叫我如何不宰你-一个导游的自白-第6章
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有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店；由于没有弄清用早餐的地方；一个游客自己跑到酒店的西餐厅；而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说：〃这不是你们中国人用餐的地方〃。他大概并没有贬低中国人的意思；只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方；而这个地方居然在走廊的下面；不要说空调；甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛；蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种；而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁；加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差；再回想起刚才侍应很不入耳的那句话；那位游客勃然大怒；大骂导游心黑；甚至在其他团友当中串连；回国后一起投诉。
简直是冤枉；导游吃的跟大家都一样啊！如今的旅游用餐；结账时大部分都是签单；菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的；餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些；工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法；只好自己倒贴一点钱给游客加菜；而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性；导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的；别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客；却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情；为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐；照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游；会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的；但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问；为什么旅行社一点人情味也没有？导游能说些什么呢？还要去强调团费低吗？
至于为什么会这样烂；完全是由低价造成的。1990年；中国刚刚开放出境游时；泰新马三国的费用是一万二千多；而如今报名费只要二千出头；这是多大的反差啊；这还没有考虑上货币贬值的因素。
住
导游和司机住的房间叫做司陪房；价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些；这也无所谓。对导游来讲；有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单；不分男女；一个挨一个住在一个大会议室里；那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位；宾馆也是不愿意卖的；卖给客人多赚钱呀！去过九寨沟的朋友可以想想；导游是不是都拎着一只水桶；那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的！
导游的工作强度之大；甚于一般的行业。与一般人〃朝九晚五〃的工作时间不同。在带团期间；工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团；基本上是24小时全都在工作；白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐；晚上安排好住宿后；还要去查房；有时还要应游客的要求陪他们逛商店。有时可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生；或宾馆房间不够；自己只能另找住所等；甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游。至于家在当地的导游；旅行社为了降低成本；几乎都不会安排住宿；导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间；更要晚睡早起了。
一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配；但是导游则不行。一般情况下；导游要比客人至少早起半个小时；晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息；有时一天只能休息三、四个小时；精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病；上团经常吃不上饭；夜深人静；当旅客睡在梦乡的时候；他们也许还在工作。
女导游被安排与司机同住是常有的事；而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈；但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看；导游的地位到了如何的地步！他们没有根本没有把你当成人；更不用说你是男是女了。
说到住；最惨的要属泰国的旅游车司机；他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹；笑谈泰国人习惯这样的生活；殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀！旅行社拼命降低价格；是以导游和司机的利益为牺牲品的啊！
由于价格低廉；旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外；或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点；但当发现所住酒店出行不方便时；许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入；但设备陈旧、服务不周、配套不足；也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题；更要承受无端的指责和漫骂。
行
带团的时候；导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全；他们奔波劳碌；然而；导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上；多数旅游车的副驾驶没有安全带；一旦发生车祸；导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的；也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟的车祸很多；几乎每天都要发生几起；每年都有几个导游非自然死亡。而他们并没有社会保险；导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时；要求导游面对游客；站立讲解。导游得随时注意自己的安全；否则一个急刹车；导游就会飞身而出；许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保险公司赔；导游受了伤算谁的；只有自己吃自己；谁让你不小心呢？再有；导游都要亲自带领游客前往景点；越〃自然〃的景点；导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心；客人是安全了；可导游呢？
我曾带团去新疆；有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐；游客在火车上过夜；而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用；旅行社并没有为导游购买火车票；而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游；我提出让她用我的票乘火车；好好地休息；因为第二天还有很多的行程要走；我完全可以在车上休息；她还要讲解的。开始时她并不肯；我一再坚持；她也就答应了；但提了个条件；一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解；但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时；才知道那份辛苦是难以言表的。
车通常都是司机自己的；油钱也是包含在车费里的。为了减少花费；司机经常是能省则省。客人不在车上；司机就不开空调；大家想想大热天；导游在闷热的空调车上是什么感觉！为了省过路费；司机不走高速；大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上！
有时为了节省开支；旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车；但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同；国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话；那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车；那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候；已经是骑虎以下了。游客乘车乘的不舒服；当然会有意见；同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题；车子要是半途中出了问题；游客不会去指责司机；同样会拿导游来出气。
游客出门旅游；自然希望少购物；多参观。基于团费低的现实；购物的时间占了整个行程的一半；也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润；丝毫不会考虑游客的利益；在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例；传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡；路程大概四、五百公里；或者相反；由吉隆坡到新加坡。五天的时间；一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购买机票时；为了多赚一点钱；某些旅行社会买新加坡往返的机票；这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间；大部分的时间都浪费在了路上；还要晚睡早起；两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的；所以只有压缩参观的时间；特别是马来西亚的景点；十分钟、八分钟就一个；真正可以称得上是走马观花。
不仅是游客；导游也是这种行程的受害者；苦不堪言。笔者也曾走过这样的线路；回来后发誓再也不带这样安排的团。
游
旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。〃游〃是中心参观游览活动是旅游的主要内容；是旅游者期望的旅游活动的核心部分；也是导游服务工作的中心环节。导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
为此导游必须要做大量的工作；让我们看看一个普通两天团的工作流程：
接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
在讲解和导游的过程中；导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏；还做到讲解与引导游览相结合；劳逸结合；还要随时清点人数；注意旅游者的安全。
这里只是列举了一个极为简单的两天流程；许多团队流程远比这个复杂；期间出现任何一种情况；整个工作流程就会被打乱；导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等；无论哪一种情况出现；都是对导游的挑战；而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题；通常是几个难题一起出现；导游的工作强度可想而知。
好在从事导游工作的大部分都是年轻人；身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报；倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作；却换不来理解和支持；也得不到合理的物质回报。这也就罢了；由于旅行社大打价格战；造成服务质量的直线下降；导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下；以及行程安排的不合理；购物时间太长；购物店太多；导游是无能为力的；然而游客丝毫不理会实际的原因；把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声；更要笑脸相迎；那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来；只有一句话：〃不管导游有没有错；只要有投诉就是你的错。〃
游客有万种理由可以投诉导游；可能是想少付旅行费用；也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分；无论是否是导游服务质量中的问题；最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情；我也不例外。
去过新加坡的游客都知道；那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的；而一般团队都是利用早餐的时间查房；办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来；招呼游客将行李放在大堂；帮他们看管；让游客放心去用餐；待所有的游客用完餐拿到行李后；导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理；行李的安全是不用担心的；但为了让游客放心；每个导游都会尽心去做到这一点；我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早；用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生；我也就很自然地接受了；毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况；也成为一个刁蛮游客投诉我的理由；居然说我不顾游客的死活；安排游客看行李；而自己去用餐。回到公司；面对这样的投诉；我据理力争；但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费；说是我得罪了客人。原因很简单；这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律；被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理；说他看到了事实；而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身；无奈之下只好委曲求全。但是你要知道；这300元的小费；能拿到我手上的；仅有70元而已。
由于管理混乱；许多地方都有着宰客的陷阱；在某些旅游景区；甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气；对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任；可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下；导游又不能放任不管；结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历；在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊；也有这样的事情发生；可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警；却没有时间去处理；只好不了了之；这顿打就算白挨了。
购
前面说过；旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。进一步看；有五个要素是必不可少的；惟独〃购〃是可有可无的。没有其他五者；就不能形成一次完整的旅游；而没有〃购物〃这一环节；并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话；反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游；早已被戏称为〃购物旅游〃；购物主宰着整个旅游的命脉；影响着旅行社和
导游的生存；更影响着旅游的质量和意义。
近年来；旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化；无论是否零、负团费的旅游产品中；购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总；既然压力那么大；如果让他有选择的情况下；他会怎么样做呢？他告诉我；情愿接待那些有赌博性质的购物团；因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团；同样存在竞争；利润比较低；虽然有保障；但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费；旅行社是不会怎么亏损的；因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客；而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法；因为给对方的那点钱就不够支出；或者根本就没给；甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了；游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。
要实现这个利润必须通过导游的努力工作；那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标；完不成指标规定的任务；导游不仅收入受到影响；而且还有失业的危险；笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲；若旅行社的标准是600元；就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人；购物总数为6万的话；则人均购物500元；为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％；前三名者可达15％不等；至于不合格者；也按成绩分几个档次；按档次进行分配；或8％；或5％。
于是；导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务；导游讲解和导购讲解。
导游讲解的不好只会引起游
