五星大饭店 作者:海岩-第19章

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　　秘书：“听说时代公司的人也没有接到他们的老板。他们也正往饭店赶呢。现在客人已经让她的秘书直接领进房间了。”
　　总经理马上指示驻店经理：“你赶快去拜访一下，代表饭店表示一下欢迎。”
　　驻店经理点头起身，和客务总监一起，匆匆走出了房间。
　　秘书这才对着没有挂掉的电话说了句：“好，孙总已经上去了。”
　　一位业务干部不解地小声向身边的人问道：“怎么回事啊？这么大老板来了，怎么连他们公司的人都没接到啊！”
　　万乘大酒店19楼白天
　　时代公司中国总代表林载玄带着时代银海公司的几位要员已经赶到这里，在他们之前赶到19楼的是万乘大酒店的公关部经理和他的助手杨悦。驻店经理带人走出电梯看到林载玄后，首先过去与他寒暄。
　　驻店经理说：“林先生，我们原来说好贵公司董事长到店之前你们会通知我们，但我们没有接到任何通知，所以有失远迎，非常抱歉。”
　　林载玄听了翻译后，板着脸说：“董事长没有乘坐原定的班机，她改乘了另外的航班提前到了，我们也是刚刚知道她已经到达饭店。”
第七集（5）
　　驻店经理：“林先生，不知是否方便允许我代表万乘大酒店的何总经理，当面拜访一下董事长，以表示我们热忱的欢迎。”
　　林载玄：“很抱歉，我到现在也没有见到我们的董事长……”
　　万乘大酒店19楼工作间白天
　　19楼工作间里，一部服务电梯的梯门打开，一位主管带领着潘玉龙及另外两名服务员，端着迎宾茶走出工作间。
　　万乘大酒店1948房门外白天
　　驻店经理和林载玄一边交谈着一边走向1948房，1948房的房门这时打开，朴元圣从里面走了出来。见到朴元圣后，林载玄立即变得恭敬起来，用亲热的韩语向朴元圣寒暄：“朴先生，非常抱歉，非常抱歉，在下没有接到董事长，失职失职。董事长一路顺利吗，我现在可以见她吗？”
　　朴元圣还未作答，驻店经理又上前说道：“朴先生，我们也是刚刚知道贵公司董事长已经抵达酒店。请允许我代表饭店总经理对贵公司的董事长做一个简短拜访，以表达酒店的欢迎。”
　　朴元圣用英语答复他们：“啊，感谢各位。董事长现在很疲倦，她需要休息，今天不见客了。感谢你们的好意了。”说完，他欠身表示了谢意，转头走回1948房的房门。进房之前，他突然停下，回过头来，目光投向捧着迎宾茶的服务生们，微笑着问道：“你们是来送茶的吗？”
　　杨悦直接把这句话翻译给了潘玉龙听，其实潘玉龙早已听懂，他显然没有料到在这个要人云集的场面下会突然被人问话，紧张得一时不知如何作答。还是客务总监上前替他答道：“是的，这是特地为董事长准备的迎宾茶。”
　　朴元圣做了一个感谢的手势，客务总监连忙推推潘玉龙的后背，督促他托茶向前，另外两位端茶的服务员也紧随其后，但见朴元圣再次做出手势，拦住了潘玉龙身后的两人。
　　朴元圣：“够了，有一份茶就够了。”
　　然后，他带着潘玉龙向1948房内走去。在1948房门口，朴元圣转过身来，面向几乎把走廊完全堵死的驻店经理、客务总监和林载玄等一干人物，把手搭上了潘玉龙的肩膀，用略带命令的口气高声说道：“请让这位先生，做董事长的贴身管家！”
　　所有人，包括潘玉龙自己，都被朴元圣的这个突如其来的宣告震惊，每个人的脸上都露出愕然的表情。林载玄在惊愕之后，很快用审视的目光，向潘玉龙目瞪口呆的脸上扫去。而此时唯一面露微笑的，只有始终充当翻译的女孩杨悦。
　　万乘大酒店滨河走廊白天
　　驻店经理和客务总监以及跟在他们后面的几位酒店干部，一起疾步穿过一条滨河走廊，他们每一个人的脸上，看上去都是神色惶惶。
　　驻店经理一边疾走一边给总经理打着电话：“……对，是个实习生！是个实习生被时代公司的贵宾指定为贴身管家了。”
　　万乘大酒店会议室白天
　　总经理暂时中断了正在进行的会议，与驻店经理通着电话。
　　总经理：“实习生？哪一个实习生……潘玉龙？”
　　坐在会议桌两侧的干部们听到总经理说出“潘玉龙”三个字时，脸上的表情都有些惊愕。
　　万乘大酒店管家部办公室白天
　　一帮管家部的干部正在交接班，实习生潘玉龙被指定为贴身管家的消息，使办公室内所有人都为之一惊。
　　佟家彦脱口而出：“潘玉龙？”
　　一位主管同样愕然：“怎么选了个刚入店的实习生啊！”
　　另一位主管情不自禁地跟了一句：“这不等着砸锅吗！”
　　佟家彦低头思索。耳边听着主管们的议论：
　　“绝对啊，贴身管家最主要的就是经验，对各种业务都得熟悉。像这种新来的生瓜蛋子，非出事不可。”
　　“他们旅游学院讲过贴身管家的课吗？”
　　“讲也没用，潘玉龙连普通管家都没什么经验，餐饮业务也没学两天……”
　　“潘玉龙是谁啊？什么时候来的……”
　　这时，一个人从外面快步走进办公室，急急地对佟家彦说：“佟经理，李总监让你马上到会议室开会。”
　　万乘大酒店会议室白天
　　佟家彦赶到会议室时，屋里那个进行到一半的小会，已被总经理宣布解散，与会的干部们鱼贯退了出去，总经理已经与驻店经理等人商议如何处理潘玉龙被选为贴身管家的局面。
　　佟家彦在会议室的末座悄悄坐下，向身边的杨悦低声问了句什么，这个时候客务总监的汇报正进行到一半。
　　客务总监：“……客人还要求，除了潘玉龙外，任何人不得进入这个房间。”
　　总经理疑问了一句：“任何人？”
第七集（6）
　　客务总监重复一句：“任何人！包括行政楼的经理、主管、领班，未经允许都不能进入客人的房间。”客务总监顿了一下，又说：“也包括您。”
　　一个干部插话道：“那主管查房怎么办，连查房也不行吗？”
　　客务总监：“不行。”
　　公关部经理这时插了句：“今天韩国时代公司银海分公司的人要求我们把房间更换的情况和贴身管家的资料报给他们，可能他们待会儿要过来和贴身管家见面。”
　　客务总监等公关部经理说完，继续道：“现在问题的关键是，潘玉龙作为一个刚刚进店的实习生，正在入岗培训阶段，对行政楼房屋的清理、房间功能、房内设施的使用和养护都不太懂，餐饮方面的知识也很欠缺。咖啡、茶、早餐、夜床、迷你酒吧的服务，这些贴身管家起码应知应会的技能都不熟练，有些技能他还从来没有接受过培训。”
　　客务总监刚刚说完，一个秘书走进会议室里，向总经理低声报告：“何总，大堂经理报告，1948房的客人和她的秘书刚刚离店，是乘出租车走的，不知道去哪儿了。”
　　驻店经理在旁边非常惊讶地问了句：“出租车？他们没坐时代公司的车吗？”
　　秘书：“没有，估计是自己出去玩了。”
　　公关部经理惊讶地：“时代公司的大老板坐出租车出行，这要是传出去，都是新闻啊！”
　　客务总监：“如果客人是出去游玩的话，估计我们还有几个小时可以对潘玉龙进行一些紧急培训。”
　　驻店经理：“就算最基本的培训，几个小时恐怕也很难完成吧。”
　　公关部经理：“找几个业务干部给他讲讲也好吧，临阵磨枪，不快也光嘛。”
　　另一个干部：“他原来没一点基础，这么讲几个小时，有用吗？临时抱佛脚的人，哪个佛都不愿意帮忙。”
　　客务总监对总经理说：“学一点是一点，聊补于无吧。”
　　驻店经理也面向总经理，说道：“反正是不能换人了，既然还有几个小时，能做多少做多少，死马当做活马医吧。”
　　所有人的目光都落在总经理的脸上，总经理目视客务总监，说了句：“抓紧开始吧。”
　　万乘大酒店客务部办公室白天
　　客务总监、佟家彦和几个主管一起快步走进了客务部办公室，他们看到了奉命等在这里的潘玉龙。
　　潘玉龙一脸惶然地坐在一把椅子上，不知所措地看着他们。
第八集（1）
　　万乘大酒店某行政套房白天
　　一间行政套房的双开大门被砰然推开，客务总监和佟家彦带着潘玉龙走了进来，他们身后跟着的几个工作人员进房后快速散开，开始检查部署各个房间。
　　佟家彦边走边对客务总监说：“这间套房，跟1948房的内部结构和房间设施都是最接近的。”
　　客务总监点了点头：“好！待会儿就由你总体协调掌握，各个业务部门的培训速度一定要快，要限定时间，理论的东西少讲，主要讲操作的规范和必须注意的细节。”
　　佟家彦：“好的。”
　　说着，他们走进了宽大的卧室，一个主管正从卫生间走了出来。
　　客务总监：“就从卧室开始！”
　　万乘大酒店行政套房卧室白天
　　突击培训正式开始。
　　套房的卧室内，潘玉龙首先学习了VIP房的做床程序。两名充当教官的主管你一句我一句地边做边教，潘玉龙围着床认真地倾听观看。
　　主管甲：“床头柜上放的是巧克力、鲜花杯、矿泉水，还有矿泉水的水杯、请勿吸烟卡、枕头上要放天气预报卡，有些是普通客人没有的。”
　　主管乙：“还有，每次做夜床之前，一定得记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供VIP客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头板的清洁……”
　　主管甲：“夜床的被角还是这样折法，这和普通客房一样，上面放早餐菜单，菜单上再放晚安鲜花……”
　　万乘大酒店行政套房门厅、客厅白天
　　准备对潘玉龙进行培训的各工种的专业人员陆续到达这间套房，套房的门厅和客厅人进人出，显得有点混乱。客务总监在客厅的一角向佟家彦交代着什么，佟家彦点了点头朝门外快步走去，走到门口又被客务总监从身后叫住。
　　客务总监：“哎，佟家彦！你顺便打个电话催一下工程部和绿化科，叫他们也快点上来。”
　　佟家彦答了一声“好”，便走出门去。
　　万乘大酒店行政套房卧室白天
　　客务总监走进卧室，看到潘玉龙正被主管手把手教着，试着向床头板上吊挂亚麻纱，而另一位主管已经开始讲解下一个单元。
　　主管甲：“还有床头柜上的控制面板，你每天做夜床时都要检查一下，看各种功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查……”
　　主管甲一边说，一边试着各个开关。潘玉龙一边按照主管乙的要求挂着亚麻纱，一边还要分神看着主管甲的动作示范。
　　万乘大酒店行政套房卫生间白天
　　卫生间内，另外两名主管替换上来，开始教授各类毛巾和浴液发液等易耗品的摆放，潘玉龙站在旁边认真听着。
　　主管丙把一块香皂放入皂碟：“记住，皂碟每一天都要保持清洁，无水迹。”
　　主管丁一边挂着大浴巾一边说：“毛巾的数量每次进房都要检查补充，住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定要有取之不尽，用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧？”见潘玉龙点头，他接着说下去：“还要检查卫生间里的电话、吹风机还有电视，都要处于正常的状态。”
　　潘玉龙一边听着一边点头，一边用笔在小本上狂记。
　　一位领班急匆匆地走进卫生间：“对不起王主管，李总监让你们快点。”
　　主管丙：“知道了，马上好。”
　　万乘大酒店行政套房书房白天
　　书房内，工程部的一位工程师在书桌旁讲授有关电话、传真、宽带等设施设备的使用事项。潘玉龙一丝不苟地边看边听边记。
　　在潘玉龙的身后，其他工种的专业人员处于准备的状态，等待轮到自己的课程。佟家彦处于协调调度的位置，也忙得屋里屋外进进出出。
　　工程师：“书桌旁边这两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿！看见没有？”
　　潘玉龙点头，工程师正想继续讲下去，却被旁边的一个管家部的干部见缝插针地插话进来，潘玉龙的注意力随即转移过去。
　　管家部干部：“我接着说完啊。”他打开了书桌旁的抽屉，“看着，这个抽屉里的文具盒有橡皮、削笔刀、迷你订书机、拆钉机、涂改液。你要记好里面摆放的次序和位置。一旦客人有使用，要及时补派和更换……还有信纸、信封、箱贴、名信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，还有送餐服务的菜单，摆放位置你不能搞错……”
　　潘玉龙还没来得及看清记熟书桌里的那些东西，佟家彦就安排另一位工程师挤上来了。
第八集（2）
　　佟家彦：“你们差不多了，刘工接着说。”
　　姓刘的工程师带着潘玉龙拨开人群走向书房的入口，说：“你先熟悉一下空调和新风系统的调控功能及使用方法……”
　　万乘大酒店行政套房客厅白天
　　客厅内，一个绿化科的技师在一盆插花前向潘玉龙讲解着什么，几位服务员正向屋里搬运鲜花和植物。
　　万乘大酒店行政套房餐厅白天
　　一位送餐服务的经理拿着菜单向潘玉龙快速翻阅，说：“房间送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜，菜单你必须非常熟悉。特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧陆早餐、美式早餐、广东早茶和日式早点……”
　　潘玉龙这时已显出有些疲惫，额头上渗出了一些汗水。送餐经理说完之后，他反应不来地开口提问：“那卧室里放的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单是什么关系……”
　　送餐经理：“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备。不过住行政套房的客人通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量你都要熟悉，否则一旦客人提出什么具体要求，你对菜单不熟的话可没法处理。比如光鸡蛋这一项，就分煎蛋、搅蛋、煮蛋、蛋包等等，煎蛋又分一面煎和双面煎；煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的……”
　　佟家彦带着音像中心的人员进来，示意潘玉龙转入下一个单元。送餐经理滔滔不绝地尚未讲完，视线从菜单上抬起来时，潘玉龙已跟在佟家彦身后走出了餐厅。
　　送餐经理下意识地冲潘玉龙的背影叫了一声：“哎——”
　　万乘大酒店行政套房客厅白天
　　音像中心的技术员把潘玉龙拉到电视柜前，用遥控器比画着说道：“下面是碟机和音响，上面是电视。电视可以收的频道我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是HBO、这是CNN、BBC、NHK……还有，这是韩国的KBS和YPN……”工程师用遥控器换着台，然后又讲解起遥控器每个按钮的功能。
　　佟家彦显然不允许潘玉龙在那个遥控器上耽搁太久，他安排上来的一位财务人员插进来说：“电视还有一个功能，就是客人可以通过它来查对自己在饭店内消费的账目，电视查账的操作程序是这样的……”
　　财务部的人一边说，一边教潘玉龙怎样使用电视的查账功能。这时，佟家彦又领着另外的人走进了客厅。
　　佟家彦：“怎么样，你们讲完了