叫我如何不宰你-一个导游的自白-第5章

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俨挥檬苣敲炊嗟钠�；我们导游的工作也有价值；导游也有尊严啊！
多年的媳妇熬成婆；每个导游都要有这样的经历。开始的一两年想赚钱是不太可能的；能解决温饱已经是不错的了。想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游；需要时间的考验；在漫漫的等待过程中；这些新导游们要靠什么来生活呢？在这种情况下；新导游的流失特别多。有的导游在导游服务公司挂靠了一年多；团没带几个；培训费倒交了好几回。不去还不行；你不积极参加导游服务公司的培训安排；你就无法通过公司的考核；就不会有团带。
笔者曾收到某导游服务公司邀请；希望我加入共创美好未来。该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长；而我也曾在他麾下效力。当年除了我的导购能力一般之外；相信给他留下的印象还是不错的。当我踌躇满志前往该公司与其面谈时；他对我的建议大加赞赏的同时；提出的另外一套管理方式却让我失去了信心。他说导游服务公司也要赚钱；那赚谁的钱呢？就是赚导游的；管理费当然要收；但那是死的；最主要的就是不断地组织培训；赚导游的钱。当我提出异议；这样会造成导游的流失的时候；他不屑一顾。他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事（这是事实）；他会通过各种各样的宣传方式；吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来；加入到他的导游服务公司里来；经过培训再上岗。优胜劣汰是很正常的事；导游流动的越厉害；钱不就赚的越多了吗？对此雄心壮志我不敢苟同；所以就没有机会〃二进宫〃了。
多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游；因为要向导游服务公司交纳一定的管理费。而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的；这也是为了加强对社会导游的管理。而旅游管理部门只知道收钱；对于各旅行社私请导游；甚至滥用无证导游的事实视而不见；充耳不闻。遇到上级有检查时；甚至还会提前跟某些旅行社打招呼；检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少；一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下；导游要生存下去；就得通过自己的交际去寻找带团的机会；而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的；称之为带〃私团〃。一旦发现有此类事情发生；轻则扣分罚款；重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼；能把管理费交一下；一切好商量。于是；渐渐的；本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费；也成了导游身上的负担。好在不多了；每天10元〃而已〃。
成立导游服务公司的初衷；是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况；对现有的全国导游队伍管理体制进行改革；加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》；明确了导游服务公司（中心）的性质：依照有关规定进行注册登记；对外以公司（中心）名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。中心只收取人事代理管理费；不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司；只是在工商局注册；没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢？这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规；也是充耳不闻；不管不问。
简单来说；成立导游服务公司；就是要加强对社会导游的管理。而事实上；管理没有加强；社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游；这一点上旅行社就跟进的很快；有利可图嘛！一家挂靠近百位专职导游的公司；一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候；导游们一片哗然；因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说：〃为什么要收管理费呢？是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利？比如说；你们要结婚公司为你们开个证明啊！还有；你们离婚又开个证明什么的。〃
这不是笔者的杜撰；我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受；因为我们真的无可奈何！
导游协会
为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象；规范导游秩序；确保导游朝着良性、持续、健康方向发展；另外；也为了维护导游合法权益；妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系；促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质；全国各地纷纷成立导游协会。
导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士；按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会；是非营利性的社会组织；具有独立的社团法人资格。协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策；遵守社会道德风尚和行业道德规范；代表和维护全体导游员的共同利益；维护会员的合法权益；在主管单位的指导下；为会员服务；为行业服务；在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
然而这都是一纸空文；成立导游协会目的是要强对导游的管理；但是却总是在表面上做文章。
2005年9月15日；广东省导游协会成立；协会会长表示；将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控；一旦导游被列入〃黑名单〃；粤港澳三地旅游部门都能同时知会；并对〃黑导〃采取系列措施；断其后路。据分析；目前导游的主要问题有三方面；一是服务不到位；二是强迫游客进〃黑店〃；三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出；由于全省的专职导游只有1/3；2/3都是兼职导游；这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档；通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然；并通过内部的刊物、杂志等进行通报；一旦进了〃黑名单〃；没有信誉的〃黑导游〃将无路可走。
其实所有的导游协会都一样；只是强调导游管理的〃乱〃；却没有涉及到旅游行业的〃黑〃。饮水要思源；治病要去根。造成今天导游水平不高；难以管理的并不是导游本身；而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下；要在主管部门的指导下为导游服务；而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法；或者没有足够的勇气去治理。
就是前面所说的那个幽灵；在影响着管理部门的心态。毕竟表面看起来；旅游业欣欣向荣；繁荣经济的同时；好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的；干革命总得有人要做出牺牲；更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑；如果严格管理旅游行业；让它走向正规的话；必定会引起当地旅游价格的上涨；直接影响到游客的流量；间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅；不考虑长远的利益；也是受到整个社会风气的影响；毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴；哪里会想到为后人栽树呢！
导游协会并不能真正代表着导游的利益；相反加入导游协会又要交纳一笔管理费；又成了导游的一个负担；这才是越管越乱呢。
真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉；前往马来西亚的中国团队的团费低下；导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚；或泰新马；或港澳泰新马；或新马；站站都有购物安排；站站都有珠宝；而珠宝恰恰是最能带来利润的一环；每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站；经过层层阻击的中国团队；到了马来西亚；即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的；收入不能得到保证。基于这种情况；马来西亚导游协会做出决定；2006年1月1日起；接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助（相当于300多元人民币）；否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话；他将无法通过马来西亚旅游局的年检；并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会！这才是真正为导游说话的代表！
试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话；敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候；都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边；然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用？
司机和导游的关系
在关心导游生存的同时；也要关注旅游车辆的问题；因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人；一个是导游；相当于团队的领导；统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事；安全行驶是司机的事；分工非常的明确。可是现实不是这样；在很多情况下驾驶员成了领导；导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重；在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格；是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入；对游客来讲并没有减轻负担；相反；司机由于收入减少；更加不配合导游的工作；使得导游的工作更是雪上加霜。
在迅速发展的旅游业面前；旅游车司机的培训和管理已明显滞后；司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳；司机接团本身就有不菲的车费；在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得；部分司机低成本接团；甚至〃零车费〃或向车队交〃人头费〃；扰乱了市场秩序；破坏了公平竞争氛围。
导游和司机在行程中是平等合作的关系；许多决定都是两者共同做出的；但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因；一是由于需要配备专门的技术、车辆；旅游车驾驶员经常是供不应求；旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费；而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞；例如；在《导游人员管理条例》中；列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中；对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多；而且很少真正执行。作为接待团队的〃前台〃工作人员中的一员；司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此；有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来；与车队紧密配合；加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作；制定正常的租车资费标准；逐步降低司机的佣金分配比例；使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规；加强培训、检查和监督；提高司机的服务质量。
游客出门旅游；日夜相伴的只有导游和司机；他们的一举一动；代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走；受到良心的深刻谴责；很多人因此而喜怒无常。长此以往；旅游的服务质量可想而知。
导游的压力（工作）
吃
带团过程中；导游的饭公司是不安排的；遇到客人包餐了；餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐；导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了；导游才能去用餐；还要去巡视一到两次；及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后；导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭；导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！
旅游价格低自然会使各项服务标准的降低；饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低；菜的质量当然无法保证；于是导游得不断去处理各种各样的问题。以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有；而绝不敢多问一句吃好了没有？否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。
不相信吗？试想一下；在广东珠三角这样的发达地方；居然也有十三元的用餐标准；也要八菜一汤；你想想能有什么好吃的？海南岛正餐的标准不过十元；八菜一汤吃什么？早餐一般都含在房费里；餐厅愿意给你吃什么就给什么；旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅；导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃；可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格太低了。有什么办法呢？协议中的标准；旅行社赚个两元很正常（但这也是不允许的；可大家都那么做；也就从不正常变为正常的了；好像不赚点餐费那才是不应该的）；给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的？
台湾的生活水平比国内高多了；台湾来的团队；要求自然也不会太低。台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐；相当于于四十多元人民币；但几经转手；到了深圳就剩下十八元了；居然也可以做到十菜一汤；每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了。至于啤酒；倒是很有意思；餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货；还美其名曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右；可我带了不下数百个台湾旅游团；从未见过有青岛啤酒给他们喝的。他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒。
由于两岸关系的日渐密切；许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解；他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下；导游要面临多大的压力；明明自己没有赚到用餐的钱；却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费是很正常的事；即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量；部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃；吃什么菜；都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付；例如清蒸鲩鱼吧；没错啊；但不是一条完整的鱼；而是从中间剖开的；一条鱼吃了一半想翻过来时；却发现这一边只有骨头。后来说明书改了；注明是一条完整的鱼；杜绝了半条鱼的现象。但当鱼端上来时；却发现如果那条鱼还活着的话；完全可以在盘子里游泳——太小了。而当你注明那条鱼的大小后；清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。为什么呢？清蒸鱼一定要新鲜的鱼；粮醋鱼则没那高的要求；新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的。
2005年中发生在马来西亚云顶的〃猪头〃事件；也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低；是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅；有很明显的标志牌；中国大陆团在一边；港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐；而是到另外一边。作为领队；我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去；食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差；而且还浪费的厉害；自然会被人家看不起；闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队；在教训那些浪费的很厉害的游客时说：〃为什么人家给我们画猪头；就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。〃由于餐费低；服务员也看不起用餐的客人；服务态度自然也就没那么好。自助餐一般都是无限量供应的；但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的；东西上的慢；造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃；所以食物一端上来就围在那儿哄抢；那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃；这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环；越浪费的厉害；餐厅就越只能给你一些越便宜的食物；就给的越少；而东西少；就会抢；一抢就一大堆；但又不好吃；结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时；普通游客的自助餐吃的相当的丰富；但如今甚至