推销精英的十年总结:中式推销-第4章

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把你想要了解的问题，如采购部经理的电话、姓名甚至年龄一一提出来，这样反而能赢得总机小姐的帮助。
　　即使总机小姐态度生硬，在电话中你也不能与她争吵。因为看不见表情，很多时候言语稍为尖锐一点，就可能会伤到对方的自尊，使事态恶化。由于推销员在很多时候不可能频繁地去拜访同一个客户，所以你就要充分发挥电话的联络作用，通过电话询问客户的商品的销路、库存数量等情况。如果你把总机小姐得罪了，有时候真会让你“一夫当关，万夫莫开”。
　　换一种角度来看，你经常责怪对方总机小姐态度生硬，言语粗鲁，但你自己想没想过你打电话时的态度如何呢？其实，很多时候正是因为打电话的人不注意自己的态度使总机小姐产生了厌烦情绪。比如说，你每天都打电话，但你是否曾经把自己打电话时的声音录下来，重新听一遍呢？或者，你是否问过过你的同事和朋友，你在电话中的说话方式到底给他们留下什么样的印象？人人都知道电话重要，但几乎没人关注自己打电话的质量。
　　与客户面谈，即使有点笨嘴笨舌，你也能用优雅的举止来掩饰自己的木讷，获得对方的好感。但打电话就不同了，相互看不见，只靠声音交流。如果你稍不注意说话的方式，就很容易引起对方的误会。为什么一些总机小姐动不动就挂断你的电话？一方面可能是她们素质本来就低，另一方面也可能是她们的职业养成了她们挑剔的习惯，你稍不留神，她们就以为你是在有意冒犯她。
　　给客户打电话，如果你说话随便，让客户产生误会，怀疑你的人品有问题，那生意就没法做了。比如，有些推销员打电话时，本想给客户留一个温文尔雅的印象，于是压低了嗓门；由于嘴与话筒距离较远，电话里声音很小，这样往往会给对方一种冷冰冰的感觉，最后弄巧成拙。所以，作为推销员，一定要掌握好打电话的基本功。
　　无论给什么人打电话，只要对方一拿起听筒，你就应该提高语调，用响亮明快的声音先自报家门：“您好，我是某某”。作为推销员，最大的忌讳是打电话用“喂喂”开头，让对方费半天的功夫来猜“你是某某吗？”或者小心翼翼地问你“你是哪位？”浪费宝贵的时间。
　　对于推销员来说，电话里找不到人，遭遇失败是不可避免的，所以，问题不在于失败，而在于你对失败的态度。对于推销员来说，人生没有失败，只有放弃！推销员的乐观是他积极人生观的表现，而人生观是决定人生成败的关键。你的人生是成功、消极或是失败，主要由你的人生观决定。一份心血一份财，心血不到财不来。
　　电话沟通有招数
　　有一次，李试对我说，他认识了一个非常漂亮的女朋友。当我问他女朋友叫什么名字时，他很骄傲地告诉我，他的女朋友叫“拒绝”。对于推销员来说，这的确是个黑色的幽默。
　　推销是从拒绝开始的，而拒绝又是从第一次电话约见客户开始的。通常是你一接通对方
　　电话，还没把意思说完，对方一句“我很忙，没时间。”就想把你打发了。听对方这么一说，许多推销员的舌头似乎马上变硬，往下就不知该怎么说了。
　　这是所有“软钉子”中最常见的。如何拔除这个“软钉子”？当一些推销新人问我这个问题时，我一般这么回答他们：不管对方说什么，你自己心里要冷静。如果对方说自己没空，你可以说：“某总，正因为我知道您很忙，所以才打电话来跟您约个时间。我不会耽误您很多时间，只要几分钟就可以了。您看，是明天上午还是明天下午我来拜访您。”如果对方说明天都没时间，那事情就好办了。你就可以接着问：“那您看是后天还是大后天我过来拜访您？”这样，你就抢占了一个有利位置，因为现在不是见不见面的问题了，而是安排什么时候见面的问题。
　　有的客户一听你介绍产品，马上就说：“我对这个不感兴趣，你找其他公司吧。”遇到这种情况，你可以这么说：“您不感兴趣，也没有关系，就当了解一个信息，我不会耽误您很多时间，只要几分钟就可以了。您看，是明天上午还是明天下午我过来拜访您？”当然，你也可以这么说：“某总，您这么说我能理解，如果我不了解的东西，我也不会感兴趣，所以，我想最多占用您几分钟的时间，介绍一下我们的产品，我相信，您真正了解这个产品之后，您会感兴趣的。您看，是明天上午还是下午我过来拜访您？”
　　一些客户也很精明，他不会做你给他出的选择题，不直接拒绝你，而是说“你先传个资料过来，我们研究一下，再跟你联系。”结果你头发等白了也没看到他跟你联系。作为推销员，你当然不能相信对方会主动跟你联系的话！但在这种情况下你也不能鲁莽从事，先判断一下对方是不是真在敷衍你。但不管是不是敷衍你，你都可以这么说：“好，我马上发过来，也请你们尽快研究。星期五我正好路过你们那里，就来拜访一下您，听听您的意见。”或者说：“好，我知道您事情也比较多，干脆这样，星期五，我再打电话过来。”总之，在这个时候一定要保持一颗平常心，如果对方有意向，约见成功，这当然好，你就可以确定时间地点，进入下一步“面谈”。如果对方没有意向，约见失败，这很正常，因为推销有个“大数法则”，不可能人人都有意向，你应该有约见不成功的思想准备。
　　打约见客户的电话，一定要简短，一般不要超过　3　分钟。你的目标就是获得一个约会。你不可能在电话里介绍好一种复杂的产品，你当然也就没有必要在电话里讨价还价。最重要的是确定与客户见面的时间。在这个时候，最好不要接其他电话或者接待其他客人，充分利用推销经验曲线。正像任何重复性工作一样，你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。你会发现你的推销技巧实际上随着推销时间的增加而不断改进。
　　打电话约见客户，对推销员来说是个瓶颈。这就好像打游戏机一样，到了这一关就是通不过，一到这关就死掉。绝大部分推销员业绩上不去，就是在这一关倒下去的。为什么会倒下去？就是前面的准备工作没有做好，为约见埋下了隐患。你前面付出的是什么，这一关回报的就是什么，不管是成功还是失败，都是这样的。如果你前面工作准备得好，你就可以减少失败，顺利地进入到“面谈”。实际上，客户所有的拒绝只有三种情况：第一是拒绝推销员本身；第二是客户本身有问题；第三就是对你的公司或者是产品没有信心。拒绝只是客户的习惯性动作，可以说，只有面对客户的拒绝，你才能了解客户的真实想法，作为推销员，应该学会分析客户拒绝背后的真正原因。
　　不只是做推销，做任何工作都有困难；没有难度就不可能叫“工作”。因此，面对困难，重要的是你自己的心态，如果你积极主动地采取措施，那么，克服这些“困难”的本身就能给你的工作带来快乐！
　　曾经有这样一位推销员让我非常佩服他使用电话的技巧。
　　推销员：“您好！你们是某某公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我找他接电话。”
　　我公司的前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”
　　推销员：“你们使用的是内部局域网吗？”
　　前台：“是呀！”
　　推销员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在等了　3　分钟了，你们的第一页还没有完全显示出来。你们有网管吗？”
　　前台：“您等一下，我给您转过去。”
　　推销员：“对不起，请您稍等一下。请问，你们的网管怎么称呼。”
　　前台：“我们有两个网管，我不知道他们谁在。一个是小张，一个是小李。我给您转过去吧。”
　　推销员：“谢谢！”（等待）
　　小张：“您好！请问您找谁？”
　　推销员：“我是某某服务器客户经理，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关汽车纳米空气净化器的情况。已经过了七八分钟了，你们的网页怎么还显示不全呢？您是？”
　　小张：“我是张明。不会吧？我这里看还可以呀！”
　　推销员：“你们使用的是内部局域网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
　　小张：“您怎么称呼？您是要购买我们的空气净化器吗？”
　　推销员：“我是某某服务器客户经理，我叫吴坚，口天吴，坚强的坚。我平时也在用你们的空气净化器，今天想看一下你们网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站网速很慢。是不是有病毒了？”
　　小张：“不会呀！我们有防毒软件的。”
　　吴坚：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
　　小张：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小李，他今天不在。”
　　吴坚：“没关系，你们和网站是托管在哪里的？”
　　小张：“好像是东城电信局网络中心。”
　　吴坚：“哦，用的是什么服务器？”
　　小张：“我也不知道！”
　　吴坚：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小李什么时候在？”
　　小张：“他明天才来呢，不过我们上个月就讨论过更换服务器的问题，因为我们公司正在考虑利用网络来管理全国一百多个经销商！”
　　吴坚：“那好，我还是过来一次吧，在了解一下我用的空气净化器的情况的同时，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
　　小张：“那，你明天就过来吧，小李肯定在。”
　　吴坚：“好，说好了，明天见！”
　　事后小张对我说自己是“上当受骗”了，不该轻易地让人家上门，毫不费力地就把生意做了。我觉得这个推销员把电话打到这个水平，做成这单生意是理所当然的。他首先让你觉得自己的网站有问题，如服务器的响应缓慢、有病毒的可能和带宽的问题，让客户感到有些无助，产生了寻求帮助的心理；接下来他明确地告诉你是服务器响应缓慢的问题，让你得到安慰，从而对他产生信赖；最后提出上门拜访，一来看看你的产品（空气净化器），二来聊聊有关网络服务器的事情，所以，你当然会放松警惕。
　　这个推销员在电话里的这几个步骤看上去似乎很随意，其实是相当用心的。后来，我把它当做“教材”，让每个新招聘进来的推销员都好好学习。
　　鱼龙混杂客户亦有假
　　曾经有人这么调侃过，说现在除了“假的”没有假的外，其他什么东西都有假的。所以，作为推销员，一定要掌握识别假客户的方法。
　　有一天，一业务员把一封询价的邮件转给我。这个网上询价的客户不仅从未进入我们重点客户名单，连名字我们也没听说过。他们希望进我们一大批货，问我们能给一个什么扣率。对于一家未列入我们的重点客户名单的客户来说，一次性吃这么多货，量是比较大的，所
　　以，业务员吃不准，便问我按什么级别给对方报价。
　　“你跟对方电话联系过了吗？”我问。
　　“我打电话跟他们联系过了，是他们老总接的电话。他说这个询价邮件就是他发的，他对经销我们这个产品很感兴趣。”业务员说。
　　一家过去从来没听说过，更没接触过的公司一下子要进这么多货，我心里总觉得有点不对劲。公司网站每天的浏览量很大，对我们的产品性能和使用效果进行网上咨询的也不少。由于我们在网上公布了各型号的全国统一零售价，所以，作为经销商通过网上直接询价的并不多，大多是用电话和传真来询问经销扣率。当然，对于个别的网上询价，我们也会给予积极的答复，不过，在报价之前，我们都会与客户用传真联系，证实他们是不是真正的买家。
　　要证实对方是不是真正的买家，我们在与对方联系时，一般会问对方从事该行业多久了、主要客户是什么、年销售额是多少等等，如果客人及时回复了，而且对于你的问题能一一回复，一般来说是有诚意的。这个时候我们就对他的公司和网站好好研究，必要的时候与他们在网上进行交流。与对方进行朋友式的网上交流，温和而又亲切，即使从未谋面，双方心理上的距离也会渐渐拉近，这样，对方也会由兴趣转为真正的需求。
　　但是，现代社会毕竟是一个竞争非常激烈的商业社会，对于这种不合常理的询价，推销员必须多问自己几个为什么，不能为了完成自己的销售量指标就饥不择食，见风就是雨。有些公司本来没有什么诚意来做你的产品，但它可能出于其他目的，装出一副真心实意要做的样子，与你狠狠地讨价还价。一旦拿到底价后，他就犹如石沉大海，一点音信也没有了。这种被人套取商业情报的事在现在的商场上并不少见，很多推销新人就这样成了竞争对手的义务信息员。现代社会是复杂的，而现代商场就更为复杂，所以，作为生意人，推销员要时时提高警惕，保护好自己的商业机密，别一看见刮风就以为马上会下雨了。当然，一些人的演技也越来越高明，有时候的确是道高一尺，魔高一丈，别说是推销新人，就连一些久经沙场的老推销员也有可能上当受骗，所以，在与客户谈价格之前，一定先要用孙悟空那样的火眼金睛审视对方，看看对方是否真正有诚意来做生意。即使对方有诚意，你也不要为了显示自己的诚意而把价格一下子降到底。
　　我让推销员先查查对方的网站，看看他们的实力和规模。推销员说对方现在似乎没有网站。
　　“这样吧，你用电话跟对方联系一下，说你准备带着资料和样品去拜访他们。”
　　推销员去了半天，回来说那家公司的门脸只有二三十平米，后来一打听，那公司是我们的一个竞争对手老板的亲戚开的。他们询价的目的自然就很清楚了。
　　利用好生意场上的“人脉”
　　有一次，公司的主力销售在闲聊时跟我诉苦，说做了一年推销了，自己的客户基本上已经饱和，不知道用什么方法去找准客户，所以感到生意越来越难做。我说，在家靠父母，出门靠朋友，你最好找朋友多帮帮忙。他说，一年下来，能帮忙的朋友都帮了，不能帮忙的朋友找也没用。我问：“那在这些不能直接给你帮忙的朋友中，他们有没有朋友可以给你帮忙？”见他一下子没反应过来，我接着又说：“作为推销员，一定要学会利用好生意场上的人脉关系。”
　　什么叫“人脉”？我的理解就是把朋友的朋友变成自己的朋友，这就是人脉。所以，很多时候，你的一些朋友表面看上去对你的生意没有什么太大的帮助，但是，他的朋友或他的朋友的朋友却可能会对你的生意很有帮助。从这个意义上来说，每一个推销员的准客户是“无穷无尽”的。通过朋友的介绍，可以减少第一次拜访时的陌生感，从而大大提高成交的可能性。因此，学会利用生意场上的“人脉”也是推销员的一种基本功。
　　要让生意场上的朋友把自己的朋友介绍给你，首先要让对方信任你。只有对方信任你，他才会愿意把自己的朋友介绍给你。要获得对方的信任必须做到两点：第一是要有责任感，笃守信誉，