人性的弱点-第19章
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这里是汤姆斯先生，所采取的步骤
汤姆斯自己这样说：
「一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的帐…．可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
二、我明白的表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。
三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。
四、我让他们尽量泄吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情……当然，这也是他们所希望我如此的。
五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：
「首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。
就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查帐一样，我请你全权作主，你说怎么样就怎么样。」
他有没有把帐单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴这些帐单的数目，由一百五十元，到四百元之间，款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客，都让公司方面，占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。」
汤姆斯先生说：「经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付帐的。一旦使他相信那帐目是对的，他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。
像这类情形，例外的很少，……我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。」
所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好的事，那是：
激发更高尚的动机。
第十一章 实行、推进，别停顿下来
那是数年前的事，费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报，广告多于新闻，内容贫乏、缺少报导，这使读者失去吸引而感到不满，同时影响到该报的发行销路这家晚报立即采取措施，设法阻止这项恶意谣传的渲染。
如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫「一天」。这部书竟有三百零七页，和一本价值两元的书，页数差不多，而该报只售两分钱。
这本书出版后，把费城晚报新闻资料丰富的事实，具体的表现出来…．：这比用图表，数目字，和空谈更有趣，更清楚，并予人深刻的印象。
柯特，和考夫曼所着的「商业上的表演术」一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中，引述一家电气公司销售冰箱，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请买主在冰箱边燃擦火柴，借着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音……洛巴克帽子公司的营业项目上写着，有电影明星安苏珊签过名的帽子，每顶是一元九角五分……范尔巴把活动陈设窗停止后，如何会丢掉百分之八十的观众……一家玩具公司，用了米老鼠的商标，如何使他由破产转为兴隆……克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上，放下几头大象，证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿，和伯西，分析一万五千个售货访问，他们写了一部书叫「怎样嬴得一次辩论」。他们将其中原则，归纳成一篇演讲稿，叫「售货六原则」。接着再把这些原则，摄制成电影。将这部电影，在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所，举行示范表演，指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活泼，需要使它更有趣、更戏剧化，所以必需用有效的「表演术」。电影，和无线电的实行……你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做，无线电台这样传播，假如你想引起别人注意的话，你也应该这样去做。
那些布置橱窗的专门人才，他们知道「戏剧化」有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商，替零售商布置了一个橱窗，面放了两只活老鼠，以证实他那种鼠药的功效。果然，在这星期内所销售出的鼠药，要比平时的销售量，增加了五倍。
「美国周刊」的波恩顿，要作一篇很长的市场报告。他的公司，替一家牌子最著名的润肤霜，完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商，降低价格，准备跟他们竞争……这项事实，他必需要向该厂的主人说明。
波恩顿先生承认，第一次接洽算是失败了。
他说：「第一次我进去，我觉得自己走错了路，转到那条无用的讨论调查的方法那条路
上，……他辩论，我也辩论，对方指我是错误了，可是我尽力替自己证明，我并没有错误。
最后，虽然我的理由占了优势，自己也觉得很满意，可是我的时间到了，会谈完了，我仍然没有获得效果。
第二次，我没有去理会那些数目字和各项资料，我把事实用戏剧的手法表演出来。
我进入他的办公室时，他正忙着接电话。等他放下手里电话筒，我就打开一个手提箱，拿出三十二瓶润肤霜，放到他桌上；他知道这些束西，都是同业的竞争品。
每一个瓶子上，我都贴上一张纸条，上面写出调查的结果，那些纸条上，也简明的写上该项商品过去的情形。
结果如何呢？
这次不再有辩论了，反而发生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着，友谊的谈话展开了，我们极融洽的畅谈，他问了若干其它的问题，而且也深切的感到兴趣。他本来只给我十分钟谈话的时间，可是十分钟过了，接着是二十分钟，四十分钟，快到一个钟头的时候，我们还在谈。
这次我所讲的，跟上次一样，可是这次我把事实戏剧化，并用了表演术；但所得的结果，多么的不同啊！」
所以，你要获得人们对你的同意，第十一项规则是：
使你的意念戏剧化。
第十二章 当你无计可施时，不妨试试这个
司华伯管理下的一家工厂，那位负责的厂长，无法使他管理的工人，达到标准化的生产量。
司华伯问那个厂长：这到底是怎么回事……？像你这样一个能干的人，竟不能使那些工人，达到工厂预计的生产量？」
厂长回答说：「我也弄不清楚是怎么回事……我用温和的话鼓励他们，有时不得已去斥责他们，甚至于用降职、撤职来恐吓他们，可是那些工人就是不肯辛勤工作。」
他们谈话的时候，是日班快结束；夜班要开始之时。
司华伯向那厂长说：「你给我一只粉笔。」他拿了粉笔，走向近边的工人处，问其中一名工人：「你们这一班，今天完成了几个单位？」那工人回答说：
六个。」
司华伯听到这样，一字不说，就在地上写了一个大大的「六」宇，便走了。
夜班的工人来接班，看到这个「6」宇，就问是什么意思。
日班的工人说：「大老板刚才来这里，他问我们今天做了几个单位，我回答是六个，他就在地板写了这个。6。字。
第二天早晨，斯华伯又去工厂，发现夜班工人已把「6」字拭去，改写上一个大大的「7」字。
这天，日班的工人，看到地上已换上一个「7」宇。他们感到夜班工人的工作效力，比日班工人强。哦，真的？是的，那就行了……他们要比夜班工人有更好的工作效果表现，就热心、勤快的加紧他们的工作。那天，日班快要下班时，他们留下」个大得出奇的「1o字情况也就这样渐渐好转过来了。
没有多久，这家原来生产量落后的工厂，比公司里其它任何一家工厂的生产量都多。
这是什么原因？
就让司华伯用他自己的话来解释：「如果我们想要完成一件事，必须鼓励竞争，那并不是说争着去赚钱，而是要有一种胜过别人的欲望。」
争胜的欲望加上挑战的心理，对一个有血气的人来说，是一种最有效的激励。
如果没有这一种「挑战」，罗斯福不会进白宫坐下总统的宝座。这位勇敢的骑士，刚从古巴回来，便被推举为纽约州州长的候选人。可是他的反对党，指罗斯福已不是纽约州合法的居民，他知道这情形后，心理恐慌，就要准备退出。
党魁伯位德用了激将法，他转身向罗斯福大声的说：「难道圣巨恩山的英雄，竟是这样一个弱者？」就这样一句话，罗斯福才挺身跟反对党对抗后来种种的演变，历史上都有详细的记载。
这一个「挑战」，不只改变了罗斯福他自己的」生，对美国的历史来请，也产生了极大的影响。
司华伯知道「挑战」有极大的力量……伯拉德知道，司密斯也知道。
鬼岛西端，有一座恶名四扬的「星星监狱」。这座监狱没有狱长，里面凶狠的犯人恶言沸腾，随时可能发生危险。司密斯需要一位坚毅、勇敢的人，去治理「星星监狱」。可是谁能胜任这个职司呢？他把纽海波顿的「劳斯」召来。
当劳斯站在他面前时，他愉快的说：「去照顾『星星」如何……？那里需要一个有经验的人！」
劳斯感到很窘迫……他知道「星星监狱」的情形，那里是如何的危险……那里随时会受到政治变化的影响。去那里的狱长，一再的更换，从来没有一个能够做上三个星期的……他要考虑自己的终生事业……那值得冒险吗？
司密斯见他犹疑不决的样子，微笑说：「年轻人，我不会怪你感到害怕……是的，那边确实不是一个太平的地方，那是需要一个有、大人物。才干的人，才能有这份魄力去做的。」
司密斯是不是下了一个挑战？劳斯的心中马上起了一种喜欢尝试需要一个「大人物」的工作的意念。
于是他去了，而且他在那里很长久的干下去。结果，他成为一个最著名的「星星监狱」狱长。劳斯曾完成一部「星星二万年」的作品，洛阳纸贵，畅销全国，还上电台广播，他的狱中生活的故事，被采用拍成好多部的电影。他对罪犯「人道化」的见解，后来造成了许多监狱改革的奇迹。
菲司顿橡皮公司创办人菲司顿，曾这样说过：「别以为用高额的薪金，就可以聚集人才，替我工作。只有竞争，才能发挥他们的工作效能。」
那是任何一个成功的人，都喜爱的竞技．！因为那是个表现他自己的机会，证明他的能力、价值胜过别人。所以造成了那些离奇古怪的竞技比赛，就像：竞走比赛、唤猪比赛、吃馒头比赛等等。而这能满足他们争强的欲望，自重感的欲望。
所以，如果你要得到人们那些精神饱满的，有血气的人同意于你，就必需记住第十二项规则，那是：
提出一个挑战。
● 提要得人同意于你的十二种方法
第一项规则：在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论。
第二项规则：尊重别人的意见，永远别指摘对方是错的。
第三项规则：如果你错了，迅速、郑重的承认下来。
第四项规则：以友善的方法开始。
第五项规则：使对方很快的回答「是！是！」。
第六项规则：尽量让对方，有多说话的机会。
第七顼规则：使对方以为这是他的意念。
第八项规则：要真诚的以他人的观点去看事情。
第九项规则：同情对方的意念和欲望。
第十项规则：激发更高尚的动机。
第十一项规则：使你的意念戏剧化。
第十二项规则：提出一个挑战。
第四篇 使人同意你的九种方法
第一章如果你必须批评，这是开始的方法
柯立芝总统执政时，我朋友在一次周末，应邀到白宫作客。当他走进总统私人办公室时，正好听到柯立芝在向他的一位女秘书说：「妳今天穿的衣服很漂亮，真是位年轻漂亮的女孩子。」
平常沈默寡言的柯立芝总统，一生很少赞美过别人这次却对他女秘书说出那样的话来，那位女秘书脸上顿时涌现出一层鲜艳的红晕。总统接着又说：「别难为情，我刚才的话，是为使妳感到高兴；从现在起，我希望妳对公文的标点上，要稍微注意一点。」
他对那位女秘书的方法，虽然稍嫌明显了些，可是所用的心理学却是很巧妙。当我们听到别人对我们的称赞后，如果再听到其它不愉快的话，就比较容易接受了。
理发师替人修面时，先敷上一层肥皂水麦金利在一八五六年竞选总统时所采用的方法，就运用了这项原理。
共和党一位重要党员，绞尽脑汁，撰写了一篇演讲稿，他觉得自己写得非常成功。他很高兴的在麦金利面前，先把这篇演讲稿朗诵了一遍他认为这是他的不朽之作这篇演讲稿虽然有可取之点，但并不尽善尽美，麦金利听后感到并不合适，如果发表出去，可能会引起一场批评的风波。麦金利不愿辜负他的一番热忱，可是，他又不能不说这个「不」字现在，看他如何应付这个场面。
麦金利这样说：「我的朋友这真是一篇少有见到，精彩绝伦的演讲稿，我相信再也不会有人比你写得更好了。就许多场合来讲，这确实是一篇非常适用的演讲稿，可是，如果在某种特殊的场合，是不是也很适用呢？
从你的立场来讲，那是非常合适、慎重的；可是我必需从党的立场，来考虑这份演讲稿发表所产生的影响。现在你回家去，按照我所特别提出的那几点，再撰写一篇，并送一份给我。」
他果然那样做了，麦金利用蓝笔把他的第二次草稿再加以修改，结果那位党员在那次竞选活动中，成为最有力的助选员。
这里是林肯所写的第二封最著名的信件。一林肯第一封最著名的信件，是写给毕克斯贝夫人的，为她五个儿子牺牲在战场而表示哀悼。一林肯写那封信，可能只花了五分钟时间。可是，那封信在一九二六年公开拍卖时，售价高达一万二千元这个数目比林肯五十年所能积蓄的钱还多。
这封信，是林肯在一八六三年四月二十六日，内战最黑暗的期间所写的。那时已是第十八个月了林肯的将领们，带着联军屡遭惨败，一切都只是无用的、愚蠢的人类大屠杀。那时人心惶惶，全国哗然震惊，数以千计的士兵，临阵脱逃，甚至参议院里共和党议员，也起了内讧叛乱。更令人注意的是，他们要强迫林肯离开白宫。
林肯这样说：「我们现在已走到毁灭的边缘我似乎感觉到上帝也在反对我们，我看
不到一丝希望的曙光。」这封信就是在如此黑暗、混乱的时期写出来的。
我摘录出这封信的主要目的，是为了说出林肯如何设法改变一位固执的将领，原因是全国成败的命运，就依赖在这将领�
