推销精英的十年总结:中式推销-第12章
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要让客户“感动”当然要有技巧，至少你要先了解情况，做到知己知彼。但是，最关键的还是你自己要诚实，而且经常设身处地地为对方着想，只有这样你才能真正感动别人。如果只想通过“表演”去“感动”对方，后悔的最终是你自己，因为你早晚会得到报应。所以，还是那句老话：做生意就是做人！
避其锋芒以柔克刚
作为推销员肯定会遇到各种各样的客户。我开始做推销员时，经常碰到这种客户，他一上来就咄咄逼人，把你的价格压得低低的；几个回合下来，你价格上的弹性已经很小了。这笔生意丢不得，可一旦签单，你随时又有亏本的可能，因为后面的费用会吞噬掉你的利润。吃过几次亏后，我逐渐地知道如何避开对方的锋芒，以“柔”克刚，最终双方握手言欢。
作为推销员，在做好谈判前的准备工作时最关键的一点要清楚自己能够接受的最低价位
。很多推销新人以为自己只在价格上有点权限，所以，只跟对方讨论价格。这样做的结果只会使自己的利润像牙膏一样被对方挤掉。因此，我后来一遇到这类客户，我就会多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，以及有关培训计划和考察计划等方面的内容，争取让客户先认可自己的产品和服务，并拉近双方的心理距离，而把价格问题尽量往后推。
当然，也会有些客户一上来就直奔主题，大谈价格，说你的价格如何如何，甚至使用攻击性的语言。即便如此，你也要保持冷静。在对方情绪亢奋的情况下你与他争辩毫无益处，只会使对方更加亢奋。如果你只是静静地听，既表示了你对对方的尊重，可以让对方慢慢地平静下来，又可以了解对方的真实意图，调整自己的策略，更重要的是你没有跟着对方冲动从而做出让步。
我发现有些推销员遇到这种情况时，当客户滔滔不绝地说完之后，他会立马这么说：“我们的质量比人家的强，服务比人家的好，所以，我们的价格应该比人家的高……”以为不赶紧表明自己的态度，对方要的价就会是既成事实。其实你这么说，只能会被对方看作成一种挑衅行为，会招来客户更严厉的反击，他的情绪会更加亢奋，局面更难控制。所以，每当我遇到这种情况，就会用比较柔和的方式说明自己的价格：“……我们用的材料全是进口的，我们的服务还包括……所以，我们的成本是有些高……”
通过这种和风细雨式的沟通，即使对方在价格上还是寸步不让，但至少在情绪上已经没那么亢奋了。作为一个优秀的推销员，你必须能很好地控制自己的情绪，一旦遇到这种咄咄逼人的客户，不去逞匹夫之勇，跟对方硬碰硬，而是以柔克刚，巧妙地避开对方的正面攻击。最后，双方能心平气和地讨论，找到解决问题的途径，实现双赢。
酒桌是推销员的第二战场
记得有一年我们招聘推销员，一个还没有拿到毕业证书但长得熊腰虎背的小伙子一进我的办公室就说：“我一滴酒也不能沾，能不能做推销员？”我说：“肯定能，但是，你少了很多成功的机会！”听我这么一说，他自己就打了退堂鼓。
俗话说：“男人不喝酒，交不到好朋友。”对于推销员来说，做生意的过程就是一个交朋友的过程。如果在交朋友的过程中不能喝酒，那就不仅少了许多机会，而且也少了许多乐
趣。因为酒作为一种交际媒介，在迎宾送客和聚朋会友的过程中，为交流感情和增进沟通发挥着独特的作用，是调和生意场上各种人际关系的润滑剂。但是，我发现在年轻的推销员之中，好酒者多，会酒者少，他们在喝酒过程中只求开心，没把酒桌当作是自己的第二战场。花了钱就要有效果，所以，在即使最“放松”的酒桌上有些事情还得注意。
一是话题要开放，让所有客人都参与。推销员宴请客户，一开始对方来的人会比较多，所以，聊天应尽量多聊一些大家都感兴趣的话题，营造一种普天同乐的气氛。但有些年轻的推销员聊着聊着就与人贴耳小声私语，冷落其他客人，从而影响宴请的效果。
聊天的话题虽要开放，但请客是有目的的，所以，作为东道主在迎客时首先就要了解各位客人的心态，分清主次；你掏钱不是为了喝酒而喝酒，你是要利用这个机会交朋友并了解他们，所以，你要把握好大局，不要让个别人借酒疯搅乱了你的目的。
二是语言得当。在酒桌上通过语言可以展现出你的才华、学识、修养和交际风度，有时你一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，要会说话，知道在什么时候该说什么话。
三是坚持“敬酒不劝酒”的原则。很多年轻的推销员总喜欢把酒桌当战场，以酒量论英雄，似乎不醉不罢休。作为主人应当勤敬酒，但是一定要尊重对方的意思，如果过分地劝酒效果只会适得其反。
敬酒也是一门学问。一般情况下应根据职位高低和年龄大小来确定敬酒的顺序，做到主次分明。但是，有时关键人物的职位不是最高的，在这种情况下，你不应只对关键人物毕恭毕敬，还要注意向比他职位高或年纪大的人敬酒，以免给对方留下“势利”的不良印象。
虽然酒桌是推销员的第二战场，但是，千万要注意，除非对方主动提起合同的事，你千万不能把话题扯到合同上去，那样只会让对方倒胃口。客人倒了胃口的话，那你这顿饭就白请了。这就像是海陆空三军，虽然都是作战部队，但在不同的战场上有着不同的作战规则和要求。只有充分遵循作战规律，才能取得胜利。
客户索赔，赔礼不赔理
有一天上午我正在外面与客户谈判，业务员张姗打我的手机，告诉我有一客户来电话投诉，说我们的产品质量有问题，不仅要退货，而且还要求索赔。我马上问她当时是怎么回答客户的，她说：“这个客户有些耍无赖，所以，我说领导不在，这事我做不了主，中午领导回来研究后再答复他们。”
当时差点没把我气晕过去。遇到客户的投诉，还这么不当回事。如果不及时处理，不仅
会损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。
中午，我回到办公室，让张姗下午赶到客户那里去，把情况了解清楚。“你到那里后，首先要对客户表示道歉，因为我们没有及时给予答复。”
“要是不是我们的责任，而是他们仓储或使用不当造成的问题，我也要道歉吗？”张姗有些不满。
“当然。你的道歉只是对没有及时答复表示道歉，并代表我们想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。”我说，“你问明情况，如果的确是我们的产品质量有问题，你马上打电话回来，我们商量一个处理的办法。”
“如果本来是对方自己失误造成的，只不过是想转嫁到我们头上来，那我该怎么办？”她问我。确实，在现在这种商业环境中，这种事也并不少见。
“即便是这样，你也不要急，慢慢把事情的来龙去脉了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不着多说什么了，因为对方也毕竟不是不讲道理的。”我让她放心去。
当然，有些质量问题可能一下子搞不清，公说公有理，婆说婆有理，比较棘手。如果出现这种情况，那也不要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和，不能感情用事。在用户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为推销员，你就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。
原则问题不能让步，但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户的后面，还站着 99 位准客户。
在现代管理学中有“蝴蝶效应”这么一个概念，大意是说一些细小的行为也可能产生全局性的影响。如果一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，那就有可能在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。为什么呢？因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。
客户的投诉就像蝴蝶的翅膀一样，你处理稍有不当，就可能给你带来极大的麻烦，甚至最后无法收场。不过，只要用积极的心态去看待客户的抱怨和投诉，也就不难处理。客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投诉，它本身就是推销工作的一个部分；并且，这种工作完全有可能给推销员带来更多的业绩。如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在驱赶自己的客户。
客户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只希望你给他们提供帮助。只有那些对你已经毫不介意的客户，他们才会一声不响地中断与你的生意往来。所以，在面对客户投诉时，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示道歉；第三招是告诉他们你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了客户心理上的满足，为继续拥有这些客户奠定了基础。
本章结语
与客户的谈判就像是一场拉力赛，在这里既有价格的拉力，也有心理的拉力。而要实现交易的关键就是你要从客户的角度去考虑问题，准确把握客户内心的所想所思。当你不把客户当作对手，而是当作合作伙伴看待时，你就会发现，其实客户也是人，也是可以相互理解的。沿着这样的路走下去，你就会逐渐参透与客户交往的玄机所在。（完）
