现代酒店星级服务培训资料全套-第9章

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　　（2）服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。
　　（3）严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。
　　（4）工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。
　　（5）发现不良状态，及时报告领班。
　　（6）办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
　　十五、烘干工岗位职责
　　（1）负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。
　　（2）听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
　　（3）严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。
　　（4）工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
　　（5）早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。
　　（6）作好交班记录，交办遗留事项。
　　十六、熨衣工岗位职责
　　（1）负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。
　　（2）服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
　　（3）按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。
　　（4）负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。
　　（5）作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。
　　十七、干洗员岗位职责
　　（1）负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
　　（2）听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
　　（3）检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
　　（4）按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
　　（5）整理衣物，分类送到各岗位。
　　（6）作好交班记录，交待跟办遗留事项。
　



　

　　　




第二节　管家服务技能培训
　　培训对象　酒店管家部全体员工
　　培训目的　提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务
　　培训要点　大堂卫生工作
　　大理石地面日常保养
　　地毯清洁保养
　　酒店绿化保洁工作
　　
　　一、大堂卫生工作
　　1。地面干拖（云石、大理石地面）
　　（1）使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
　　（2）将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
　　（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
　　（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
　　（5）每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
　　2。家具及云石台清洁保养
　　（1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
　　（2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
　　（3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
　　3。烟箱的清洁
　　（1）用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
　　（2）每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
　　（3）交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
　　4。大门口内外地垫的清洁
　　（1）内地垫清洁
　　①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
　　②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
　　③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
　　④每周更换冲洗地垫一次。
　　（2）外地垫的清洁
　　①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
　　②用湿地拖拖干净地面。
　　③待地面风干后，将地垫放回原位。
　　④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
　　5。电梯清洁保养
　　（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。
　　（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
　　（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
　　（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
　　（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
　　（6）用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。
　　（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。
　　（8）地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。
　　（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。
　


　

　　　　　　　　



二、大理石地面日常保养
　　1。洗地
　　（1）自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。
　　（2）装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。
　　（3）启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。
　　（4）洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。
　　（5）洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。
　　2。地面打蜡、抛光
　　（1）进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。
　　（2）将控制杆调节到合适的高度。
　　（3）机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。
　　（4）接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。
　　（5）当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。
　　（6）打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。
　　（7）喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。
　　（8）抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3～5次，直至光亮为止。
　　3。地面高速抛光
　　（1）使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。
　　（2）将控制杆调节到合适的高度，接上电源。
　　（3）按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。
　　（4）抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。
　　三、大理石地面周期保养
　　1。地面起蜡、封蜡
　　（1）起蜡操作规程
　　①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。
　　②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。
　　③套好针座及洗地百洁刷。
　　④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。
　　⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。
　　⑥控制机器走向，由左至右来回走动2～3次。
　　⑦上下行距之间互叠10厘米。
　　⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。
　　⑨用自动洗地机来回过清水两次。
　　⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。
　　　待地面吹干后进行封蜡。
　　（2）封蜡
　　①将落蜡拖头套在落蜡架上。
　　②把拖头浸透蜡水。
　　③把拖头放在压水器上压干少许。
　　④将蜡水均匀涂在地面上（一般封3～5层）。
　　⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。
　　⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。
　　2。“结晶”蜡打磨
　　（1）使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
　　（2）打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。
　　（3）喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。
　　（4）喷蜡要均匀，反复喷磨3～5次直至光亮为止。
　　（5）将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。
　　3。“水晶”蜡打磨
　　（1）使用300转/分钟刷地机、棕色（粗）、灰色（幼细）磨光垫进行操作。
　　（2）打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。
　　（3）喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨4～5次。
　　（4）换上灰色磨光垫再喷磨4～5次直至光亮为止。
　


　　　　　　　　



四、地毯清洁保养
　　1。地毯吸尘
　　若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。
　　
　　地毯清洁周期表
　　客人流动密度　普通地方（办公室、会议室）　频密地方（走廊、餐厅、商场）　非常频密地方（电梯、门口）
　　吸尘　每天一次　每天三次　每天三次以上
　　清洁　每季度一次　半月一次　每周一次
　　抽洗　一年一次　半年一次　每季度一次
　　2。地毯清洗
　　（1）用吸尘机对地毯进行吸尘处理。
　　（2）用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。
　　（3）按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。
　　（4）将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。
　　（5）打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。
　　（6）控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。
　　（7）操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10厘米。
　　（8）用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。
　　（9）用地毯吹干机吹干地毯。
　　（10）工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。
　　
　　五、墙毯抽洗
　　（1）用吸尘机对墙毯进行吸尘。
　　（2）用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。
　　（3）电子打泡箱加入地毯水。
　　（4）抽洗机的水箱加入清水。
　　（5）将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。
　　（6）启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。
　　（7）启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。
　　（8）边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。
　　六、沙发、餐椅清洗
　　（1）将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。
　　（2）用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。
　　（3）将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。
　　（4）启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。
　　（5）扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。
　　（6）启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。
　　（7）边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3～4次，尽量把水分吸干。
　　（8）最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。
　　七、铜器清洁
　　（1）倒少许擦铜水在干毛巾上。
　　（2）均匀将擦铜水涂在铜器上。
　　（3）用力擦去铜器上的污迹。
　　（4）待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。
　　八、铜器封漆
　　（1）用擦铜水把铜器擦亮。
　　（2）用干净毛巾将铜器抹干净。
　　（3）将封铜漆按比例稀释。
　　（4）用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。
　　（5）封漆层距互叠2～3毫米，以免漏封，影响质量。
　　（6）封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。
　　（7）封闭后铜器宜放在通风地方风干。
　　九、玻璃、镜面清洁
　　（1）发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。
　　（2）把清洁毛头套在伸缩杆上。
　　（3）按比例兑好玻璃水。
　　（4）将毛头浸入玻璃水中。
　　（5）将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。
　　（6）用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。
　　（7）用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。
　


　　　　　　　　



十、客用洗手间清洁
　　1。镜面、云石台、洗手盆的清洁
　　（1）用玻璃清洁工具进行操作。
　　（2）将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。
　　（3）用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。
　　（4）用干毛巾抹去遗留的水迹。
　　（5）将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。
　　（6）用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。
　　（7）用清水将清洁剂冲洗干净。
　　（8）用干毛巾将水迹抹干净。
　　（9）用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。
　　2。坐厕、尿槽的清洁
　　（1）将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。
　　（2）用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。
　　（3）如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。
　　（4）用热水将清洁剂冲洗干净。
　　（5）用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。
　　（6）将地面水迹拖抹干净。
　　3。坐厕水箱清洁
　　（1）关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。
　　（2）小心打开水箱盖，并放在安全的地方。
　　（3）用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。
　　（4）用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。
　　（5）打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。
　　（6）将水箱盖盖好。
　　4。不锈钢手纸架的清洁
　　（1）用钥匙打开纸架箱门。
　　（2）用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。
　　（3）关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。
　　5。地面的清洁
　　（1）工作地段放置“小心路滑”告示牌。
　　（2）用清洁剂兑水1：20洒于地面上。
　　（3）用扫把洗刷地面上的污迹。
　　（4）用热水将地面污水冲扫干净。
　　（5）用干地拖将地面水迹拖干。
　　（6）每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。
　　十一、垃圾房岗位工作流程
　　1。日班操作程序
　　（1）打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。
　　（2）将各部门运送来的垃圾整理包装好。
　　（3）清洁垃圾房地面卫生。
　　（4）搞好“门前三包”卫生工作。
　　（5）每周清洁外围单车棚顶一次。
　　2。中班操作程序
　　（1）处理各部运送来的垃圾。
　　（2）配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。
　　（3）加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。
　　（4）冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。
　　3。夜班操作程序
　　（1）处理夜班垃圾。
　　（2）清洁员工通道地面卫生。
　　（3）冲洗员工内部洗手间。
　　（4）清洗“门前三包”地段地面卫生。
　　十二、庭园管理工作
　　1。庭园管理主管
　　（1）讲评本班组工作，布置当日工作。
　　（2）巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。
　　（3）协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。
　　（4）检查当日工作完成情况。
　　2。庭园管理领班
　　根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。
　　（1）以室内工作为主
　　①参加工作讲评。
　　②巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。
　　③督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作