你绝对不能失败:成就完美事业的行动基准 作者〔美〕帕夏-第13章
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不要满足于99。9％的成功
〔美〕帕夏
不要得意于99。9％的成功，只要你还有0。1％的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有金钢不破之身，却因脚后跟上那一点小“破绽”，便使其横遭致命一击。不要陶醉于自我的“优秀”中，安享“太平盛世”，裹足不前，最终会被自己的“优秀”打败、击垮，由强盛变为衰败……抱持“没有最好，只有更好”的进取心，塑造卓越气质，永远把自己当新人，才能笑傲市场，保持不败战绩。 不要满足于99。9％的成功 许多企业沾沾自喜于99。9％，认为质量合格率达到99。9％，就可心满意足了；认为服务水平和客户满意度达到99。9％，就可高枕无忧了；认为计划完成率达到99。9％，就可停歇止步了……难道99。9％就足够好了？孰不知，99。9％背后隐藏着多少痛苦与无奈。请看以下一组统计数据：（1）每年有114500双不成对的鞋被装船运走；（2）每年有103260份所得税报表处理有误；（3）每年有20000个误开的处方；（4）每月有2500000本书被装错封面；（5）每天有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中；（6）每天有2架飞机在降落到机场时，安全得不到保障；（7）每天有3056份报纸内容残缺不全；（8）每小时有18322份邮件发生投递错误；（9）有880000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息出错；（10）有5500000盒软饮料质量不合格；（11）有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。每年、每月、每日、每时，就这样发生着许许多多令人恐惧、担忧、愤怒又无奈的事。这些令人震惊的事件，都是满足于99。9％的合格率或成功率，所种下的恶果！对企业而言，产品合格率达到99。9％，失误率仅为0。1％，质量似乎很不错了，但对每个消费者而言，0。1％的失误，却意味着100％的不幸！一家电热水器生产厂，声称自己的产品质量合格率为99。9％，各项指标安全可靠，并有双重漏电保护措施，让消费者放心使用。一位消费者购买了该厂的电热水器，却不幸摊上了0。1％的失误。 像往日一样，他未关电源就开始洗澡，不曾想，热水器漏电，而漏电保护装置又失效，他被电流击倒，一只胳膊当即被打断。按说，带电使用电热水器属于正常操作范围，不应出现这一故障，即便发生漏电，漏电保护装置也会立刻断电，以确保使用者的安全，然而，这家企业满足于99。9％的合格率，却给那位消费者带来了莫大伤害。 由此不禁令人担心，是不是还会有下一个、再下一个消费者也摊上这一不幸呢？如果企业没有重视这0。1％的质量失误，未时时谨记“我绝对不能失败！”，不仅消费者的生命安全得不到保障，企业的生存也难以延续下去。试想一下，有谁还敢买这样的“危险品”？无人买单，企业无以为继，生命自然叫停。90年代以前，中国许多企业生产的产品都分为一等品、二等品、三等品，其实，所谓“二等品”、“三等品”，就是质量未达标的不合格产品，是“问题产品”，是次品！然而，这些产品却在市场上堂而皇之的销售，这虽然有其历史原因，但也说明三个问题：（1）这些厂家对质量未引起高度重视，允许产品有缺陷，甚至认为一百件产品中有几件次品极为正常，没有什么大惊小怪的；（2）没有品牌意识，自然没有质量意识，不明白“质量是企业的生命”，一个质量低劣的产品，会砸了企业的品牌，也会砸了全厂员工的饭碗；（3）竞争强度不大，竞争形势不够严峻，有些产品处于供不应求的状态。由此，导致某些企业以劣质产品横行市场，从消费者口袋里“骗钱”的不良局面。实际上，企业的这一做法，是对消费者的极不尊重，也是对自己不负责任的表现。短期而言，企业似乎获得了不少利润，从长远来看，只会损害企业的利益。因为管理者对质量意识的缺失和放松，必将影响员工对质量的严格控制和把关，他们会认为：“既然领导对质量并不关心，咱们又何苦自找麻烦。”于是，工作马虎、得过且过的风气在企业蔓延，产品缺陷率越来越高。 毫无疑问，随着竞争强度的加大，质优价廉、零缺陷的产品必将涤荡和驱逐有瑕疵的劣质产品，使那些不重视质量的企业获利能力越来越低，市场信誉越来越差，最终失去生存空间。质优高品，是客户选择你的第一理由，否则，客户根本不可能向你“投怀送抱”，更不可能将其“钱包份额”给你。对此，海尔公司深有体会，并有许多令人称道的地方。海尔认为“有缺陷的产品，就是废品”，既不应该生产出来，更不能流通到市场上坑害消费者。一次，海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开相关人员会议，有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小提大作呢？杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部、职工，“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时，发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就有可能哪一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和企业信誉。为此，车间职工下班后主动留下，复检当天生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。对质量的追求几近偏执狂的做法，怎能使产品不优质可靠？而公司上下每个人，包括管理者和员工同样对质量一丝不苟，视缺陷为废品的态度，又怎能使产品不好上加好，赢得顾客的广泛信任和喜爱，使企业走向辉煌呢？在客户服务中有一个公式：99。9％的努力＋0。1％的失误=0％的满意度，这说明：你纵然付出了99。9％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有0。1％的失误、瑕疵和不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。 如果这0。1％的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来的损失及伤害巨大，就会使你前功尽弃，以往所有的努力付之东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。有这样一个案例：每个节庆日，一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收贺信的E－MAIL地址，给这位总裁发了一封信，隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信，他再发了一遍，依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。 没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，未真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纰漏，断送了自己的生意。千万不要得意于99。9％的成功，只要你还有0。1％的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千军之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的“破绽”，便使其横尸疆场，无以复生。海军陆战队知道，在战场上根本不允许有任何失误，即便是0。1％的失误，也可能成为敌人向你攻击的突破口，还可能是致你于死命的一个缺口，为了保全自己和其他战友的生命，赢得战争的最后胜利，每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败！”，尽一切可能避免和防范任何错误发生。市场竞争也如此，假若你在质量上有0。1％的纰漏，竞争对手就会冀此打你软肋，推出零缺陷产品，大模大样从你身边拉走客户；假若你在服务上有0。1％的疏忽，竞争对手又会推出“百分百”优质服务，诱使你的客户向其倒戈，以瓜分市场，提升其市场地位；假若你在市场上有0。1％的缺口，竞争对手即可乘你不备，从侧翼偷袭你，抢占你的前哨，攻击你的后方，最终一举摧毁你。在体育比赛中，0。1％的失误，会断送你的冠军梦，而成就对手的胜利。只有100％的正确无误，才能确保你在比赛中稳操胜券，赢得金杯。无论是企业还是个人，只满足于99。9％的成功和优秀，是骄傲自满，不思进取的表现，只能在原地踏步，不可能有什么大的作为和发展，更不幸的是，当竞争结构发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃，淘汰出局者。其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败！”，保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务，作为企业的道德底线，并将优秀的产品是优秀的人干出来的，谁生产了不合格产品，谁就是不合格的员工，这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报，创造出企业强大的竞争力。
优秀是卓越的大敌
〔美〕帕夏
吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》一书中写到：优秀是卓越的大敌。这就是为什么鲜有优秀者实现卓越的主要原因。 我们没有卓越的学校，主要是因为我们有优秀的学校；我们没有卓越的政府，大抵是因为我们有优秀的政府；很少人能过上美满的生活，基本
