3323-经营管理的100个箴言-第8章
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有针对我的工作的具体、明确的目标。
这些目标具有挑战性，但合理（不太难，也不太容易）。
我认可这些目标，它对我有意义。
我明白我的绩效（达到目标是如何评估的）。
我觉得那些绩效标准是恰当的，因为它们测量的是我应该做的事情。
在达到目标方面我做得如何，才能得到及时的支持。
我觉得我得到足够的培训，并使我能得到及时的反馈。
公司给我提供了足够的资源（钱、仪器、帮手等），使我达到目标成为可能。
当我达到目标时，我得到赞赏和认可。
奖励体系是公平的，我因为自己的成功而得到奖励。
每一项有５个评分标准，这样通过打分可以得知一年以来的绩效管理的水平如何，差距在哪里，从而做到拾遗补缺，改进和提高绩效管理的水平。
此外，摩托罗拉的绩效考核表里没有分数，而是运用等级的方法，实行强制分布，这样既能分出员工绩效的差别，又尽可能地避免了在几分之一上的无休止的争论。
在与薪酬管理的联系上，摩托罗拉也采取了简单的强制分布，而不是绞尽脑汁地去精确地联系，因为这样既耗费时间，也偏离了绩效管理的方向。绩效管理致力于员工绩效的提高，而不仅仅是为了薪酬管理服务。
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职场成功的十大箴言之一
思路决定出路，观念决定成败！
第二部分：管理概述22管理的4个方针
稳中求快
对中求好
严中求细
实中求新
［特别提示］
稳中求快——全面要稳，局部要快。
对中求好——流程要对，核心要好。
严中求细——整体要严，重点要细。
实中求新——结果要实，效果要新。
［应用参考］
克劳斯比法则
作为世界著名企业之一的领导者，国际电话电报公司的总经理菲利普·Ｂ克劳斯比先生用管理手段来解决问题的手法得到了人们的广泛认同，而他的管理经验又可以归纳为十项法则。这十项法则对于当今的企业经营者来说也有参考的必要：
第一法则没有谁能比管理者更关心企业的生存。
第二法则人的优点越是得到肯定，他就越是忠心耿耿地为企业尽力。
第三法则地位越高，正确的情报就越少。
第四法则计划能否实现，取决于有关人员的参与意识如何。
第五法则决策者越是不借助上司的力量越能作出正确决定。
第六法则自尊心重于一切。
第七法则有了测定结果的正确方法，事业才能成功。
第八法则应付情况时人比物重要。
第九法则进步是唯一实际的管理目标。
第十法则谁也不会有真正的服从。
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职场成功的十大箴言之二
我选择，我负责！
第二部分：管理概述23常见管理误区的7个方面
决策的误区
团队管理的误区
对待下属的误区
客户管理的误区
与上司交流的误区
基本管理技巧的误区
分配工作的误区
［特别提示］
决策的误区——主要表现有六个方面：决策时没有参考过去调研的资料（包括政策）；没有集思广益；没有从解决当前的主要矛盾入手；没有向上级和下属征求意见；只有唯一的备选方案；没有使用逆向思维法。
团队管理的误区——主要表现有七个方面：对影响近期主要工作效果的下属帮助不够；没有形成相互信任的工作氛围；没有保证信息的及时反馈；不愿与其他团队适度竞争以激励员工；没有树立和坚持团队的规范；不愿暴露冲突和解决冲突；以身作则带动团队的敬业与协作的精神不够。
对待下属的误区——主要表现有八个方面：没有真诚平等待人；缺乏表扬艺术；没有鼓励下属提升素质；御下不严；御下过严；培训不足；制造员工对立；向第三者议论他人缺点。
客户管理的误区——主要表现有七个方面：未换位思考；不加区别地对待顾客；缺乏对顾客的有效教育；与顾客接触的环节点服务不规范；客户档案与记录使用不规范；大客户的个性化服务不到位；为此进行的员工奖罚不到位。
与上司交流的误区——主要表现有八个方面：没有意识到上级考虑的重点问题；不愿意帮助上级取得成功；不愿意承担高回报、高风险的工作；对上司说“这不是我的工作”；不在上司面前替下属说话；不在下属面前替上司说话；跟着上司干不道德的事；看问题没深度。
基本管理技巧的误区——主要表现有八个方面：言行率先失信；不懂得员工各不相同；只注意员工的错误，不注意让员工从错误中学习；对员工本身，而不是对其行为进行评判；不先了解事实就对员工横加批评；对批评产生抵触情绪；不对员工进行培训和提高；未与其他经理加强联络。
分配工作的误区——主要表现有八个方面：检查的内容、标准、次数不够严格和细致；授权后没有监管；任务布置过细；工作分配不明确（目标、策略、步骤及相应的标准不细不全）；任由下属扯皮；总将任务分配给相同的几个人；接受下属踢回的“皮球”；将最具挑战性的工作留给自己。
［应用参考］
可口可乐管理策略30条
可口可乐百年辉煌，其原因不一而足。但自从管理科学备受瞩目之后，便有人将之归功于公司的管理策略，即所谓的“管理策略30条”，认为这一秘方比之神秘的“７Ｘ”的作用有过之而无不及。现“揭秘”如下：
1出售好产品。
2相信自己的产品。
3营造神秘气氛。尽管可口可乐公司本身也承认配方并不特异，但配方的神秘性仍是它吸引人的重要因素。
4出售生产成本低的产品。
5让所有参与产品生产、销售环节者有利可图。
6让人人都买得起自己的产品。
7使自己的产品随处可以买到。
8聪明地推销产品。
9宣扬一种形象，而不是产品。20世纪二三十年代，可口可乐即被定位为一种宽容的产品，喝者都将拥有快乐、充满活力、风度优雅的形象。
10欢迎主要竞争对手。百事可乐与之激烈竞争带来的宣传效果抵得上上亿美元的广告。
11明智而有节制地用明星做广告。过分依赖明星的广告往往使观众只注重明星而忽略了产品。可口可乐让已去世的昔日明星复活成浮雕形象做广告，解决了难题。
12吸引大众对产品的渴求。
13使顾客年轻化。
14树立文化意识。
15聘请有名望律师。一方面消除假冒产品，另一方面保护公司权益。
16不违法。
17成为有影响力的公司。
18有耐心且不轻易改变。
19坚持用简洁的训导。
20行动富有应变弹性。
21不做消极的、防御性的广告。
22只有在必要时才搞多样化经营。
23注重利润。不热衷于市场份额，可口可乐将金属桶改革掉以节省费用就是一例。
24让雇员有敬畏感。适度的压力有助于人们发挥最大潜力。
25从内部提升。公司设了管理人员培训中心，而最好的管理者几乎都是逐层提拔上来的。
26所有宣传至少在一定程度上都是好宣传。
27明智地花钱。
28建立合资企业。自１９８９年起，公司就放弃瓶装权，建立独立的瓶装厂。
29从全球着想，但从眼前行动。
30追求光晕效应。20世纪70年代早期，公司便定下做环保、改善种族关系等方面的先锋，并乐善好施，在公众心中树立起良好的公司形象。
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职场成功的十大箴言之三
起心动念见修为，言谈举止看追求！
第二部分：管理概述24有效管理的3个重点
牢记“三项”根本任务
提升“三项”工作技能
把握“三项”工作重点
［特别提示］
牢记“三项”根本任务——留住并不断地增加老顾客；留住并不断增加骨干员工；留住并不断增加畅销产品——资产增值的来源。
提升“三项”工作技能——个人做事的能力，即业务能力；自己做事并领导别人做事的能力，团队领导力；自己不做事，让别人去领导他人做事的能力，即领导能力。
把握“三项”工作重点——有效思考与及时总结；有效地向下属分派工作；有效地向下属提供达到目标的方法。
［应用参考］
马克西姆餐厅成功的3个基本要素
著名的服装大师皮尔·卡丹买下马克西姆餐厅一年之后，餐厅的面貌之所以得以改观，靠的正是严格管理和体现严格管理的规章制度。可归纳为三个方面：严格挑选、严格训练、严格使用。
综观国外成功企业的经验，无不是以这基本的三要素出发的，这三点缺一不可。
一、严格挑选
来这家餐厅工作要经过严格的“考试”，特别是“面试”，要回答“数不清”的问题，而这些问题都颇有些“微妙”的味道。为什么要如此严格地挑选每一位工作人员，在这个问题上下这么大的工夫呢？道理很简单，每一个餐厅的工作人员，上至餐厅经理，下至普通服务人员，其一举一动都是企业的代表，其言谈举止无处不体现企业的形象。
二、严格训练
在马克西姆餐厅工作的服务人员，在工作上都要经过严格的训练。每一名服务人员都要认真学习服务标准。从卫生清扫到摆台服务，都要经过反复训练。练习中，老师要求十分严格，有时甚至可以说是苛求，搞得新服务人员提心吊胆、不知所措。这让他们在进入企业的那天就懂得这样一个道理：只有接受严格训练，严格要求自己，才可能在餐厅里生存。
三、严格使用
马克西姆餐厅的经验可提炼出两点供读者参考，一是严格任用，二是严格管理。
严格任用的含义是以高标准来要求，以事择人，不能勉强。马克西姆餐厅有着严格的等级制度，在提升和任用干部上，有十分严格的标准。不够条件或条件不够成熟绝不轻率迁就。没有达到领班水平的组长绝不提升为领班，即使在领班短缺的情况下，也不改变这一原则。
管理主要体现在各项规章制度上。比如《总则》中有这样一条醒目的规定：对顾客提出的任何问题，永远不能回答说：“不知道。”
规章制度的建立并不困难，难的是能长期执行。
做到长期执行、自觉遵守制度这一点，主要是靠两方面：一是对企业中工作人员的福利保证，二是珍惜企业的信誉名声。马克西姆餐厅在这两方面都做得很出色。马克西姆餐厅的工作人员的福利要比在同类餐厅工作人员的福利高１０％～２０％；餐厅认为严厉处罚严重失职的工作人员同样是一种维护企业信誉的有效手段。
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职场成功的十大箴言之四
福由心生，力从愿出；修心得福，立愿得力！
第二部分：管理概述25有效管理的3个保障机制
顾客满意机制
员工素质提升机制
计划执行与评估机制
［特别提示］
顾客满意机制
1关键理念
经营成败，取决于重要顾客的数量与稳定程度。站在客户立场想问题，并努力解决好。
顾客需求就是我们的工作方向与内容，为客户做一切可能做到的事。
客户是你生命中的贵人，他不必依赖你，但你必须依赖客户。
要想客户对你好，你必须对他更好！
只要受到不断的真诚关心和悉心照顾，顾客就能保持对我们的忠诚——这是人的天性所为。
倾听、回应、积极关注、勇往直前，这是所有营销赢家的成功之道。
不能从下往上，而要从总经理、总监开始，直接、透明、广泛地参与到顾客服务中去。
2相关策略
针对顾客对服务的速度与质量的要求，特推出“零缺陷服务限时完成承诺制”，这种针对性强的承诺，要随着工作水准的提高，陆续增加承诺的内容。相关条款未达标的当事人要负责对顾客给予相应的赔偿。
为保证服务质量，以各经营实体为单位，要出台所有相关岗位的《工作规范手册》，详细说明各岗位的操作标准及常见问题的解决办法。
重视顾客回访服务工作，实行“回访四不漏”工作法，即相应回访记录一个不漏，相关问题解决与处理一个不漏，工作复审一个不漏，情况反馈一个不漏。相关回访方法有：电话调查、书面问卷调查和会议调查。
实行三级重点客户定期联络走访制，即服务顾问一线服务，服务总监二线联络，总经理三线走访；重视细节关怀和个性化服务，尤其要访问不满意客户，以期找出客户关注点，及时响应并使之满意。例如，汽车销售企业应做好四个必访日的及时交流工作，即公庆节日、个人节日（生日、升迁日、购车日等）、车辆定期维护日、主要维护项目的次访日。
实行顾客相关投诉一票否决制，即顾客对相关工作若指出由我方原因导致的投诉，相关事故岗位的此项工作业绩为零。
实行顾客消费积分奖励办法。
坚持严把绩效标准，进一步细化顾客满意类的考评标准，以更利于员工操作、管理者考评和顾客的满意度提高为参照系数，从而从全局上提高顾客满意度。
员工素质提升机制
1关键理念
找对人才能做对事。严把人员入口关，寻找、选择有正确态度和相应素质的人，才能保证有效的培训效果。
除了待遇留人、情感留人，企业明晰的发展趋势和及时的素质提升也是留人的重要因素。
经过培训的合格员工是资产，没经过专业培训或未达到标准的员工是负债。这些不合格者是企业最大的成本。
人的素质才是企业的核心资产——核心流程的核心。
赛马要识马——上岗要竞聘，晋升要培训。
建设学习型团队是保证企业长久发展的有力手段。
2相关策略
（1） 做好“三三制”培训，即开展好三个类别和三个层面的员工培训工作。并要做到周周有培训，日日有总结，人人有计划。相关工作的培训结果，要对培训者的职务升迁和薪资增减有一票否决权。
三个类别：
岗前培训：包括企业简介、规章制度、企业价值观训导及岗位实用技能四个方面的培训。
岗中培训：
