2768-你的员工有多棒-第25章
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有很多方法鼓励员工再重新打开自己的话匣子，说出一些他之前没有吐露的信息。一个办法就是保持沉默。无声的你就是在要求员工重新开口。事实上，这几乎是强迫员工再接着说下去。另一种处理第三个阶段结尾的办法是给员工一些鼓励：
你愿意向我表白自己想法的举动给我留下了十分深刻的印象。我想你能不能详细地向我描述一下这究竟是怎么一回事？你还有什么别的要告诉我的吗？
要无形地“敲打”一下员工的脑袋，向他发出一个“邀请”：你再多说一些吧。这种方式足以鼓励员工把谈话继续下去。要不断地提问，也要认真听员工说。在员工快把话说完的时候，往往会吐露一些对经理来说极为重要的东西。在通常你以为员工已经把话说完的关头，如果你能再给他两三次机会，那么你有时会发现一些意料之外的而且非常有用的信息。
在第三阶段的整个过程中，你会听到很多有趣的东西，这有助于你做出最初的判断：对于实情，员工究竟了解多少。你可能会发现一些深深隐藏着的矛盾。你可能发觉一些急需改进的地方。你可能会对员工产生不同以往的看法，感受到他们所面临的一些压力。你也许会了解员工没有实现了的一些期望，而这些期望的落空可以解释员工为什么会对抗公司的规定而上班迟到。你会真正地了解在员工身上究竟发生了什么事情。我最后的一个建议就是直到员工把内心的这些感受全都宣泄出来之前，一定不要把压力谈话引入到下一个阶段。
第六部分：压力谈话 最后的努力明确问题所在 找出解决办法（1）
第四个阶段的目标就是帮助员工找出问题的症结所在，并着手寻找解决问题的策略和办法。在这个阶段中，当你把自己的形象从一个遥不可及的冷面判官转变为一个平易近人的热心听众时，当你从让员工感到尴尬无比变为真心想帮助他改正自己错误的时候，你也是在给自己一个机会，借此向员工表明他的确还是取得了一些进步的。
我建议你在这个时候让员工把他的椅子搬到你桌子的旁边。这样你们两个人能坐到一起写下一些东西，总结出问题的症结所在。你不应该把自己的座位向员工那边挪，因为你自己是在一个正确的位置上。而员工则不同，他并没有处在一个正确的位置上，他是一个犯了错误、误入歧途的人。让员工起身把椅子搬到你桌子旁边来，可以看作是他正在把自己从一条错误的、没有前途的道路上拉回来，重新步入正轨的过程。而这样的行动，也象征着与你接近、进行合作的一个开端。当然目前你还没有和员工走到一起，但是你在让员工逐渐接近你。这正是第四个步骤要做的——拉近你与员工之间的距离，近到可以让员工自己来选择解决问题的方案。
在这个阶段里，你要让员工自己来总结导致问题发生的原因，让他把这些原因都一条一条地写在一张纸上。这个办法会收到意想不到的良好效果。而之所以要把这些原因写下来，是因为这样做可以缓解你和员工之间的紧张气氛，把双方的注意力都集中到写在纸上的那些导致问题发生的原因上来。如果你面对的是一个久经世故、非常滑头的员工，你不仅要让他把引发问题的原因写下来，还要他把这些原因分类，排好顺序。如果你面对的员工几乎不会写字，那么你要像一个秘书一样代他把原因写下来。不管面对什么情况，一定要注意，你不能把自己的想法也写在纸上。你只能向员工问问题，直到他把自己认为的原因都说出来。如果你偏要把自己对问题症结所在的看法也写上去，那么这张纸上写的就是你自己的，而不是员工的总结了。
在员工把他自己想到的引起问题的原因一一列在纸上时，他所写的有些东西可能并不是问题真正的原因，而仅仅是借口和托词。不必为这个发愁。从某种意义上来说，员工总结原因的这个过程就好比是他在一个保龄球道上摆球瓶。当经理在听着汤姆在为自己的迟到做各种各样的解释时（可能会包括他的车在半道上抛锚了，早上闹钟没有响，头天晚上他和老婆吵架了，等等），经理可以很明显地分辨出汤姆所说到的种种原因中，哪些是迟到真正的原因，哪些只是借口。关键是在这个时候，经理不要为了那些并非真正原因的借口而和员工进行争论。更妥当的做法是，在这份原因的列表完成之后，经理可以很简单地说：“你看，汤姆，我真的只能同意你写的第三点、第六点和第八点。对我来说，只有这几点是问题发生的主要原因。”如果员工摆好球瓶，那经理在确定问题的主要原因后应该做的，就是用自己手中的保龄球，把球道另一端他看准的几个球瓶击倒。随着一个个球瓶连锁反应式地轰然倒地，其他的借口也就不攻自破了。
要牢记这个阶段的目标是经理要与员工就问题的症结所在达成一定的共识，这是尤为重要的。没有必要就问题的所有方面都和员工取得共识，因为员工不必像经理那样要把整个问题的实情看个清清楚楚。员工只要与经理在一些关键的地方达成一致就可以了。
有的经理会问他们为什么必须要让员工把导致问题发生的原因写下来，他们认为这是一件很麻烦的事情。让员工写的目的是为了让员工把自己头脑里的想法转移到纸上来，以便减少员工主观感情带来的影响，减少沟通的障碍，增强其效果。而且，在员工想到的原因中，可能有一些涉及个人的感情问题。通常情况下，这些事情是难以启齿的。用笔写的话，员工就不会感到尴尬了。总之，这种方法可以让谈话的双方避免受到各自主观感情的影响，使得双方不得不以一种更客观的方式来继续谈论所发生的事情。
另外，用笔写下问题发生的原因也可以改变经理与员工之间的谈话气氛。在此之前，经理与员工是对视而坐，中间隔着一张桌子，各说各的。而现在，通过用笔在纸上写这种办法，双方不会再用一种挑衅的眼光互相对视了。两个人的目光都集中在了写字的纸上。而且，两个人的座位之间也没有再隔着一张桌子，两个人已经是并排而坐，在一起努力解决问题。这个简单的技巧的的确确缓解了双方之间紧张的谈话气氛。
在这个通过书写来界定和分类问题原因的阶段，经理也要不断地提出问题。比较合适的问题有以下几个：
□ 汤姆，你过去是不迟到的。你究竟遇到了什么事情，让你出现了这样的问题？
□ 汤姆，你不按时来上班是不是表明你不想在这里工作了？
□ 你对你的工作安排还满意吗？你还喜欢你的工作吗？
经理要做的是帮助员工洞察实情，了解自己。经理提出的问题也可以让自己更好地了解员工的感受，察觉出员工在什么方面是在自欺欺人。所以，问题问得越多越有意义。只要确定在谈话中会有所帮助，你可以事先把问题写在纸上，多写一些也无所谓。
第六部分：压力谈话 最后的努力明确问题所在 找出解决办法（2）
在这个阶段要结束的时候，必须明确地提出一个特别的问题：“汤姆，如果你就这样一直迟到下去，你觉得你自己的前途会怎么样？”提出这个问题的目的就是让汤姆预测一下自己的前途。员工通常的回答会是这样：“哦，我想我会被解雇。”这样的回答证明，一般情况下，员工都是清楚地知道自己目前处境的（当然，也不排除会出现一些极其特殊的情况）。接下来经理要确认员工的这个回答：“是的，汤姆。我想如果情况没有改观的话，我没有别的选择，只有解雇你。”
但是也可能会有例外，员工也可能直到现在还没有弄明白自己的处境，没有意识到问题发展到这个地步的严重性。有的员工可能会说：“我不明白你说这话是什么意思。”员工这样回答的话，经理就该意识到想要影响这名员工远比一开始自己所想像的要困难，所以经理在这个时候要重申他已经无法再忍受这名员工的行为了。如果员工再这样下去的话，所面临的结果只能是被解雇。这个试探性问题可以确认员工是否和你一样，能够理解如果事情再这样发展下去可能会出现的后果。
在这个试探性问题之后，我会立即问第二个问题“汤姆，你能想到什么方法来改变你目前的处境？如果你不想让我刚才说的话变成现实，你会怎么办？”如果他和你的想法是合拍的，那么他会说：“我们一直在做这份问题原因的清单，我想如果我能针对第三点、第六点和第八点做一些努力，改正这些缺点，那么我就可以感觉轻松一些了。”汤姆这样说就表明他已经明白了这次谈话的用意。这个积极的反应也是值得肯定的。“是的，汤姆。我想你能这样做，这对解决我所担忧的问题是十分有意义的。”
而如果员工还不能领会到应该为解决问题采取什么行动的话，经理就必须非常严肃而清楚地告诉员工：“这里是你自己总结出来的原因，如果你不能针对这些原因来改正自己的错误，如果你不能按时来上班，如果你不能端正自己的态度，履行自己准时来上班的承诺。那么，别无选择，解雇你就是最终的结果。”
第六部分：压力谈话 最后的努力达成一致
第五个步骤是要就解决问题的办法达成一致。在上一个阶段里，经理已经和员工进行了一次理智的对话。你们探讨了导致问题发生的所有原因，也说明了员工如果无法下定决心彻底改正错误的后果。但是，即便通过第四个阶段双方能够在一些方面取得共识，经理也不要以为这就是达成了一致。
在这个阶段中，还需要写出另一份文件，我把它称为工作表现合同。这个合同应该由员工来起草。当然，如果员工不会写的话，经理也可以起草。合同中必须清楚地说明员工应该做什么，怎样去做，何时何地去做，以及和谁一起去做。工作的表现应该达到什么样的标准也应该在合同中加以说明。对于汤姆的迟到问题，工作合同的内容可以简单一些：
从今以后，我每天早上都会准时来上班。为了督促我做到这一点，我会去找一些我需要的辅助工具：一个新的闹钟以及一条更可靠的上班交通路线。而且我还会把“按时上班”这句话牢牢地记在我的脑子里。
每天早上我来到公司以后，我会去见我的经理，以向经理证明我并没有迟到。
这个工作表现合同示例中的最后一条确立了一项进步监督机制。通过这一条规定，经理有机会对员工改过自新的过程实施监督。一般来说，我会频繁地利用进步监督机制对员工的行为进行检查。过一段时间之后，如果员工差不多重新步入正轨了，经理可以适当地减少检查的频率。让汤姆只在星期一、星期三、星期五的早上来见经理就可以了。减少检查次数的这个做法是向员工发出一个积极的肯定信息。但是，减少次数绝不是说一点也不监督，还是要对员工进行必要的检查。
工作表现合同要由双方签字，注明日期。从积极的角度来说，你制定这个工作表现合同是为了让你对员工的指示尽量清楚明了，也让员工把所有他想到的、与你进行过讨论的东西都用一种书面的形式固定下来。实践证明，这一做法在改变人的行为方面是有效的。
而从消极的角度来说，如果员工日后没有遵守这个合同的规定，那么你也就有了解雇他的理由。因为你已经说清楚了你不能再忍受他的行为，因为你手中已经有了一份签了名、注明日期的合同。合同上已经再清楚不过地写着从合同生效之日起，员工必须改正自己的错误。如果员工违反了这个合同，那么你当然有足够的理由来解除另一份合同——公司与员工之间的雇用合同。
如果员工不想签这份工作表现合同怎么办？那样的话，我会再叫一个人到办公室来，让他做第三方见证人。要向见证人说明整个谈话的情况以及目前出现的你的谈话对象不想签订工作表现合同的局面。说完之后，你要再问一问那个冒失的家伙愿不愿意签订这份工作表现合同，保证自己将来的工作表现可以令人满意。在你给了他第二次机会之后，如果他还是不愿意签署这份合同，那么就让见证人在合同上以证人的身份签字，证明要求这名问题员工签署合同，却遭到他拒绝的事实。
员工不签署这份合同就要解雇他吗？不！员工会在合同上写他可以达到公司对于工作表现的要求，而只是拒绝签署合同。如果从那以后，这名员工遵守公司规定，每天都按时来上班了，那么这个结果才是经理所期望的。让员工签署合同的目的是为了让他做出承诺，但是不签署合同这个行为并不必然意味着员工不会承诺。不过，为了合法地保护你自己，要为员工拒绝签合同的事实找一个证人。
我认为关于制定工作表现合同的态度和气氛不应该表现出太强的法律色彩，因为这份合同的目的只是为了帮助员工和澄清事实。我想可以通过下面的这段话来说明经理应该持怎样的态度：
汤姆，我只是想确定我们已经达成了清楚的共识。对于今后在我们之间可能再度出现的其他误解，这一点可以说是至关重要的。既然你已经为制定出一份切实可行的计划付出了不懈的努力，那我希望我们都能意识到这是一个必须要履行的计划。也就是说，我们需要对此做出一些承诺。我希望你能在上面签上自己的名字，而我也会这样做的。我们每个人手中都会保留一份副本。这样的话，执行起合同来就不会有不清楚的地方。
有很多的例子都证明了对于处在水深火热中的员工来说；这种方法对他们的帮助是很大的。只要他们能履行自己在合同中的义务，那么经理就可以保证他们相安无事。并且；因为经理几乎不用承担什么义务；这份合同也不会干扰经理的正常活动。总之；作为一种十分积极而且效果明显的方法；这种工作表现合同值得推广和运用。
第六部分：压力谈话 最后的努力得到许诺（1）
在取得了问题解决措施的书面声明后（这是工作表现合同的基础）；下一步要做的是让员工再做出承诺和保证。这一个阶段要做出许多这样的承诺。第一个要员工做出的承诺是直接要求员工保证会按照写明的要求来改正自己的错误。“汤姆，你会这样做吗？”我知道在实践中会遇到一些糟糕的情况，即便员工签署了一份书面的工作表现合同，你也不能保证他会去履行合同。要求员工做出这样一个口头的承诺，你可以得到一个更明确的表示，了解他以后究竟会怎么做，到底他会变成什么样子。如果汤姆说：“不，我不会做的。”我非常钦佩和尊重他的诚实与坦白。因为即便他做
