5251-世界500强的中国主张-第12章
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（潘浩2005年1月采写）
推出“迟到退款”
我们是第一家也是唯一一家向中国市场打出此项担保的国际快递承运商。此担保条款承诺若是公司承运的货物晚于承诺时间到达，联邦快递会向客户全额退款。这比我公司2000年在亚洲和北美大城市中推出的‘第二个工作日到货’的服务又更上了一层楼。这显示了我们对长期发展中国市场的承诺，也表明我们自己的服务充满信心。
联邦快递对华南及珠江三角洲地区的业务发展也格外关注。举例来说，我们将在深圳运营的机型从DC…10提升为MD…11，其载货量增加了30吨。
联手柯达胶卷
2003年3月初，联邦快递联手柯达胶卷公司，在北京地区特选的9家柯达快速冲洗店推出了快速冲洗投递服务，截至2004年4月，已有31家位于商业中心、大型超市或是大学附近的柯达快速冲印店可以提供此项快递服务。2004年1月，联邦快递已将此项服务拓展到上海地区的28家柯达冲印店。该公司同时表示还计划和柯达公司合作将此项业务开展到广州和深圳。
此项合作不仅体现了我们对为客户提供方便、可靠、高质量服务的决心，而且对于创建一个更广阔的快递网络也是重要一步。
在2003年5月，联邦快递向首都经贸大学大田物流研究中心捐款50万元。这并不是一笔很大的款项，但是我们希望这有助于中国物流业的发展和培养更多具有丰富知识的合格的物流人才。
善待员工
联邦快递超越其他国际快递公司的优势在于公司深厚的企业文化——对员工的关注。公司更好地对待员工，会促使员工为客户提供更满意的服务，从而使公司得到更高的效益。
每一位联邦快递员工都有相当于2500美元的年度基金用于个人进修，每一位新提升的经理都有机会到海外参加15~16个月的培训。更重要的是，每年所有的员工都要对经理一年来的工作表现进行评定，然后大家坐在一起讨论如何改进管理。
另一项让联邦快递引以为豪的过人之处就是，为其高质量服务提供保障的庞大的空中交通运输网络和高科技辅助下的通关系统。
更高效的海关
联邦快递指出在过去几年间中国海关的工作有了明显的改善。他们不但在货物检验上积极采用高新科技，而且海关工作人员的英语水平也有很大提高。他们可以看懂我们大部分海外运货的英文单据。海关官员现在更加通情达理。我们互相都是以诚相待的。
中国海关利用各种机会向其中国客户提供通关手续的知识和技巧的积极态度也赢得了联邦快递的赞赏。我们的中国客户现在对各类海关法律法规有了更深入的了解，这使他们在申报的时候减少了很多麻烦，也提高了信誉。当客户对报关程序作了充足的准备后，海关方面的工作强度也得到缓解。
我们认为无论是开设分支机构还是代表处，都应该由市场需要决定。但这并不仅仅是我公司一方就能决定的，尽管我们当然是希望能开辟更广泛的业务网络。这类决定也受不同地方政府所制定的不同的法规影响和约束。有时候由于地方保护主义的干涉，单单是申请设立办事处也要花上四五个月的时间。
一个影响中国物流业发展的重要原因是缺乏相应的人力资源。中国物流企业应该明白的是物流不同于简单的运输，远有更多含义。企业应该确定中国物流业的环境，就此找出自己公司的强项与不足。
大部分中国物流公司是小规模的但涉及很广泛的业务领域。他们倾向于认为仓库越大越好。实际上这不是现代物流业的特征。现代的模式应该是小型仓库，更多的注意力投放在充分利用公司的运输能力上。
（苏葳2003年9月采写）
对于联邦快递在中国的发展来说，北京具有举足轻重的作用。进入中国市场并不是公司唯一的目的，更广泛地扩大服务范围才是重要的。公司与政府的合作要比获得利润更重要。
共享游戏规则联邦快递员工－服务－利润（2）
中国人注重和个人的感情交流，所以我们不能简单地在街道拐角设个投递筒了事
这里充满了机遇——商业机遇。我们极其希望能够和政府部门开展更直接和更积极的合作。在进入中国市场的外资公司中，联邦快递占据了很多的第一：早在1994年4月，我们就成为第一个中国海关建立网络连接的快递公司；1996年1月，成为第一家被民航部门允许而开通航线的公司；1999年8月，联邦快递建立了简体中文网站，以便于中国客户随时了解货运状况；同时，我们还是第一家在深圳黄田国际机场建立国家快递专区的公司。
联邦快递的成功在于对中国市场的重视。看看我们将直飞中国的航班从每周4班航线增加到11班，大家就能明白我们是如何看重中国市场的。同时，我们也要感谢中国政府。我们在1999年这个最合适的时间建立了最合适的发展框架——合资企业联邦快递公司，从那以后，一切都变得清晰了。
他们和中国海关部门的关系也很融洽。他们相信最近上海海关投入使用的快速通关处理设备已经成为其他城市学习的榜样。这样肯定可以加快我们通关的速度。
中国人注重和个人的感情交流，所以我们不能简单地在街道拐角设个投递筒了事。
加强与柯达的合作
随着人们生活水平的提高，快递已经不仅仅局限在办公时使用了。个人服务的需求越来越多。
全世界越来越多的人来到中国，来到北京。他们也需要遍及世界的便捷服务。因此，联邦快递和同样是世界500强的柯达公司合作，从今年3月开始，在北京的9家柯达快照店里放置投递箱。
有了这些投递箱，人们可以通过店内联邦快递培训的店员，直接在快照店里填写申请单投递货物。发送国际快件的截止时间已经推迟了1个小时到中午12点，每周二至周五12点以前送到的单子都可以赶上发货的航班。但是，人们要在早8点至晚9点的柯达快速照相店营业时间内将快件送到投递箱里。在6个月之内，投递到柯达店内的顾客可以享受10％的优惠。
由于很好地抓住了顾客的需求，致力于满足他们的需要，因此我们获得更多的市场份额。同时，人文、服务和利润也是促使联邦快递本地化的目标之一。我们应该在我们生活和工作的地方回馈社会。每年，几乎有300名中国员工加入联邦快递的队伍。中国员工都非常团结协作，他们相信自己的职业发展和联邦快递的发展是密不可分的。
竞争意味着机遇，机遇就能够提高我们的服务
我们从来不评价我们的对手，我们只关注自己的成长。我们会告诉我们的员工，竞争意味着机遇，机遇就能够提高我们的服务。
在未来的5年内，联邦快递计划在100个新增城市开展业务。而对于投递箱的安放，在北京的9家试用成功后，将逐渐扩展到整个城市。
现在的程序需要进一步的改进。我们希望能够用更先进的技术，更好的人才，这样我们才能提供更出色的服务。如果只关注现在所提供的服务，将不会有任何的进步。联邦的理念是没有增长率，就没有市场，就没有任何合作的机会。
我们的航班不会耽误
我们的航班不会耽误。天气意外情况在航班降落前能够给我们的服务最好的评估。如果我们的业务受到影响，我们将会重新制定计划保证我们的服务万无一失。
我们的每个航班都是经过缜密的研究后决定的。
（苏葳2002年6月采写）
共享游戏规则三菱重工平凡积累造就非凡
虽然坐落在建国门外大街，北京最昂贵的地段，松平伸康的办公室看起来简易而又实用，就像它57岁主人自己的风格。作为三菱重工驻中国总代表，松平伸康介绍了他服务于三菱重工25年来的成功经验。
BeijingToday：你们公司的经营理念，或者说经营信条是什么？
松平：贯彻顾客第一的信念，以公司业务贡献于社会的进步；诚实为本，和气为重，公私分明；用世界性的视野致力于经营的革新和技术的开发。
BeijingToday：三菱重工在中国有多少分公司？
松平：有16个合资企业和两个代表处（包括在台北的代表处）。投资总额达到10亿元人民币。印刷、空调、增压器、冶金设备、船舶设备和造纸是我们的主要业务。
BeijingToday：三菱重工海外经营的原则是什么？
松平：我们海外经营的原则就是快，更快，和再快！目前，我们在中国的业务仅占我们总业务的5％。说句实话，这并不符合我们的预期。
BeijingToday：三菱重工在中国的业绩怎么样？
松平：不算坏。在三菱重工所有的海外市场中，中国市场是增长最快的。数据显示JVs在2002年卖掉了250。5亿日元（合17。85亿元人民币）。可是现在，这个数字已经超过了560亿日元（39。2亿元人民币）。
BeijingToday：在中国业务存在什么问题么？
松平：是的。一些业务，特别是涉及大型设备的业务，进行得不是很好。主要原因来自中国政府的宏观调控政策。
BeijingToday：作为驻中国总代表，您经历过的最大挑战是什么？
松平：三菱重工虽然在中国开展了很多业务，但主要是在东部沿海地区。当前，对我来说一项重要的任务，就是在中国的其他地方拓展新的业务，比如在东北和中西部地区。我已经邀请部分省级的领导人，请他们尝试为我们在当地找一些潜在的合作伙伴。
BeijingToday：您有在这些地区建立类似的合资企业的计划么，在不久的将来？就像您已经在东部地区做过的？
松平：还没有。但是许多地方企业已经向我们表明了与我们合作的良好意愿。
BeijingToday：据传三菱重工希望收购日立下属的公司——日立空调，请问，谈判情况怎么样？
松平：没谈拢。因为我们双方都认为，两个公司的联合对我们的发展并不是有利的事情。但是，我们会在将来合作的。
BeijingToday：分析家认为，三菱重工收购总部位于美国宾夕法尼亚州门罗维尔的西屋公司的终极目的，是进入中国的核能源工业，因为西屋公司正在投标两个中国的核能项目。您对此的看法是什么？
松平：是的，我们是西屋公司的两个投标者之一。但是，三菱重工是否进入中国的核能工业，将由日本总部决定。
BeijingToday：如果三菱重工进入中国核能工业，它将怎样应对来自美国和法国公司的竞争？因为美国国会已经批准美国的投资者投资中国核能的计划，法国公司也已获准参与建设中国11个核能项目中的7个。
松平：关于中国的核能工业计划，三菱重工的基本原则是：我们与西屋公司站在一起。
BeijingToday：京沪高铁项目在中国是个热门话题，三菱重工会在哪些方面着手呢？
松平：三菱重工将不会在这个项目的主要部分竞标，我们乐意作为一个设备供应商参与，就像我们在日本的新干线中所作的一样。
BeijingToday：与10年前的情形相比，您认为中国市场发生的主要变化是什么？
松平：当我在两年七个月前来这工作的时候，中国的经济可以称之为“爆炸”，而现在我叫它“膨胀”。
BeijingToday：“爆炸”和“膨胀”的区别是什么？
松平：“爆炸”是指高速发展的过程中某些方面的畸形。而“膨胀”是指在政府良好控制下的快速增长。目前，就宏观调控而言，中国政府做得非常好。
BeijingToday：中国正在履行她当初加入世贸的诺言么？
松平：我非常乐意看到商务部能迅速地发布一些法规。但是，其他部门的相关配合工作看起来却有点拖拉。一个国家市场的发展必须建立在它的法律体系之上。我想中国政府应该做出些改变。
BeijingToday：如果您有一个机会给中国政府提点建议，您想说什么？
松平：我的建议是，中国政府应该加强知识产权的保护。
BeijingToday：来自商务部的消息说，中国计划在2007年对国内和外资企业统一收取公司收入税。请问，这对三菱重工在中国的业务有影响么？
松平：三菱重工在中国的产品是为中国的，所以我不这么认为（有负面影响）。同样，我认为包括税收在内，中国政府还在为跨国公司提供一些别的优惠措施。中国60％的出口来自外资企业，如果取消那些优惠措施，那只会导致外资撤离中国。
BeijingToday：您对要来中国投资的投资者有什么建议或者忠告？他们应该怎样应对在中国这个特殊环境中的种种问题？
松平：我的第一个建议是，不要仅仅因为中国廉价的劳动力资源就在这里投资，因为劳动力密集型企业预示着将来要承担更多的市场风险。第二，他们应该从中国市场的角度去看待企业。
BeijingToday：“走向世界”的策略，已经成为中国企业界的一个热门话题，关于这个策略您有什么建议？
松平：不要保守，尤其是在遇到困难的时候，既然在一个不太熟悉的环境中开展业务不太容易。三菱重工的策略就是——“不要轻易地改变策略”。
（侯明新2005年10月采写）
共享游戏规则古久根和久三菱重工
北京首席代表兼北京代表处所长
能源短缺带来的商机
三菱重工在中国销售700多种产品，去年在所有的领域都取得了很好的销售业绩。比如，公司获得了很多发电设备定单，包括蒸汽轮机、燃气轮机和锅炉等。在造纸机械和化工成套设备方面，三菱重工也都取得了不俗的成绩。
由于经济的快速发展，中国出现了能源不足的问题，而三菱重工为中国的能源生产做了一些有益的工作。同时，通过为发电厂提供污染控制设备，像可以除去废气中二氧化硫的烟雾脱硫装置等，三菱重工也在为中国的环保事业做贡献。
对许多电厂来说，污染控制设施通常是一笔额外的支出，所以它们喜欢用尽可能低的价格来购买。为使此类产品在中国更具有竞争力，三菱重工将生产技术转让给中国制造商，这样就刺激了销售。
经过多年销售以后，中国许多城市的发电厂里都安装了烟雾脱硫装置。但是另一种污染控制设施，脱硝装置，在中国还不是很普遍。这个装置用来消除电厂废气中的另外一种空气污染物：氧化物。三菱重工在中国致力于推广这种装置，去年，它又将生产脱硝装置的技术转让给了中国生产商。
期望一种超越双赢的关系
下一步，想在中国做两件事。由于中国计划到2020年建成20到30座核电站反应堆，第一件事就是拿到一些核电站的项目。目前世界上掌握建造核电站所需的从安全到制造反应堆的全套技术的厂家已经所剩无几了，而三菱重工就是其中之一。
