温州富姐 作者:阿袁-第28章

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时也被吓了一大跳。原来那两个电工还没有走开，正往阁楼上慢慢地爬着呢。我们就叫他们赶快下来，厉声地斥责他们怎么能这样随随便便地进来呢！可他们竟是一脸的茫然，一开始尽管还在一个劲儿地狡辩着，说他们并不是为了偷看什么，而是为了寻找这断电的源头所在。但在我们的呵斥下，也就很快地下来了，然后，就默默地低着头出去了。

　　但这下子我们可就惨了！那几个顾客依然是不依不饶的，在大声地叫着要赔偿她们的损失。而此时，另外几个从里边闻声出来的顾客，也在帮她们打着边鼓说，这我们还有安全感吗？我们还有个人隐私可言吗？都这样下去，我们不丢八辈子的人才怪呢！

　　我们听着这喧闹的人声，一时就僵立在那儿，不知道该怎样应对才好了。

　　没过多久，就有人来举报了。许许多多的人到我们美容院来问这是怎么搞的。

　　尽管我们也知道，这是我们没有管理好的原因，责任在我们一方。但她们就是提出要赔偿损失，我们一时还真的不知怎么去处理，就被她们吓哭了。你说我们该怎么办呢？

　　我在电话里听了那店员的一番哭诉，顿时也感到了事态的严重。我安慰她们说，没关系，还有我呢！你们只管对顾客说去，她们可以得到损失赔偿，但由于主要负责人在外地出差，只能等到她回来了，就会立刻以最快的速度告诉她们来协调这事情，会给她们一个妥善的解决方案的。

　　话虽然说完了，我的心却凉了半截。事实上，我也没有处理过这样的事情啊，但既然是我来打理这家美容院，而且就出在我的员工身上，你说我还能推脱责任吗？我自然是毫无疑问地要承担起来的。所以，我也不知从哪里来的一股勇气，就脱口而出地说出上面这些话来。

　　现在想想，也真是的，作为女人休闲、放松、美丽的场所，怎能让男人进来以至被“偷窥”呢？即便是工作需要，也得要在做好相关的措施，并保证女顾客的安全和隐私之后，才能被允许的啊。而当时的我并没有能够做到这一点。

　　我提前结束了上海的这次交流、学习，立即坐飞机回到了温州，以便尽快处理这件棘手事情。

　　一到美容院，我大略地问了问事情的来龙去脉，就立马去登门拜访那些曾经遭受了惊吓的女顾客们，向她们表示了我诚挚的歉意。许多顾客都被我的真情打动了，也说那是可以理解的。可其中仍有一个人就是不肯，说我们就得给她们赔偿损失。

　　我知道尽管电工的突然出现，是有一定的原因，但我们确实得承认我们的工作是不到位的，造成这些失误的责任是在我们一方，所以，我们愿意送东西给她，譬如说，以前所做的几个疗程就算是送给她好了。她开始还觉得可以就这样了结了这场误会，但后来又由于她朋友在一旁怂恿，极力地鼓动她来和我们做对，她就非要我们赔偿“损失”不可。

　　我当时也就认了。因为我站在客人的角度想想，觉得对方这样做，虽然有些过分，但也还是可以理解的。而我们原本就可以做得更好嘛，但是竟然就出现了这一尴尬事，也只有接受了她的近乎不当的要求了。姑且那算是给自己“买个教训”吧。

　　这样一想，我也得做出我的行事姿态来。我在做好安抚那几个已经同意我给她们优惠待遇的顾客的同时，就着手对这位一再不同意让美容师赔礼道歉的顾客，来个真切的赔偿了。

　　那时候我实行的是一卡通、综合卡的做法，也就是说，只要是顾客拥有了某一种卡，就可以在我们的美容院里享受一年的美容服务了。当然，每一种卡的金额是分好几种的，有一卡１０００元的，一卡２０００元的，一卡３０００元的和一卡５０００元的，也有一卡６０００元的和一卡１万元的。

　　于是，我就把那个６０００块钱的卡退还给她了；而且还赔偿了她所谓的精神损失费几千块钱，这一共就花去了我将近一万元钱！从那以后，我深深觉得美容行业中的管理是多么重要！

　　之后，我又出去参加过几次美容方面的培训和交流，自然也增长了一些见识和知识。

　　在全国范围内，温州作为仅次于广州的美容大市，据２００１年不完全统计的数字，就有大小３０００多家美容店或者是美容院了。也许就是因为这个原因吧，温州还曾经举办过美容美发博览会呢。因此，在这里，尽管一旦出来了新项目，就会得到温州那些追逐时尚的女人们的喜欢，但这一行业内的人员本身，也无疑是参差不齐、鱼龙混杂的。

　　于是，我想到了在全国性的博览会上购买诸如“光子嫩肤”等比较时尚和前卫的技术，以便能更好地服务于顾客。我们对掌握这些技术进行了学习，并把它用到了具体的美容护理之中去。毫无疑问，我这一做法，也是得到了广大顾客认同的。

　　早些时候，我们就已经知道了美容业在香港是很吃香的，而且那里也是全国美容最为鼎盛的地方。著名的号称美容界两大教母的陈燕萍和郑明明，就都是在香港做出来的。在香港，她们无疑是美容界的权威了，即使在全国美容界来说，她们也应该仍然是权威。

　　所以，有一回，有朋友推荐我随同全国的一些美容人士，到陈燕萍的植丽素美容有限公司去参观、学习，自然是让我兴奋得不行。

　　在港台被演艺界以及女人们拥戴的陈燕萍和郑明明无疑是各有其自己的特点的。郑明明是在演艺的华光耀彩之下功成身退，转而做起了美容行业，并成为港台所有艺人的“贴心人”而备受欢迎的。而陈燕萍则是很早就潜心于美容业了，在全球创下了美容业的最高业绩之后，从而被推上了光芒四射的“明星”宝座的。此后，她一直很为港台两地的女明星们所推崇着。毫无疑问，她和郑明明的背景和起点并不相同，但她们走向成功之巅却是出奇的一致。

　　陈燕萍女士除了植丽素美容有限公司之外，还创造了几乎家喻户晓的植丽素国际事业集团，同时她还占据了电视台美容栏目数十年的所有时段。并且在内地的中央电视台节目里，我们还可以经常一睹她那美丽时尚的风采和她乐于为众多的公益事业慷慨解囊的举动。另外，在一些国际性的模特大赛、选美大赛以及美容化妆大赛上，评审席位上总也少不了陈燕萍女士的出席呢。

　　同时，除了以上这些之外，我对陈燕萍女士最为欣赏的，不仅是她拥有那一手特有的驻颜本事，就是在外人看来，已经６０多岁的她看上去，居然像４０来岁。而且，据说她为号召女性更独立和自信而设立了一项基金，也就是她在中央电视台设立的、为下岗女工准备的每月１０万元的幸运创业基金呢。

　　她曾经说过，她愿意把这项公益事业变为一种产业，使之成为支持更多下岗女性再就业和再创业的一种有效手段。“走出困境，拒绝悲哀”，就是她对人生的总结和对女性同胞的慰勉吧。　

59、许多美容知识
　
　　我们深深地感觉到，在这里，不仅能够学到许多美容知识，而且也学到了一些管理知识，但更为重要的，是我们学到了一些人生知识；而这些人生知识，却是用金钱都难以买到的啊！最后，陈燕萍女士说，善待自己和善待自己的生命，这就意味着你真正成功的开始了，因为美丽和自信是同步存在的。她那娓娓动听的讲述，对年资不深的我来说，可以说是极其生动有益的人生之课啊。

　　另外，在这里，我还发现了许多在温州所没有的美容管理经验，和一些美容产品及其适用范围。比如说吧，在我们内地的美容行业里，一般是没有男性业务员的，而在这里，却是可以有的。尽管只有一名，但是，据说这对开发新产品是有很大好处的。而且陈燕萍女士还设立了设计总监什么的，来作为她时常同外界保持紧密联系和沟通的渠道。这些，无疑都给了来参观的美容界人士以很大的启发。

　　这时，我们早已把明霞美容店改为名遐美容院了，并且很快地，我们就又把名遐美容院改成了现在的名称——名遐女人世界连锁机构，这是我为了上规模效益而做出的一大举措啊。我相信，在这个名遐女人世界连锁机构里，我们又将为美丽你我人生的命题，得到更好的论证，而做出我们更大的努力。

　　我把从各地学来的知识传授给我的美容师们，并且在适当时候，让她们轮流上台讲课，以培养她们的胆量。我深信，这对服务顾客和提高我们自己，都是很有帮助的。

　　我在广州、上海等大城市那些比较大的美容院里考察时，知道那些盲目模仿人家打价格战，而又不在服务上做文章的做法，是极其错误的，也是我所鄙弃的。

　　所以，我就制定这样一个原则，那就是“小店赚利润，大店赚口碑”。这即是说，小店由于成本低，可以很快地赚来钱，然后，我就在大店中搞好服务工作，用美容的精华部分以及最好的服务，使人们觉得我们是有能力做好美容这一行业的。而大店做好了，自然地，人们对你的整个美容院连锁店也就整体地看好了。这样互相支持，互相带动，在经过了一段时间的观察后，我发现这是对路的。

　　当然，尽管这样初看起来，似乎会使小店里的顾客“吃亏”了一些，但是，实际上最终会使她们感到很实惠，因为这毕竟是在受到服务不一样的前提下，所花的钱自然是少得多了，而所得到的服务尽管会比在大店里的要缺少一些，但也不会是缺少得太多的，尤其在某些方面，比那些没有实力的单家美容店里做着，还不知要好出多少呢！再说了，我是把我的名遐女人世界作为一个连锁机构推出的，就一定不会使其中的一部分差到哪里去嘛。

　　许多人，尤其是做生意的人，都一再地在表白着“顾客是‘上帝’”，但是，对这话，我倒不是这样认为的。如果真的有“上帝”这一说的话，我却觉得只有员工才是真正的“上帝”呢。因为只有员工队伍稳定了，才会有稳定的顾客。事实上，一些顾客的稳定到来，就是冲着那固定的员工啊。而这，我也是在做美容这一行有了一段时间之后，才得以明白的道理。

　　我总认为，感性的企业是不会做长久的，但在处理家庭中的事情时，则不妨是感性一点为好。所以，在我的名遐女人世界里，为了稳定员工，给她们一个安全感，我让所有员工对自己进行“自我评估”。这种做法确实收到了极好的效果，不仅对她们来说，觉得自己有了权，有一种“说了算”的感觉，而且她们也往往把这美容行业作为自己的事业来做呢。

　　其具体的做法是这样的：我让每个员工写工作日记，写她们各自的每日目标和每周目标。同时还请她们提出工作意见和建议，以及对名遐女人世界最近经营态势的看法和总结，等等。这样做出来后，我就给她们的工作日记后写上几句评语。因为我知道，这些美容师都是一线的，并且是了解顾客需求的最直接者，她们的看法和想法，也是最能反映我们名遐女人世界的好处和问题，以及需要改进的事情的。

　　同时，我还每半月就开会一次，至于每月、每季乃至于每半年开会，那都是再正常不过的“例会”了。这样，我就能够以最快的速度知道美容院里那些急需改进的工作，而且对我来说，我也就知道了这样一个非常明确的目标了。

　　在这里，我还发现了几乎所有的美容师的最终目标，就是将来能够自己开美容院。这样，我就在掌握了她们的需求点和平衡点之后，给她们以权利，以便让她们能够施展拳脚地大干一场。

　　而对那些３年计划明确的，我就同她们谈话，并开始进行适度的磨合，以便早些时候满足她们想要开店的愿望。或者是分给她们一些股份，最大的可以增到３０％的份额，用以鼓励她们和我一同来创业。这样高额的分红方式，我是想让她们知道，我这里的事业，事实上也是她自己的事业。那么，她们也就用不着心神不安地老是想着到外面撞来撞去的了。稳定的人心，对我的名遐女人世界的快速发展，自然不仅是大有好处，而且也是至关重要的。

　　说到这里，我忽然想到了我家的一些往事。当年我家在做模具加工的时候，我爸一般都是一大早就已经起床到车间里去了，而那些徒弟却是在７点钟的时候，仍还在蒙头睡大觉呢。这是因为他们觉得，这厂子反正是你老板的，而我只不过是你们家的徒弟而已，是用不着这么早地去干的。并且，都已经到了８点钟了，还有的徒弟就是赖着不想起来。就是已经起了床的，也依然是懒洋洋地在那里连打着呵欠不动身。这就害得我妈只好到那些徒弟的住处，叫他们快些到我爸的车间去。那可是用一种几近哀求的口气呀：你看看，你老师都已经去了好久了，你们再不去的话，你老师是会生气的呀，快些去吧。但那些徒弟就是装做没有听见的样子，一副仍要打着呼噜睡大觉的模样，急得我妈没办法。

　　我一想到这种情景，心中就感到了一种悲哀。俗话说，教会了徒弟，饿坏了师傅。现在，我虽然不再会有这么一种感觉了，但对管理我依然也是有这样的紧迫感的啊。所以，我要我的美容师们知道，你做得再好，也是为你自己做的。因为我所给她们的条件是极其优惠的，而且，我还给了她们去努力创造财富的空间。而她们如果再不争气的话，我想我即便不去对她们做出一些“惩罚”，她们也将会自我受到惩罚的。

　　有一次，一位美容师由于做事毛糙，被我说了一通之后，心里大概是有些不愉快吧，就对另外的美容师说身体不舒服后请了假。我一听也就同意了，虽然我明知道她其实是在耍脾气偷懒呢。开始时，我并不指出她错误行为后面的真正根源。然而，第二天她居然又打电话过来说要继续请假，我就觉得她真的是有些太过分了。于是，我就在电话里说了，听得出来，你打电话都还是好好的，却分明在找理由偷懒嘛，如果你觉得这里不适合你，那么就请你另谋高就吧。要不，你就得过来，说说这是怎么一回事儿。

　　在谈话中，我很真诚地说了她不应该在上班时间里闹脾气的事。很快地，她也就实话实说了，她确实是想借机偷懒歇一会儿的。我见她说得真切，就叫她以后不许再这样了，其他的事儿也就不再计较。我们的这场误会也就算是烟消云散了。

　　我的名遐女人世界的事情，现在总算是有了一个稳定的发展了。对此，我深深地知道，我要做的事情其实还是很多很多的。

　　对我来说，２００２年是极其重要的一年，而且也是极其有意义的一年。在这一年里，我不但通过自身的努力，获得了国家高级美容师的荣誉称号；而且在这一年的２月份，我和阿凯经过了较长时间的恋爱，终于在得到了各自家长的同意后，欢天喜地地订婚了。第二年的１１月，也就是２００３年１１月，我们正式结婚。　

60、不大善于应酬的人
　
　　我是一个不大善于应酬的人，而且在交朋友方面也是有我自己的一套见解的。尽管我自己喜欢安静，不喜欢大大咧咧的，但我的朋友里头却不乏这样的人。因为我觉得，自己固然有压力，但我却不愿把我的压力也变成了对方的压力。

　　而在交往过程中，我却是喜欢那些