现代酒店星级服务培训资料全套-第17章
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1。客房装修资料
（1）客房装饰情况表。
（2）楼层设计图
它可表明酒店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。
（3）织物样品
墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则应保留一份这种替代品的样品存档。
（4）照片资料
每一种类型的客房都应保留有如下资料：
①床和床柜的布置。
②座椅安排格局。
③写字台、行李柜布置。
④卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。
⑤套房的起居室和餐室、厨房等。
（5）客房号码
根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。
以上这些资料一旦作好后，还应根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去意义。
2。客房历史档案
所有客房，甚至公共区域，都应该设有历史档案。它包括：有哪些家具什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。
3。工作计划表
在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，列上那些需要安排特别工作的房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等。
待所列的工作完成后则登录到档案记录中，再换上新的内容。这一工作表可以每天指示客房部经理及其助手们，不要忘记那些需要特别关照的工作。
4。机器设备档案
这不仅适用于客房设备，也普遍适用于其他机器设备。
机器设备档案应按要求逐项填写，其作用有：说明设备的使用寿命；强调对设备进行保养的重要性；指示使用者何时应计划购买新的设备。每件设备都应为其划分使用区域，并应在必要时作上适当的永久性辨认标记。
三、设备的保养及更新
1。设备的保养
（1）客房设备
客房设备的保养主要在于平时的清洁和计划保养，前文已略有叙说。在此，必须补充的内容有三点：
①所有客房设备不可随意搬进搬出。在一些管理严格的酒店，客房设备的搬动或更换，哪怕是一张椅子，都必须经过客房部经理批准并予以记录方可。
②所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。
③那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。
（2）清洁设备
一般情况下，酒店员工对于客房和公共区域设备的保养还比较重视，但对于他们日常使用的清洁工具却有忽略之处。清洁设备的使用效果和寿命在很大程度上依赖于其日常的保养工作。清洁设备的保养要注意以下方面：
①所有员工应该知道何时要用到清洁设备。
②所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。
③所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。
④设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。
⑤遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。
⑥要有良好的存放条件并按要求摆放。
⑦每一种设备都应有其规定的空位置。
⑧有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。
⑨有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
2。设备的更新
清洁设备的更新往往要根据其质量、使用和保养情况决定。通常，只要机器不出现明显问题，如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等，就可以照常使用而不实行强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供应商可为此提供比较可靠的分析依据和结果。
客房设备的更新就有所不同了。为了保证酒店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造并对一些设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律：
（1）常规修整
这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括：
①地毯、饰物的清洗。
②墙面清洗和粉饰。
③常规检查和保养。
④家具的修饰。
⑤窗帘、床罩的洗涤。
⑥油漆。
（2）部分更新
客房使用达5年时，即应实行更新计划。它包括：
①更换地毯。
②更换墙纸。
③沙发布、靠垫等装饰品的更新。
④窗帘、帷幔的更换。
⑤床罩的更换。
（3）全面更新
这种更新往往10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其项目包括：
①橱柜、桌子的更新。
②弹簧床垫和床架的更新。
③座椅、床头板的更新。
④更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。
⑤地毯的更新。
⑥墙纸或油漆的更新。
⑦卫生间设备的更新，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。
以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。
第六节 客房安全管理技能培训
培训对象 酒店洗衣房各岗位员工
培训目的 掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全
培训要点 客房内的安全
客房走道的安全
客房火灾的预防
客房紧急事故的处理
一、客房钥匙的控制
为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。
1。客房专用钥匙
只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。
2。楼层或区域通用钥匙
可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3。客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。
在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。
钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。
客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。
适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。
二、客房走道安全
1。巡视
客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。
2。装闭路电视监视系统
装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。
3。注意照明
酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。
三、客房内的安全
客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。
1。客房设备的配备
（1）为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼（无遮挡视角不低于160°）。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。
（2）客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。
（3）在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。
2。客房工作程序的设计
客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾的预防
客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
预防措施的主要内容：
（1）客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。
（2）客房走道上应安装报警及灭火装置；较长的走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持畅通，定期打扫检查：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动启动，抽排燃烧引起的大量烟，使安全通道真正起到安全的作用。
（3）配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，训练员工掌握使用及操作的知识和技能。
（4）制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。
（5）制定火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。
五、特殊紧急情况的处理
1。客人伤病的处理
由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。
任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。
事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。
2。醉酒客人的处理
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
3。遇到自然灾害时的处理
威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：
（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。
（2）应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。
（3）情况需要时的紧急疏散计划。
4。停电事故的处理
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：
（1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
（2）用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
（3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
5。客人死亡处理
如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深
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