卖手--冠军推销手册-第17章

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多少。通常，推销员的报价都是较高的，报价较高既是为了获得高利润，也
是想以高价来刺激顾客的购买欲望，而且，也便于在讨价还价中灵活掌握价
格的砍杀。另一个方面是确定在与顾客讨价还价中采取的立场，即是在合理
定价的基础上稳住价格不让步呢，还是适当的让步。

□讨价还价的技巧
1．用较小单位报价
就是将报价的基本单位缩至最小，以隐藏价格的“昂贵”，使顾客陷入
“所费不多”的错觉。
经验表明，以一件产品的单位报价，比以一打产品的价格报价更能促成
交易。比如，火柴一包是5　角，那么说每盒5　分会让顾客听起来格外舒服；
每斤茶叶20　元钱，往往会被说成“2　块钱可买1　两”。

顾客听到这种形式不一样而实质却一样的报价，其心理感受是大不相同
的。相信每个人在购买商品时都会有此种体会。

2．证明价格是合理的
无论出于什么原因，任何顾客都会对价格产生异议，大都认为产品价格
比他想象的要高得多。这时，推销员必须证明产品的定价是合理的。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产
品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。推
销员应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明顾客购买产品
后的利益所得远远大于支付货款的代价。例如：

顾客：“哇！你的剃须刀也太宰人了吧，要90　元！有的剃须刀仅20　元
钱。”

推销员：“先生，请您看看这剃须刀的牌子，是荷兰Philin　的，它使用
起来格外舒服，不信您试试。”

我想，只要顾客一试，肯定会买，因为那玩艺儿的确好使，自然会打消
他对价格的疑虑。

当然，不要以为价格低了顾客一定会买。大幅度降价往往容易使顾客对
产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要
稍微提高一些才能打开销路。

总之，一句话：只要你能说明定价的理由，顾客就会相信购买是值得的。

3．在小事上要慷慨
在讨价还价过程中，买卖双方都是要作出一定让步的。尤其是作为推销
员而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。


就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个
人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，推销员在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，
使顾客感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不
要向顾客收费，否则会因小失大，引起顾客反感，并且使顾客马上对价格敏
感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向顾客提供一些廉价的、微不足
道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，推销员是决不会吃亏的。

4．比较法
为了消除价格障碍，推销员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到
良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的
合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导顾客，效果
会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于顾客往往不
知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就
容易购买商品了。

一位立体声录音机推销员曾向他的顾客证明其录音机的价格，只相当于
顾客在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。

另一位家庭用具推销员则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000
元，但它的使用期是10　年，这就是说，你每年只花200　元，每月只花16　元
左右，每天还不到6　角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6　角钱算什么呢？

5．奇数报价
推销员报价时，保留价格尾数，采用零头标价，如报价为9．98　元，而
不是10　元，使价格保留在较低一级档次。这样，一方面给人以便宜感，另一
方面又因其标价精确给人以信赖感。奇数报价可以满足顾客求实消费的心
理，使之感到物美价廉。

6．讨价还价要分阶段进行
和顾客讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且
每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的顾客故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬
你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万
不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，
你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，咬牙作出决定：
“实在没办法，那就。。”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。

当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、
很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”

在这种情况下，顾客将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也
有的“铁公鸡”顾客还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就
买了，否则咱们拜拜。”这时推销员可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这
么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与公司规定的下限价格
相比仍高出不少。

7．讨价还价不是可有可无
像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？
当然有必要。
首先，顾客会相信推销员说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也

让顾客相信推销员的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼
得没办法才被迫压价，这样一来，会使顾客产生买到货真价实的产品的感觉。

推销员千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也
使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让顾客轻
而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危
险。

8．不要一开始就亮底牌
有的推销员不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介
事地说：“这个最低价，够便宜的吧！”
推销员的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，顾
客是不会相信推销员的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你
只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”
此时此刻若想谈成，只能把价格压到公司要求的下限价格之下。

9．如何应付讨价还价型顾客
在顾客当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类顾客
与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降
价。对付这类顾客，推销员一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价
过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就
这样，降个五六次，他也就满足了。

有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降
的要更少一点。
切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。


八、处理抱怨的诀窍

无论推销员是在推销有形产品，还是无形服务，他常常会听到顾客的抱
怨，甚至要求索赔。推销员必须慎重地处理这些问题。如果处理不当不仅会
失去这些顾客，而且将给公司带来巨大损失。所以，正确处理抱怨和索赔是
推销人员必须掌握的诀窍。

□顾客抱怨的原因
推销员要想正确处理顾客抱怨，首先要分析顾客抱怨的原因，只有这样，
才能采取针对性措施。

可以说，产生抱怨的原因有很多。既有产品本身的问题，也同顾客心理
及其当时的心情有关。归纳起来有如下数种：

1．因顾客性格而引起的抱怨
大家知道，顾客的类型根据其性格划分千奇百怪。既有豪爽干脆型的，
亦有内向含蓄型的。当然，还有一种是吹毛求疵、爱发牢骚型的。
在现实生活中确实有一种人习惯于提意见和挑毛病，“鸡蛋里头拣骨
头”，他们对任何事都可以提出意见来。这些顾客在购买东西时最爱发出抱
怨，即使推销员真心为他服务，他也不领情，仍然是挑三拣四、说东道西。
真有点“狗咬吕洞宾——不识好人心”的味道。

2．因心情不好而引起的抱怨
即使是最善良、最和蔼的人有时也会发脾气。因为他的心情可能由于各
种原因而变得很烦躁、很沉闷。如果顾客心情不好时去购买商品，也容易发
生抱怨。

推销员动作的迟缓，商品包装的不适宜，都有可能成为这类顾客抨击的
靶子。而且，当顾客感情冲动发怒时，不管推销员怎样讲话，他是听不进的，
并把所提出的意见夸大其词。

暴怒使人失去理智。因顾客心情不好而引起的抱怨要比一般吹毛求疵者
的抱怨强烈得多。语言显得极为刻薄、难听。推销员往往难以应付。

3．因产品问题引起的抱怨
如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客总是要抱怨的。
这是人之常情，比如，一位顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，
图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这肯定与产品质量有关。此时，
顾客的抱怨是合情合理的，即使提出索赔，推销员也必须无条件接受，并及
时予以处理。

不过，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无
懈可击。然而顾客确实发生了抱怨。这种情况一方面可能是由于顾客购买了
产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题
发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；另一方面也可能是由于
顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于
厂家，抱怨推销员的商品是如何如何的不好等等。比如，有些顾客花了很多
钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，
音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量问题，而是顾客在安装使
用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方
法不当而造成产品问题，顾客仍然要发出抱怨。

□处理顾客抱怨的一般原则

既然顾客抱怨是普遍存在的，而且也是经常遇到的，推销员就必须掌握
处理顾客抱怨的一般原则。

1．抱怨只是一部分
尽管每位推销员都不愿接受顾客的抱怨，但抱怨却总会找上推销员的。
不过，推销员千万不要认为这个世界抱怨太多了，实际情况是，顾客的抱怨
只是抱怨中的一部分。

如前所述，顾客发出抱怨的原因有很多很多，顾客随时随地都有可能产
生抱怨。然而，推销员并非每时每刻都遇上抱怨。原因在于既有吹毛求疵、
专爱抱怨的顾客，也有一些不爱生事的顾客。这类顾客大多心地善良，不愿
多事，即使内心产生了抱怨，也不愿发泄出来，一忍了之。

另外，顾客的抱怨只是针对问题的某个方面，而事实上，他可能要抱怨
的问题很多，只是由于其它的缘故，他只好抓住问题的主要方面，而不顾其
余了。

所以，抱怨是很多的，而推销员所遇到的只是其中的一部分。因而，推
销员千万不要对顾客的抱怨显示出不耐烦的样子。说实话，你只碰到了这一
点抱怨，已经算得上是够幸运的

2．对顾客的抱怨应持宽宏大量的态度
推销员应该能容忍顾客的抱怨。无论顾客抱怨产生的原因如何，如果推
销员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁
观者，似乎认为顾客的意见纯属小题大作、无理取闹，但从顾客角度看问题，
就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能把顾客下一步的
行动计划打乱。

理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到推销员在认真地对待他的抱怨，顾
客会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好
的洽谈气氛，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。

在很多情况下采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵
的代价。实际上，即使顾客提出索赔，他所要求的赔偿也比一般人认为的金
额要小得多。而且，在向顾客作出小额赔偿后，他就不会撤销合同，还可能
继续订货，这样不但没有失去顾客，还可以进行新的交易，在以后的交易中
是可以把赔偿费用再追补回来的。

相反，如果推销员以漠不关心的态度处理抱怨，或者也以粗暴的言行对
待顾客，就势必会激动，其结果可能会失去很多顾客，给公司造成巨大损失。

3．区别顾客的无知与存心欺诈
在处理顾客毫无理由的抱怨和索赔时，应慎重区分是由于无知或一时由
于某种原因而引起的感情冲动，还是有意存心欺诈。区分这一点以后才能正
确地决定处理方式。

通常，在没有充分理由证明顾客是在欺诈时，推销员要信任顾客，不要
侮辱顾客。如果顾客是由于感情冲动，不了解产品情况而提出不合情理的索
赔要求，推销员应耐心地摆事实、讲道理，心平气和地说明情况。待顾客了
解了各方面情况后，或在冷静地考虑过之后，问题是很好解决的。

当然，顾客存心欺诈的情形也是经常发生的。推销员对此要严加防范。
如果确认属于存心欺诈，而且情节恶劣者，可以借助其他社会力量来加以解
决。

□处理顾客抱怨的程序

1．认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结
处理抱怨的前提在于找出问题的症结所在。这就要求推销员要认真倾听
顾客的抱怨，心平气和地加以询问，以弄清问题的症结和重点。对于一些感
情冲动的顾客，你把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。

2．分清法律责任，并调查有无前例
在处理一些责任尚未分清的重大事件时，应先查一下有无前例，究竟哪
一方面应承担法律责任。这样做主要是为了明确各方是处在怎样一个位置
上，并非为了对薄公堂。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，
对推销员来说也不是件很满意的事儿。

在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，帮助顾客摆脱
困境。即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决。

3．查找原因
分析调查抱怨的原因是减少顾客抱怨的最有效的办法，也是把顾客提出
的抱怨变成向顾客推销更多产品的良方。通过原因的调查可以发现本身工作
上的缺点，以便加以改进。

4．迅速处理，决不拖延
拖延是一种对顾客不负责的态度。拖延处理是导致顾客产生新抱怨的根
源，而及时处理则可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关
系，是赢得顾客信任的最佳方式。

□处理抱怨的诀窍
推销员应掌握处理顾客抱怨的诀窍，以便在实际工作中应用自如，得心
应手。下面列举一些以供参考。

（1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是有必要的，也是值得的。
因为顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。
（2）在一定范围内，顾客的抱怨是不可避免的，因而，推销员不应把顾
客的抱怨看作是对自己的指责。
（3）顾客抱怨往往事出有因，推销员应站在顾客立场上看待顾客的抱
怨，采取宽