现代酒店星级服务培训资料全套-第13章

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　　（3）为客人提供个性化的服务
　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
　　（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调
　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
　　①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
　　（5）广泛征求客人对客户服务质量的意见
　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
　　①设置客人意见簿
　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
　　②直接向客人征求意见
　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
第三节　客房卫生知识培训
　　培训对象　酒店客房部全体员工
　　培训目的　明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作
　　培训要点　客房的检查
　　客房的清洁保养
　　做床的技巧
　　
　　一、客房清洁整理的重要性
　　客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
　　1。确定有关规格标准应考虑的因素
　　与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
　　（1）进房次数
　　一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。
　　（2）操作标准
　　操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。
　　（3）布置规格
　　各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。
　　（4）整洁状况
　　一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。
　　为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
　　总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。
　　（5）速度和定额
　　虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：
　　①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？
　　②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。
　　③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
　　④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
　　⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
　　⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
　　⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
　　以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。
　　2。制订清洁整理客房的工作程序
　　整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
　　尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：
　　（1）准备工作
　　得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。
　　（2）选房次序
　　哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房（含预先指定和挂牌房）、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
　　（3）进房方式
　　客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。
　　进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。
　　（4）做房顺序
　　先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。
　　（5）房间整理
　　其程序大致如下：
　　①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
　　②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。
　　③再开启所有灯光，试看是否正常。
　　④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
　　⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
　　⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
　　⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床（或待清洁卫生间后）。
　　⑧清洁卫生间。
　　⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
　



　　　

　　　　　　　　



（6）做床的方法
　　这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：
　　①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。
　　②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
　　③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
　　④抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
　　⑤铺上第二条床单（盖单），注意应将其反面向上（与垫单相反），中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
　　⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。
　　⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。
　　⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
　　⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
　　⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
　　　拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
　　　套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。
　　　理顺身侧床边与床尾的床罩。
　　　到床的另一侧，重复以上工作到完成。
　　注：加第三条床单（护单）时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
　　按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
　　（7）清洁卫生间
　　卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
　　①所有清洁工作必须自上而下进行。
　　②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
　　③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
　　④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
　　⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
　　⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。
　　⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
　　⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
　　⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
　　⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
　　　将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。
　　　用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。
　　　抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
　　　拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。
　　　清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。
　　　清洁浴缸外侧。
　　　用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。
　　　用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。
　　　将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。
　　　更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。
　　　清洁脸盆下面的泄水管。
　　　从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。
　　　将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。
　　　看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。
　　（8）晚间服务
　　晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。
　　①按规定程序开门进房。
　　②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。
　　③轻轻拉上窗帘。
　　④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方（壁橱、抽屉或指定的角落里）；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。
　　⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
　　⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
　　⑦整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子）
　　⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。
　　⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
　　开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
　　1。检查客房
　　检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：
　　（1）服务员自查
　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：
　　①加强员工的责任心。
　　②提高客房的合格率。
　　③减轻领班查房的工作量。
　　④增进工作环境的和谐与协调。
　　（2）领班查房
　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。
　　领班查房