公关礼仪-第4章
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有一次参加一个国际学术交流会，碰到一个外国的哲学家，研究交际哲学的，美国人。他跟我讲，有的时候，从宏观的角度来看，人真的很不容易的。他说人这一辈子，美国人大概平均寿命八十岁左右。就按照八十一岁算吧，八十一岁他给分成了三段。前一段，就是一岁到二十七岁，这个阶段他叫做没有自由阶段，也就是所谓无自由阶段，关键词是“被控制”。别人管你，爸爸妈妈管你，幼儿园老师和中小学、大学老师管你。让你干什么，你就得干什么。让你睡，你不敢站。让你穿开裆裤，你穿不了关裆裤。让你上幼儿园，你就不敢逃学。你没有什么自由的，被人家管，用他的话来讲就是比较压抑。好不容易到了中间这一段，二十七岁到五十四岁，大学毕业了，走出来了，找到工作了，这个叫什么呢？叫做为别人而生活的阶段。关键词“责任”。为什么呢？因为你有家有口。上有老人，需要你赡养；下有小孩，需要你培育。你必须忍辱负重，有的时候还必须委曲求全，有的时候要干一些不想干的工作。广义上来讲，是为社会做贡献。狭义上讲，就是养家糊口。好不容易到了最后一段了，五十四岁到八十一岁，熬出来了吧，说个不好听的话，孩子被你供大了，老人也被你送走了，差不多了。不好了，不好在哪里呢？体力和精力不支，智力也衰退，身体也不佳，在疾病的折磨之中，在世人的逐渐疏远中，凄惨地离开人世。这一阶段，他称之为淡出社会的阶段。关键词“边缘化”。
所以要学会笑面人生，开心每一天。其实，要宏观的看待人的一生，是很不容易的。所以，一个真正有教养的人、受过良好教育的人，应该是笑面人生，善待自己和善待别人的人。人生是条河，我来了，我看见，我走过。我爱护自己，我爱惜他人。我珍爱生命，我热爱生活。这样的话，我的心态就会比较健康。善待自己，善待他人，用我的话来讲，你要有这样的概念。生命是宝贵的，活着就是幸福的，工作是美丽的，开心每一天。这样的话，有助于你拥有一种阳光的、健康的心态。
与此同时，还要常想一二。常想一二是什么意思呢？说个俗一点的吧，就是不管你做公关工作，还是做其他工作，难免会遇到这样和那样的压力，难免会遇到这样和那样的非议。人站在不同的位置，理解问题的角度是不一样的呀。有的时候好心未必得好报，善意也未必被接受，常有这样的事情发生，这是因为人际沟通从来都是有问题的。但是有的同志就想不开，那天有一个同志跟我讲，说没有评上职称不想活了，想跳楼。我也跟他说实话，我说，职称那个东西当然也是好东西，要给我，我也要，我也是个俗人。但是，职称这个东西，有时候是不能当饭吃的。据我理解，人世之中，很多东西是很重要的。但是重要的东西，不会永远都跟你在一起。地位很重要，金钱很重要，友情亲情也很重要。但是，它们往往会随着时间和空间的变化离你而去。钱，有花光的时候。官儿，有到了年龄退下来的时候。亲友与你的关系会有所变化，孩子将来会离你而去，家人有时候也会离你而去。生命是有限的，其实对于人来说最重要的是两件事情：健康的生命和有益的知识。拥有健康的身体才能享受生活，拥有有益的知识才能让我们发挥所长、报效社会，并赢得别人的尊重。
退一万步讲，历史上有些名垂青史的人未必都是职称高的人，李贺是什么学历？唐朝的时候所谓诗坛三李，李贺、李白、李商隐。李贺什么学历呢？他除了诗，可能没有什么头衔。三十岁都没有活到。“城阙辅三秦，风烟望五津，……海内存知己，天涯若比邻”，这首名诗来自著名的诗人王勃。他又有什么学历呢？即使鲁迅、郭沫若这样伟大的文学家、思想家，他们又有什么学历呢？有的时候，博士、硕士未必就能成为大家。
其实，在人世之间，要找准自己的位置，要善于换位思考。如果老是想那些不如意的事情，人们都会有这样或那样的不如意。家事，国事，天下事，自己的事，他人的事，不足为外人所道哉的事，都有啊。一个人要做多大的事，就必须承担多大的压力。做了事，就是要付出代价。有得必有失。如果老想不快乐的事，谁说什么了，谁给你脸色看了，职称的问题、待遇的问题、住房的问题，客户对你不友善的问题，以及竞争的问题，一定能把你气死，要学会换位思考。
常想一二是什么意思？换一个角度去评估个人的生活与工作。人生十之八九不如意的事情之外，不是还有一两件开心的事情吗？毛主席说：我们的同志在困难的时期，要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气。我们毕竟还有几件开心的事情、快乐的事情。你要老想想那些快乐的事情，你就会很愉快。你要老想不快乐的事情，你怎么会愉快呢？所以要常想一二，要善于换位思考。
第二，要善于放弃。人生会有很多的欲望，名、利、感情、地位等等，诱惑无处不在。一个人要想真正做好本职工作，做成一点事情的话，就要集中精力、锲而不舍。不能够十全十美，什么都归你呀。痛苦来自比较，一个人最大的悲哀在于什么？在于欲望不能满足，如果你老是想什么都被你得到，有那么回事吗？说个难听的，钱有挣得完的吗？天下美女佳人都归你一个男人吗？你一个女人就可以得到所有帅哥的追求吗？没有那么回事？人生苦短，我们的精力有限，时间有限，寿命有限，所以一定要集中精力去做一些能做好的事情，能做成的事情。有些做不了的事情就算了，勿忘痛苦来自欲望不能满足。我做任何事情，首先注意一条，就是我要做我爱做的事情，我要做我能做的事，我要但求无愧我心。但是，我同时还有一个底线，我必须明白：结果往往未必尽如人意。我努力了，我尽力了，我认真了，我三思而后行了，但其结果怎么样，有时候就不是我个人所能控制的。它是一个综合作用的结果，所以我的努力难免会有人不认可，不接受，甚至会引起非议，但求无愧我心则足矣。如果你老是想让别人都说你好，行吗？不行啊。切记：让大家都喜欢你是不可能的。重要的是我们要争取让多数人喜欢我们。事情没有做完的时候，所以我们要有所取舍，并善于放弃。
我有个习惯，我每天要列一个工作日程表，就是所谓的效率手册。八点干什么？九点干什么？十点干什么？十一点干什么？我列完了这个表之后，我还要做一件事情，把可做可不做的事情去掉几项，我每天至少要给自己留半个小时到一个小时的时间，做点我该干的事情。不想干了，休息休息，革命导师列宁说过，一个人不懂得休息就不懂得工作，休息是为了更好地工作。
我们有良好的身体和精神状态，可以为国家和社会做更多的事情，你自己英年早逝了，你怀才不遇了，你很多精力和智力没有发挥出来，对于你个人来说也是一种损失，所以这个问题要想清楚。退一万步讲，我有点时间就会回去陪陪爸爸妈妈，尽尽我做儿子的孝道。陪陪老婆孩子，享受家庭的温馨。再退一万步讲，他们都不让我陪，我自己陪自己。我乐于看每一朵花开，看每一位女孩。我懂得欣赏生命和热爱生活，我也会自我陶醉。这样会使我更好地得到调整，以更好的状态去做工作。
我们讲到心态的时候，控制和调整自己的心态都是非常重要的。常想一二，其基本含义即不要老想不开心的事情，要学会换位思考，想一想自己开心的事情。打个比方，我下岗了，但是我有健康的身体。我这个项目没有做成，但是我还有其他机会。领导和同事和我关系不大好，客户不大喜欢我，但我还有一个幸福的家庭可以作为我的避风港。虽然我们在工作中有的时候会碰到一些阴暗面，但是我们的国家在发展，我们的社会在进步，我们的中华人民共和国正在在走向繁荣富强。我们在天天向上。这样的话，就会有一个健康的心态。在涉及到自己的心态问题时，要懂得善于放弃。做事情量力而行则足矣，这是要注意的。
做事量力而行则足矣，这实际上是一个宏观的指导思想，是要注意的。一个人如能调整好自己的心态，有很大的作用。善待自己，把自己放到适当的地位，同时善待他人。但是如果你这一点做不到，有时候也会很麻烦，有人自我摧残，自己和自己过不去；有人在家里残害家人，到单位里摧残同事，到社会上与大众为敌。那其实真的是个人心态的问题。
第三，要坚持尊重为本。在实际生活和工作中，公关人员要调整和控制自己的心态，最重要的还是要坚持礼仪的宗旨：尊重为本。
在任何情况下，公关人员均应牢记礼仪的宗旨——尊重为本。什么叫尊重？尊重，意即尊敬与重视。一般而言，在人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己。
首先，要尊重自己。尊重自己，就是要维护个人尊严，维护自己的人格与国格。不尊重自己，便不能得到别人的尊重。
其次，要尊重别人。尊重别人，就是要尊重对方的选择。尊重别人，实际上就是在人际交往中要善于接受他人，如果不是原则性问题，大是大非、国格、人格等问题就没有必要对对方说NO，没有必要去否认对方。一定要摆正自己和对方的位置，善于容忍和接受。
但并不意味着无原则地接受一切，大是大非问题应该另当别论。在一般性交往中，接受他人，就是要能够容忍别人，因为人站在不同位置上，考虑问题是不一样的，比如我讲过的，男女在辨别方向的方面是有所差异的，女同志差一些，但是你不能因此就说女人笨。同样的道理，男人有时会比较粗，好忘事，有时候做事可能比较粗枝大叶的感觉，其实有的时候恐怕也是社会定位和生理习性的问题，你也未必就会认为男人都是臭男人，他们都是笨蛋、懒蛋。要学会容忍别人，一个人要善解人意，这是尊重的基本含义。
具体而言，在实际工作中，尊重上级是一种天职。我曾经说过：有人认为总经理永远都是正确的。你要是站在孩子的角度，你会觉得没有道理。因为你会想，如果总经理错了呢？但是如果你要老是想别人是错的，那么你自己就错了。他有他的想法，他站在不同的位置上考虑问题是不同的。尊重同事是一种本分。现代社会强调团队精神，同事之间要互相尊重和支持。尊重下级是一种美德。如果你是上级，那么你就要尊重下级，这是一种美德。做任何事情都不能搞个人英雄主义。尊重客户这是一种常识。在经济交往中，客户就是上帝。对其予以尊重，自不待言。最后，尊重所有人是一种教养。为什么说尊重所有人是一种教养呢？因为尊重所有人，有助于与他人和睦相处。当然在我所强调的尊重之中，还包括尊重自己的职业，公关工作是一门塑造组织形象的艺术，是崇高的工作，是有益于社会的工作，绝不是歪门邪道。如果你自己把公关工作庸俗化了，你自己不尊重你的职业，认为公关工作就是吃吃喝喝、糊弄别人、歪门邪道、拉别人下水，那你怎么能够做好自己的本职工作呢？
与此同时，公关人员还要尊重自己所在的单位。单位是你选的，单位也选择了你。你在这家单位工作，拿老百姓的话来说，就要拿人钱财与人消灾，做好本职工作，不能在外人面前做出任何有损于组织形象的事情。这是大是大非的问题。
在提及尊重时，有必要要求公关人员恪守“三A法则”。它是待人处世的基本规则之一，因其三个要点的词首皆为英文字母“A”而得名。这三个A是什么呢？第一个A，接受对方，Accept。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。不要随便对人家进行所谓的是是非非的判断，要容人。不是原则问题，不要对别人随便进行判断。因为人们所站的位置不一样，考虑是不一样的。必须接受对方，包容对方。第二个A，重视对方，Appreciate。这个单词，含有欣赏的意思。重视有很多种，有人重视你是为了找你的毛病，此处所讲的重视，则是欣赏，就是要善于发现对方的优点。当你肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养，大肚能容天下难容之事。第三个A，赞美对方，Admire。Admire的意思是要在人际交往中，不仅要善于欣赏对方，而且要把对方的优点予以肯定，予以正面的肯定。实际上你正面的肯定对方，会带给对方一种愉悦。而对方这种愉悦也会反馈给你。人际交往是互动的，当你善待别人的时候，别人就会善待你。当你不善待别人时，你必遭报应。位置决定态度，当你和别人打交道时，摆正了自己的位置，你的心态就容易得到比较好的调整和控制。所以我希望我们大家，特别是我们的公关人员，在日常工作中，在压力比较大的时候，要想一想三A法则，要坚持接受对方、重视对方、赞美对方。这是一种教养，也是一种规范。如果公关人员都能够做到这三A的话，其公关成功率一定会很高。如果我们每个人都能运用这三A，来处理和别人的关系，那么大家的相处就会友善和谐、其乐融融。
第4篇 修饰形象（1）
在本讲里，着重探讨公关人员修饰其个人形象的具体问题。大家每天出门之前，有没有对着镜子，把自己好好地打扮一番呢？那么做，会让自己看上去更加地精神，更加地得体。在一般情况下，人们在出门之前，都要将自己修饰一番。作为公关人员，对自己形象的修饰就更为重要了。
提到公关人员，除了精明强干、应对得体、落落大方之外，其出众的个人形象，往往是不可或缺的一个可识别标志。在日常工作和交往中，每一名公关人员，他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩带，确实都涉及到个人形象问题，而且是其所在企业与所在组织形象的可识别标志。如果是一个普通老百姓的话，你可以说，穿衣戴帽各有所好，可以随便一点，但公关人员则不行，公关人员仪表的修饰，化妆的规则，首饰佩戴得是否得体，绝对是不可肆意妄为的。这三个问题，应该说就是一个公关人员的形象修饰，而且是其形象中非常重要的一个点。
我们在前面谈到过公关人员的心态调整，那实际上讲的是公关人员内在的修养的问题。他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩戴，则可以说是其内在修养的一种外在表现。在谈到礼仪修养时，我喜欢讲一句话：礼由心生。礼者，敬人也。你心中一定要有尊敬二字，但是你的尊重必须表达出来。我们说公关人员要善于表达。在维护自尊方面，他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩戴，都很重要。
具体而论，闻道有先后，术业有专攻。我们对公关人员的仪表、化妆、首饰，都有较高水准的要求。比如，一般人员的仪表修饰，主要要求是无异味，无异物，要�
