客户性格地图-黄运涛-第15章

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　　客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。　
　　…

　　第三章　客户服务制胜的七种武器第44节　如何面对拒绝（5）

　　理解拒绝的步骤

　　销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。

　　加拿大的一些企业专门组织专家收集客户拒绝并制定出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。　

　　编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

　　步骤1：把每天遇到的客户拒绝记录下来

　　步骤2：依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。

　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。

　　步骤4：定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。

　　步骤5：记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。　

　　下面是一些做保险销售时最常遇到的被拒绝的境况，我们列出了一些应答供你参考，当然，答案不是惟一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。

　　客户：我现在没空！

　　销售员：我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间。我可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你。

　　客户：我没兴趣。

　　销售员：你说没有兴趣，这一点都不出奇。要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。如果你没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，希望你能抽出时间，容我向你解释示范。

　　客户：你把资料寄给我就好了。

　　销售员：我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来当面给你讲解。

　　客户：抱歉，我没有钱！

　　销售员：谢谢你讲得这么坦白，正因如此，反而可以充分证明我的商品可以对你产生经济效益：用最少的资金创造最大的利润，我的工作是一方面为你省钱，一方面又为你省时间。

　　客户：我们会再跟你联络的。

　　销售员：先生，也许你目前不会有太大的意愿，不过我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益。

　　客户：没有预算，买不起。

　　销售员：所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额。

　　客户：说来说去，还是要销售东西？

　　销售员：我当然是很想销售东西给你了，因为我们的产品是新潮流啊，所以才会卖给你。你现在未必有兴趣购买我们的产品，但通过我的介绍，你肯定有所收获。

　　客户：收入太少，不想买保险。

　　销售员：正因为收入少才需要保险，李嘉诚买不买保险又有什么关系？

　　客户：我再考虑考虑，下星期给你电话！

　　销售员：好的，先生，你看这样会不会更简单些，我星期三下午晚一点的时候给你打电话？

　　客户：这个金额太大了，不是我马上能支付的。

　　销售员：是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时，多支一些，其余采用分期付款的方式，让你支付起来一点也不费力。

　　类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有些可取之处。

　　拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。　
　　…

　　第三章　客户服务制胜的七种武器第45节　追求新客户（1）

　　潜在客户在哪里呢？如果你比较幸运的话，你的上任或者公司会给你一个名单，但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难。

　　寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定你的市场区域后，你就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，你向谁去销售你的产品呢？

　　实际销售人员的大部分时间都在找潜在客户。寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资源只是你对产品的了解而已，你会通过很多方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。

　　开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上都有很大的影响。在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，若不采取计划性的拓展，开发新客户，其发展势必十分吃力。

　　寻找潜在客户的原则

　　1。潜在客户应该具备以下特征

　　（1）需求

　　该对象有这方面（产品、服务）的需求。不是所有的人都需要你的产品或服务，他一定是一个具有一定特性的群体。如复印机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有哪位会买台复印机放在家里呢？

　　有一类客户办事很拖沓、犹豫，潜意识里面需要别人替他做出购买决定。主导他们做决定的因素不是购买的好处，而是万一出现的问题。他总是需要听取别人的意见，自己却不敢拿主意。他们明明知道产品质量和服务非常好，也相信如果做出购买决定会对他们产生很大的帮助，但就是迟迟不做购买决定。对于这种性格的客户，销售人员必须主导整个推销过程，你的决定可能就是客户的购买行为。

　　（2）购买力

　　所选择的对象必须有一定的购买能力。即客户“买得起”，可从职业、身份、地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，首期金额的多寡等，判断客户购买能力的大小。

　　对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，你再努力也不能最后成交。比如，购买保险的群体必定具有一定的经济基础，如果你把保险推销给一个维持最低生活标准的家庭，无论你的技巧有多高明，你的结局一般是否定的。

　　2。准确判断客户购买欲望的大小

　　（１）对产品的关心程度

　　如购买房屋的大小、分隔形式、公共设施、朝向等一系列问题。

　　（2）是否能符合各项需求

　　如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。

　　（3）对产品是否信赖

　　如产品的品质、使用的材料等。

　　3。购买决定权

　　该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。　
　　…

　　第三章　客户服务制胜的七种武器第46节　追求新客户（2）

　　如何寻找潜在客户

　　1。资料分析

　　通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户。最有效的资料可能是每天的报纸，应注意随手勾画并做记录。阅读的时候同时勾画出发现的所有机会，一旦你开始行动，你将会惊讶地发现许多信息是非常有价值的。

　　2。从你认识的人中发掘

　　对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、你的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是你的朋友，换句话说只要认识你的人，他们愿意了解你的工作和生活，这些人都是你的朋友。

　　即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是你的资源。你的日常活动不会在隔绝的状态下展开，你认识的人中，存在着有可能成为你产品或服务的潜在客户，这是销售人员结交人的最快速的办法。

　　日本房屋销售冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元。

　　寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人。你的某一个朋友不需要你的产品，但是朋友的朋友你能肯定不需要吗？去认识他们，你会结识更多的人。你会很快找到你的潜在客户，因为你身边的人都会帮你，愿意帮你。在寻找的过程中，你的任务就是沟通。让他人知道你、了解你，这将成为你开启机会的大门。

　　乔吉拉得是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售5辆汽车，他是如何做的呢？他有一个方法：无论任何人只要介绍客户向他买车，成交后，他会付给介绍人25美元，25美元在当时虽然不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。

　　哪些人能当介绍人呢？当然每一个人都能当介绍人，可是有些职位的人，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出，银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。

　　每一个人都能使用介绍法，但怎么进行才能做成功呢？

　　乔吉拉得说：“首先，要严格规定自己一定要守信、要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提出‘我介绍约翰向你买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定会说‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给你。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送去一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”

　　要学会培养一些忠诚的客户，借助他们再介绍的力量获得更多准客户。　

　　3。结识像你一样的销售人员

　　销售人员熟悉消费者的特性，只要他们不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，你会学到很多经验。在对方拜访客户的时候他还会记着你，你有合适他的客户你也一定会记着他，额外的业绩不说，你有了一个非常得力的商业伙伴。

　　4。扫街

　　扫街是指销售人员的业务对象广泛，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系。这样的潜在客户存在没有规律性。扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，你可以了解更多的市场信息，有些可能是非常有价值的信息。

　　5。直接拜访

　　寻找拜访对象，直接上门拜访，这样能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨炼销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，这种方法是推销员长期生存之道。

　　6。互联网

　　如果你熟悉计算机，你可能在因特网上找潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让你在很短的时间找到有可能成为你的客户的群体。如果你还不熟悉因特网，那你需要从现在开始接触，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。

　　7。销售信函

　　一位寿险的经纪人，每个月都给他的潜在客户寄出一张别出心裁的卡片，卡片上不提保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五张卡片时必然会被他的热诚所感动，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍给这位保险经纪人。

　　8。电话

　　电话最能突破时间与空间的限制，是最经济接触客户的工具，要求自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。9。DM（直邮）

　　制作经过创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，寄发给潜在的客户。

　　10。展示会

　　展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要准备好专人收集客户的资料。　
　　…

　　第三章　客户服务制胜的七种武器第47节　追求新客户（3）

　　摸清客户的利益所在

　　与客户初次见面，交情尚浅，不好开门见山直奔主题，这就好像我们在街上遇到漂亮的女孩，虽然看着喜欢，却不可以跑上去跟她讲“请你嫁给我吧”。为什么？因为大家还不了解呀，怎好贸然把终身托付给你！

　　要增进了解，第一步是找机会相处。一位销售员，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老板吃饭，但是总不见成效。一打听，原来是该老板天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。销售员就心生一计，把老板请到乡下吃农家饭。老板平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对销售员的安排特别满意，印象自然深刻。生意很顺利就成交了。　

　　你的销售对象也许是公司，也许是个人，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。例如：新盖大楼的空调设备，你的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了你的潜在客户后，才能思考如何在有限的时间内，用有效方法接触潜在客户。

　　客户的购买动机是非常复杂的，一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车时，他也许会告诉你，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部新车或是为了追女朋友方便。”

　　如果你销售复印机，你的客户使用你的复印机已经7年了，在你们的联系中只发生过4次交易。你知道他们将需要一台新机器。你可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，你应向他们致谢，并保持联系。在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，你将取得丰硕成果。

　　当你有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，你就有了充分的理由与你的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老客户联系。

　　史密斯为家里买了一套最新的立体声系统，现在新产品有了一些改进。你打电话说：“嗨，我有更好的产