狼性员工 作者:陆明-第6章

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　　杜莎夫人蜡像馆破例的原因，并不是因为这位女孩的漂亮，而是基于新加坡航空公司完善的服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
　　新加坡航空公司始终以完善的优质服务赢得顾客的信赖。我们知道，在现代航空服务业中，由于飞机的安全技术日臻完善，公司之间的竞争基本上集中在正点和服务质量两个方面。对于正点问题，虽然各个航空公司之间都力图摆脱各种外界因素达到安全正点起降，但是，天有不测风云，气象条件的风云变幻始终给航空客运带来意想不到的麻烦。
　　为了保证飞行的安全，各航空公司总是在尽可能准点的前提下飞行。因此，真正的竞争就集中在服务的态度和质量上。新加坡航空公司正是因为高质量的服务，30多年来不断赢得客户的信任。可以这样说，是优质的服务塑造了客户对公司的忠诚度。
　　客户对公司的忠诚度源于公司的优质服务，公司的优质服务则源于员工对公司的忠诚度。李曼君18岁参加工作，新加坡航空公司是她应聘的第一家公司，也是她至今工作的惟一一家公司。
　　自从经过严格培训走上飞机以后，李曼君就以她对公司的忠诚奋斗在新加坡航空公司飞往世界各地的航线上。她给顾客心中留下的美好印象，不仅仅是她迷人的微笑和优雅的仪态，更多的则是她全心全意替顾客着想的态度、为乘客服务的行为。
　　李曼君和她的同事们从加入新航的那一天起，一种思想就扎根在他们的脑海里：假如我们的服务不能超越对手，我们新航就有关门的危险，而新加坡航空公司的利润分配是和每一个员工的工作表现相挂钩的。正是员工对公司的高忠诚度，换来了顾客的高忠诚度。
　　客户的忠诚是通过每一位员工的优质服务建立起来的，很难想像一个对公司缺乏忠诚感的员工能够为客户提供优质的服务。因此，从这个意义上说，员工的忠诚也是为公司创造价值的基础，没有这个基础，一切将无从谈起。
　　与公司共命运
　　有一个这样的故事：在洛杉矶，有一名叫杰克的年轻人，在一家有名的文化公司工作，他的总裁叫迈克·约翰逊，年纪比杰克稍微大几岁，管理精明，为人亲和，杰克的工作就是帮总经理签单拉客户，谈判过程中，杰克的谈吐沉稳，令许多客户敬佩。
　　在杰克刚进入公司的时候，公司运转正常，杰克工作得很开心。当时公司承担了一个大项目的建设，在市场的各大街道大做广告，全体员工对此惊喜万分，全身心地投入到工作中去，全市的每个街道都要做10多个广告，全市至少也有一千多个，这给公司带来十分可观的经济利益和社会效应。
　　在发工资的时候，其总裁说：“由于公司承担的这个项目很大，光准备工作就耗资几百万元，公司资金暂且紧张，所以，该月工资就放到下月一起发放，请你们谅解一下公司。工资早晚都是你们的，只要我们的项目搞好，大家一起来分享利润。”所有的员工都对总裁的话表示赞同。杰克这时产生了这样的想法：公司现在资金紧缺，我们所有的员工应该集资投入到大项目中去。
　　可是，半年以后风云突变。经过公司辛苦奔波，全套审批手续批下来的时候，公司却因资金缺乏，完全陷入停滞状态。别说给员工发工资，就连日常的耗费也只有向银行伸出求救之手。但公司目前景象不堪，贷款数目巨大，银行也不给予他们答复。
　　然而，就在这个困难时期，杰克说出了心里的想法：全体员工集资。总裁约翰逊笑笑，无奈地拍拍他的肩膀：“能集多少钱？公司又不是几十万就能脱离瘫痪，集个几十万只是杯水车薪，连一个缺口都堵不住。”


忠诚，铸就卓越（3）


　　当约翰逊总裁召集全体员工陈述公司的现状时，一下子人心涣散，人员所剩无几，没有拿到工资的员工将总裁的办公室围得水泄不通，见总裁实在无钱支付工资，他们各谋所需，将公司的东西分得一无所有，杰克并没有放弃，他产生了一种莫名的感觉：沙漠里的人也能生存。不到一个星期，公司只剩下屈指可数几个人时，有人来高薪聘请他，但他说：“公司景气的时候，给了我许多，当公司有困难的时候，我总得和公司共渡难关，我不会做这样不道德的事。只要约翰逊总裁没有宣布公司倒闭，总裁留在这里，我始终不会离开公司，哪怕只剩下我一个人。”
　　事实就是这样无情，不久，公司只剩下他和约翰逊总裁了，总裁歉疚地问他为什么要留下来，杰克微笑地说了一句话：“既然上了船，船遇到惊涛骇浪，就应该同舟共济。”街道广告属于城市规划的重点项目，他们停顿下来以后，在政府的催促下，公司将这来之不易的项目转移到另一家大公司。但是在签订合同的时候，约翰逊总裁提出了一个条件：杰克必须在贵公司出任项目开发部经理。约翰逊总裁握着杰克的手向那家公司总裁推荐：“这是一个难得的人才，只要他上了你的船，就一定会和你风雨同舟。”像杰克这样的员工，才是一个公司真正需要的员工，作为公司中的一个员工就应该像杰克那样——与公司共命运。
　　加盟新公司后，杰克出任项目开发部经理。原公司拖欠的工资，新公司补发给了他，总裁握着他的手微笑着说：“这个世界，能与公司共命运的人才非常难得。或许以后我的公司也会遇到种种困难，我希望有人能与我同舟共济。”
　　杰克在后来的几十年时间里一直没有离开过这家公司，在他的努力下，公司得到了更为快速的发展，如今他已经成为了这家公司的副总裁。他之所以会有如今的成就，与他的忠诚是分不开的。
　　在这里，并不是说杰克有卓越的能力，而是他自始至终都与公司同舟共济的精神。这个世界并不缺少卓尔不群的人，而是很少有与公司共命运的人。无数的企业都在努力寻找这样的人，但是，在许多员工的眼里，似乎从来没有把发展公司当成自己的责任，而是想方设法去谋取更高的薪水。一旦公司出现什么危机，这些人心里永远只有自己的利益，他们会以最快的速度跳下这艘漏水的船，而不会想着如何去抢救和保护它。这样的人也许能够谋取一份可以生存的工作，但永远也难以在一生中取得任何成就。只有永远忠诚于公司的员工才会是一个优秀的员工，才会有所成就。
　　忠诚于企业
　　有这样一道问答题：面对进大城市生活、解决住房、每年几万元高薪的优厚待遇，您如何选择？有人说，这样的好事谁还能犹豫！但是，在这样的机遇面前，有人就不止一次地拒绝了。他就是省劳模、山西北方惠丰机电有限公司高级技师周建民。他说，企业培养了我，我要忠诚于企业。忠诚不计报酬，忠诚只有奉献。
　　周建民进厂20多年来，勤学苦练，潜心钻研，技术技能水平不断提高，并在创新实践中摸索出许多堪称“绝活”的新方法，如可使检测零件的准确率和可靠率达到100％的第二基准法，能够确保对称度量具两孔对中心孔的尺寸和对称度的整体研磨法，能够满足尺寸精度和同轴度要求的冷热配合法，可大大缩短装配周期、使量具装配合格率由原来的30％提高到100％的一次装配法。这些方法，经过周建民的反复验证、整理归纳、提炼完善，升华为“基准转换法”。2004年经过专家评定，这些方法又被公司命名为“周建民操作法”。这是惠丰公司有史以来第一个以个人名字命名的先进操作法，开了省国防科技工业超大量具制造史上的先河，填补了省国防系统量具生产上的空白。
　　凭着先进的操作法，近５年来，周建民先后承担并完成了公司3258项量具加工任务，其中完成高新项目360个，完成公司级关键项目2887个，实现技术创新成果10项，解决国家重点高新项目量具挡手的关键难题50个。他完成的关键、重点项目占到全公司量具的85％，节约材料费17万余元，提高工作效率3倍以上，累计节约和创造价值113万元。他加工的产品工装被称为放心量具工装。
　　随着技术水平的提高，周建民的名气越来越大，成为抢手的高级技能人才。这时，北京、深圳等地的企业纷纷以多出他年工资几倍的重金聘请他，并答应为他办理城市户口、解决住房等。面对优厚的待遇，周建民不为所动，一次又一次地回绝了。
　　这些年来，周建民始终坚持自己的信仰，那就是作为一名共产党员，对党不讲价钱；作为一名企业培养出来的工人高级技师，要忠诚于企业，忠诚于国防事业，周建民做到了。
　　忠诚成就卓越团队
　　一个团队能取得什么样的成就取决于它拥有什么样的员工。没有优秀的员工，就不可能做出出色的成绩。相反，当一个团队已经形成一个良好的氛围和文化，那么就会对团队成员在无形中产生一种督促作用，使团队成员做得比原来更出色，同时也使后来者有了一个更高的起点和平台。
　　在一个团队中，所有的活动都要围绕一个共同的目标展开。但团队的各个部分甚至每一个人都是相对独立的，它们都有自己的目标和任务，都要独当一面。足球队的状况和企业团队的状况很相似。在足球场上，每个人都有自己的位置，都有自己明确的任务，或进攻或防守。后卫不能随便挤占前锋的位置，后腰不能跑到左边锋的活动区域，尤其是守门员更是不能擅离职守。每个位置的队员都要严格遵守主教练的战术安排，协同作战，互相配合，并给予同伴充分的信任。当球被攻到本方禁区时，将球踢到远离自己球门的位置是守门员和后卫的职责，而其他的队员也有义务去帮助后卫和守门员将球踢出危险地带。将球踢到对方的门里就是前锋和其他进攻队员的职责，而后卫们也可以适当插上进攻，但前提是不能让对方的前锋趁这个机会偷袭得手。
　　在一个球队中，最重要的就是队员之间的团结。虽然有的球队中大牌球星云集，但他们往往不能取得好的成绩，而往往是那些没有什么大牌球星，队员实力并不突出的球队却能战绩累累，出其制胜。大牌球星有的自视甚高，认为凭一己之力就可以战胜对方，所以他们不重视团队配合，不遵守主教练的战术安排，而这样的球队就会被团结的球队所打败。
　　企业就是团队，公司就是团队，我们所谈论的团队虽然与足球队形式不一样，但它们的确都是团队，需要团结，需要团队成员之间相互配合、忠诚和奉献。一个团队有完整而长远的战略规划和发展方向，而团队的各个部分、各个成员都要围绕这个整体的战略和发展方向，互相配合，并在需要时做出某些个人利益上的牺牲。每个成员都要对团队忠诚，为团队做出贡献，这样的团队力量是强大的，是不可战胜的。也只有忠诚于团队的员工，才是一个好员工。


沟通交流，密切合作（1）


　　狼是自然界最善于交流的动物之一。对狼来说，交流的艺术在于密切注视各种各样的交流方式，狼之间复杂精细的交流系统使它们得以不断地调整战略战术，以获得成功。
　　它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，包括使用唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂、精细的身体语言来传递信息，或利用气味来传递信息。
　　狼群交流沟通的方式十分多元化，它们使用每一种能够运用的方式。它们的表情非常多样化，甚至嘴唇、眼睛以及尾巴都能表达它们的情感；在狼群的行动中，不同的动作也表明了它们的喜怒哀乐。
　　对于狼群来说，交流沟通是它们生存的保障。狼群有着严格的社会组织和等级制度，它们是世界上最团结的动物，所有这些都要求它们有完善的沟通系统。这也正是狼群生存的优势。
　　在一个企业中，作为一个员工，每天上班与之打交道最多的是其所在的团队，而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说，团队内员工的技能互补性更强，任务的完成更需要彼此之间的密切合作，因此，员工在团队内的重要性更为明显，其团队意识也就更强烈；那么，一个优秀的员工，必是一个善于交流沟通，懂得合作的员工。
　　如果在一个企业中，一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于“三个和尚”的故事。人与人的合作不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。在人与人的合作中，假定每个人的能力都为1，那么10个人的合作结果就有时比10大得多，有时甚至比1还要小。因为人不是静止的动物，而更像方向各异的力量，相互推动时自然事半功倍，相互抵触时则一事无成。在传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就是，目前的大多数管理制度和行业都是致力于减少人力的无谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让每个人做到最好，而是避免内耗过多。21世纪将是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认识到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。
　　邦尼人力定律：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒钟却挖不了一个洞。合作是一个问题，如何合作也是一个问题。
　　作为团队的一名成员，仅有良好的愿望和热情是不够的，在做事之前，大家要进行充分的交流与协商，明确每个人的任务，这样才能把大家的力量形成合力，发挥团队的最大作用。这是狼性员工团队意识的一个表现。
　　你真的听懂对方的话了吗
　　沟通是两个或者两个以上的人或者团体之间传递信息、交流信息和加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体。沟通的目的在于相互影响、改善行为。
　　美国著名的节目主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞行员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，你林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“你为什么要这么做？”小孩的答案反应出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”
　　你真的听懂对方的话了吗？你是不是习惯性地打断别人的话？我们许多人都会犯这样的错误：在对方还没有来得及讲完话，就按照自己的经验打断别人，大加评论和指挥。可是，你是否想过讲话人的感受？如果换成是你，你是否会感到自己没有受到应有的尊重呢？这样的沟通肯定是没有效果的。
　　科学研究表明，人除了睡觉的时间以外，必须花费70％的时间在人际沟通上。管理的阶层越高，所花费的沟通时间就越多。一般沟通时间中，9％以书写方式进行，16％以阅读方式进行，30％以口语沟通完成，其余45％必须花费在倾听别人的意见反映上。
　　交流沟通是我们生活工作中最重要的工作方式。因此，要想展开高效率的工作，有效的交流沟通是员工必须学会的基础功课。
　　沟通是团