3323-经营管理的100个箴言-第9章
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三个类别：
岗前培训：包括企业简介、规章制度、企业价值观训导及岗位实用技能四个方面的培训。
岗中培训：在岗实际业务训练。
岗后培训：由部门或公司定期或不定期，结合工作实际要求，开展相关工作素质专题培训。
三个层面：技师业务培训，顾客服务培训（服务顾问、销售顾问），管理者培训。
（2） 改善员工技能，充实员工素质提升内容，增加每一个领导者的月（周）工作计划中的直接下属提升计划，在工作心态、语态与体态、岗位技能三个方面制订针对性强的改善计划，经上下级协商一致，由上司给予过程的监督、结果的认可和相关问题的协助解决。
（3） 进一步创设人人争先上进的工作氛围，应开展定期的人员（团队）评比及相应的奖惩工作。例如月度优秀员工（团队）评比，季度优秀公司评比（分别从利润额、回款率、客户服务、流程运行、工作创新五个方面进行衡量），及××工作法的个人命名奖评工作。
（4） 聘请各岗位技术（管理）能手担任公司内部培训师。
计划执行与评估机制
1关键理念
计划是经营管理中的龙头，是给经营成功买保险。
好的计划等于成功的一半，好的执行力是成功的另一半。
关注工作流程中的各个环节，发现问题，找出原因及对策与提出发展设想同样重要，甚至更重要。
2相关策略
（1） 开好三个会：公司月度经营管理总结与计划会，部门每周管理总结会，团队每日日清总结会。
（2） 实行直接创收岗位日薪计件制，通过核算创收项目，明确个人的每项/台次收入标准，并与物料消耗量、文明生产率、顾客满意度挂钩。
（3） 为了进一步保证管理人员的计划执行力，可实行管理人员业绩评估驱动制，即通过考查每周日清工作实际完成值，进行与上周/次的比较，如超过为A，持平为B，下降为C。连续4周为A嘉奖，连续3个月为A晋级，连续3周为C扣薪，连续三个月为C解职。
（4） 实行三级评估检查制，分别开展好服务（销售）顾问日清检查，总经理日（周）检查和周全面检查工作，所有工作检查要做到依表检查、依法处理，对由上级检查出的有明显失误或不负责任的行为要给予严肃处理。
（5） 所有管理岗位的员工实行日志记录，对当日计划及实际完成情况，要有明确、清晰的记录，以利自我督促和上级检查。
（6） 对涉及企业安全（资产、技术、形象）的重大问题，实行主要领导责任追究制。
［应用参考］
国际电话电报公司的三条工作纪律
纪律是企业之本，如果没有了纪律的约束，那么企业就毫无生命力可言。当艾柯卡接管克莱斯勒时，发现有组织、无纪律使这个美国第三大汽车公司陷入了一片混乱之中，而在他采取了强化公司纪律的有力措施之后，这种情况就开始好转起来。
同样的情况，也曾发生在其他企业中。１９５９年，詹尼到国际电话电报公司（ＩＴＴ）时，发现不仅公司总部的工作人员毫无生机，那些主管海外事业部的人更是饱食终日，无所事事。他便宣布了三条新的工作纪律，任何人必须遵守，否则将严厉查处。这三条纪律是：
1任何分支机构必须不折不扣地执行总公司的命令。
2每个分支机构必须按月向总公司汇报自己的预算、营业收入和支出情况。
3每个分支机构必须定期向总公司报告自己的经营环境、面临的竞争对手和市场情况。
为了保证纪律的顺利执行，他又宣布，当总公司派遣的监督人员发现分支机构的负责人不称职或者不服从命令时，有权撤换；凡在此期间被解职的人，一律不发退休金。
艾柯卡认为，纪律激励法就是用纪律和制度来约束和规范执行者和操作者的行为的激励方法。它是一种负激励法，表现为只罚不奖，因为遵守纪律是理所应当的，而不遵守则当然应该受到制裁和处罚。要发挥纪律激励的作用，需要做到以下两点：
1纪律是大多数人都能够遵守得了的，即纪律要合乎情理。反之，可能使职工产生强烈的对立情绪，出现负效应。
2只罚不奖。由于所定纪律是符合大部分人利益的，是合乎情理的，因而大多数人都能遵守。这时，如果对遵守者都给予奖励，就违背了奖励的差别性原则，达不到激励的作用。
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职场成功的十大箴言之五
勤于练习基本动作，并把每一次练习当作实战！
第二部分：管理概述26有效管理的4个“明了”
明了与竞争对手的差异
明了自己现阶段的工作重点、难点
明了自己现阶段工作的改进方法与步骤
明了自己的收入与支出的主要来源
［特别提示］
明了与竞争对手的差异——知己知彼，百战不殆。摸清“敌情”，有助于提高自己的管理水平。
明了自己现阶段的工作重点、难点——重点清，方向明；难点清，重点明。
明了自己现阶段工作的改进方法与步骤——决定今天和明天干什么，怎么干。目标明确则事半功倍。
明了自己的收入与支出的重要来源——对收支两条线的不满意之处就可能是工作重点。这可是控制的关键点。
［应用参考］
让工作进步的33个原则
１清楚工作的目的就是通过提高顾客满意度，来增加收入，降低成本。
２认定“人”是我们最宝贵的资产。
３帮助员工成长。
４从内部擢升。
５要记住——员工会回馈你的赏识。
６分享报酬。
７提供稳定的收入和职位。
８运用参与管理法，把每一个与执行该项工作的有关人员都邀请进讨论小组，听取意见，并做好责、权、利的匹配工作。
９让每一个人都参与。
10努力让每一个员工都产生一种为自己事业而拓展的“老板心态”。
11只控制重要的事。
12鼓励员工的价值观与公司价值观相同的行为。
13让每个人的薪酬都与公司的业绩挂钩。
14简化繁琐的手续。
15少用文件。
16不保留档案。
17完全沟通。
18让员工认定目标，并评断他们的表现。
19不使员工事事唯命是从。
20专业化。
21打破组织间的隔阂。
22让员工对自己及公司都感到骄傲。
23坚持维护道德标准。
24把重心放在市场上。
25充分运用资产。
26谨慎投产。
27工厂、产品和市场三方面都要均衡。
28公司人数要限制在能够控制的范围内。
29稳定生产。
30发展专有产品。
31控制现金。
32按时送货。
33做对全公司人都有好处的事。
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职场成功的十大箴言之六
非孝亲尊师无以成人，非知耻改过无以成材，非修身明德无以成就！
第二部分：管理概述27有效管理的“5步”工作法
不断寻找工作盲点
制订解决对策
组织人员落实
检查督导分析
总结反馈提升
［特别提示］
不断寻找工作盲点——工作的本质就是解决问题，只要找到盲点，就会找到问题。可惜很多人对相关问题已到了熟视无睹的地步，若无上级督察，恐怕不知何时才能改进。究其原因，除了激励机制不够完善，缺乏寻找工作盲点的思维习惯也是重要原因！
制订解决对策——发现问题是为了更好更快地解决问题。运用参与管理法，深入现场，召集相关执行者，制订有效的解决对策是最有效的一种方法。
组织人员落实——问题找到了，对策也找到了，接下来的事情决不能简单地找一个人、简单地指一下方向、简单地通知一下完成日期就OK。这是很多企业的毛病所在。一定要与执行者认真地交流“行军路线图”的可行性，然后再撤离现场。
检查督导分析——现场阶段性跟进检查，就发现的问题及时沟通，并就已有进步及时给予奖励肯定，毕竟人是需要肯定的！
总结反馈提升——阶段性总结好与不好将决定下一个管理循环的质量。
［应用参考］
“及时生产”管理法
“及时生产”管理法，这是当今日本许多大公司普遍推行的一种新型的管理方法。“及时生产”管理的特征是针对日本资源匮乏的状况，强调要竭尽全力地排除浪费现象。为此，“及时生产”提出了这样的口号：“在必要的时间，才生产必要数量的必要产品。”具体运作上体现在以下四个方面：
１．“及时生产”的核心观念是小批量生产。日本企业管理者认为，存货的堆积是不合格产品的生产，是典型的浪费现象。为了消除这种现象，必须要小批量生产产品。
２．实施“及时生产”的先决条件是缩短设备配换时间。在小批量生产的前提下，要求设备的配换必须与之同步进行，以尽可能减少无效工时的支出。消除过量存货的有效措施是坚持看板制度。存货生产源于过度生产。而制止过度生产，就必须实行看板制度。看板制度就是把准备生产的产品放到工厂及市场中全面分析，以确定产品的最佳生产数量。
３．长期实施“及时生产”的保证是训练多功能操作员。在“及时生产”的环境里，由于频繁地转产和配换设备，操作员的技能要求比传统的规定广泛得多。为了更有效地训练和使用工业企业员工，必须培养一专多能的员工。
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职场成功的十大箴言之七
知道，做不到，等于不知道！
第二部分：管理概述28有效管理的6个制度要点
保证效率
保证进度
保证结果
保证终端质量
保证工作标准
保证后继有人
［特别提示］
保证效率——即时完成制
经营是为了实现效益，管理是为了保证效率。能否在规定的时间内实现预期的工作效果，成为衡量能庸之辈的重要特征。
对于决定执行的工作，根据具体情况，可将相关工作分成三类，即A类，在规定的时间内必须达标；B类，在规定的时间内有一定业绩，允许结果偏离目标；C类，只要去做即可，对时间、效果无具体要求。
A类工作必须坚决完成，B类工作要求有相应业绩即可，C类亦同。否则要按照企业的有关规定，给予一定的处罚（具体额度视企业的不同状况而定）。有时可根据任务紧急程度，对A类工作加急，以示重要，相当于战争年代的“死命令”——完不成肯定死，冒死奋进倒有可能存活。
保证进度——日清检查制
日事日毕，日清日结。
事事有人干，事事有人管，事事有评价。
规定建立各部门班组日（周、月）工作台账、共分每日（周、月）工作计划、重点提示关键措施、责任人、结果、原因分析、补救措施、领导意见、备注9个分项（表）。
每日（周、月）下班前填写此表，交领导审批后方可下班，否则不可擅自离岗下班。
相关工作要按A：重要且紧急，B：重要不紧急，C：紧急不重要，D：不紧急也不重要四类，分别列明于周（月）总结计划书上。
保证结果——领导责任追踪制
结果的问题，就是领导的问题。
对所从事的工作结果，在完成之日应本着“事事有人管，事事有评价”的原则进行总结；对逾期未完成的各类工作，特别是涉及企业安全的工作，要追究部门负责人和一线管理者的领导责任。
保证终端质量——服务承诺制
顾客满意既然是所有工作的最高原则，那么终端的客服质量就是企业质量管理的重中之重。
要想保证客服质量，有两种做法：一是提供有保证的承诺（时限、质量、现场感受……不满意有补偿）；二是建立能保证承诺得以实施的系统（对过程进行指导与监控），例如成立“客服部”、实行巡检制等。
对违反了承诺制的相关内容，出问题的团队和个人要负责补偿。
保证工作标准——上岗资格证考核制
员工工作干不好的主要原因有两点：一是不会干；二是不愿干。不会干源于缺乏必要的培训，不愿干源于缺乏必需的激励。其中，前者居多。
员工上岗前有两件事要搞懂：第一，我负责干好哪些事；第二，我所负责的这些事应怎样干才是对的。这两条是员工上岗前所做的岗位工作培训真正的内容。可惜大多数企业没做到。
经此培训，应由具体用人部门对培训部门所训员工进行考核，鉴定合格后，方可持证上岗，否则，培训部门把人领走，回炉重炼，直至合格。此“交检合格率”可作为考核培训部门和具体培训人的指标。
保证后继有人——内部互助式提升制
努力靠自己，成功靠团队。能否打造一支训练有素、替补齐全的团队至关重要。
建立内部晋升阶梯。
每个级别的管理者要想获得晋升必须以培养一个下属获得相应的级别晋升，方可换来个人晋级。这种类似“拜师傅，结对子”的做法，不仅易于将优秀的经验得以科学地传授（知识管理），更避免了相互排挤的劣习。每个管理者的晋升会变成下属进步的抬举。
［应用参考］
如何为公司节约资金
罗丝玛莉·安德林是一家大型公司的办公室监工。她希望公司能够买一批最新型的文字处理机，以更换秘书们正在使用的普通打字机。
于是，她写了有关这种文字处理机的各种优点及细节，并把计划书呈给总经理，但总经理却否决了这项计划。
她考虑再三，重新写了一份报告，以另外一种方式来处理这件事。
她对总经理说：“请想想昨天下午在会议室里发生的事情。我们公司必须支付高薪给６位律师，其中３位是我们公司的专职律师，两位代表公司，一位代表政府。他们坐在会议桌旁，等待我们公司的打字小姐把复杂的合作草约打好。但那份草约却是一打再打，足足拖了3个小时。更为不幸的是，在这么重要的情况下，草约中好几处仍有打错的字与改过的痕迹。
“这件事的利与弊已很清楚了。只考虑投资买了这种处理机后，每打1页纸将增加1分钱成本，却没顾及到在使用原有的打字机时，我们必须负担每人每小时300元的律师费。单是昨天这种情况，就要花费5 400元，这已足够买一�
