怎样说话才打动人-第11章

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　听者：好像你觉得一切都失去了。
　　讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想
　　从讲话者的角度大胆地设想。管理者：我需要这些报告是为了能够按时完成任务。
　　雇员：我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。
　　管理者：我想这一定难为你了。
　　雇员：这仅仅是……　
　　讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。
　　听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。
　　讲者：是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。
　　你何时不再积极倾听？
　　只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。
　　接下来显然你会走到下一步。例如：你从你的角度认为问题得到了解决；或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，不断提高层次。
　　最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样会有面子，会受到尊重。
　　给予正确的信息
　　从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步骤。
　　步骤1：问开放式的问题：
　　如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。
　　封闭式的问题
　　你喜欢什么动物？狗。
　　你喜欢你的工作吗？喜欢。
　　你还有什么问题吗？没有。
　　你和谁一起工作？黎明。
　　封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于展现故事全貌是不利的。
　　展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。
　　开放性的问题
　　告诉我关于你的宠物的一些事好吗？
　　你喜欢你的工作的哪些方面？
　　你遇到什么问题了？
　　你的老板怎样？注意开放式的问题是陈述句式，没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、为什么、怎么样来开头。
　　询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例，请将下列封闭式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题
　　那是何时发生的？
　　你的旅行成功吗？
　　你喜欢那个候选人吗？
　　会议开得好吗？
　　那件事为什么会发生？避免用“为什么”开始问问题。比如：“你为什么那样做？”人们往往对这类问题会产生一种防御心理，不情愿给予你想要的信息。
　　步骤2：认同
　　当讲话者正在讲话时，运用认同的技巧表明你正在听，并鼓励他们继续讲下去。换句话说，用点头、附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。
　　步骤3：重复
　　作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。
　　步骤4：沉默
　　当作出积极倾听的应答后，停顿一会儿，让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应，所以要有耐心。
　　这就是展现故事全貌的全过程。从步骤1　至步骤4　或从步骤2　至步骤4。不断循环，然后基于你对讲话者观点的理解发表你的看法。
　　恰当的提问
　　分清无用的问题和有用的问题
　　我们为了获得正确的信息，有时需要人们的帮助。如果是这种情况，我们可以通过询问问题来寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。通过提问，我们可以确定讲话者的参照系统，他们的需求、希望和恐惧。
　　避免无用的问题。询问问题要有几分艺术。在第17　节中我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是无用的；以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。
　　让我们继续筛出这些无用的问题。除了上述封闭式的问题和“为什么”这类问题外，还有下面将要读到的“引导性问题”和“多重问题”也属于无用的问题之列。
　　问真问题，别问假问题。人们通常会把自己的感受和观点隐藏在所谓的“假问题”中。在沟通中这很常见，我们可以把这类“假问题”归为6　类。
　　强制性问题。这是一些只有很少选择余地的问题，强制别人给出问话人想要的答案。
　　“你不是想……吗？
　　“……，是吧？”
　　“你认为我们是不是应该……？”
　　“你难道不认为他们应当……？”
　　“你这样……不是更好吗？”其实我们真正的意思是“我认为”或“让我们……”
　　假设性问题。这是一种间接的、潜在的断言方式。“如果你在这里负责，你会不会……？
　　“如果我们有时间，你想要……吗？我们真正的意思是“如果我在这里负责，我会这样做……”，或者“如果我们有间，我想要……”。
　　命令性问题。这是把要求或命令转变为外在的请求。
　　“你是否做过有关……？”
　　“你想什么时候完成……？”
　　“你什么时候打算……？”我们真正的意思是“我想你应当已经看到……”，或“我需要你完成……”或“我想你应当完成……”，或“我想你应当尽快做”。
　　隐蔽性问题。
　　有时我们不是直接说出我们的想法，而是先问别人的想法（暗自希望他们与我们一样）。
　　“你想去哪儿？”
　　“你想我们应当首先搬什么？”
　　“你想做什么？”我们想的是“我想去那里”或“我想这个应当首先搬”，或“让我们做这个吧”。
　　暗指性问题
　　这些问题间接地指出别人的弱点或者他们犯的错误。“你不是说……？”（实际上想说“看！你做的错事”）
　　“今天早上你的车又坏了吗？”（让老板知道某人迟到了。）
“如果我没记错的话，你不是对……有兴趣吗？”（暗指你对某件热衷的事情兴趣转移。）设定性问题
　　这是一种双重打击的强迫性问题。我们先设定某人的状况，然后再打击他。“你不是同意……（按时完成很重要）……吗？现在你觉得自己能够按时完成吗？”
　　这类问题也可能是双重打击的暗指性问题。
　　“你不是认为我们应当抵制法国产品，因为他们往太平洋里投放核弹吗？”
　　“喔，是啊，那很糟糕，不是吗？”
　　“可我发现你还在用法国香水。”像这样的“假问题”使人们感到不适和警惕，因为他们知道这些问题后面另有深意。
　　引导性问题。引导性问题暗示了你要寻找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢，可能因为愚笨，也可能因为鲁莽而给予你错误答案。例如：招聘工作面试时招聘者可能问求职者：“如果提供这份工作给你，你接受吗？”
　　主管问团队成员：“关于那件事你还有问题吗？”
　　为了准备晚餐问自己的双亲：“你们喜欢吃什么，我们好准备。”
　　多重问题是将几个问题合成一个问题发问。这些问题可能使人们迷惑，因为他们不知道应该先回答哪一个，通常是只回答最后一个问题。而当我们附加一些细节时，一个比一个更加微小，更加无益，这样我们几乎得不到我们想要的信息。主管问团队成员：你们是如何相处的，你们有什么困难吗，你愿意告诉我们这些吗？任何事情都可以。
　　某人问他的搭档：你认为我应该接受调令到你们部门去吗？你们部门的情况怎么样？所有的人都很友好吗？主管好吗？他对计时工作严格吗？我们能感到轻松吗？你认为我去合适吗？
　　管理者问他的雇员：我真担心你，最近你似乎太安静了，看上去心灰意懒，我想知道是不是你家里出什么事了？或许工作上有什么问题？你愿意和我谈谈吗？你近来很少说话。
　　正如你所看到的，多重问题不能帮助你获得你想要的信息。
　　封闭式问题也会有用。封闭式问题限制人们的思考，获取的信息更少。虽然它们对于展示故事全貌不那么有用，但在帮助我们填空时还是很有好处的。
　　下列情况可以使用封闭式问题：
　　帮助别人迅速做出决定：你喜欢大号的吗？那样的话更便宜。
　　你需要一条具体的信息：你能把周二下午的会面改到周三上午吗？
　　想要澄清：那是2　点钟还是3　点钟？
　　当你想要得到赞同时：你对这个方法满意吗？
　　想让某人言归正传时：你刚才说……，是真的吗？
　　想要结束一个决定转向下一个时：那么座位的安排就这么定了，在讨论菜单前我们还需要准备别的什么吗？
　　总结或检查你的理解时：所以我们需要选出的主要课题是……，是吗？
　　要使某人说更具体一些：你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗？
　　了解是否取得一致：我决定……你能接受吗？
　　避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息，以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些比较直接的或封闭式的问题。例如，你到商店去买汽车轮胎，售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所需要的轮胎。像这类的问题有：你的车已经行驶了多少公里？一般在什么样的道路上行驶？载重量有多少？你的驾车习惯是什么？作为一个司机你最关心什么？等等。
　　问题
　　想像一下这场谈话。售货员：你的车行驶了多少公里？
　　顾客：每周大约300～350　公里。
　　售货员：在什么级别的公路上行驶？
　　顾客：一般是柏油路。
　　售货员：车速是多少？
　　顾客：在限速内，持久不变。
　　售货员：你车上经常坐几个人？
　　顾客：平时是我自己，周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一个问题进行加工，并将顾客的回答揉到问题中，表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的，那么这场对话的效果会轻松一些。售货员：您刚才说您的车行驶了多少公里？
　　顾客：我说每周大约300～350　公里。
　　售货员：我明白，就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶？
　　顾客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路条件不太好的地方，但是这种情况不是经常发生的。
　　售货员：通常道路条件较好。
　　顾客：是的，实际上我每天都要翻越一座小山。
　　售货员：如果是这样，您的轮胎会磨损很快的，而且拐弯驾驶对你非常重要。
　　顾客：的确是这样。
　　售货员：通常您的车速有多快？
　　顾客：我很遵守交通规则，通常在限速内。
　　售货员：那样的话，我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人？
　　顾客：平时是我自己，周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同时我们也使顾客感到轻松愉快，而不仅仅是一买一卖。
　　不要使一些事实性的问题变得像一场审讯，在你问下一个问题时，对上一个问题做一简短的重复。
　　中立性的问题
　　如果我们想要得到一些信息、观点和事实，我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松，并且自愿地给予我们所需要的信息。
　　中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题，获得事物的全貌。
　　问别人问题时，我们需要给对方思考的时间。
　　问题—
　　停顿—
　　等候回答—
　　注意回答
　　各种有用的问题
　　运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。
　　开放式问题
　　正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。
　　不要漫无目的地问问题。
　　一般性问题
　　一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。
　　“简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗？”
　　探索性问题
　　是沿着某一话题你想进一步探索的问题。
　　它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？
　　你能告诉我一些细节吗？　这件事关系到谁？
　　你心里是否有一个特别的想法？　你认为这是怎样造成的？
　　后来怎么样了？　那是什么时候发生的？
　　比如说？　你能投入一些精力吗？
　　你跟多少人谈论过？　那件事对你有什么影响？
　　这件事对谁影响最大？　我能提供什么帮助？
　　你特别喜欢/厌恶什么？　唔，说下去！
　　非语言问题
　　是通过非语言形式来表示的问题。比如：皱皱眉以期待讲话结束；以轻声的附合鼓励讲话者继续。
　　帮助人们获得具体的信息
　　当有人陈述的信息不够清晰时，比如：“那还不够好……”
　　“对我来说不能接受……”
　　“他非常富有……”
　　“她靠不住……”你可以通过提问来帮助他们陈述事实，使含混不清的信息变得清晰明确。你的目的就是要帮助人们获得具体、明确的信息。否则你也不能确切地知道人们在谈论什么。
　　例如：“我觉得那件事情做得还不够完美。”“我不明白你所说的还不够完美的意思，怎样才能使它完美呢？或者什么使它不完美呢？”
　　又如：“那件事我不能接受。”
　　“怎样才能使你接受呢？或者你给我一些具体想法，尤其是你不能接受的原因。”
　　“他非常富有。”
　　“他的富有表现在哪些方面？”
　　“她根本靠不住。”
　　“你怎么知道她靠不住，有什么事实吗？”阐明术语
　　一些人说话并非含糊不清，但他们使用术语，这也可能造成混淆。他们可能是有意的，也许是无意的，因为术语对他们而言不是术语，他们可能整天都在使用它们。
　　正确的提问
　　可以用下面的话让讲话者放下优越感，使用简单清晰的语言：
　　对不起，你把我弄胡涂了。
　　你能解释一下，让不属于你的专业范围内的人可以明白吗？
　　你能不用术语把问题说明白吗？
　　那是什么意思？
　　为什么那个数字这么重要？
　　那是指什么？
　　这些缩写代表什么呢？
　　我对这些术语不熟悉。
　　问一个明智的问题比提供一个明智的回答要更困难。
　　帮助人们使假设和“规则”显而易见
　　像“应该、不应该、必须、一定、不能”等这类词汇，暗示了一种假设或不成文的“规则”。
　　在一些开放性的问题中采用假设和不成文的规则，可以测试信息的真实性。
　　在询问中，我们只需重复一些词汇或短语就足以使讲话者澄清他的陈述。比如：“应该吗？”“不应该吗？”“你一定要……”“你觉得应该？”或许你可以说：“如果你在，会发生什么？”
　　根据不同的情况，你可以变换这些问题。比如：