办公室成功地图-第5章

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对方确认是否收到、是否完整清楚、有无疑问等。
　　确认需要技巧。
　　话好说，但实际操作起来困难却不小。一是容易忘，特别是当任务紧急或手头工作非常多的时候，就常常顾不上了。对此没有更好的办法，只能靠习惯的培养。二是当对方并不习惯复述确认这种工作方式的情况下，容易被认为是多此一举甚至可能会给对方留下行事拖泥带水的印象。这说明我们在复述确认时还是需要讲究一些技巧的。
　　——当领导向你布置工作时，如果内容非常简单，你可以不留痕迹地进行确认：“我知道了，叫×××下午3点半之前把会议通知发出去。”“您要近三年的公司生产完成情况统计资料，我现在就去找。”当领导布置的工作内容较多或要求较为复杂时，你在进行复述确认时既要力求精练且富于条理，同时还应加入自己对交办事项的理解，准备采取的主要措施、方法等内容，“这件事我初步想这样办，您看行吗？”这样不但不会使领导感到啰唆，还会使他对此后的办理效果更加心中有数。
　　——当你接到电话通知时，由于授话人关注的焦点正是接收方能否全面准确地理解自己讲述的内容，所以当你主动要求复述一下通知内容时，对方会很乐意听的。关于接电话的礼仪和技巧等问题在这里还想再多啰唆几句。当你办公桌上的电话铃声响起后，要尽快接听。要注意养成左手拿话筒的习惯，因为这样当接收的电话内容需要记录时，你的右手可以很方便地拿笔记录。当然，平时注意在电话旁边备一支笔和便笺纸也是十分必要的。拿起听筒后应主动打招呼并自报家门：“您好，这里是××公司（部门）。”或“您好，我是×××。”说话时语气要亲切友好，要力争使对方从声音中感觉到你的微笑。
　　在你所接的电话中有相当数量是打给你所在部门的，典型的如会议通知等，接听后你还要将内容向领导汇报或转述。这时，你除了仔细听取、认真记录外，还要想到当你向领导汇报时，除了对方通知的内容以外，领导可能还会问到哪些问题，你在向对方复述确认通知内容的同时，还要将领导可能会问到的各种问题一并搞清楚（这样在向领导汇报时才不会出现一问三不知的尴尬局面）。最后，在通话结束前，不要忘记留下对方的姓名和电话号码，以便发生疑问时可以进一步核实。
　　——关于以传真、邮件等非面对面方式向他人传递信息后的确认问题，在前一封信讲述发放会议通知时也曾提及，这里我想着重说一下需多次重复确认时的一些技巧。比如你向对方发送了一份传真，你当然应该打电话确认对方是否收到以及内容是否齐全清楚等，但对方可能并不在传真机旁，或确认传真有问题还需要再重新传一次，这时你可能会还要再次甚至多次进行确认，执行起来很繁琐。其实你只需略施小技，就可以省去多次确认的麻烦，又可以确保不出差错，至少差错的责任可不必由你来承担。具体方法就是当你遇到类似情况时，只需在电话中说一句：“您看这样好不好，如果没有问题就算了，如果有问题请您给我来电话，我的电话是×××××××。”
　　总之，及时地复述确认不仅可以帮你避免大脑进水的情况发生，更重要的是它还可以帮你在领导和同事的心目中树立你工作干练、作风严谨的良好形象——这对于一个年轻人可是极为重要的。
　　反馈——帮你赢得领导信任的绝招
　　反馈与确认不同，确认大多在事先，其目的是为了确保执行过程中不出现偏差；而反馈则在事中和事后，是为了让领导及时掌握情况，以便及时决策或避免不必要的担心。
　　为什么要反馈？


确认与反馈（2）


　　作为下属，我们有义务对上级交办的任务负责。作为一名优秀的下属，不仅要善于完成领导交办的各项工作，而且还应向布置工作的领导及时反馈工作进度和结果，即所谓“事事有着落，件件有回音”。一般来说，对于比较重要的工作，当工作全部完成，或进行到一定阶段，或完成过程中遇到了困难甚至发生了始料未及的新情况时，我们都会及时地汇报，这一点并不太难做到。但对于那些不太重要，或领导甚至没有明确要求的小事情，就常常忽视了及时反馈，甚至会觉得整天拿着些鸡毛蒜皮的事在领导面前絮叨会有损自身形象。其实并不尽然。
　　每件事情都要反馈吗？
　　“事事有着落，件件有回音”并不意味着对接受的每一项工作都要进行反馈。至少以下几种情况我们就可以省去反馈的麻烦：一是当领导能够及时清楚地感觉到你的工作成果的时候。举一个极端的例子：领导正在开会，突然停电了，领导叫你去探明原因，你去后很快恢复了供电，会议继续进行。如果这时候你再向领导说明情况就显得多余了。类似的情况还有很多。再如领导交办的一些私事，一般情况下办后也无需反馈，因为办理的结果通常会通过领导的私人系统反馈到领导耳朵里，如果你再汇报就有表功之嫌了。二是经过长期的磨合，在千百次的准确执行过程中，你的办事能力已经获得了领导的充分信任，凡是交你办的事从未出过差错。这种情况下，你可以不必事事汇报。
　　反馈有缓急之分吗？
　　有些事无论领导多忙都要立即反馈，有些情况的反馈则要掌握好时机。衡量一项工作是否必须立即反馈的标准不是看事件本身的重要程度，而是看领导对这件事情的关注程度和这件事的紧急程度。随便举几个例子：领导正在组织一个重要会议，而会后还要赶着去拜会一个重要客户，请你帮忙要车。这该算是小事了吧？我们只需打个电话即可，事后还需要反馈吗？再如，领导的上级急需一份资料，领导请你帮忙送过去，事后你需要向领导反馈吗？
　　不知你是怎样认为的，依我说，这两件事都需要反馈，而且还要尽快。先说要车。很显然，领导是在赶场，时间性非常强，各环节间决不允许出现任何纰漏。处理这件事的要诀有二，一是在通知司机出车时间时，要有一定的提前量（不少于10分钟），二是要及时反馈，这样领导才不会担心后面的拜会而安心开会。如果你没有及时反馈，而恰巧领导散会后在指定地点又找不到车（司机晚到几分钟是常有的事），领导会作何感想？至少会给领导留下该同志办事不牢靠的印象。至于送材料的事，因为事关领导的上级，领导会十分在意你送到的效率和上级的反应，只有得到你的圆满答复才会令他放心。
　　反馈同样需要技巧。
　　对于那些不是很急迫的工作，反馈时就要掌握时机了。最好选择在领导不忙或没事的时候，如与领导一同坐车或大家在一起闲聊的时候，汇报语言应力求简练，突出结果淡化过程，切忌将汇报变成表功会或诉苦会，否则容易使领导怀疑你汇报的动机而达不到应有的目的。汇报方式也应尽量随意一些，像聊天一样，不露痕迹地将需要让领导知道的信息传递出去。这样不仅领导听起来轻松，也不会给周围的同事留下你这个人喜欢围着领导转的不良印象。
　　时间不早了，由于涉及这方面的内容较多，一时间很难说得清楚，还是留待下封信里再说吧。
　　祝工作顺利。


做事越多出错越多吗


　　老生常谈
　　对于我们这些职场新人来说，在工作中究竟是多做一些好呢，还是少管闲事好呢？真的像大家说的那样——
　　＇＇做事越多出错越多吗
　　第6封来信第6封来信做事越多出错越多吗
　　老同志：
　　今天我是在上班时读您的这封信的，这可是第一次。这两天我们的科长陪部长出差了，我手头的工作也都干完了，终于有了这难得的喘息之机。坐在办公室里读您的信其感觉与以往颇有不同：一边咀嚼着您关于做事的智慧，偶尔再回头看看身边那些低头忙碌着的同事们，心中便会生出一些对照与联想：这些工作经验与阅历要远胜于我的同事，他们是怎样看待和把握这些工作上的细节的呢？在以往的实际工作中，他们遇到相似情况又是怎样行事的呢？这种对照与联想大大加深了我对您所讲述内容的理解。
　　不知怎么搞的，随着您讲述内容的逐渐深入，在我的内心深处反倒越来越多地感到了一种压力和恐慌，一种与工作之初全然不同的压力和恐慌。如果说当初的这种感觉完全是出于无知，那么如今则恰恰相反。应当说在最初的两封回信里，您帮我澄清了许多模糊的概念，而后两封信里您所讲的内容则使我惊讶地发现，在那些毫不起眼的小事之中，却隐藏着那么多的沟沟坎坎，稍有疏忽都可能捅出大漏子。以我这风风火火的性格，要想达到您的要求恐怕不是一天两天的事情。
　　透过最近这两封信里有关做事的诸多细节的描写，使我对您行事风格和做事原则极是折服——力求最好，不出纰漏，为此甚至要做一些超出自己职责范围的工作。但我常听同事们说的一句话却是“做事越多出错越多”。我想了半天也搞不清这两种说法是不是互相矛盾，对于工作上的事，到底多做一些好呢，还是少管闲事好呢？望老同志不吝赐教。


不要将球停在自己脚下


　　小爽
　　不论是工作还是责任，千万不要把它滞留在自己手里。如果不能保证及时准确地把它传递出去，不如从一开始时就不接。
　　＇＇不要将球停在自己脚下
　　第5封回信第5封回信不要将球停在自己脚下
　　小爽：
　　来信收到，工作时间看信写信可不好，领导在与不在应该一个样才对嘛——开玩笑的。
　　在信中你提出了一个十分尖锐的问题：工作中应不应该多管闲事？
　　近些年来，有一种说法十分盛行，即“无功便是过”。其实我倒觉得对于我们这些以事务性工作为主的小人物来说，更应该树立一种“无过即是功”的思想。正如你在信中总结的那样——力求最好，不出纰漏。就像踢球，破门得分当然是一个球队的终极目标，但不能因此就要求场上的所有队员都围在对方球门前，去争抢临门一脚的机会。在绝大多数的时间里，我们绝大多数队员的职责是拦截、抢断、盘带和传递。那么，能否及时准确地将传到自己脚下的球传出去，就成为衡量一名球员是否优秀的重要标准。
　　这个标准里至少包含了两个基本要素：及时与准确。先说准确。上一封信里讲到的确认与反馈都是保证你将工作中的球准确地传递出去的重要方法，为了便于你的理解，还想再啰唆几句。如果从概率论的角度而言，当然是做事越多出错越多，但我们总不能因此就消极地一事不做吧，正确的态度应该是在积极做事的基础上避免出错。如果分析出错原因，就会发现最容易出错的环节常常是职能交叉的地方，即两个人（或部门）的结合部。那么怎样才能有效地杜绝在职能结合部位出错的现象呢？用我自己的话说就是——将自己的职责范围向外扩大一环。
　　需要注意的是，将自己的职责范围向外扩大一环只是为了确保将接力棒递交到下一名队员的手中，不让棒落到地上，而不是代替队友跑下一棒。从这个意义上说，分清职责又是十分重要的事情。在我们的身边，好心办坏事的情况是很多的，例子也是不胜枚举。
　　我自己也曾做过类似的傻事。有一次，其他处室的一个做文书的老大姐，来我们部门退还文件。她似乎并不知道我们处接收文件的工作应归文书老王负责，进门后第一眼看到了我，就过来要求我签收。我虽觉得这样似有不妥，但由于当时很年轻，面对这样一位年长我许多的老大姐的要求，实在很难拒绝。何况老王在另一幢楼办公，离此甚远，叫老大姐拖着胖胖的身子再跑这样远的路也有些于心不忍，所以略一迟疑便接了下来。心想，还是我替她给老王送去吧。但令我万万想不到的是，老王看看文件后却说：谁让你接的，这个文件是需要几个部门会签的，她们部门阅后应依次传给下一个部门。你给她退回去，叫她依次向下传。
　　至此，我才知道自己又办了一件傻事。真的退回去吗？想想老大姐那晴转多云的脸色，我立刻打消了这样的念头。再看看老王那倔倔的神情，知道指望老王收下文件也是不可能了。最后只好跑到下一个部门才把文件传了出去，同时也暗下决心再也不管这闲事了。
　　可没过几天，那位老大姐又来传文了，一进门就径直向我走来。这次我可吸取了上次的教训，明确地告诉她，文件应该直接送给老王。老大姐听后似乎很不高兴，上次不就是你接的吗？你们处到底有没有个准谱？虽然在我的再三解释下，老大姐走了，但脸色远不像上次离去时那样好看。
　　问题出在哪里呢？很显然，如果我一开始就把问题讲清楚，告诉对方应该将文件退给老王，就不会有后面一系列的尴尬了。当然，拒绝是要讲究一些技巧的。仍以此事为例，在老大姐第一次来退还文件时，不仅要向对方讲清情况，还要使对方能够愉快地接受。如：对不起，我们处有规定，这份文件应该由老王签收，您是不是再辛苦一趟直接给老王送去？如果您实在忙不过来，我就替您跑一趟。话说到这份上，对方一般都会高兴地转身离去。即使对方真的因为某种原因请我们代劳也会心存感激的。真若如此，我们也就只能辛苦一趟了，同时别忘了告诉对方：如果老王那边有什么问题我再找您。此后如果真的遇上老王拒收等意外情况，我们再回头找她，她也不会怪罪到我们的头上了。最后，即使真的不得不由我们替她把文件传给下一个处室，那么在对方心中则又会对我们多出一份感激。
　　你说，有了以上的经历，老大姐还会第二次请我签收文件吗？当然不会。
　　这就是拒绝的艺术——在拒绝的同时，还应让对方心生好感。
　　做好你该做的事情，同时也要善于对不该你做的事情说不。
　　什么是你该做的事情呢？一是岗位职责范围内的事情，二是领导交办的事情，除此之外都不属于你该做的事情。当然，“不属于你该做的事情”并不等于“你可以不做的事情”，为了保证一个组织的正常运行，每个人在做好本职工作的同时，还应该善于合作、补充和互助，即做一些属于你职责范围以外的事情。
　　最聪明的做法是，每当你接受一项任务的时候，首先要分清是否属于你该干的事情。是，则无条件地做好；不是，则应分清责任——叫我干可以，但我这是在替你干，是帮忙。分清责任后也应有选择地做，下列三种情况最好还是不介入为妙：一是要你做的事情已经超出了你的能力所及（答应下来的事就应力争做好，做不好不如不做，不要帮倒忙），二是分内的事情已令你无暇他顾（不要种了别人的地，荒了自己的田），三是你的介入于事并无补益。前两点较好理解，第三点可能略显抽象，举个例子就好理解了。
　　大概我们每个人都有过类似的经历：你正欲外出办事，有人来给你邻桌的同事送材料，恰巧你的同事也外出未归，这时来人就请你代为收转，你该怎么办？收还是不收？
　　以我的经验，首先要看这材料是否该由你的邻桌接收，来人事先是否已经与其联系过，确认无误后可代为接收，否则最好请来人与你的邻桌通话后再接收，或者干脆请他下