竞争七绝招-第17章
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AIT员工管理故事
今天，在英国，在处理劳资关系方面最成功的一家公司也是在商业方面最成功的，这不是巧合。这个公司就是AIT集团，是一家股票上市公司，它是一家计算机系统和软件公司，总部位于牛津郡（Oxfordshire）的一个风景如画的小镇亨利城。AIT公司在克利夫兰、俄亥俄、悉尼、布拉格和伊斯坦布尔都设有办事处。
磨砺你的竞争绝招：对绝大多数行业而言，“终生职业”的时代已经过去了。今天，即使那些长期的聘用也往往是以项目为基础。人们往往并不是根据一项无限期的合同工作，而是为了完成某项专门任务。有时候，你将不得不让那些最优秀的员工离开，因为你不再有任何专门任务要他们来完成，这是不可避免的。但永远都不要忽视你对他们的职业所负有的责任，如果你不这样做，那么；不仅你的公众形象将受到损害，而且你还可能无法吸引最优秀的新员工，甚至可能遇到法律问题。
AIT公司创建于1986年，创始人是一位信息技术系统专家，名叫里查德·希克斯。
第四绝招 让你的员工成为你的福音传教士第9节 雇主应该熟悉自己需要承担的社会责任的最新动态（2）
过去30年中，人们对雇主与雇员之间关系的态度以及对雇主应该承担的社会责任的态度已经发生了巨大的变化。
20世纪50年代之前，人们的态度与维多利亚时期工厂主的态度相比并没有发生太大的变化，普遍的思维方式与工业革命早期的态度基本相同。工作被视为特权，雇主被认为永远正确。为了换取他们提供的工作岗位，员工应该向雇主效忠。很多人认为，工作枯燥无聊、雇员得不到尊重、雇主只支付可以逃避惩罚的最低工资，这些都是理所当然的事。
20世纪50年代，所有的发达国家都经历了一段经济高速增长时期，因此这种态度也开始有所改变。雇员有机会在辞掉一份工作的当天找到另一份工作。在这种情况下，坚持认为自己一贯正确、而且认为自己是绝对令人羡慕、令人称道的工作岗位提供者的雇主开始意识到，如果他们不改变观点，他们就再也招聘不到最优秀的员工了。
尽管20世纪六七十年代经历了经济衰退，但这些年仍然堪称日益繁荣的年代。此外，生产自动化开始产生了重要影响。在很多部门，不需要技能的岗位的数量都在急剧下降，因此，企业招聘管理专家和技术员工的能力开始成为实现竞争优势的重要因素。由于这类技术性职位的报酬变得越来越丰厚，雇主开始发现，如果他们希望吸引并留住最优秀的员工，那么；比以往更有必要让员工认为自己是个好雇主。
从表面上看，20世纪80年代，失业率大幅度增加，雇主再次被视为能够发号施令的人，这一时期，雇主和雇员的关系再次有所倒退。然而，事实并非如此。当时对优秀雇员的需求比以往还要大，那些确实非常优秀的员工在市场上拥有巨大的影响力。真正的情况是，自动化程度在不断加深，这使那些确实有工作的人比以往工作更加努力——一般情况是如此——也比以前得到了更多的报酬，而失业人口的数量——与对非技术型劳动力的需求下降相比——在与日俱增。
今天，忙碌的人们越来越忙，而对没有技术的人的需求则越来越少，这种趋势仍在继续，尽管目前的经济繁荣（我们写作这本书的时间是1998年中期）使失业率有所下降。然而，自动化对人们的工作正在产生越来越重要的影响，这却是不争的事实。当然，总会有这样一些工作，无论它们多么卑微，它们永远也无法由机械来完成。例如，很难想像能够制造出这样一种机器人，它能够把厂房地板的每一个角落都打扫得干干净净，即使可以设计出这样一种装置，它也不可能具有成本效益。尽管如此，人们已经为21世纪工商业生活的主要趋势确定了基调，那就是，不需要技能的工作岗位将不断减少，而对那些确实拥有技能的人的需求则会不断增加。
在这种情况下，那些希望赢得竞争优势的雇主必须端正自己的位置，真正关心自己的员工。部分原因在于利他因素，因为雇主越来越意识到他们对社会承担的责任，但是雇主这样思考问题的原因绝非完全出于利他目的。
首先，很多雇主都需要树立一种公众形象，这对客户的看法发挥着重要作用。很显然，从事零售业的企业如果希望自己的产品和服务能够继续满足客户的需要，那么；它就必须树立良好的公众形象。从商业角度看，即使是那些面向企业的企业也要保持正面的公众形象，因为它们的客户也是那些会受到这种形象影响的公众。
另外一个原因是，那些在处理雇员关系方面不具备良好声誉的企业不可能吸引最优秀的人才。企业建立这种良好声誉的惟一途径是彻底改变对现代世界中雇主和雇员关系的认识。总部设在伦敦的人力资源咨询公司“CEDAR国际公司”主席比尔·皮切尔（Bill Pitcher）告诉我们：
我们的工作环境正在发生变化，对很多人而言，在这种环境中，工作越来越以项目的完成为基础——虽然往往是长期项目——而不再以那些终生都可以得到的工作为基础。20年以前，如果有人在简历上写明他从事某种工作长达10～15年之久，这会给人留下深刻的印象；然而，今天，某些雇主会认为这类人不太有抱负，或者不太有效率，这种看法也许不公平。但可以肯定的是，今天的雇主希望聘用的是具有高度能动性、工作效率极高的员工，他们会为企业做出真正的、持久的贡献，但是，5年之后，他们不一定还在该机构工作。
比尔·皮切尔接着说：
在这样一种工作环境中，实际上在雇主和雇员之间存在着一种全新的雇用关系。一般情况下，那种薪水微薄的终生职业将被那些工资优厚、但基本上属于短期的工作所代替，尽管在员工被聘用时不会被告知这一事实。这种新的雇用环境使雇主承担了一种新型的责任。
他总结道：
雇用人们工作更短的时间当然无可厚非，但是，如果雇主认为简单地解雇那些他们不再需要的员工，然后让他去自谋出路是一件非常合理的事，那他就会遭受致命打击。任何如此对待雇员的雇主都很可能严重损害它的公众形象，以及——这一点也许更加重要——他在那些准备跳槽的技术人员眼中的声誉，否则的话，这些人本来也许会到他这里来工作。任何企业在任何层次都支付不起被别人这样看待的代价。因此，雇主和雇员之间的这种“新型关系”的一个重要部分是，如果这个岗位不再需要雇员，那么；雇主会帮助原来从事该工作的雇员换工作。
AIT员工管理故事
今天，在英国，在处理劳资关系方面最成功的一家公司也是在商业方面最成功的，这不是巧合。这个公司就是AIT集团，是一家股票上市公司，它是一家计算机系统和软件公司，总部位于牛津郡（Oxfordshire）的一个风景如画的小镇亨利城。AIT公司在克利夫兰、俄亥俄、悉尼、布拉格和伊斯坦布尔都设有办事处。
磨砺你的竞争绝招：对绝大多数行业而言，“终生职业”的时代已经过去了。今天，即使那些长期的聘用也往往是以项目为基础。人们往往并不是根据一项无限期的合同工作，而是为了完成某项专门任务。有时候，你将不得不让那些最优秀的员工离开，因为你不再有任何专门任务要他们来完成，这是不可避免的。但永远都不要忽视你对他们的职业所负有的责任，如果你不这样做，那么；不仅你的公众形象将受到损害，而且你还可能无法吸引最优秀的新员工，甚至可能遇到法律问题。
AIT公司创建于1986年，创始人是一位信息技术系统专家，名叫里查德·希克斯。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第1节 引 言
这项竞争绝招与其他任何一项绝招一样重要，但是我们可以言简意赅地将其内容表述出来。
如果你一开始就采取了正确的方法，那么，你就可以使你的顾客也成为你的福音传教士，就像你可以使员工发生神奇的转变一样。
为什么这是可能的？其实原因非常简单。毕竟，顾客愿意与你的机构进行交往。
但是，这是不是他们与你做生意的头等重要的动机呢？
答案是，绝对如此。顾客愿意与你交往，从心理上说，他们不仅仅认为自己是在从你那里购买一种产品或服务，而且还包括一种你与他的关系。
顾客希望与你做生意非常愉快。
他们为什么不应该这样希望呢？任何认为我们是在胡说八道的人都必须认真地想一想，做一名顾客意味着什么。做一名顾客意味着，将金钱和时间——还有大部分精力——花在购买相关公司的产品或服务上。顾客当然希望这种付出是值得的。他们为什么不应该这样希望呢？难道他们不希望自己的生活积极向上、获得满足感，而是希望自己的生活忧郁低沉、令人失望吗？他们当然希望是前者。
由此可以得出结论，顾客从本质上说并不是很难缠的人，而且任何对顾客有这种看法的企业——或者是那些有时候怀疑顾客是这样的人的企业——必须付出艰苦的努力，使其对顾客的态度变得更加现实，改进其顾客服务。认为顾客呆在那儿只是为了给你添麻烦的想法是完全愚蠢的。他们不是！顾客呆在那儿的目的只是为了得到他们想要的东西，并且愿意成为你的顾客。
如果可以的话，我们可以举一个写作方面的例子。有些作品得不到发表的作者认为，那些出版社和出版商除了安抚失败的作者（作品没有发表的作者有时候会认为这些出版社和出版商才是失败的作者）为此而产生的痛苦之外别无其他兴趣。他们认定出版社和出版商并不想去喜欢他们的作品，认为出版商的乐趣就是否定别人的作品。
这种想法当然是无稽之谈。即使出版社和出版商确实是失败的作者——其实根本不是这样的——事实上，如果他们忘记了自己从事出版行业的目的就是为了发现并且出版那些天才之作，而且从这些天才作品中得到一部分收入，那么；他们就太愚蠢了。
问题的关键是，他们想要热爱放在他们书桌上的书稿。如果他们热爱这部书稿，那么；他们就可以将其出版，并且从中赚一大笔钱，同时在他们那个联系紧密的圈子内赢得声誉，并且在他们即将进入另一个世界的时候，有理由认为自己的一生过得很有价值。
不幸的是，他们往往并不热爱放在书桌上的稿子，他们所能做到的最好的举动就是在他们不热爱它的时候假装热爱它。但是，无法热爱它使他们伤透了心。不喜欢这部稿子不是他们的错，而是那些没有完美地完成自己工作的傻瓜作者的错误。
你可以从中吸取的教训是：不要想像全世界的人都想与你作对。事实不是这样的。全世界的人都希望你成功，如果你能在获得成功的同时给予人们想要的东西——不管你是在写一本书，出售真空吸尘器，制作三明治，推销金融信息，还是销售商业部门使用的计算机系统——人们会像你一样希望你成功。
磨砺你的竞争绝招：你的客户想要与你做生意。如果你没有给他们理由让他们愿意与你做生意，那么；肯定有什么地方出问题了，不是你的产品、你的服务，就是你的客户服务，要不就是你对待客户的态度。
如果你已经读过了本书的第二部分，你就会知道如何恰当地给予顾客想要的东西。下面，我们再稍加深入地探讨一下那一部分的思想。
第五绝招 学会乐于解决顾客的问题第2节 理解顾客的根本动机（1）
理解顾客的根本动机
在第二部分，我们看到，成功的企业从一开始就向顾客推销一种顾客希望获得的利益，这种利益对顾客越重要，那么该企业就越有可能获得成功。
这是一种非常重要的商业思维。的确，顾客希望从与企业的交往中得到一种利益。我们通过对顾客的心理进行更深入的分析，认为，从本质上说，他们不仅仅是在寻求获得一种利益，而且更是为了享受与该机构的关系。
我们并不是说这一定是一种非常明显的动机，顾客也许意识不到这一点。但是，这种动机是一直存在的。
如果顾客对他们第一次从一家企业买到的东西很满意，那么；他们就会愿意再次跟这家他们从中得到利益的公司打交道。人类的基本特点之一是，他们喜欢与其他人或某个团体打交道时的惬意感觉。他们喜欢与自己了解的人或企业呆在一起。另一方面，与他人或一个企业开始一种全新的关系总是会给人造成压力。与陌生人在一起总是令人不愉快的，我们不了解他们，他们也不了解我们，生活的经验告诉你，最好从最坏的方面设想一个陌生人，或一个全新的企业，直到他们向你证明了自己。
我们愿意与我们喜欢的人在一起，我们愿意与我们喜欢的企业在一起。因此，在商业活动中，老顾客已经成为非常重要的因素了。
到现在为止，这些道理都不错。但是，这种特殊的因素会产生一种后果，而商业书籍很少对这种后果进行探讨。
这种后果就是，那些在与你的企业交往过程中遇到过问题的人比那些在所接受的服务中从来没有遇到过任何问题的顾客实际上更能转化为你的企业的狂热的福音传教士。
这也与人类心理的一个基本事实相关：我们倾向于接近那些曾经跟自己有过冲突的人，而且，希望双方和好而不是继续经历这种冲突。
你可以在很多电影中看到这种心理在发挥作用。有无数的电影都是描写两个人之间的竞争，除了这两个人分别属于道德谱系的两个相反的极端以外，这两个人在很多见解和态度方面都出奇地相似。由约翰·特洛沃特（John Travolta）和尼古拉斯·凯奇（Nicholas Cage）主演的精彩电影《撕掉面具》（Face Off）就是通过一种令人称奇的手法探讨了这种观点，在电影中，两位主人公的脸被互换了。此外，曾经有多少位詹姆斯·邦德的敌人曾经说过“邦德先生，我们是如此相像”之类的话呢？同样，想一下《卡萨布兰卡》中哈姆弗雷·波加特（Humphrey Bogart）和保罗·亨雷德（Paul Henreid）扮演的两个角色。作为爱着由英格丽·褒曼（Ingrid Bergman）扮演的女主角的情敌，他们本应互相仇视，但事实却并非如此。他们二人之间的关系出奇地亲密，他们之间的这种相互感应为其中一人最后做出的感人至深的自我牺牲埋下了伏笔。至于那些描写两个女人在成为最好的朋友之前相互仇视的故事同样数不胜数，最早的一部电影是《真诚最重要》（The Importance of Being Earne
