怎样说话才打动人-第15章

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　　我们不必猜测他们的真实意图，因为他们会以直接或委婉的方式提供信息。自信的人清醒而谨慎，因为清醒所以人们不必猜测他们的真实信息；因为谨慎所以他们不会伤害别人的自尊。
　　他们使用第一人称“我”来自我交谈（“我想”、“我感觉”、“我需要”、“我喜欢”、“我的观点是”）。他们的建议不会被视为“忠告”、“命令”、“告诫”。他们的反馈是建设性的，并且不是责备、命令和要求。他们可以抵挡无礼的要求，正确处理批评，并适当地说“不”。他们可以接受与自己观点不同的人。这些沟通方式就是自信的人的标志。
　　自信的沟通
　　用语言表现自信的人：
　　陈述问题诚恳、清晰、简练、切中要害；
　　使用“我喜欢……”，“我欣赏……”，“我认为……”；
　　能够区分事实和观点；
　　询问而不是告诉；
　　提供重要的建议，而不是忠告和命令；
　　提供建设性的批评，而不是责备、假设和要求；
　　询问他人的想法和感受；
　　如同尊重自己的权利一样尊重别人的权利；
　　当双方的需要发生冲突时互相尊重，并寻求双方都能接受的解决方案。
　　用非语言形式表现自信的人：
　　保持适当的目光接触；
　　坐或站保持舒适的距离；
　　以开朗的表情姿态辅助他们的言论；
　　讲话时声音清楚、稳重、干脆；
　　保持随意、放松的表情，高兴就笑，生气就皱眉；
　　语速稳定，有节奏，强调关键词，留有思考余地。自信的人通常被描述为：
　　诚实　　深思　　熟虑　　放松
　　灵活　　开放　　忍耐
　　愉快　　自信　　精明
　　值得信赖　　　领导者　
　　成熟自信的沟通有助于我们收集和给予正确的信息，促进观念、观点、信念的共享，以及信息自由的流动，还有助于我们避免发出相互矛盾的信息。
　　第五部分　给予正确信息
　　表述自己的意见
　　当别人沟通时注意观察，选择你认为自信的人，观察他们说什么，怎么说，以及他们的肢体语言，然后按照他们的方式去做。
　　你有多自信？
　　你是承担责任还是推卸责任？
　　你是否表达自己的感受和需要而非攻击别人的感受和需要？
　　你能自我控制吗？
　　你足够自信可以让别人了解你的真我吗？
　　如果别人知道你的感受和想法你觉得舒服吗？
　　你在积极地实现自己的目的时可以不伤害别人吗？
　　你是否问过自己想要什么？
　　你是否设置过自己的权利？
　　你是否能够为自己的成绩自豪而不自大？培养自信的技巧
　　培养自信的技巧最好的方法是在安全的情况下，与你可以信任的人一起实践。让他们告诉你你的言谈举止有没有不匹配的地方。
　　注意！好斗不是自信！
　　我们在实践中运用自信的沟通技巧时，很容易越过自信的边界，那就成为好斗。就好像我们被新开发的潜能冲昏了头脑，急切地表述着自己的观点，甚至忘记了别人也有表述自己观点的权利。在自信技巧中要时常检查神入和相互尊重。记住：“表示你对他人的尊重，并非常情愿地倾听他人的观点”是非常重要的。仅仅能够提出你自己的观点，那是一种好斗，而不是自信。
　　注意！被动不是自信！
　　沟通中另一个错误是在给出积极的信息的同时肢体语言却是被动的。这时人们会相信我们的肢体语言，而不是我们口头的语言。
　　当你发现你处于自信的交流中时，提醒自己，你现在的角色是什么，你该如何处理，然后再行动。模仿直至掌握，这是实践自信交流技巧的座右铭。
　　积极地谈论自己
　　积极的沟通有助于我们在谈论自身以及我们的想法、感受时，不会听起来狂妄自大。
　　拥有自己的信息。人们常说“人人都知道……”这句话表明这条消息不是你所拥有的。人们常常把自己的思想、自己的见解藏在别人的思想、别人的见解后面。
　　“我认为……”“我相信……”这说明是你所拥有的信息。
　　发表自己的见解
　　“我们认为……”“我们相信……”
　　除非你是在代表官方对大家讲话，否则你这是在隐藏自己的观点，把你想说的藏在别人的后面。“我认为……”或“对于我……”才是在发表自己的见解。
　　拥有自己的感觉
　　下面是一些拥有自己感觉的例子：“我觉得我们好像在原地兜圈子，或许我们需要尝试不同的方法。”
　　“我真的想不出任何办法，你有什么好主意？”
　　“我不同意你所说的。”
　　“我简直被搞乱了。”
　　“这件事太让我生气了，我想以后再谈吧。”
　　“我觉得我被逼到死胡同里了，给我点时间，让我好好考虑一下。”
　　“我觉得现在讨论不会有什么结果。如果你不介意，以后再说吧。”对我们每个人来说，大家共同分担所遇到的麻烦，有助于问题的解决，有助于关系的加强，有利于任务的完成。
　　随意。你是否相信人们对你了解的越多，你就越容易被攻击呢？请三思！事实上，如果人们对我们一点也不了解，沟通将很难进行。我们越随意，人们越容易了解我们。而他们对我们的了解越多，就越理解和信任我们，同时也会对我们更放心。
　　提供关于我们自身的信息，我们的爱好、价值观、目标，我们的信仰、观点、经历，我们的成功与失败等等，帮助别人了解我们。这一过程建立了联系、理解、信任和友谊以及沟通的共享框架——“我明白你为什么这么想！”
　　但这并不意味着我们要暴露自己的灵魂和最内在的东西，也不意味着我们要不停地谈论自己，试图变成人们注意的焦点，或者就像宇宙都在围着我们转一样。
　　这意味着应当把关于我们的事实在谈话中与别人沟通——我们的工作、爱好、假日、想法、计划等等，这些题目不会有问题，对方知道了也是如此。
　　不要偏离主题。如果有人忽视你的主要信息或企图偏离你的主题，你要抓住时机运用“打破常规”的技巧。所谓打破常规，就是平静地重复你的主要内容，必要时可以反复地重复，直到人们听明白为止。你可以表述你对别人观点的理解，以这种方式表明你已经听到了。然后重复你的主要信息。
　　这并不意味着你漠视别人所说的，同样也不能让他们漠视你所说的。例如：李：萨姆，我想和你讨论你的计时工作问题。你知道，这个问题以前我们已经议论过两次，但是我不能忍受你今天早上又迟到了。
　　萨姆：对于今天早上的事我很抱歉，我的车在路上出了点麻烦，这辆车已经给我带来不少麻烦。最近又……
　　李：这我理解。但是我仍然希望你能按时上班。
　　萨姆：好的，我会利用中午的时间把耽误的工作做完。
　　李：好，我同意你这样做，但还是要求你不迟到。
　　萨姆：简昨天也迟到了，你却没有说她。
　　李：简事先和我打过招呼。萨姆，你还是想想怎样才能在早上按时到达这里吧。这种做法的目的是让你说明观点，而不要造成敌对。果断地处理批评意见。有时人们攻击你或批评你，批评意见常常是很有价值的。因为它能够提供给你重要的信息，值得你认真考虑。
　　寻求更多的信息。如果你不知道那些批评建议是否值得一听，采用否定式询问，它将帮助你获得更特别的信息。
　　坚持探究别人的批评意见，直到他们给你讲清楚为止。例如：克里斯：帕特，我想看看杰尔的更完整的报告。
　　帕特：我不敢肯定你的意思，什么是“更完整”？
　　克里斯：具体说吧，我想看到更多的关于你得出这样的结论的细节。
　　帕特：我可以追加一些信息，你看还需要我做什么？
　　克里斯：如果能增加一些事例来支持你的报告那样会更好。
　　帕特：我可以在附录中增加一二个报表，你觉得怎样？
　　克里斯：我认为可以，我希望能在星期五看到这个报告，你认为可行吗？
　　第五部分　给予正确信息
　　减少讨论的方法
　　有时我们不想卷入到讨论中，至少是此刻不想卷进去。或者我们不同意那种批评意见，又不想引起争论。我们想要敏捷而礼貌地转移话题。
　　消极地肯定是一个好方法。我们赞同批评者。首先，我们假设帕特是一个制造麻烦的同事；而克里斯需要维护与帕特的友好的合作关系，这时，消极的肯定是较为理想的做法：克里斯：帕特，这份报告不会被认可的。
　　帕特：　我知道，可我不知道该怎么修改。
　　克里斯：喔，是吧，的确这需要费一番功夫。
　　帕特：对啊。
　　克里斯：好，我很高兴你能解决这个问题。
　　当然，如果克里斯是帕特的上司，帕特这时会如履薄冰，这时最好详细地阐述这份报告应当如何修改。
　　克里斯：帕特，这份报告不会被认可的。
　　帕特：　喔，我已经意识到这个问题了。我想我应该把版面修改一下，露出更多的空白，再增加一些表和图，更清楚地展示我的观点。此外，还可以在开头插入一个小结。你觉得呢？
　　克里斯：听起来不错，你想过添加一个目录吗？
　　帕特：好主意，还有别的建议吗？
　　克里斯：没了，我想这样改完后就可以了。帕特在最后运用了消极的要求，我们可以随意地组合运用这些技术。
　　化解争论的另两个办法
　　我们还可以采取模糊技巧。比如：当你对某种批评意见感到困惑时，你感觉它可能是对的（也可能是错的），可以运用模糊技巧。弗雷德：保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
　　保罗：或许只有这样才能把任务说清楚。
　　弗雷德：我是说你应该少讲几句。
　　保罗：我明白你的意思。
　　弗雷德：作报告真是令人厌烦。
　　保罗：我想你一定是发现了令人不感兴趣的地方，或许下次我注意吧。
　　弗雷德：希望你能这样做。有时重复主要的观点是很有帮助的。
　　而有时我们明明知道一些批评意见的言外之意，但是我们不想在那个时刻与之争论。这是消极肯定技巧的运用。
　　为了避免冗长的讨论，接受批评时不要附加任何解释。例如：弗雷德：保罗，你在行政例会上的发言实在是太长了。
　　保罗：是的，我知道。但我现在不想讨论这个问题。
　　弗雷德：喔，我不是想责怪你。你一定很尴尬。
　　保罗：我真的不想现在谈这个，弗雷德。
　　弗雷德：哦，当然，没问题。
　　优雅地说“不”
　　人们有问的权利，当然，我们也有说“不”的权利，用不着觉得伤害了谁。
　　如果别人的要求违背了我们自身的权利，或者需要额外的时间或精力，或者我们就是不想答应，我们需要用尊敬、清楚、节制的方式表达“不”的意见。
　　有时以积极的用语开头会有帮助：昂：……我真的希望你能加入我们的委员会。
　　杰姆：我明白这是一个好机会而且我也愿意帮助别人。可实在没办法，我现在没有时间。
　　昂：杰姆，我知道你很忙，我也不愿意强人所难，但你的很多才能都可以在这里得到发挥。用别的替代方法坚决地建议：杰姆：我真的很想帮忙。这件事很重要，我确信这会是一次有益的经历。如果我能够帮忙我一定不会犹豫，但很不巧。你有没有想过问问麦瑞？我曾经和她共事过一段时间，我确信她也可以把很多技巧带入委员会。
　　昂：我明白你有多忙了，杰姆。我想对麦瑞来说这也是一个很棒的主意。今天下午我去问问她。你是否意识到上面的例子中的良好沟通技巧，说“不”但并没有树敌。不过，我们也不一定非要提供一个代替方案：托尼：简，你能帮我写份报告吗？
　　简：现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在4　小时内做完我的工作。否则我又误事了。
　　托尼：但这不需要太长时间。
　　简：我明白，但我真的没有一点儿空闲的时间。
　　托尼：简，谢谢你，就帮我这一回吧。
　　简：现在我真的帮不了你。
　　你不能责备别人的请求，而且我们有权利说“不”。
　　如果愿意，你可以提供一个简短的解释，或者就礼貌而直接地说“不”。
　　卡尔：早上好！今天怎么样？我想请你参加一个关于如何通过免税投资节省大笔开支的研讨会。那是一个很不错的酒店，点心做得非常可口。你想要这周二晚上参加还是周三下午？
　　泰盖特：我哪天也不想参加。
　　卡尔：这是一个很棒的机会，你可以获得高额回报的投资。我肯定你想从中获利或者至少多了解一些。我们还打算下周再为你提供别的研讨会。我能送你其中一封请柬吗？你的地址是哪里？
　　泰盖特：我对参加研讨会一点兴趣也没有。
　　卡尔：真的吗？这可是很好的机会。干脆我直接给你寄一封请柬你再考虑一下好吗？
　　泰盖特：不必了，谢谢你。
　　卡尔：难道说你宁愿付一大笔税而不想减少一点吗？
　　泰盖特：我真的没有兴趣。
　　卡尔：那好吧，谢谢你，打扰了。自信的沟通不仅仅是一套技术，而是基于相互尊重的一系列沟通技巧，包括收集和给予正确的信息，即：愿意听取从别人的立场出发的意见，同时能够清晰而谨慎地表明我们自己的立场。
　　第五部分　给予正确信息
　　不要把观点和事实混为一谈
　　一个聪明人曾经指出事实、幻想、传言和感受之间的区别。他说：“事实就是事实，尽管我们喜欢用不同的形式来伪装。但不会有那么多的事实和我们想像的一样。”观点在他看来是幻想。他说：“我们有个坏习惯，喜欢把观点看作事实；而实际上观点仅仅是观点，是我们可怜的想像。”
　　传言即所谓的道听途说、谣传、谣言工厂。他说：“正如我们所知道的，大多是些谣言。”
　　“我们也常常过分夸大感受，”他说，“有两种感受，都同样重要。第一种是我们的感情——我们是幸福、悲哀、狂热还是高兴，我们需要知道；第二种是我们的直觉、预感和内心感受。随着世界变得越来越混乱和复杂，这些变得日益重要。”
　　所以他劝告：
　　1。　确认事实，不要伪装不是事实的事实。
　　2．　你陈述你的观点时，让人们知道那是你自己的观点，不要掩饰它的真实性。
　　3．　不要扩散传言。
　　4．　认识和分析自己的感受，相信自身的直觉。
　　5．　当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别是事实、幻想、传言还是感受。
　　这并不是说观点是没有价值的，它们有价值。如果我们没有自己的观点，那我们没有必要讨论。作为一个管理者，吸收和利用别人的观点是非常重要的。不要掩饰真实的观点或者混淆事实。
　　幻想和传言也是重要的信息来源。
　　感受也给了我们很重要的信息。我们需要认识感受并小心地处理它们，我们还要注意直觉——我们的和别人的。所以我们必须警惕，作为信息的接受者，我们必须认真倾听和询问，以便能够区分事实、幻想、传言和感受。辨别它们之间的区别是非常重要的。
　　明确假设
　　当我们区分不同类型的信息时，不要被无处不在的假设所蒙蔽。捕捉假设并且像对待事实那样对待它们是很容易的。许多付出惨痛代价的、令人尴尬的决策都是基于无