030613话说质量经营-马 林、马欣迎、张晓东-第1章
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马 林，中国质量协会副会长兼秘书长，教授级高级工程师。
马欣迎，中国远洋运输集团总公司企划部质量处处长。
张晓东，北京科立特管理咨询公司总经理。
内容简介
供不应求的卖方市场转变到了今天的供大于求的买方市场，卖方不得不开始重视起产品质量所占的地位来了。在20世纪90年代初，日本著名质量管理专家久米均先生，敏锐地看到了这一点，于是提出了以质量为经营的中心的质量经营的概念。他认为企业必须以质量为经营的中心，去追求效益。提出质量经营来以后，不仅是对咱们中国，对整个世界的这种产品质量的提高，对企业的这种生存都具有极其重要的意义。从国际上来说，现在比较规范化的这种质量经营的表述或者比较系统的表述来看，现在通过很多质量奖的标准里面，能够系统地体现。如国际上的三大质量奖，美国的质量管理奖，日本的戴明奖，欧洲的质量组织的质量奖，它们都分别从不同的角度，阐述了质量经营的框架要求。在国内，在市场竞争越来越激烈的情况下，企业的领导，可能会自觉不自觉地，按照质量经营这条路在走，他们如果不走这条路是会“死”的。
我们企业的领导们应该有一个观念的彻底转变，以前大家把产品数量看得很重要，而且认为我们的产品只要符合了工人的标准就是合格，但是大家看到的事，顾客对产品质量的认同才是最重要的。这个观念的转变可以导致企业的存亡。想要让领导层的人物能够容易地转变观念，我们可以用事实来说服他，将可得的利润和后期评估付出的代价用图表的方式表现出来。
最后，三位嘉宾都对未来实施质量经营战略的前景做出了乐观的预计，他们说，前景虽然是乐观的，但是路还很长，还很艰辛。
全文
观众朋友大家好，欢迎收看《百家讲坛》，也欢迎参加首届中国企业质量经营战略高层论坛。在经济全球化和中国加入世贸组织的形势之下，我们的企业都面临着一个非常紧迫的课题，那就是如何增强以质量为核心的竞争力。今天我们的话题就围绕这个来展开，我们的主题就是质量经营。首先我为您介绍一下，光临我们今天论坛的三位嘉宾。
第一位是中国质量协会副会长兼秘书长马林女士，欢迎你。第二位是中国远洋运输集团总公司企划部质量处处长马欣迎，欢迎你。第三位是北京科立特管理咨询公司的张晓东先生，欢迎你。我想大家可能对马秘书长都比较熟悉了，听说质量经营这个概念，是日本非常著名的质量管理专家久米均先生提出来的，而您曾经到东京大学，因为久米均先生是东京大学的教授，您曾经师从他有两年的时间，对吧。那么您能不能给我们介绍一下，质量经营它的含义是什么，当时提出来的背景情况如何？
我在日本东京大学，久米均先生的研究室学习和研究质量管理。久米均先生是我们大家都知道的，日本著名质量管理专家石川馨先生的第一个博士生，当时在他从事质量管理，大概是30多年的时间，1989年的时候，久米均先生荣获了日本戴明奖的大奖，就是荣誉非常高的质量管理专家的奖。他在获奖的讲演报告里面，谈到了质量和经营的关系，后来在1993年的时候，他出版了一本书，就是这本书。您带到现场来了。这本书叫《质量经营》，这本书翻译成中文的话，就叫《质量经营》。在这本书里，他第一次提出“质量经营”这个概念，他提出这个概念，主要的考虑有这么两个主要的方面。第一个他认为，在原来这种供不应求的这种卖方市场的情况下，竞争主要是在买方中进行。因为供不应求，买方想买到好的东西，他需要竞争，而不是在企业中竞争。在那种情况下，企业的产品是好是坏，应该说基本上都能卖得出去。所以在这种情况下，在企业的经营中，质量的位置是不受到重视的，就连世界著名的工商管理的学府，哈佛大学的工商管理的课程里没有质量管理的课程。
这种情况延续到什么时候？
这个也是延续到20世纪90年代初。所以说当时的情况下，在企业里面，质量就是一个部门的工作，好像就是说一说抓质量，就是质量部门的事情，而没有认为是经营中的一个非常重要的工作。但是随着生产力的发展和信息技术的革命，生产力得到很大的发展，所以在这种情况下，消费者也就是说顾客，他们有了更多的选择余地。那么也就是说，逐步地由这种供不应求的卖方市场，转变成供大于求的这种买方市场。在买方市场的情况下，企业之间的竞争越来越激烈，质量不好，它的东西就卖不出去，它的质量不能满足顾客的需求，它就没有价值。所以在这种情况下，经营越来越重视质量的作用了。也就是说，质量在企业整个经营过程中，它的地位作用，越来越受到重视了。那就是说久米均先生是非常敏锐地看到了这一点，所以当时他这本书出版的时候，是1993年。也就是说，在20世纪90年代初的时候，在全球范围里面供大于求的这种买方市场，使大家认识到了经营中是以质量为中心。也就是以满足顾客需求的这种质量是成为企业经营的一个中心，这是一方面的考虑。那么另外一方面的考虑，是考虑到一个企业它的产品服务能满足顾客的需求，能达到质量上能够符合顾客的需求能卖得出去。这只是经营的一个必要条件，但并不是充分的条件。也就是说它的产品顾客满意了，顾客能够买它的产品了，它要是不赚钱，这个企业是没法生存发展的。那么因此认为一个企业的经营，还需要按照质量管理的思想和方法去不断地提高它的效率，经营的效率，提高它的经营的质量，也就是说要不断地去改进。所以说它又从另外一个角度讲，在经营的过程中，为了追求利润的话，应该不断地用质量管理的思想和方法，来不断地进行改进提高效率，提高经营的质量。所以说他提出了“质量经营”的这个概念，所以说概括来说就是两方面。一方面就是说，在当前这种竞争非常激烈的，买方市场情况下，一个成功的企业家的话，他必须以质量为经营的中心，去追求效益。第二个方面就是说企业要通过质量管理来提高经营的质量来追求企业的效益。在这个方面久米均先生提出了“质量经营”的这个观念，现在这个观念在世界范围里面，很多国家都已经接受了。比如说韩国的原来的质量学会，就改成了品质经营学会。现在很多国家都提出“质量经营”的这个概念了。
您刚才其实介绍了一个非常重要的概念的出笼，就是“质量经营”。那么它提出来之后，它的意义在哪儿？就是说不仅是对咱们中国，就是说对整个世界的这种产品质量的提高，对企业的这种生存，它的意义在哪里呢？
这个意义，可以从两个方面来理解，一方面就是“质量经营”。之所以这个概念现在能提出来了，它是有着它整个一个大的背景。从整个国际市场，跟这些企业面临的环境来看，随着到了20世纪80年代末90年代，市场的竞争越来越激烈，那么“用户至上”，“质量第一”的提法，逐步为人们所认同。渐渐地用户满意，怎么满足用户的需求，就成为不仅仅是过去质量管理关心的事情，已经上升到一个企业整体决定企业成败的这样高度。所以它也不仅仅从全面质量管理这个角度来看，要重视质量，要重视用户的需求，而是应该上升到整个企业，整个经营的高度来看，我们如何重视用户的需求。这次就把质量管理在企业里面各种管理里面的地位，进一步地得到提高，这是第一方面。第二方面就是传统的经营管理，就是过去的经营管理，包括在哈佛大学的这种传统的，这种经营管理的提法里面，没有把这种质量管理放在比较显著的位置上面。由于市场竞争的激烈，人们逐渐认识到产品质量好，才能够使得企业得到有序的成长和发展。所以经营也开始注意到质量管理，注意到质量管理本身的重要性。而且由于质量管理本身有一些特点，就是它的方法特别丰富，它的方法很全，就是各种各样的方法。所以反过来从经营管理过程中，怎么大量地采用质量管理理念，目前采用的很多方法方法论，用到经营管理，其他的一些管理中去。所以从这个角度来说，“经营管理”这个概念也逐步地为人们所接受。所以在这么一个大的环境之下，“质量经营”才推出来，也有它必然的地方。那么提出这么一个概念，它的重要性怎么来看。首先就是提出了“质量经营”可能就是，使得企业能够很好地能够迎合，或者能够符合市场对企业的要求。另外从国际上现在比较规范化的，这种质量经营的表述或者比较系统的表述来看，一般地通过一些，现在通过很多质量奖的标准里面能够系统地体现。国际上的三大质量奖：美国的质量管理奖；日本的戴明奖；欧洲的质量组织的质量奖。它里面都分别从不同的角度，阐述了质量经营的框架要求。所以我们从这个奖，它本身这个制度的建立，实际上也就在引领着企业，向着更高的质量管理的水平去奋进。对于我们的企业来看的话，我们大部分企业，在通过ISO9000之后，怎么去进一步提高，自己质量管理的水平，这也是很多企业面临的一个困惑。例如ISO9000之后，好几轮的审查审核，审核完了以后下一步怎么走，每次来审审完了，也就查出这么几项不合格，所以更高的奋斗目标，在什么地方，这个地方就树立起来了一个更高的目标。这个时候企业可以向着，质量经营的高度去奋进，从整体上系统地提高，我们企业质量管理的这么一个水平。所以从它的重要性，或者它的意义来看，大致体现了这几个方面。
因为咱们标题是“质量经营战略”，就是说把这个质量经营，提高到了战略的高度，有这么重要吗？
我觉得这个“质量经营”这个提法，非常重要的一个，就是它把质量跟经营，结合在一起了，过去就是就质量抓质量，好像抓质量就是质量部门的事，它现在把它放在经营中来，认识它的作用，我觉得这是一个非常重要的一个进展。另外刚才晓东也说的一个，就是说它这个提法，“质量经营”这个提法，它不是纯学术的研究的成果，而是一个适应当前市场竞争形势发展的一种必然。所以对企业能够成功地经营，是非常重要的一种思路。
刚才您也说，现在我们国内很多企业，通过ISO9000认证之后，好像找不到奋进目标，出现这个之后，好像质量经营，可以成为一种目标，那目前这个质量经营，在我们国内实施的情况怎么样？您是做企业的，应该是比较了解这方面的情况。
对，我可以简单地介绍一下，有关这方面的情况，就是说作为质量经营，因为它起源于国外，20世纪90年代就已经出现了。所以就是说在国际上很多的五百强的那些公司，它们很早就已经引进质量经营作为一种战略。这样的话在它的母公司，跨国公司它的母公司，执行了之后，慢慢就带到国内了。所以就是说跨国公司，在国内建的这些企业，一般他们都要求，按照母公司的要求，也进行质量经营这方面的一种实施。就是说包括各种，美国欧洲包括香港地区，都有一些质量奖，它们这五百强的企业会得奖，得奖之后，它就把有关的这方面的方法，这种运行模式，作为它自己的内部评价的一种方法，让它们的所有的子公司，再进行推广追求卓越。也就是说从企业一个比较好，到一个更卓越的这种过程。所以就是说，一直都是在国际上的这些就是咱们所说的外资公司或者是合资公司，它们在首先做着质量经营这部分。那就是说在中国质量管理协会，这方面推荐的这个质量经营，早期的一直推荐质量经营到后来的全国质量奖的评选，国内我们的这些，比较顶尖的一些大企业，追踪世界上的比较先进的管理的这些企业，想把自己做大，做向国际市场的这些企业，它们首先就已经开始进行质量经营了，并且就是逐渐地会做全国质量奖的参评这些工作。所以实际上，现在目前的质量经营，它所开始实施的，是从很好的这些企业基础来做，就是很高端的企业来做。因为质量经营，它是基于全面质量管理起来的，所以就是说，它要求你必须有一定的基础，就是质量管理的一些基础。所以目前来讲，在国内的这方面，还是比较先进的这些企业在做，那就是说它的发展势头也很快。
我觉得我们国家，这个概念的引入和宣传推广的话，也是在20世纪90年代的，1995年1996年，因为久米均先生，曾经有五六次到中国来讲学，他就是宣传他这个质量经营的观点，每次我也给他担任翻译。在翻译的过程中，我也觉得是在不断学习的一个过程，理解的过程。我感觉到在市场竞争，越来越激烈的情况下，企业的领导，可能会自觉不自觉地，按照质量经营这条路在走。但是如果就是说认清了它里面的道理，很理性地来做，跟很被动地去做，可能效果是不一样的。去年和今年，我们中国质量协会，组织了全国质量管理奖的评审工作，我们依据的标准，也是充分地借鉴了美国、欧洲、日本的这些卓越质量经营模式的标准，所以在这方面评出了，有11家企业，像宝钢、海尔、上海三菱电梯，中建一局建设发展公司等等11家企业。确实它们都是在质量经营方面，做得非常地优秀的企业，树立了我们国家企业的标杆。这些标杆在前面了，后面其他的一些企业，现在进展的情况怎么样？我刚才说的，就是说其他的这些企业，我认为在激烈的市场竞争下，它自觉不自觉地只有走这条路，不走这条路要“死”的。
我觉得是这样的，因为你不抓质量不可能生存，你不用质量管理的思想方法，来提高企业的经营质量的话，也是不可能生存的。那么从总体上来评价一下，我们企业的质量经营的水平的话，我觉得首先在我们参加评选的，这些企业的领导层，一般都有着非常明确或者清晰正确的理念和认识，这是很明显的。同时他们在制定质量发展战略方面，乃至于企业的总体经营战略方面，有着比较科学比较严谨的这么一个过程。这一块我们的企业，还显得不是那么成熟，那么弱在什么地方？就是在其他的很多层面上存在一些系统的差别。
例如从质量管理，就是产品质量生成的过程，各个阶段来看市场调查，产品策划设计制造，包括前面的工艺准备，后面的销售售后服务过程，每一个过程的质量管理来看。你比如像策划阶段的质量管理，设计阶段的质量管理，可能跟国外相比，尤其是日本企业的质量管理的水平差距，有相当大的差距。这个差距，包括它制造过程，尤其是我们国家，逐步在全球经济这个定位上面，将来要成为世界的制造中心，这么一种说法，那么制造中心，自然你的制造过程的质量管理，就成为非常重要的一项内容。那么制造过程必然会应用了，由于我们现在都是大批量生产，这个时候无论是大批量的，一些抽样检验，这些内容按道理来说，从质量管理发展来说，这是质量管理发展的，第二个阶段要做的事情。第一个阶段质量检验，第二个阶段质量控制，统计质量控制或者统计质量管理，第三个阶段全面质量管理�
