叫我如何不宰你-一个导游的自白-第4章

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业；所退回的社会保险费也只有30％；也就是说另外的70％是为社会做了贡献了。这可是无奈的贡献啊！
本应是正大光明的事；到了旅行社这儿却成了偷偷摸摸的、遮遮掩掩的。这是法律规定的不完善、不合理？还是管理不严格；让违法者有机可乘呢？
一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地；拥有属于自己的核心接待队伍；构筑稳定的接待梯队；从而形成一支能征善战的生力军至关重要。要实现这一目标；需要从以下两点入手：
第一；完善管理制度；既要培养导游无私奉献的精神；同时也要从制度上确保导游的正当权益。
导游被誉为〃民间使者〃、〃友谊桥梁〃；这些宣示了导游工作的崇高性；也是对导游工作的定位；换句话说；要成为一名合格的导游；必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔；为此；对导游进行操守的教育；促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为；做到以客人的利益为先；以集体观念为重；这样既打造了导游自身的良好形象；也为旅行社带来了较高的声誉。当然；在严格要求导游的同时；导游的合法权益也应受到管理者足够的重视；尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度；只有这样才能提高导游的积极性；解决导游的后顾之忧。
在实际的旅行社对导游的管理当中；制度上是相当的完善；每个旅行社都会根据自己的具体情况；制定出一套专门针对导游的管理制度。但千变万化都离不开一个宗旨；〃你砸我的团；我就砸你的饭碗。〃旅行社视导游为纯粹的赚钱工具；规范导游的行为；一个〃罚〃就够了；毕竟是经济社会嘛！钱可以衡量一切。笔者工作过的一家旅行社曾一次对八个导游进行处罚；高者5000；低者2、3000；总数达到了3万元。原因是违反了旅行社的制度；赚到了旅行社不允许赚的钱；或者是多拿了应该属于旅行社的钱。那什么是该赚的钱；什么是不该赚的钱；什么是多拿了的钱呢？举一个例子；你绝对想象不到这种事会发生在旅游界；发生在我们这个社会主义的国家；而即使发生在灯红酒绿的资本主义国家里；这种事也会被当作笑谈。
旅游团中什么人都有；因此有各种各样的要求也不足为奇。发生在珠海市的日本人集体买春事件让人痛心疾首；然而这种事几乎每天都在发生着。台湾的生活水平比起中国大陆来要好了很多；语言又相通；团队中有特殊要求的人经常会有。对于此类要求；导游几乎百分之百满足。为什么呢？利润可观啊！一般情况下可带去那些熟悉的卡拉ＯＫ；如果是纯喝酒的话；每个小姐的坐台费是300；其中导游回扣100；包厢费100％都是导游的；酒水再提三成。若是带小姐回酒店过夜的；妈咪有一个底价；深圳的行情大概是是600元；至于你能卖多少；那都是导游的。我曾听说某女导游连说带哄再加上又电又哆；一个小姐她能卖上1500元。若是有三五个去喝花酒的话；一个晚上赚个二、三千那是少说了。这种消费水平可不低；也不是每个游客都可以接受的了的；有时也只有一两个游客有此需要；带去酒吧也没什么气氛。这当然难不倒导游；他们会联系〃鸡头〃；这些路边的野花相对来讲就便宜多了。
某旅行社的老总居然也眼红导游的此项收入；不过也许是出于另外一方面的考虑；导游如果晚上赚的太多的话；白天就不一定好好地为旅行社出力了。而且有的导游多少还有点人情味；不管出于什么目的；一起喝酒的经历总算跟游客有了点感情；第二天购物时下不了手怎么办？于是出台了一个新政策；从某年某月某日开始；如果游客再有特殊需要的话；导游必须带他们去与旅行社签订合约的卡拉ＯＫ。每带回一个小姐过夜；要向旅行社上交100元。至于卡拉ＯＫ跟旅行社还有什么内部合约；导游就不得而知了。相信多多少少会给旅行社一定的好处；毕竟卡拉ＯＫ到处都有；旅行社指定谁；谁的生意肯定火的很。这也是回扣的一种啊；所以许多旅行社不给导游发工资及补助是有道理的；回扣无处不在啊。
开始实行这个新政策的时候导游都小心翼翼；毕竟是风头火势。但时间一长导游感觉没那么好赚了；为什么呢？大家都是去同一家卡拉ＯＫ；谁去的早谁就可以挑到漂亮一点的小姐；剩下的就卖不了好价钱了；生意好的时候候甚至没有包房。而且卡拉ＯＫ的服务态度也没以前那么好了；导游平时自己去也没有免费的酒喝了。旅行社每个星期都会有个例会；有人提出了建议；要求多找一间卡拉ＯＫ；引进竞争机制；大家的日子会好过一点。旅行社大概考虑到树大招风；一直也没有将此事落到实处。慢慢地；有人悄悄地转移阵地；小姐长的漂亮；客人玩的开心；导游赚的也多。反正这种事情挺隐蔽的；你不说、我不讲；鬼才知道。
这种钱就是不应该赚的钱了；诸如此类的还多的很。比如带游客去按摩要交20元的人头费你不交；卖给游客假劳力士要交100元的表头费你不交等等；总之就是违反公司的制度而赚到的钱。道高一尺、魔高一丈；导游是人精；旅行社的老总也不傻。若要人不知；除非己莫为这句话不是没有道理的；于是出现了前面八个导游慷慨就义的壮烈场面。当然；罚款也不是唯一的手段；停团也是一种有效的管理方式。如前面所列八个导游；还有一种选择是停团；要么罚款；要么停团两个月；任由选择；结果无一例外地全部选择了罚款。停团两个月；那损失要多大啊！实际上正中旅行社老总下怀；一般来讲；被罚款的经常是一些有水平的导游；偏偏这些导游才能为旅行社赚大钱；停他们的团等于让自己受损失；真的以为那些旅行社老总疯了吗？
怎么样？旅行社对导游的管理如何？可谓滴水不漏吧。至于合理的薪酬制度；也有啊！只要你按照旅行社的规定；带游客到定点的购物商店；充分利用你的如簧巧舌；让他们多多地购买东西；还能没有投诉地完成接待计划；为旅行社创造最好的经济效益；你不是就有一定比例的佣金吗？如果你的平均购物数额超过了旅行社的标准；你的佣金不是可以多拿一些吗？在某些购物店；如果你的团购物水平达到了一定的标准；不是还有另外增加加的佣金吗？你的团不是可以比别人多一些、大一些吗？能者多劳；多劳多得；旅行社的薪酬制度完全符合社会主义初级阶段的分配制度啊！当然；你要是心慈手软；不好意思去鼓动那些可怜的、不明就里的游客；让他们去买一大堆不值钱或者是假货的东西的话；你会变得跟他们一样可怜；甚至于比他们还惨。因为；你就会没有收入；你就会被这个行业无情地淘汰；你就要失业了。不过；你尽管放心；无论你在引导游客购物时表现如何；旅行社不会炒你的鱿鱼。毕竟旺季时你还是有用的；反正平时又不用养着你。再说每年几百块钱的管理费；对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。
其次；加强业务管理；对导游进行有效的培训；以提高导游专业水平。
一个成功的团队；是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的的结果。或者说；一次旅行和游览的成功与否；固然与旅行社计调、外联的协作密不可分；甚至与游客的心态、素质及身体状况有关；但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力；包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径；然而随着时代的飞速发展；知识不断更新；在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战；因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历；所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此；在旅游淡季或某个必要时段；对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。
然而；所有的培训一定牵涉到一个问题——钱。组织培训无非是请进来、走出去。请专家教授要钱；出去实地考察、学习也要钱。如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱；为提高导游的水平；拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的。某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平；当导游问及此事的时候；却说要另外付钱才可。因为上课人数多了；外教会提高授课的费用。导游又不是自己人；怎么能让你免费学习呢？可是就是这个导游；无论导游证上IC资料里；还是领队证上；都表明他就是这一家旅行社的工作人员；旅行社的档案里有与他签订的用工合同；工资表里也有他的名字（当然工资就是假的了）；他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的；那他怎么就不是自己人了呢？
再者；由于导游的流动性比较大；组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。由于导游工作及收入的不稳定性；许多新入行的导游不堪重负；很快就会离开这个行业。而出于导游之间的激烈竞争；旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游；而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年；曾长期在四家旅行社工作过；为不下三、四十家旅行社带过团；但无论在哪里；〃优秀导游〃榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上；经常位于倒数之列；位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类；眼看情况不对；三十六计——走为上策；至今尚无被炒鱿鱼的先例。
现在旅行社注重的是〃导购能力〃而不是导游能力；由于旅游购物的特殊性；社会上的经验也不太适合对导游的教育；所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是；由于导游之间也存在着激烈的竞争；同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流；所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。
由此可见；在现行的体制下；对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢？
二、社会导游
〃社会导游〃；由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求；在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理；承担对〃社会导游〃的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的；是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司（中心）。
深圳的社会导游；每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费；才能有机会得到公司的工作安排。导游服务公司里有数以百计的导游；你若想在其中分一杯羹；还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习；经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说；这也是必须的；为了导游更好的工作；也为了保证服务质量。
从挂靠的那一天到实际开始有团带；几乎要半年的时间；即使是表现好的；一个月也没有几个小团；还都是那些老导游不愿意带的团；行话称之为〃垃圾团〃。什么是〃垃圾团〃呢？就是明摆着没钱赚的团；用导游的话说就是〃低素质〃的团。
这里的〃低素质〃可不是指文化修养素质低；恰恰相反；有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般的导游都不愿意接待医生、教师、公务员的团队；这种团队的游客；见多识广；特别爱卖弄；有时候拉着导游说起来没完没了；什么都吃过啊；什么都去过啊；什么都见过啊；动不动就说这个不如那个好啊；那个不如这个行啊等等。爱摆谱；在旅游的时候忘不了自己的身份；总觉得自己高人一等。这种人很容易辨别；往往都喜欢坐在旅游车的前面部分。对讲解的要求高、对服务的要求也高；爱挑剔；很多人还有知识分子的通病——小气；斤斤计较起来；无人能及。当然不是所有的上述三种人都这样；可一个团队当中有一两个这种人就让导游痛不欲生了。难伺候也罢了；算不了什么；主要是不容易上当受骗；不爱买东西爱看风景；不喜欢听废话爱听讲解；问东问西；一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错；但对导游来说；情愿带另外一种〃低素质〃团；也不愿意带他们；为什么呢？当今的旅游购物；充满了欺骗；团队走了后遗症随时会发作；而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定；一旦发现问题就不依不饶；导游在社会上名声不好；都是这种有文化的人给弄出来的；带这种团赚到了钱也不敢那么快花。
笔者曾经带过一个台湾团；在某国家旅游局定点购物的店里；买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆；九万六千港币；按我们的行话这个团就是〃爆〃了；买〃爆〃了。当时我们的回扣标准是10％；还是现金；9600港币；多么爽啊！换成人民币那不就一万多啊！这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强；购物店的讲解员特别厉害；更主要的是这些人有钱；爱买东西；碰上爱买的团我总不能挡着他们吧？谁也不会嫌钱烫手啊！尽管我有时有点良心；对于购物店里的东西都不会去怎么介绍；但我总得要在这个世上活下去吧！干别的我好像也没别的特长；只好硬着头皮先昧着良心干着吧。
送走团的第二天我就去疯狂购物了；把心怡已久的东西赶紧搬回家；当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多；来的容易去的快；这些不义之财花起来特别爽；比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了；这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多；那些东西只卖给别人；自己就敬而远之了。
一个星期后；当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候；一个电话打了进来；是那个上一团的台湾领队；他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪；因为他说过大概一个月后会再来；还要指定我呢。怎么这么快就到了？怎么旅行社没通知我呢？原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾；一时兴起买了几十万台币的东西；越想越不放心；连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下；鉴定后真相大白；居然有一半的东西是假的。怎么办呢？退货呗；于是领队专门来了。这种退货的事时有发生；一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了；这专门要跑一趟要花多少钱啊。但听说这次的客人是立法院的委员；得罪不起的。购物店二话不说；退！顾客就是我们的上帝嘛！不管他是不是立法委员；绝对一视同仁；只要你想退；绝对无条件。
倒霉的不止购物店；我也得退钱啊；4800元港币；又从口袋里溜走了；这时候我终于明白〃煮熟了的鸭子又飞了〃是什么感受了。回到家中；看着新买的电器；感觉还是贵了点。不过我很快振作起来；比起旅行社老总的感受；我不是幸福多了吗？我才退多少？不就是4800吗？他要退19200呢？因为他拿购物的40％啊。后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点；能开这么大的旅行社；心不硬能行吗？这点小钱对他来说算什么？人家几年就赚到了上千万的身家呢！再者说；退货的人毕竟是少数；不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼；更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢！
后一种〃低素质〃团是指那种年龄偏大的老人团；看起来没有购物能力；或者是指学生团、工厂团等；总之就是没多少钱；不会买很多东西的团队。奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊；他们大部分都是退休工人和街道妇女；就算蒙也蒙不出多少钱啊。购物不行吧；人头费还一个不少。但这种团没那么多的毛病；特别好糊弄；象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村这么大的景点一个小时就可以收工了；还不用带着走；扔进去就可以不管了。我才不理你懂不懂参观；看不看表演；我才赚多少钱啊。就靠这种团一天一百元的补助；一个月的收入能有多少？导游吃西北风啊！钱赚不到没有关系；至少不用受那么多的气；我们导游的工作也有价值；导游也有尊严啊！
多年的媳妇熬成婆；每个导游都要有这样的经历。