鱼的故事-第5章
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我现在过得不错。我的老客户都发现了我的变化。”一天，罗布和一个客户打招呼———那是一个魁梧的、令人生畏的男人，他刚刚和一位叫霍华德·霍克的推销员谈好价钱。他先是忿忿地抱怨：“我恨车行。”转而却满脸笑意，“这可是我第一次没有在买车的时候和别人大吵大闹。”不久以后，员工们看了一盘关于个人责任感的录像带。约翰·米勒在里面谈到自己的一次经历：他在一家餐馆点了一杯柠檬汁，一个年轻的服务生对他说：“对不起，我们这里没有柠檬汁。”可是五分钟后，那个服务生却把一杯柠檬汁摆在了他的面前。
米勒被搞糊涂了，“我以为你们没有柠檬汁。”侍者笑得很灿烂，“我们是没有，这是我让经理去街角的那家商店帮你买回来的。”几天后，一个客户走进罗彻斯特福特丰田公司的展示厅。一位推销员问他喝点什么。那位男士想开个玩笑，就说：“给我来一杯泡沫咖啡。”罗布回忆说：“我们当然没有泡沫咖啡。但那个推销员问他，‘您真想要吗？’在他带着客户四处参观的时候，另一位同事开车去一家便利店买了一杯泡沫咖啡，并在最短的时间内送到了客户手里。”那个客户根本无法相信眼前发生的事情。他很快决定在车行买下一辆车。不过所有的推销员对这个结果都没有特别在意，他们只是注意到那位客人脸上欣喜的表情并为之振奋。一个成功的推销员总是知道如何让客户满意。销售代表助理丹·科采尔对我说：“除非我使你开心或者能让你从购车的过程中得到某种享受，不然我拿什么说服你从我这里买走一辆车并从中赢利呢？”但是罗彻斯特福特丰田公司已经开始发生转变。丹说：“现在当我们和一个客户交谈的时候，最先想到的不是‘我自己要买房，我得从他身上挣到钱’。我们知道自己需要的不是这个———即使不是为了和客户建立一种联系，至少也应该对自己待人的方式感到满意。”只有当人们自觉地完成并不需要做的事情时，真正的考验才开始了。如果客户要找零件部门，他们不会只是用手势给他们指路，而是亲自把他们带到那里。当他们给客户计算折价金额的时候，不是把她一个人留在屋里，而是邀请她一起去。
第二部分 让别人快乐推销员为客户买泡沫咖啡（1）
当勿以善小而不为他们看见一位母亲一边应付着自己不安分的孩子，一边要找服务部门给汽车换油的时候，他们会主动帮她把车开到那里去。约翰·大卫试着做一些没有任何报酬的事情来实现自己的“助人一日”。比如，如果客人需要，他会再次确认一下零件是否已经安装妥当，检查一下汽车是否可以启动。他说：“一切都是由态度决定的。即便是乐于助人的、有着好脾气的人也有必要做到‘日三省吾身’。因为人们最容易因为钱而烦恼。所以每天要提醒自己，我到这里来只是为了帮助别人。事实上，我们已经可以和客户建立起深厚的友谊。那天，小镇外的一位客户就邀请我一起吃晚饭。我当然不会拒绝啦。”布雷恩·科佩克说：“不管人们是否赞同我们的做法，只要有人从我们这里买走汽车，我们都会把它当成一件大事。我们会让所有的推销员走出销售厅，用掌声向他们致意；每个推销员都会对他们表示感谢，我们还会送给他们玫瑰和气球。这些人有时候会哭出来。天啊！你怎么解释这些呢？如果交易构成了你生活的全部，你很容易这样想，‘这不过是一辆车而已！’过去我们对待这些车的态度的确很糟。但现在我们应该记住，我们卖给客户的是他们生活中需要的东西。他们要开着车去医院，去度假，要从学校接他们的孩子。”当客户动情的时候，罗布也会有些哽咽。
他常常找个借口走开，说，“停车场上有些垃圾，我想我得去清理一下。”如果你想知道“镇静”是什么意思，你只要看一看劳埃德·希贝格就明白了。他说：“我活得非常自在。我从不刻意追求什么。”或许这就是为什么劳埃德———罗彻斯特福特丰田公司的销售助理并不介意把自己的车借给那些客户的原因。“如果客户有急事，有时我会让他们开着我的车去上班。他们来取自己车的时候就会把我的车还回来。如果出了什么问题，那就是保险公司的事了。我是个相当随和的人，也希望其他人跟我在一起的时候感到自在。我的办公室里有一台小风扇，如果谁在大热天到我们那儿去，我会马上把电风扇打开对着他们吹一会儿，好让他们立刻凉快起来。”一个寒冷的冬夜，一个电话打到了车行，当时劳埃德在展厅值班。他回忆起当时的情景，“那天非常冷，是一个典型的明尼苏达的冬夜。”打电话的人住在爱荷华州的杜布克，但是她当时正在几英里外的一家靠近梅奥诊所的饭店里。她丈夫正在那里接受白血病治疗。这位女士的汽车当时放在罗彻斯特福特丰田公司的车行里修理。她时刻担心着丈夫的病情，已经没有精力再去为修车这样的事情耗神了。她在电话里疲惫地说：“我想买一辆新车。”劳埃德让她坐一辆出租车过来并由他付车费。
那位女士来了以后，他把汽车的暖气开得足足的，带她在车场里挑选，直到她选中自己满意的一辆车。“我们替她把旧车估了价。然后又帮她把那辆新车擦洗干净，再把她放在旧车里的东西全部交给她。她不知道怎么回饭店，我又帮她画了一张示意图。”当劳埃德忙完这一切的时候，已经凌晨一点多了。第二天，那位女士又来到车行。可这一次，她不是一个人来的。她把自己在车行的经历告诉了丈夫后，她病重的丈夫决改变你自己定走下病床，亲自到这里来向劳埃德表示感谢。几个星期后，劳埃德收到了那位女士的信。上面这样写道：“当我勇敢的丈夫在梅奥诊所和白血病进行抗争的时候，我们的车出了故障。你对我那么真诚，那么富有同情心，我的丈夫得知后也非常希望见你一面。还记得吗？你们握了手，那是在他离开人世前一个月的事情了。”劳埃德说：“我们只不过按照自己的想法行事。但我真的感觉不错。”他那平静的声音显得更加柔和，“是的，我觉得那一天和平常的日子没什么不同。”虽然罗彻斯特福特丰田公司的工作环境已经发生了显著的变化，但是罗布仍然希望速度能更快一些。他说：“我喜欢快刀斩乱麻，这是我的作风。如果我想得到什么东西，我就会努力去争取。但也有一件事令我感到不安，你知道，我觉得自己具有这样的天分，我能注意到别人的不足。但是如果你想要改变世界，首先你必须改变自己。
第二部分 让别人快乐推销员为客户买泡沫咖啡（2）
有一件事对我来说是一种耻辱———我觉得在我公司里出的问题，十有八九是我的过失。现在我认识到了这一点。所以当我开始改变自己以后，我发现自己的影响力比试图改变别人的时候更大了。”罗布开始改变自己。他开始学会倾听别人的意见。阿尔·乌特舍说：“有很多回，如果你想告诉罗布如何处理问题、怎样和别人交谈，他往往听不进去，但之后他会反省自己，然后回来真心地对你表示感激。”罗布开始学着给自己的员工充分的自由。他说：“老实全身心地投入讲，我知道自己还是免不了会以金钱来衡量一些事情。所以如果在钱这方面出了问题，我常常很难控制自己的情绪。我们在一张卡片上写着公司的价值观———‘没有比我们的员工更有价值的东西了。’实际上是这样吗？如果你真的珍视员工的价值，你会在员工了解你的过程中保持耐心吗？答案是‘当然啦’。”罗布也越来越多地从公司的角度思考问题，而不再只采取一些短期行动。他回忆说：“劳埃德的一位客户给我们打来电话，他要到爱达荷州去。但是南达科他州的风雪太大，他从我们这儿买的卡车不能正常运转。当时他正在另一家车行，他们告诉他今天不能帮他修理。我对他说，‘如果他们不能，就从他们的车场挑辆车，拉着你的车回来。
我会替你买下那辆车。’最后，那家车行帮他修好了车。我想，他们知道我们如此尽责，因此他们也要捍卫自己的名誉。那个人不仅从我们这里买走一辆车，也得到了我们对公司信誉所做的承诺。”当罗布做出改变自己的决定时，其他人也决定加入这个一生的旅程中。阿尔·乌特舍就是其中的代表。他是零件部门经理。２９年前他从洗车工开始干起，也曾经想过离开罗彻斯特福特丰田公司。但是他从“走出自我”的信条中领悟到许多父母教给他的东西，也让他想起了自己对孩子的教诲。后来，服务部门的经理辞了职。罗布感觉阿尔是一个最佳人选，但是并非所有人都这么认为———这也包括阿尔自己。他说：“在零件部门工作了２９年，我已经做得轻车熟路了。我怕得要死。刚刚去服务部的两个月里，我每天晚上一觉醒来，都是一身虚汗。”罗布要求阿尔全心投入。罗布说：“他没有试过水的深浅，怎么知道自己不行？他甚至没有打听过自己的薪水是多少。”在阿尔看来，服务部门原来对客户的承诺简直就是玩笑话。“我们坐下来讨论这些问题并提出了改进的办法。一些人过去受到了伤害，所以想辞职，但他们还是决定给我的新方法一次机会。”但是其他员工对此不感兴趣。罗布回忆说：“他们都是一些业务骨干，但是他们似乎不愿意与我们继续共事，于是选择了离开。我，作为公司的老板，当然最清楚他们的价值。他们能给我带来利润。我问阿尔‘你有信心吗？’，他指了指我们的信条、目标和价值观卡片，我就明白了。
我对他说，‘好吧，既然你认准了，那么就朝前走吧。’”为了填补那些离职者的空缺，阿尔雇佣了几名毫无服务经验的人。他们精力充沛，乐观积极，懂得以客户为中心。阿尔向他们传授了必要的服务技能。他还把服务区重新设计了一下。“过去，我们在早上６点４５分开门。让客户站成两排。他们互相撞来撞去，就像在赶牛。”现在，阿尔让他们排成一排，每１５分钟接受一次预约。“我们的目标是给客户提供更多个性化的、高质量的服务，这样服务顾问可以准确地告诉他们问题出在哪里。”几个月后，服务部门的客户满意度分值已经跃升至本地区前１０％之列。公司的利润和市场份额也取得了显著增长。员工满意度的提升更是罗布未曾料到的。阿尔说：“以前，我们完美先生只是修车。
现在，我们意识到自己也可以很好地照顾别人。”罗布说：“有的时候我会意志消沉、失去自信。现在阿尔来了，他让我恢复了活力。是的，我知道我们所做的一切真的很重要！”查克·德里是车身修理厂的经理。当他第一次听说车行有了自己的新哲学时，他对罗布说那简直是胡说八道。他告诉我：“我们两个就他的新哲学谈了很多。如果有人和我提到鱼的故事，并且告诉我如果按照他说的做就会发生什么转变的话，我是根本不去理会的。但是，我最终决定尝试只是为了证明罗布是错的。结果出乎我的意外，这里的情况变得越来越好。”那时，查克已经变成了一个“完美先生”。“人们会走到我跟前问，‘你好吗？’我会说，‘非常好’。‘你不可能非常好’。他们通常会不相信。可为什么我不会呢？过去，如果有一天我的心情不好，我就会在１０秒钟内把我部门所有人的心情都搞砸。这对我来说无所谓。如果我满怀恶意地到了办公室，或者刚和妻子打了架，并且为此影响了自己的心情，我会索性关门大吉，因为所有的人都得听我的。现在，我们的工作质量和以前没什么两样，一直都不错。真正改变的是态度。
如果有人心情不好，我就会去开导他。每个人的情况都不一样。如果有人和老婆吵了架，那我就做一回婚姻问题专家。我为他们服务，而他们会１２０％地付出。如果有人打电话问我最近怎么样，而我对他说‘不错’，我敢保证他会说‘不可能那么好吧’。说实话，每天确实都是挺尽心尽力不错的。如果你的感觉越来越好，就这么回答。我把这个‘秘诀’告诉了十多个好朋友，现在他们都会说‘真的不错’。”朱莉·斯温森是零件部门的经理。以前她总和两名服务技师一起吃午饭。她回忆说：“我们在一起除了抱怨其他的人就没有别的话题。”有一天，其中一个人问她：“其他的人怎么说我？”朱莉不置可否地摇摇头。“别这样，告诉我吧，我承受得了。”朱莉把听到的议论告诉了他。当然，他受不了别人对他的非议。“从那以后我们再也没有一起吃过午饭。”朱莉说。零件部门的工作吃力不讨好。朱莉告诉我：“如果因为一个零件延期交货而给客户带来麻烦，你肯定听不到什么好话。他们不知道你为他们所做的一切———你帮他们装配零件，为他们受了那么多的累。”但是渐渐地她不再看重自己得到了什么，而是关心能为别人做些什么。“过去，如果零件延期交货，而我们已经向客户报过价，我们只能让他们等着。现在，即便出现了上述情况，如果在其他车行能买到那种零件，我们也会把它买回来。
这样我们的成本就会上去，利润也自然会降低，但会使我们的客户感到满意。我们损失的是短期的成本，却得到了长期的效益。你知道，虽然我不清楚这种长期效益是怎么产生的，但它确实存在。现在的工作的确更不好做，因为我们比以前更忙了。虽然还是那么多人，还是生产那么多的零件。但我们过得改变现状十分开心。我自己发生了很大的转变。虽然有时我还会退回到一种防守的状态，但和以前不同的是，我更镇定了。罗布把自己的许多观点告诉了我，能得到他的指点我很高兴。给我涨工资并不能使我的态度发生改变。我在乎的不是那些。即便你给员工涨了工资，他们的态度也不可能变得更好。我们给大家机会去改变自己，这样做似乎更明智。”韦恩·布鲁斯克的父亲在曾经在罗彻斯特经营一家加油站。那时他从来没有做过广告。
第二部分 让别人快乐推销员为客户买泡沫咖啡（3）
韦恩说：“他觉得如果不能靠口碑生存，就不应该经商。”在车堆里长大的韦恩，后来成了一名熟练的机械师。１９８０年他进入全球福特公司工作。和父亲一�
