹杠之
感。市电信部门购下最高层十八层的一套住房后，同时用36万元“买下”了一幢大楼的60
0多平方米的共用大楼顶部，物业管理公司同意每层打洞穿电缆线直到底层，更引起了业主
的不满。
面对出现的许多矛盾和问题，一些业主由困惑引发出思考。1996年，全市召开了物业管理工
作会议，作出规范发展物业管理部署。市物价局、市房地局发布《上海市商品住宅物业管理
服务收费暂行办法》，大大提高业主们的法制观念和自我保护意识。民主花园的业主开始三
三两两走出家门，坐到一块来议论。大家认识到：自己既然是物业的主人，就应该用好、管
好、保护好这份产业，使自己的合法权益不遭侵犯。在部分热心业主牵头带动下，在区房地
局关心和开发商支持下，提出了成立业主委员会的要求，并以业主签名的方式筹建筹备组，
开始考虑履行业主自治管理的职能。
（二）业主委员会解聘原物业管理公司经过
业主委员会筹备组成立后，民主花园业主们自治管理的意识和当家作主的意识逐步强化。
经过讨论，业主们把对物业管理的意见归纳整理，打印成《质询及要求整改意见书》给开发
商及物业管理公司。
接着，业主委员会筹备组要求开发商筹划召开业主代表大会，选举业主委员会，部署推荐代
表候选人、选举代表等工作。
大家认为，业主委员会的人选必须具备三个条件：
第一，必须有任劳任怨为集体奉献的精神，要有公益性；
第二，为人正直、作风正派、处事果断，具有一定的公关和政策水平；
第三，要有群众基础，能代表和集中业主的要求。
业主代表大会在区房管局和开发商主持下，经过投票，选举产生了包括开发商代表在内的七
名业主委员会成员。后报请区房地局核准，民主花园业主委员会于1996年8月22日正式成立
。
业主委员会成立后，与原物业管理公司多次商讨管理混乱而收费过高的问题，双方没有取得
一致意见，业主们对物业管理公司失去了信任。因此，业主委员会向物业管理公司发出解聘
通知书，并要求其限期办好移交工作。
业主是在与物业管理单位多次协商得不到满意的答复后，才不得不运用自己的权利，解聘和
选聘物业管理公司的。
（三）通过新闻媒体，发出公开招聘信息，选聘物业管理公司
解聘原物业管理单位后，业主委员会一边只能暂时进行自我管理，一边寻找合适的物业管理
公司。一些物业管理公司上门接洽，不是业主们感到收费较高，就是因物业管理公司认为两
幢大楼只有二万平方米，从成本和营利角度考虑赚不了钱而搁浅。于是，业主们通过报纸、
电视台等新闻媒体发出了公开招聘的信息。
业主委员会组织招标小组，招标小组正式接待来访的物业管理公司，接受投标书。不到一个
月，便有三十多家物业管理公司前来投标和表示意向。业主委员会和招标小组多次征求业主
们意见，并召开业主代表大会讨论，反复推敲，初步筛选出申江、强生、建廷等七家物业管
理公司，并决定于1996年11月6日晚上正式召开竞标评审会。评审会这天，大楼评审会场灯
火通明，众多闻讯赶来旁听这次竞聘评审会的物业管理公司和其他小区业主代表，以及区房
管局代表、新闻记者等把走道、台阶和电梯口挤得水泄不通。
竞标会上，七家物业管理公司各作几分钟的竞聘演讲：
虹口区建廷经济发展有限公司打出“保本、微利、便民”的竞聘口号；
强生物业公司许诺按照强生出租车的优质服务标准来搞好物业管理；
申江物业公司表示将以民主花园为“龙头”，搞好小型住宅小区环境建设努力减轻业主负担
。
每一个方案都引起了在座的民主花园业主的阵阵议论，他们就收费、电梯、绿化、保洁、治
安、小区内商业开发等问题向竞聘的物业管理公司连连发问，气氛十分热烈。
会后，应邀前来的全国劳模徐虎深有感触地说：“物业管理市场化、规范化进程中最需要的
还是优质的服务，光谈经济效益不讲便民，最终会被市场经济大潮淹没。”
经业主委员会和招聘小组再三研究，业主委员一致同意，聘请虹口区建廷经济发展有限公司
管理民主花园物业。业主们认为：
1建廷公司提出的“保本、微利、便民”的原则，服务耐心、热心，让业主放心、称心的
思路实事求是，易于接受。
2提出的整改管理计划、财务预算计划，电梯、水泵、环卫、治安、设施、邮政、绿化管
理措施细致具体，可操作性强。
3拟订的接受投诉和回访制度比较周到，态度诚恳。
因此，业主委员会于1996年12月5日与建廷公司正式签订《“民主花园”物业管理服务
