聆听华尔街的经商智慧-第16章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
智慧点评
能引起读者阅读兴趣的杂志才是一个有价值的杂志，杂志的内容必须新颖可读，能给读者平淡的生活增添趣味，甚至能制造出某些轰动效应。所以要在内容上下功夫，吸引读者的目光。
第五章 营销智慧智慧72 顾客第一，高标准服务
麦当劳的营销智慧
提起“麦当劳”，在当今世界可以说是无人不知无人不晓。作为世界上最大的快餐集团，麦当劳从1955年创办人雷•；克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门早已深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
麦当劳经营的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value），即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
质量（Quality）是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。品质是为了保证高标准的食品质量，麦当劳对其产品的要求也是世界级的。麦当劳公司通过技术转移来确保食品和其他产品符合麦当劳严格的质量标准。
为了严抓质量，麦当劳的有些规定甚至达到了苛刻的程度，如规定：面包不圆、切口不平不能要；奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。
服务（Service）是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百的满意。
快捷、友善可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百让顾客满意”为最基本的原则。
清洁（Clean）是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。从厨房到餐厅门前的人行道处处体现了麦当劳对清洁卫生的重视。麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒双手，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液清洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。
手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。
餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。
这样所有顾客在麦当劳就能享受到干净、舒适、愉快的用餐环境。
价值（Value）是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质服务”的理念。“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺。合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。
可以说，QSCV原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，顾客们不管是在纽约、香港、北京或合肥光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
智慧点评
完善的管理，整洁的环境，美味的食品，让人满意的服务，在这样的餐厅用餐，实在是一种享受。把顾客放在第一位，使他们始终得到满意的服务，这样的快餐业将永远是顾客盈门，兴旺发达！
第五章 营销智慧智慧73 树立全新品牌形象
百事可乐的广告策略
百事可乐作为世界饮料业两大巨头之一，100多年来与可口可乐上演着两乐之战。两乐之战的前期，即上世纪80年代之前，百事可乐一直处于低迷状态，由于其竞争手段不够高明，尤其是广告的竞争不得力，所以被可口可乐远远甩在后头。然而经历了与可口可乐无数次交锋之后，百事可乐终于发现了自身的缺陷所在，从而明确了自己的定位，以“新生代的可乐”形象对可口可乐实施了侧翼攻击，从年轻人身上赢得了广大的市场。如今，饮料市场份额的战略格局已发生了巨大变化。
百事可乐的定位是具有其战略眼光的，因为百事可乐的配方、色泽、味道都与可口可乐相似，绝大多数消费者根本喝不出二者的区别，所以百事在质量上根本无法胜出。百事选择的挑战方式是在消费者定位上实施差异化。百事可乐摒弃了不分男女老少“全面覆盖”的策略，而是从年轻人入手，将消费群体重新定位。并且通过广告，百事力图树立其“年轻、活泼、时代”的形象，而暗示可口可乐的“老迈、落伍、过时”。
百事可乐完成了自己的定位后，开始研究年轻人的特点。通过精心调查发现，年轻人现在最流行的东西是酷，而酷表达出来，就是独特的、新潮的、有内涵的、有风格创意的意思。百事抓住了年轻人喜欢酷的心理特征，开始推出了一系列以年轻人认为最酷的明星为形象代言人的广告大战。
在美国本土，1994年百事可乐与美国最走红的流行音乐巨星迈克尔•；杰克逊签订了一个合约，以500万美元的惊人价格聘请这位明星作为“百事巨星”，并连续制作了以迈克尔•；杰克逊的流行歌曲为配曲的广告片。此举被誉为同行业有史以来最大手笔的广告运动。
迈克尔•；杰克逊果然不辱使命。当他踏着如梦似狂的舞步，唱着百事广告主题曲出现在屏幕上时，年轻消费者的心无不为之震撼跃动，“百事可乐”这一饮料品牌也开始为年轻人所瞩目。不久以后，百事可乐又聘得美国世界级当红女歌星麦当娜为世界“百事巨星”，此举可谓轰动全球。由这些红透半边天的世界顶极明星引领，“百事可乐”这一品牌开始深入人心，尤其受到年轻一代的青睐，销量直线上升。
百事可乐从其在美国市场上通过名人广告所得的巨大成功中尝到了甜头，于是在世界各地如法炮制，寻找当地的名人明星，拍摄受当地年轻人喜欢的名人广告。
在香港，百事可乐推出张国荣、刘德华为香港的“百事巨星”，展开了一个中西合璧的音乐营销攻势。之后，百事可乐又力邀郭富城、王菲、珍妮•；杰克逊和瑞奇•；马丁四大歌星做它的形象代表。广告在亚洲地区推出后，受到了年轻一代的极大欢迎。
音乐的传播与流行得益于听众的传唱，百事音乐营销的成功正在于它感悟到了音乐的沟通魅力，这是一种互动式的沟通。好听的歌曲旋律，打动人心的歌词，都是与消费者沟通的最好语言。
百事可乐作为挑战者，没有模仿可口可乐的广告策略，而是勇于创新，通过广告树立了一个“后来居上”的形象，并把品牌蕴含的那种积极向上、时尚进取和不懈追求美好生活的新一代精神发扬到百事可乐所在的每一个角落。
如今百事可乐那年轻、充满活力的形象已深入人心，百事可乐已成为年轻一代最爱的饮料。
智慧点评
任何一种产品都有自己的定位和消费者群体，最主要的就是要将目标锁定在最准确的位置上，并针对这一消费群体的特点，树立全新的品牌形象。在此基础上，将其做大做强，做出特色，形成一种品牌共识。
第五章 营销智慧智慧74 独特的“领养出售法”
克莱克玩具公司产品销售方略
椰菜娃娃是美国克莱克公司推出的一种以领养方式出售的布娃娃。它不像其他布娃娃那样被摆在货架上，而是放置在小小的婴儿床里，随身附有出生证明，上面写着姓名、性别、出生年月日、地点。有心来“领养”的小朋友们先要办好领养手续，才能将“自己的孩子”抱回家中。1983年，椰菜娃娃刚投入市场，就立即赢得了广大消费者的青睐，在不到6个月的时间里，这种娃娃一下子就销售了300万个。很快椰菜娃娃就成为美国家喻户晓的人物， 成为连环画、儿童读物里的主角，甚至成为“爱”和“成功”的代名词。
营销专家认为，椰菜娃娃之所以能够迅速风靡美国市场，不是一种偶然现象，它是与克莱克公司独特的促销计划和公共关系活动分不开的。
1982年底，克莱克公司市场部、公共关系部和公司最高领导人与爱德华广告公司、威纳尔公共关系公司的顾问一起，制定了一个周密的推销计划，计划包括四项内容：
1。对椰菜娃娃的出售方式进行分析和研究，设计出供顾客“认领”的最佳方案。
2。尽可能快地让玩具经销商们了解椰菜娃娃的性能和特点，提高他们的经营兴趣。
3。把有子女和多子女家庭作为宣传的主要目标，唤起他们的购买愿望，在圣诞节前夕，掀起一个销售高潮。
4。在促销过程中，突出宣传认领卡片，使消费者充分认识到椰菜娃娃的与众不同之处。
为了充分体现设计思想和销售宗旨，克莱克公司还编写了《椰菜娃娃父母领养指南》和其他一些辅助性的宣传材料。
1983年2月的纽约玩具交易会，为椰菜娃娃的促销活动揭开了序幕。在这次交易会上，人们发现一个个圆头圆脑、憨态可掬的小家伙躺在模拟的婴儿室的小床上，等待着人们前来认领。这种新颖的构思和巧妙的设计，立刻引起了新闻媒介的关注。从2月中旬开始，《纽约时报》率先，其他各报紧随其后，对椰菜娃娃进行了连续报道。一时间，这种玩具娃娃成为人们街谈巷议的话题，销售量大增。
仲夏时节，玩具零售商们反映这种娃娃十分好销，其销售量明显超过了其他娃娃。
接着几乎全美国的电视网都对椰菜娃娃进行了宣传报道，一连持续了几个星期。许多报纸、杂志也纷纷刊登介绍文章，当时，对椰菜娃娃进行报道的电视台和其他各类媒体超过了50个。
10至11月份之间，椰菜娃娃的销售盛况达到了顶峰，以至出现了供不应求的局面。
此时克莱克公司的公共关系人员利用人们对椰菜娃娃的偏爱心理，巧妙地调整了宣传内容，设计了椰菜娃娃为社会做贡献的主题，把公众的注意力引向了新的层面。
他们重点宣传的实例有：当时的第一夫人南希•；里根在纽约的一家医院里向动过心脏手术的韩国儿童赠送椰菜娃娃。巴尔的摩城以抽彩方式出售椰菜娃娃，筹资2．5万美元，为一家儿童医院购买了一台透析仪。在宣传过程中，克莱克公司还穿插着介绍了一些有关椰菜娃娃的趣闻：美国肯萨斯城一位急于为孩子购买娃娃的消费者，在商品脱销之后，专程乘飞机去伦敦“领养”椰菜娃娃；卡特宝石店的老板在椰菜娃娃的身上镶嵌了贵重的钻石和绿宝石，标价10万美金，卖给那些出手大方的富翁。至此，克莱克公司的促销活动告一段落，公司的营业额越来越高，名气自然也越来越大。
智慧点评
在市场上同类产品越来越多的情况下，惟有在营销策略上凸显出自己的特色，创造出一种全新的营销方法，才能收到“万绿丛中一点红”的神奇效果，使自己的产品处于众人瞩目的地位。
第五章 营销智慧智慧75 新奇的创意，满意的效果
美国乳品大王斯图•；伦纳德的经营智慧
美国乳品大王斯图•；伦纳德经营的世界最大的乳品超级市场每星期有10万多人光顾，一周能够卖出超过95000只月形面包，年销售180万个蛋卷冰激凌、32000吨各种家禽，年销售额在5亿美元以上。
仅靠单纯的乳制品，他是如何打开销路，让货架上的东西尽快卖掉的呢？说来也并非秘诀，那就是创造一个良好的能刺激顾客购买欲望的环境，也就是售点广告（POP）做得好。
首先，伦纳德独出心裁地在超级市场门前放上了一头装扮得漂亮的活奶牛，这头奶牛头戴红帽，腰系红绸，不时地摇头摆尾向顾客致意，它可爱的模样令人不由自主地联想到乳品。
其次，进入市场大门，前厅是一头形态逼真的塑料奶牛，胖胖圆圆栩栩如生，旁边还站着一个哼唱着民谣的牧牛机器人。让人想到在那辽阔的大草原上悠闲地唱着牧歌的牧童。
第三步，售货大厅里，两只活泼可爱的机器狗，每隔六分钟就唱一次“×××真好吃、×××真好吃”之类的幽默歌曲，让你也不由地想尝尝这种“真好吃”的东西。
通过三步层层递进的安排，顾客的购买欲望已经受到初步激发。接下来还有第四步。当顾客在琳琅满目的商品中间漫步时，阵阵烤面包的清醇麦香，带着各种果味的浓郁奶香扑鼻而来，令人垂涎欲滴。至此恐怕就很少有人能不受诱惑了。
智慧点评
人的购买心理常常受到环境的影响，所以创造一个良好的购物环境，来吸引顾客，刺激顾客的购买欲望，从视觉、听觉以及味觉三方面入手，给顾客以一种温馨亲切的享受，实在是一种高明之举。
第五章 营销智慧智慧76 直接坦诚，个性化经营
媒体王国奥普拉的营销智慧
在2000年《财富》全美50位女强人中，奥普拉•；温弗瑞的名字跻身到了第15名。她一直是传媒界非常出名的一位人物。
1986年奥普拉成为日间脱口秀节目的主持人。奥普拉的节目时间是周一到周五下午，这个时间段是收视的“贫瘠档”，但奥普拉并没有畏惧。她认为事在人为，只要节目内容风格生动有趣，任何时段的节目都能吸引住观众。于是她开始满怀信心地开发这个节目，尽力扩大它的影响力。与以往的节目不同，奥普拉的脱口秀邀请的嘉宾并非某一领域的专家学者，而是普通大众，谈论的主题也集中在个人生活方面，奥普拉认为这样才能引起普通人的共鸣。为了启发嘉宾“实话实说”，奥普拉常常不惜把自己的一些隐私也告诉对方，当嘉宾的故事令人感动时，她会和嘉宾一起抱头痛哭。与其他节目相比，奥普拉的脱口秀更直接、坦诚，也更具个性化，因此深受那些白天在家很悠闲、知识层次又不高的中年人、尤其是中年妇女的欢迎，而这些人正是收看电视节目的主流人群。
不到3个月时间，奥普拉的节目就成为最受欢迎的节目。在美国该节目有2200多万观众并向全世界107个国家进行转播。尽管面临众多强大对手的挑战，16年来奥普拉主持的脱口秀一直稳居美国热门谈话节�
