现代酒店星级服务培训资料全套-第18章
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如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。
附1
客房部迎送客人服务标准
一、迎接客人
（1）了解客人的姓名、国籍、身份。
（2）按照不同规格布置房间。
（3）在指定的楼层（地点）迎候客人。
（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎。
（5）带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。
二、代客开门
（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。
（2）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。
（3）如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
①核对房号。
②核对卡上的日期时间。
③有无住客姓名。
（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实。
（5）房号卡确认后，方可为客人开门。
（6）服务员在工作表上记录开门的情况。
三、送别客人
（1）掌握客人离店的准确时间。
（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作。
（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。
（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。
（5）处理客人委托或交办事项。
（6）客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知前台。
（7）填写“客房情况日报表”。
附2
客房酒水服务标准
一、检查时间
（1）走客房及时检查。
（2）住客房每日检查一次（清洁客房时）。
（3）空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
二、签补程序
（1）酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。
（2）服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。
（3）四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
三、摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。
附3
洗衣服务标准
一、收取客衣
（1）在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
（2）如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
（3）挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
（1）交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
（2）要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
（3）集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
（4）快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
（1）洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
（2）送衣进房时，按进房程序进房。
（3）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附4
客房清扫服务标准
一、房间清扫顺序
（1）开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
（2）开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。
（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1。按门铃、敲门
（1）首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
（2）轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
（3）在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2。开门
（1）在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
（2）如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3。开窗户
（1）拉开窗帘。
（2）打开窗户。
四、巡视检查
（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
（2）检查和调节空调到适当温度。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
（5）发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
（6）随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
（3）清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1。铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。
2。铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）。
3。铺毛毯
（1）毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。
（2）将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。
（3）稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。
4。套枕套
将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
5。放枕头
将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。
6。铺床罩
从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
七、除尘
（1）按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。
（2）使用消毒剂擦拭电话。
（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
（5）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
（6）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
（7）及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
八、检查
（1）核对和检查电视频道。
（2）检查多功能柜的功能。
（3）检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
九、补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间
（1）关窗户。
（2）检查并整理好窗帘。
（3）将清洁用品放回车内。
（4）擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、登记做房时间。
附5
客房部管理检查标准
一、员工仪容仪表
（1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
（2）佩戴胸卡，位置规范。
（3）头发整齐、美观。
（4）不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。
（5）站姿端正，精神状态良好。
（6）接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
（7）身体语言符合规范。
二、前台预订检查
（1）掌握酒店房类、价格和折扣情况。
（2）掌握当日和近期的预订情况。
（3）接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。
（4）及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。
（5）住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。
（6）及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。
（7）及时向前台提供预订记录。
（8）会同销售部及时协调团队预订事宜。
（9）将预订资料整理并及时存档。
（10）有比较完善的客史档案。
（11）对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。
三、前台接待检查
（1）熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。
（2）掌握当日和近期的预订情况。
（3）掌握客情和预订资料。
（4）有销售意识和销售技巧。
（5）按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。
（6）作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
（7）及时上报无法解决的疑难问题。
（8）及时记录本班次工作中出现的问题。
（9）必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。
四、礼宾部检查
（1）掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。
（2）运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。
（3）作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。
（4）行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。
（5）行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
（6）机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。
（7）派送报纸、留言、信件等工作符合规范。
（8）委托代办业务完善，服务规范，收费合理。
（9）熟悉委托代办业务及相关信息。
（10）设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。
（11）不向客人索取小费及礼品。
（12）有交接班记录，交接工作清楚。
第六章餐饮部管理与服务技能培训
第一节 餐饮卫生知识培训
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康的食物
培训要点 食物卫生管理
服务员卫生管理
设备、餐具卫生管理
环境卫生管理
餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。
一、食物卫生管理
1。保持食物卫生要点
（1）食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
（2）食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，…18℃以下则细菌根本不能繁殖。
（3）材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。
①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。
②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。
③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。
（4）保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败；因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。
（5）食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。
（6）工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
（7）盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30℃以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。
（8）餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。
2。各类食品的卫生要求
（1）鲜肉
良好的鲜肉应具有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。
（2）内脏
肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。
（3）肉制品
火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。
（4）鲜鱼
表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。
（5）冻鱼
鱼化冻后质地坚硬�
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