现代酒店星级服务培训资料全套-第3章

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提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
　　3。服务项目齐全
　　酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
　　4。服务效率快捷
　　（1）前厅
　　①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
　　②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
　　③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
　　④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
　　（2）客房
　　①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
　　②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
　　（3）餐厅
　　①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
　　②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
　　③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
　　④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
　　（4）大堂酒吧或酒廊
　　①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
　　②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
　　③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。
　　（5）工程维修
　　①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
　　②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。
　　③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
　　5。安全保障可靠
　　酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
　　6。仪态优雅端庄
　　仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。
　　（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
　　（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。
　　（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
　　（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
　




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四、客人至上的理念
　　1。客人与酒店员工的关系
　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
　　（1）选择与被选择关系
　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
　　（2）客人与主人关系
　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
　　（3）服务与被服务关系
　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
　　（4）朋友关系
　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
　　2。对待客人的意识
　　（1）客人就是上帝
　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
　　（2）客人永远是对的
　　在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
　　3。服务客人方程式
　　在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
　　（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
　　这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
　　（2）酒店整体良好形象…一个员工的恶劣表现，即100…1＝0
　　这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
　　（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积
　　在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
　　培训练习1
　　酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
　


　　酒店员工手册
　　
　　一、员工入职培训基本要求
　　（1）新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
　　（2）培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
　　（3）进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
　　（4）在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
　　（5）服装整洁、大方。
　　（6）参加培训的员工需认真做好笔记。
　　（7）在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
　　（8）若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
　　二、员工奖惩制度
　　1。员工奖励
　　（1）奖励形式
　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
　　（2）奖励行为
　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
　　④积极参加培训并获得优异成绩。
　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
　　　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
　　　在技术考核方面成绩特别优秀。
　　　努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
　　　在其它方面有突出贡献。
　　2。员工纪律处分
　　（1）口头警告
　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
　　③上班不佩戴名牌工卡。
　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
　　⑤上班迟到、早退。
　　⑥不按指定的员工通道出入。
　　⑦上班时打私人电话或私自会客。
　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
　　　上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
　　　下班时间私自穿制服在酒店内消费。
　　　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
　　　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
　　　工作时服务效率差，工作粗心。
　　　在非吸烟区吸烟。
　　（2）书面警告
　　①一个月内迟到、早退三次。
　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
　　③对上级有不礼貌言行举止。
　　④不服从上级的合法、合理命令。
　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
　　⑧擅自翻动客人物品。
　　⑨出示假病假条。
　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
　　　严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
　　　非工作需要，未经同意进入客房。
　　　擅离岗位。
　　　当班时打瞌睡。
　　　泄露酒店机密。
　　　工作时间喝酒或酒后上班。
　　　对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
　　　违反酒店的安全条例与安全管理制度。
　　　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
　　　未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
　　（3）严重警告
　　①一个月内连续旷工三天。
　　②在酒店内挑拨打架事件。
　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
　　⑥损坏客人与酒店财产。
　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。
　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
　　⑨利用公职谋私利。
　　⑩私自经商，倒买倒卖。
　　　向客人索取财物、小费等。
　　　偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
　　　传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
　　　酗酒、赌博。
　　（4）开除或辞退
　　①当班时间在酒店内饮酒。
　　②在酒店内销售私人物品。
　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
　　④偷窃财物，未构成犯罪的。
　　⑤私换外币。
　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
　　⑦在酒店范围内打架斗殴。
　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。
　　⑨未经批准，私自兼职。
　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
　　　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
　　　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
　　　在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
　　　丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
　　　明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
　　　经常违反酒店规定，屡教不改者。
　　　触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。
　　以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
　



　　　

　　　　　　　　



三、员工的基本福利
　　1。医疗制度
　　（1）员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
　　（2）员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
　　（3）员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
　　（4）经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
　　（5）员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
　　（6）所有已确认的病