现代酒店星级服务培训资料全套-第11章

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　　（2）随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。
　　（3）擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。
　　（4）地毯区吸尘：
　　①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。
　　②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。
　　③发现地毯上有线头需修剪。
　　④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。
　　（5）盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。
　　（6）大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。
　　（7）注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。
　　2。定期（每周或每月）固定保养维护
　　（1）每周必须做一次酒店全面性清洁工作。
　　表1　大厅检查表
　　区域项目　签名　备注　区域项目　签名　备注
　　入口脚踏板　柜台电脑屏幕　
　　入口自动门　装饰桌　
　　入口玻璃门　书报架　
　　窗户与窗台　所有灯具　
　　落地门窗　办公椅子　
　　大厅玻璃门　办公桌及柜台　
　　大厅脚踏板　往庭院门　
　　壁灯及灯罩　往餐厅门　
　　大理石地板　电源开关　
　　大厅大型花瓶　地毯吸尘　
　　壁书及古董　大理石地面　
　　镜面及铜条　
　　窗户及窗台　
　　玻璃桌　
　　桌灯及落地窗　
　　一般茶几　
　　沙发　
　　
　　　
　　表2　清洁巡视表
　　清洁时间　清洁人员签名　清洁状况　检查人签名
　　时　分　
　　时　分　
　　时　分　
　　时　分　
　　时　分　
　　时　分　
　　
　　（2）每周做外部玻璃全面擦拭。
　　（3）每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。
　　（4）每周对镀铜物品做保养及上油。
　　（5）每月对冷气出风口及回风口的清洁。
　　（6）每月对不锈钢部分做保养及上油。
　　（7）每月对大厅家具做一次彻底的清理。
　　（8）每月对大厅吊灯清洗。
　　（9）每月清洗太平梯。
　　（10）每季对酒店外观（外墙）做一次彻底清洁与保养。
　





二、公共区域清洁维护
　　1。客用化妆室清洁维护
　　（1）清洁前准备工作
　　①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。
　　②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
　　③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。
　　（2）清理程序
　　①依“客用化妆室检查表”（见表3），确实逐项清理各项设备。
　　
　　表3　客用化妆室检查表
　　
　　时间项目　07：00　08：00　09：00　10：00　11：00　12：00　13：00　14：00　15：00　16：00　17：00　18：00　19：00　20：00　21：00　22：00
　　马桶　
　　垃圾桶　
　　卫生纸　
　　烟灰缸　
　　植物　
　　小便池　
　　擦拭镜面　
　　洗手台　
　　大理石墙面　
　　补充备品　
　　洗手皂　
　　电灯泡　
　　地面清洁　
　　通风口　
　　其他　
　　②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
　　③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。
　　④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。
　　⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。
　　⑥再次使用清水冲洗以上区域。
　　⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。
　　⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。
　　⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。
　　⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。
　　　补充卫生纸（卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用）、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。
　　　收取客人用过的脏毛巾，并送洗（如果酒店有提供此项服务时）。
　　（3）清理后整理工作
　　①收拾工具，将脚垫归位。
　　②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
　　③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
　　④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。
　　2。客用男女更衣室清洁维护
　　（1）淋浴间
　　①先行清除排水孔的杂物（如毛发、垃圾等）。
　　②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。
　　③由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。
　　④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。
　　⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。
　　⑥收取客人用过的脏毛巾。
　　⑦补充整理相关的备品（如洗发精、肥皂、沭浴乳等）。
　　⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。
　　（2）梳妆区
　　①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。
　　②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。
　　③以玻璃清洁剂擦拭镜面。
　　④将地面用拖把拖洗一遍（铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。
　　⑤补充备品（如棉花棒、面纸、擦手纸等），并依规定排列整齐。
　　⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。
　　⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。
　　⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
　　⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
　　（3）衣柜区
　　①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。
　　②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。
　　③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。
　　④擦拭家具（镜子、玻璃及桌椅等）。
　　⑤将地面用拖把拖洗一遍（铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。
　　⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
　　⑦补充备品（如纸、擦手纸等），并依规定排列整齐。
　　⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。
　　（4）水区（按摩水缸或三温暖区）
　　①清洁前准备工作
　　a。依规定时间（非营业时间），并需事先请客房部通知相关部门（如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等），以避免造成营业的困扰。
　　b。将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区（按摩水缸或三温暖区）正在清理中。
　　c。逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
　　②清理程序
　　a。将水面的垃圾及杂物用网清除。
　　b。打开放水开关。
　　c。喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
　　d。由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。
　　e。接橡皮水管，准备开始冲洗地板。
　　f。再次使用清水冲洗以上区域。
　　g。以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
　　h。将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
　　i。再次使用清水冲洗以上区域。
　　j。以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
　　k。将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
　　③清理后整理工作
　　a。收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。
　　b。定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
　　3。电梯的清洁维护
　　（1）清洁前准备
　　①依规定时间（非营业时间或客人较少的时间），并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。
　　②确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。
　　（2）清理程序
　　①电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。
　　②外门的清洁
　　a。以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。
　　b。以干抹布由上向下，有规律地擦拭。
　　c。注意如果有特污处要用力擦净。
　　d。擦至完全没有污渍及手印为原则。
　　③擦拭门框
　　若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
　　④内部清洁
　　a。将工作中指示牌放置门口。
　　b。按暂停键。
　　c。先行将地面的垃圾及杂物清理干净。
　　d。以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒（技巧如上）。
　　e。用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。
　　f。以清洁剂擦净镜面部分。
　　g。以静电拖把擦拭地面。
　





3）清理后整理工作
　　①收拾工具，将脚垫（如有时）归位。
　　②检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。
　　4。员工更衣室及浴厕清洁维护
　　（1）每日必须定时刷洗淋浴间及厕所（含员工用厕所），刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。
　　（2）更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。
　　（3）由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。
　　（4）随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。
　　（5）随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
　　（6）每月安排一次更衣室内设备的保养工作。
　　5。员工用饮水机清洁维护
　　（1）清洁前准备工作
　　①依清洁保养时间做清洁维护作业。
　　②先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。
　　③确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。
　　（2）清理程序
　　①以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。
　　②特污的清洁
　　a。以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。
　　b。以干抹布由上向下，规律擦拭。
　　c。注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。
　　d。不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
　　（3）清理后整理工作
　　①将饮水机四周地面水渍拖干。
　　②收拾工具归位。
　　③检查维护保养（换滤心部分）是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。
　　6。行政（后勤）办公室清洁维护
　　（1）每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。
　　（2）由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁（部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本）。
　　（3）办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目（如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等），定期清洁保养（部分酒店将此部分的工作由外包商承揽）。
　　（4）办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。
　　7。停车场清洁维护
　　（1）每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。
　　（2）每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污（油渍）工作。
　　（3）定期保养停车场的设施（如指标、灯号）等。
　　（4）检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。
　　（5）随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。
　


　




第五章客房部管理与服务技能培训
　　
　　第一节　客房部岗位职责认知
　　培训对象　酒店客房部全体员工
　　培训目的　明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量
　　培训要点　客房部各部门工作内容
　　客房部主要岗位职责
　　
　　一、客房部各部门工作内容
　　1。经理办公室
　　除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
　　2。棉织品组
　　设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
　　3。楼层服务组
　　设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
　　4。公共区域服务组
　　设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
　　5。客房服务中心
　　设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
　　6。洗衣房
　　酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
　　洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95％以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
　　
　　
　　培训练习6
　　客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
二、客房部主要岗位职责
　　1。客房部经理
　　（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。