4148-团队的力量-第11章
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ぷ鳌＠纾阂桓霾吞姆裨币莆�57项特定场合的服务技巧，范围从“现场特派员”和“厨师的品尝专家”，到“餐后甜点和饮料的提供”和“检查住所和服务程序”。
像这样一个详细、具体的服务指南似乎显得有点繁琐和严格。但是实际上，大多数的洛斯员工发现这个系统对工作很有帮助。当你有过一段实践经历之后，这些能力技巧就变成第二本性，你不会再有意识地去考虑它们，这有助于解放员工的思想，让员工可以关注更有挑战性的事情，例如解决顾客关注的问题，确保每位顾客在洛斯酒店度过的时光都很愉快。
每个员工培训都在教室和实际场合两种情形下进行，经过一个正式的毕业测试之后，培训合格的员工将会被给予一个星级员工证书。许多获此殊荣的员工都会自豪地邀请自己的丈夫或者妻子、以及孩子来参加这个庆典，对于某些人来说，这种毕业测试是他们经历的第一次考试，我们要求每年都要测试一次，使员工的星级服务技能维持标准水平。
当我们准备开一家新酒店的时候，我们的培训工作就会面临极大的挑战。我们开发了一个系统，从2003年11月以来我们就一直采用这个系统，在洛斯新奥尔良酒店新开张之前，我们从全国各地召集最好的经理和每个工种中的星级员工——侍者、侍者领班、前台、管理人员等等，由这些专家对新员工进行持续两周的集中培训。对这些被选为讲师的人来说，这是一种荣誉，他们给新员工的鼓励是非常有感染力的。正是在这样的培训中，受益终生的师生关系和友谊诞生了。
蒂施的提示
你的公司有没有充分发挥优秀员工多年的的智慧和经验？你的公司如何更好地将星级员工与新员工、以及与上进的员工有效地结合在一起？一个好的培训项目能加速传播优秀员工的成熟经验，使每个员工都成为未来的星级员工。
洛斯酒店并不仅仅局限于和工作相关的培训，我们同时还提供给我们第一线员工其他种类的培训。我们在几个酒店设立了在线学习中心，员工可以在这个中心参加各种各样的学习课程，例如一些酒店开设了英语课程，作为员工们的第二外语，并且用各地的本土语言来教授这些课程。我们同时还提供一些别的课程，这些课程可以提高我们员工的生活质量，从家庭财务管理、预算管理到营养平衡。还有什么使你困扰的呢？因为当我们感到满足和快乐时，无论在工作上还是在生活上，我们都会更加的积极乐观，并且能创造出更多的价值。要记住：员工永远是第一位的。
《团队的力量》 员工是第一位的员工是第一位的（4）
洛斯酒店系统的第三个坚强柱石是认同和奖励。我们通过许多途径和方法向我们的员工授予荣誉和奖励——当然，首先是从薪水开始的。如果我们不能够提供具有竞争力的薪水，那么无论我们多么优秀，员工都不会和我们站在一起。
在洛斯酒店，薪水标准受当地薪资水平的影响。我们在每个洛斯酒店所在的城市进行了薪水调查，尽可能使我们的薪资持平或者高于每个工种类别的平均水平。如果某个总经理想制定一个薪酬范围高于这个标准，那么变动的差额必须建立在保证一定利润率的基础之上。
我们在每个酒店不断提出创新性的、有助于员工发展的培训计划，来满足我们员工的各种需求和维护他们的利益。例如在迈阿密，当地的交通状况非常恶劣，交通成本对员工来说非常高，我们就提供汽车通行费的补助，在我们各处酒店工作的员工：如迈阿密海滩、纳什维尔和费城等，都有资格享受我们的养老金计划以及401（k）项目，就像我们的高级经理一样。
我们同样相信，可以用很多非物质的方式来鼓励员工。像许多公司一样，我们每个月在每个分店都会提名一个优秀员工。我们同时也用“星卡”的方式给员工提供即时鼓励，每当我们的经理们看到一个员工在他的职责范围之外去帮助一位客人、去解决客人抱怨的问题或者去帮助一位同事，经理们就会给这名员工一张“星卡”（但是在通常情况下，经理们都会把大量的精力用于指出员工们哪儿没有做对，或者哪儿需要改进，我们认为指出员工们在什么地方做对了也是非常重要的）。星卡可以用来换取公司的纪念性礼品，例如酒店餐厅中的免费就餐券，甚至是获得酒店的免费住宿权。
洛斯酒店员工可以获得的最高荣誉就是被提名为“洛斯明星”。每一年，我们每一个连锁酒店会在12个月度优秀员工中选出一名，作为年度洛斯酒店明星，选择的基础是建立在这些员工的工作质量和他们对酒店的贡献之上的。之后，我们把全国的年度洛斯酒店明星聚集在一起，给予他们一个为期三天的特殊款待，洛斯酒店明星可以携带任何人（包括配偶、父母、子女或者是其他重要人物）和他们一起前往我们每年召开总经理大会的城市，我们会在机场迎接他们，并把他们护送到当地的洛斯酒店，带领他们游览城市，每一个洛斯酒店明星都会收到现金奖励和一张250美元的旅程花费券，最后，我们将选出一个全公司范围内的洛斯酒店明星。
每个酒店都会做一个介绍他们酒店明星的短片，并且所有的短片都会在一个特殊的颁奖晚会上播放，这些短片都非常的感人，令人触动和十分有趣。“洛斯酒店明星之夜”总是我每年最喜欢的一个活动，几乎和金球奖一样迷人，甚至比它更有趣。
对员工的鼓励不能仅仅是每年一次或者每月一次的活动，我们认为我们对待员工的方式是非常特别的，因为我们是建立在每天的基础之上的。一个非常好的例子就是我们每天早晨召开的全体酒店管理人员的“早餐会议”。尽管每个酒店的具体内容是不一样的，但是大概的方式是相似的，每天当团队所有的成员都聚集在员工自助咖啡厅用早餐的时候，会议就开始了。这个时候，他们讨论每天面临的问题，这个星期有谁将入住酒店，有什么特殊问题会产生等等。
接下来，我们会宣读一些客人的意见卡和信件。其中一些意见也许反映了某些地方需要改进或者值得注意，其他一些信件也许是表扬，那些获得表扬的个人会被挑出来给予鼓励。
同时，我们还要分发一些奖品给员工。如果一个酒店在很长时间内没有发生事故，那它的管理者将会被给予在酒店餐馆就餐的一顿免费午餐；在房间抽查中，获得高分的服务员将获得一件酒店礼品店免费的运动衫。
另外，我们有时还用音乐来鼓励员工——音乐风格可以是从迪斯科到莎尔莎，有时也许还会是一阵阵的欢呼声。艾林·克劳林·戴维斯是我们在奥兰多三个酒店的总管，他甚至喜欢用影碟机播放卡通片给员工们看。看完之后，每个人都会举起手臂，相互击掌，振奋精神，然后开始散去工作。
这样做听起来是不是有点做作呢？也许是吧。但是我尝试过整理客房的工作，深深理解，客房整理是非常辛苦的，耗体力也费脑力，并且感到很孤独，花几分钟时间给客房整理人员鼓励和振奋精神是非常必要的，也是我们努力想做到的。因此，洛斯酒店员工的士气、友谊和热情都要大大高于其他酒店。
蒂施的提示
你有没有仔细观察过你们公司奖励和鼓励员工的方法？如果没有的话，那你就应该对公司每个阶层的人做一次诚恳、认真的调查，了解他们的真实感受，然后设计一些有创造性的方案，来表明你是多么重视员工们对公司的奉献。此外，还要周期性地检查你设计的激励措施，并进行相应的调整。因为随着时间的变化，任何高效的计划都会不知不觉的落伍，跟不上发展的步伐，需要时刻进行更新。
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我们把洛斯酒店人员招聘流程分为三个部分，目的是向我们的员工传达这样一个重要信息：
“什么是你们应该做的事情，你们的工作不仅仅是清洁马桶、布置桌面，也不只是帮客人拖行李，而是应该让客人对洛斯酒店有一个良好的感受。你们的勤奋、安全和自尊对我们来说都是同等重要的，你们就是我们的合作伙伴，我们都是平等的。”
当然，说这些话是容易，而要让人们相信你是真正这样做的就比较困难。我们都知道，许多公司把自己描述为“一个欢快的大家庭”，但是，他们的政策和行为却显示了这些公司都只是说说而已。我们让这个理念变得真正有意义的唯一方式，就是采用一种自上而下的管理方式，授权给我们的员工，让他们得到工作需要的工具和资源，同时我们在上层给他们支持。
这样，我们的中层管理人员就将肩负巨大的责任，他们必须把团队建设成为一个可以自由沟通、互相支持的团队，组织、协调所有的成员，从客房管理、前台到管弦乐队、宴会服务员。同时，无论何时何地都要给予他们需要的各种帮助：包括信息、人员和其他资源。在一个有300个客人入住或者结账的日子里，酒店要把各种繁杂的工作都处理得井井有条，经理们要使酒店运转得像跳芭蕾舞一般流畅。
同样，自上而下的管理哲学也适用于我们在纽约的管理团队，我们的目标是给予本地经理们足够的资源去完成他们的工作，同时保持一定的利润——不仅仅是简单地解决一些问题，更要通过创造力灵活地应对各种挑战。
也许你会说，洛斯酒店的企业文化非常不一般，一个肩负保护和传播这种企业文化特殊责任的人就是艾伦·莫迈耶——洛斯酒店集团人力资源副总裁。
《团队的力量》 员工是第一位的员工是第一位的（5）
艾伦总是认为洛斯酒店集团和别的公司不同。让时间回到1980年11月，艾伦同时要接受两份工作的面试，一个是洛斯酒店集团，另一个是顶尖的跨国银行。“银行家必须像我一样，他们让我去参加不下于13轮的面试，但是最后，他们并没有雇用我。当我问为什么时，他们告诉我：‘因为我们问你问题的时候，你给我们太多的正确答案了’。直到今天，我都没有明白那句话是什么意思，但是我有一种感觉就是，如果我真的去他们银行工作，那将是多么恐怖的事情呀。我是不能容忍这种官僚主义作风的。”
相反，在经过两轮面试后，艾伦就被洛斯酒店录用了。“我几乎是马上发现，我是真的喜欢这里的人们。他们说话没有官腔，不像我在机场候机室遇到的那些喜欢摆架子的人一样，这里的人都非常有趣，集团内部的人际关系非常简单，人们之间不会互相勾心斗角，我几乎不能相信这一切是真的。我怀疑我是真的这么幸运，还是缺乏眼光和判断力？我决定待一段时间来确信我是否真的喜欢这里，从此我就一直待在洛斯酒店集团，再也没有离开过。”
艾伦和我谈论了许多有关团队合作的理念，以及如何在洛斯酒店员工中体现这种哲学理念。我们要认识到，员工们在工作之外也有自己的生活（无论是钟点工还是高级经理），我们鼓励他们照顾自己的家庭和参加其他社会活动。
我们同时还努力使洛斯酒店在任何方面都与众不同，例如，我们相信，酒店服务行业需要女性高层管理人员。我们公司有两位女性高级副总裁，一位是区域副总裁，一位是总经理，在同行业中，我们公司女性在高层管理层的比例比其他公司高出很多。
洛斯酒店集团在员工升迁机会方面也是非常民主的，即使你没有MBA学历或者常青藤联盟学校的教育背景也能得到晋升。加里·罗恩纳，我们贝弗里山酒店的总经理，就是在我们安纳波利斯酒店从酒吧侍从和前台办事员做起的。利萨·卡尔弗，贝弗里山酒店的销售和市场总监，最开始是安纳波利斯酒店的一名餐饮服务员。库里·约翰逊刚来我们奥兰多胜地酒店工作时是一名门卫，现在他已经成为了大堂经理。
另一个例子是雪丽·拉佛露妮，我们的执行运营副总裁，她的直接上司是公司总裁杰克·阿德勒。拉佛露妮刚来酒店时是加利福尼亚机场酒店的一名文秘，尽管她只有高中学历，但是拉佛露妮的智力和决策能力使她脱颖而出，她的职位开始不断上升，在任何岗位她都能将工作完成得非常出色，但是若干年后，拉佛露妮开始感到沮丧，因为没有一家公司愿意给她真正想要的职位——酒店的总经理。她总是担心，对于像她这样没有MBA学历和其他任何令人信服的教育证书的人来说，要当上酒店的总经理是不可能的。
但是，在洛斯酒店，不存在玻璃天花板现象。多年以前，洛斯酒店集团桑塔莫尼卡酒店需要一名新的领导者，正在那时我听说了拉佛露妮的名声，于是我们在1989年会面了，在数小时之内，拉佛露妮便成为了我们最新的一位酒店总经理。
从那时起，拉佛露妮在洛斯酒店的职衔就不断增加，所承担的责任也不断变大。她一度担任区域副总裁，负责管理我们最重要的几家酒店，所辖区域从纽约到蒙特利尔和芝加哥（有时候，人们可能会想知道我们对“区域”的界定，但是拉佛露妮和我都不会让地理问题妨碍她管理天才的发挥）。
拉佛露妮的职业生涯得益于洛斯酒店集团愿意给予她更多的职责，这是其他公司所不能给予的，也是我们团队管理哲学的一个关键因素，拉佛露妮现在已经成为我们下一代管理接班人的导师。
拉佛露妮说：“我们总是雇用那些敢于冒险、有勇气的人，这也意味着，他们有时会犯错误，但是如果你雇用了正确的人，他们做出的伟大决策能为公司带来更多的好处，这往往会超过错误带来的损失。”
“以我们奥兰多海湾胜地酒店的凯思琳·克卡兰为例，2001年三月，经济发展开始不太景气，我们第一个季度的报告似乎非常令人失望，我们不得不削减成本。我叫来了每一个酒店的总经理，问他们，在不降低服务质量的前提下，如何才能更好地削减成本，他们提出了许多建议，使我们在成本控制上取得了巨大进步。
“《华尔街日报》写了一篇短小精悍的文章，报道了一位酒店经理聘用了一位‘有直觉力的顾问’，来帮助她就管辖范围内的物流进行分析和提出相应的建议，并建议集团公司也聘请顾问，这位经理就是奥兰多海湾胜地酒店的凯思琳。当时正值我们要求所有酒店尽可能地削减成本，因此大家都觉得不应该花钱聘用顾问，虽然顾问拥有最新的专业知识。
“我感到有点困扰，便和凯思琳进行了一次长时间的深入交谈，但是你知道结果是什么吗？最后是她把我说服了，因为聘用顾问不需要花费太多，同时酒店业务也能得到更好的推广。之后，凯思琳管理的酒吧和餐馆的业务得到了明显增长，我们也从她的计划中受益颇多，并没有损失什么。”
有时候，信任和真正授权给你的员工也是需要勇气的，六年前，我们的市场执行副总裁夏洛特·圣·马丁向洛斯酒店提交了一份新的价格策略，采用了一个航空业运用的所谓的“生产管理方法”，这个策略非常复杂，并且具有技术含量，可以在改善洛斯酒店利润模式的�
