卖手--冠军推销手册-第15章

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分辨出真正的异议（通常是顾客对推销员有明显的兴趣）。

另外，推销员一定要确信他没有误解这些信号，因为本体语言有被误解
的可能。可以向顾客提几个问题来检验顾客的购买欲望是否已被推销员的游
说所引起。如果答案是肯定的，那么这将是成交的良机。

一个杰出的推销员应当在整个推销过程中时刻注意捕捉购买信号，只要
信号一出现，就要停止正在进行的工作，迅速转入促成购买的阶段。只有这
样，才不会失去机会。

□购买达成的技巧
对推销员而言，购买达成是最关键的时刻，就好像钓鱼者试图弄到一条
大鱼，必须掌握一些成交的技巧。

1．尝试性成交
拍板成交的过程非常关键。拍板过急会让顾客感到压力而生出戒心；拖
得太长，顾客会转而考虑新的卖主或感到厌烦。然而，谁也没有规定推销员
必须在试图成交前完成全部销售。只要顾客接受了他应知道的购买信号，成
交机会就来了。

尝试性成交就是采取稳健、妥当的方式，发动累进攻势，不断地尝试，
无休止地暗示对方，诱导对方，试着让对方与您成交。尝试性成交能使推销
员在分析顾客信号时得到正确的概念，并在销售中贯彻始终地运用：

（1）试验顾客的反应；
（2）发现异议；

（3）检验顾客的兴趣；
（4）加快推销；
（5）保持主动。
这便是尝试性推销的基本内容。
在商谈期间，顾客经常会问：“这种产品的价格如何？”
对于这个问题，推销员如果告诉顾客具体的价格，顾客的反应很可能是
“让我考虑考虑”。如果不正面回答，同样提出问题：“你真的想要吗？”
这表明推销员根本没意识到购买信号的出现，顾客的反应往往是“不！随便
问问”，或“不！现在还定不下来。”这样推销员就失去了成交的机会。

换个思路，如果推销员此时把握机会，绕过“买与不买”的问题，而是
询问顾客需要多少数量，那么，对于这种反问，无论顾客怎样回答都将表明
他已决定购买。这样，推销员就可以根据顾客需要的数量，协商订价，达成
销售。

所以，推销员在回答顾客提问时若能巧妙地反问另一个问题，从而更多
地了解顾客及其购买意向，就达到了尝试性成交的效果。

2．诱导顾客同意你的看法
要想诱导顾客同意你的看法，就要事先精心地准备一系列问题，这些问
题的答案总是肯定的，最后，顾客无法拒绝你的要求，顺利地达成交易，比
如：

“你是愿按月付款，还是按季度付款？”

“你想要我们下个星期作出安排呢？还是下下个星期？”

通过提出这些问题，顾客总是在两个肯定答案中选择，这样，他就一步
步地接受了你的看法。

在询问问题、诱导顾客时，千万不要迫使顾客作出肯定或否定的回答，
因为，否定的回答往往会使推销员陷入困境，一旦顾客明确了他的意见，就
很难再说服他加以改变。

当然，向顾客发出“最后通牒”式的做法也是不可取的。比如：“你到
底要不要”，“你还不赶快买下”等等，这样的问题无疑等于给顾客施加了
强大的心理压力。此时，顾客的第一反应是加以拒绝。

3．鼓励顾客试用产品
顾客试用产品是一种购买信号。据此道理，推销员应该认识到，鼓励顾
客试用产品是促成购买达成的有效手段。
鼓励顾客试用产品至少能达到两种推销效果：一是顾客在试用产品的过
程中会真正体会到商品的价值和使用价值，充分地认识到商品的性能及优
点，并能熟练地掌握一些基本的操作技巧，这样就促使顾客产生强烈的拥有
该种商品的欲望。比如你把一个吸尘器让顾客试用一周，等一周以后你再去
取时，他或她会真地感到家庭中少不了这个帮手，那他（或她）自然也就会
买下它了。二是顾客在试用产品之后往往不好意思再拒绝购买。我们前面分
析顾客类型时曾从性格角度对顾客进行了不同的分类。对于那些外表温和、
态度从容、但内心却瞻前顾后的优柔寡断型顾客，鼓励其试用产品，就能消
除其犹豫心理，敦促他下决心购买。而对于那些决断力强、慷慨坦直的豪爽
干脆型顾客，只要他们试用了产品，基本上感到满意之后，肯定会毫不犹豫
地作出购买决定。

4。满足顾客的特殊要求

满足顾客需求是购买达成的前提条件之一，由于不同的顾客在消费心
理、方式、偏好等方面的不同，他们各自对产品也会存在个别特殊要求。顾
客的特殊要求通常是以提出希望或提出反对意见的方式显露出来的。这种特
殊要求表面上是一种异议，实际上则是一种购买信号，它表明顾客主观上已
萌发了购买意图，只是还感到美中不足。这是一个很好的成交机会，只要条
件允许，推销员就应当尽量答应顾客的要求，促使购买达成。下面的例子也
许能给人以启发。

顾客：我不喜欢这种产品的包装，看上去很呆板。

推销员：如果我们改进产品的包装，您会感到满意吗？

顾客：是的。但这样一来，恐怕交货期要拖后一个月了。

推销员：我们提前半个月送货怎么样？

推销员的耐心肯定让顾客无异议可言，最后结果是交易达成。

5．绝对要自信
在推销的最后阶段，推销员一定要显得更加自信和沉稳，决不能流露出
慌乱、急躁的情绪。因为这种情绪将会影响到顾客的购买决定。
推销员的自信一方面来自于他的推销技巧终于使顾客折服；另一方面来
自推销员本人对自己所推销产品的肯定和把握。在决定购买达成的时刻，推
销员的自信将使顾客对推销员及其产品加倍地信任，而且会认为自己的购买
决定是理智的。

推销决不是赌博。众所周知，当赌徒们拿起最后一张牌时，手总是哆哆
嗦嗦。这张牌将决定他的输赢。如果是张好牌就显得得意忘形，如果是张恶
牌，就变得垂头丧气。

推销员决不可随便“喜形于色”或“怒形于色”。倘若生意成交，亦不
能和意忘形，给人以终于宰了一个的感觉。即使没能成交，推销员也要坚信
自己推销的产品正是顾客所需要的，并通过语言、行为、表情、姿态等表现
出你的信心。

请记住：尽量不要提出引起顾客紧张的问题，更不能卑微地请求顾客“帮
帮忙吧”！

□案例介绍：爱达法（AIDMA）的成功运用
小李是某冷冻食品厂的一位推销员。虽然他从事推销工作的时间并不
长，但由于他善于学习和吸收书本上的知识及其他推销前辈的经验教训，自
己平时又注意钻研，因此进步很快，在推销中取得了较为明显的成绩。

一次，小李受命推销一批西装鸡。当时市场上这种产品供应量大，积压
较多，各供货单位之间竞争十分激烈。小李按常规的推销方法，登门拜访了
几家客户，结果都碰了钉子，未能达成交易。面对这一现实，小李没有沮丧
失望，而是积极地开动脑筋，努力寻找推销突破口。终于一个新的推销方案
在小李的脑海中形成了，于是在下一次的推销中，小李作出了下一幕精彩的
表演。

这一次推销时，小李不再是直奔客户的办公室，以一个推销员的身份与
客户打交道了。他选择了在一个顾客较少的时机进入了一家商场，并径直走
到出售西装鸡的柜台前，非常仔细、非常认真地察看柜台内陈列的商品，售
货员看到这副情景，以为他在寻找什么产品，忙走过来问：“您要点什么？”
这时，小李站直身体，微笑着说：“我不买，只是想看看您这儿的品种是否
齐全。”对这样的回答，售货员感到有点奇怪，就问了句：“您看这干什么？”


小李又微微一笑说：“对不起，这是我的职业病。”“您的职业病？”售货
员更是好奇了，“那您是干什么的？”抓住这一时机，小李亮出了自己的身
份，回答道：“我们是同行，我也是卖鸡的，我是专门负责向您们提供××
公司的鸡产品的。”听到这样的介绍，售货员来了兴致，对小李也产生了更
大的兴趣，于是又问道：“那您看我们这儿的货怎么样呢？还齐全吗？”这
时，小李重新俯下身体，故作仔细地又看了一下，才抬起头答道：“不错，
品种真不少，不过还有点欠缺，如××品种您这儿好像还没有。”顺着这一
话题，他俩就聊了起来。在这一过程中，小李一方面借机把自己的推销的产
品，向这位售货员作了详细介绍，同时也乘机探明了对方以前接受别人供货
的条件，并穿插地说了一些售货员爱听的趣闻轶事，因此，当聊天结束时，
他们俨然已成了老朋友。快要离去时，小李好像不经意地顺便提了一下，问
售货员是否进一点他的货，售货员稍稍犹豫了一下：“这要组长同意才行。”
但是，她马上又热心地补充道：“不过，您别急，我进去和组长说说。”于
是，她进去找了组长，把情况简单介绍了一下，并在组长面前尽力推荐小李。
因此，当组长到了小李面前后，只简单地与小李谈了一下供货的条件，就同
意先进一点货。这样，小李终于在这家商场打开了推销的局面，且也因此与
那位售货员成了朋友，这个柜台从此自然也就成了小李的老主顾，而且这位
售货员还极力向同行们举荐小李。于是，小李在这方面的业务大大地拓展我
们撇开小李的发展状况不谈，仅就这一推销过程来看，它表面似乎很简单，
但实质上却隐含着爱达法的深意，我们从小李的行为上可以清楚地看到这一
点：

首先，小李非常仔细地察看柜台里的商品，这实际上是要引起售货员的
注意；其次，小李的答语“我只是看看品种全不全”、“我们是同行”等，
实为引发对方的兴趣；聊天中介绍自己的情况，是让对方充分了解自己，以
便加深记忆；以老朋友的口吻问她是否买一点，是促她作出决定；知己知彼，
提出优惠的供货条件，则是促进成交。可见，小李的做法，与爱达法的要求
是十分吻合的。也正是因为他的行为自觉或不自觉地与现代先进的推销观念
和方法相符合，小李才得以突破困境，取得了推销的成功的。


六、应付反对的技巧

现实是残酷的，几乎每位推销员在与顾客进行推销洽谈时都可能会遭到
反对。顾客提出反对意见无疑给洽谈蒙上一层阴影，如果你无法克服顾客的
反对，势必会被顾客打败。因而，如何应付反对是推销员必须掌握的基本功
之一。

不过，现代推销人员应知道，顾客提出反对意见并非是一件坏事。相反，
有些推销专家反而认为，推销是被拒绝之后才开始的。

道理其实非常简单。

当推销员与顾客进行洽谈时，顾客看去似乎平静的表面却蕴藏着内心激
烈的“思想斗争”，在买与不买之间徘徊不已，难以作出选择。这时，他就
要借助于各种理由反对推销员。顾客反对的理由大体上有以下几种：

（1）对推销员个人的不信任；
（2）对公司信誉、产品品质的怀疑；
（3）因经济条件不允许或付款方式太苛刻而反对；
（4）对公司服务质量的反对；
（5）对公司各种推销条件的反对。
由此可知，顾客的反对除了来自产品本身以外，还有其它多种因素，这
多多少少总是表现为借口或一些偏见。另外，有些顾客自我表现欲望较为强
烈，希望别人知道他有自己的看法，不受他人的影响。不过这也可能表明，
顾客已对产品发生了兴趣，渴望了解更多的情况。在实际推销中，常常令人
惊讶的是，出于固执或维护声誉等愿望所提出的反对意见，与所推销商品的
优点恰好成正比。你的产品优点越多，顾客越觉得有必要提出不同的看法。

所以，推销员应该欢迎顾客提出反对意见。顾客的反对意见是顾客在考
虑购买商品时表现出的犹豫和对商品关注的心情，它对完成销售工作是促进
剂，而非障碍物。如果顾客对商品不感兴趣，他会拂袖而去，无需费口舌讨
论商品缺点。顾客的反对体现出他对商品的兴趣和对之缺乏了解的双重心
态，是推销过程的一个重要组成部分。因此，推销员要表现出虚心听取的态
度和为之真诚服务的心情。当顾客谈及商品的缺点。提出反对意见时，一定
要认真听，显示出对其意见极为关注的神情。你的态度越积极，顾客就越信
任你，推销成功的机会也就越大。

仅仅欢迎顾客提反对意见是远远不够的。推销员要学会洞察顾客的心
理，认真分析顾客的各种反对，把握住到底顾客有哪些真正反对的意见。

顾客购买表现为一种需求，这种需求的满足涉及许多因素。这包括商品、
地点、价格、时间和数量。假如这五个因素有一个得不到满足，顾客就有可
能放弃购买。顾客的反对也主要是来自这五个方面，即商品式样、颜色、尺
寸、型号、质量；商店设计布局与形象；价格适宜程度：何时购买；购买数
量的多少等。但是，经验却表明，无论顾客怎样反对，实际上这些反对常常
仅是一种借口，以掩盖他拒绝购买的动机。比如，顾客不愿承认他无权作出
购买决定，就在产品上挑毛病。因而，推销员必须了解顾客的真正反对意见，
探寻其拒绝购买的“隐藏动机”。

要弄清这一“隐藏动机”，需要推销员向顾客提问题，并细致地观察。
比如，问：“你为什么这样想呢？”推销员从其回答中了解的情况越多，就
越能诊断其反对意见背后的实质性东西。当然，最好的办法是结束销售。结


束销售之后，顾客有可能把自己的真实想法说出来。

在推销一开始顾客就对商品提反对意见，这通常是拒绝购买的托词，推
销员应抓住不放。例如，顾客可能会说：“我不喜欢蓝色的球拍。”他的意
思只是说，他不喜欢这种颜色，而并非不喜欢球拍。此时，你可以再换出一
付红色或黄色的让他看看。因为既然你推荐的商品不符合顾客的需要，你就
可以通过试换商品让他满意。

对商品持反对意见的表示大多数是在听了推销员的介绍之后提出的。这
时顾客对商品已经有了较多的了解。假如他再提出反对意见的话，那就表明
他或者真的对商品不感兴趣，或者他还有别的方面的要求没有得到满足。比
如：

推销员：“这种热水器质量不错。”

顾客：“是的，不过，我要考虑考虑再说。”

顾客的“考虑考虑再说”是一个购买信号，即持反对意见的购买信号。
它表明，尽管顾客看似不愿购买，事实上还是可以成交的，只是由于存在一
些不太好说的问题。

这时，推销员应进行广泛的启发诱导，探寻其真实的动机所在。

推销员：“看来您对热水器感兴趣，你喜欢哪种式样呢？”

顾客：“我不喜欢××型的，我怕它不安全。”

推销员：“噢，我明白您的意思了，让我给您一种安全系数大的看看。”

看来，顾客提出反对意见的真实动机在于安全因素的考虑。这可能是由
于推销员在作商品介绍时，对热水器的安全可靠性解释不够。而一旦推销员
意识到这个问题之后，生意马上就可以成交。

推销员必须具备把顾客拒绝购买的消极因素变成愿意购买的积极因素的
本领。当然，如果顾客真的寻找借口不愿购买，