[杂集]叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第15章

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对旅行社来说也是一笔小小的收入啊。　　　　　　　　
四十三　　　　　　　　　
　　其次，加强业务管理，对导游进行有效的培训，以提高导游专业水平。　　　　
　　一个成功的团队，是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的结果。或者说，一次旅行和游览的成功与否，固然与旅行社计调、外联的协作密不可分，甚至与游客的心态、素质及身体状况有关，但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力，包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。　　　　
　　然而，所有的培训一定牵涉到一个问题——钱。组织培训无非是请进来、走出去。请专家教授要钱，出去实地考察、学习也要钱。如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱，为提高导游的水平，拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的。某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平，当导游问及此事的时候，却说要另外付钱才可。因为上课人数多了，外教会提高授课的费用。导游又不是自己人，怎么能让你免费学习呢？可是就是这个导游，无论导游证上IC资料里，还是领队证上，都表明他就是这一家旅行社的工作人员，旅行社的档案里有与他签订的用工合同，工资表里也有他的名字（当然工资就是假的了），他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的，那他怎么就不是自己人了呢？　　　　
　　再者，由于导游的流动性比较大，组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。由于导游工作及收入的不稳定性，许多新入行的导游不堪重负，很快就会离开这个行业。而出于导游之间的激烈竞争，旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游，而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年，曾长期在四家旅行社工作过，为不下三、四十家旅行社带过团，但无论在哪里，“优秀导游”榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上，经常位于倒数之列，位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类，眼看情况不对，三十六计——走为上策，至今尚无被炒鱿鱼的先例。　　　　
　　现在旅行社注重的是“导购能力”，而不是导游能力，由于旅游购物的特殊性，社会上的商品推销经验也不太适合对导游的教育，所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是，由于导游之间也存在着激烈的竞争，同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流，所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。　　　　
　　由此可见，在现行的体制下，对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢？　　　　　　　　
四十四　　　　　　　　　
　　二、社会导游　　　　
　　“社会导游”，由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求，在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理，承担对“社会导游”的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的，是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司（中心）。　　　　
　　深圳的社会导游，每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费，才能有机会得到公司的工作安排。而所谓的社会导游，在导游服务公司里还要分为专职及兼职。专职者就是以旅游业为基本生活来源的导游，占了总数的四分之一左右；兼职者则是有证但不是靠旅游业生存的导游。只有专职者才能得到服务公司安排的团，而且还常常处于吃不饱的状态。导游服务公司里有数以百计的专职导游，你若想在其中分一杯羹，还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习，经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说，这也是必须的，为了导游更好的工作，也为了保证服务质量。　　　　
　　从挂靠的那一天到实际开始有团带，几乎要半年的时间，即使是表现好的，一个月也没有几个小团，还都是那些老导游不愿意带的团，行话称之为“垃圾团”。什么是“垃圾团”呢？就是明摆着没钱赚的团，用导游的话说就是“低素质”的团。　　　　
　　这里的“低素质”可不是指文化修养素质低，恰恰相反，有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般由受过高等教育的人组成的旅游团，团员见多识广，按道理他们应该是最理解低价团的操作方式，最应该理解导游的难处，但事实完全不是这样。他们对讲解的要求高、对服务的要求也高，虽然这是正常的，但是他们却从来不考虑那么低的团费给导游带来的压力。难伺候也罢了，算不了什么，主要是不容易上当受骗，不爱买东西爱看风景，不喜欢听废话爱听讲解，问东问西，一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错，但对导游来说，情愿带另外一种“低素质”团，也不愿意带他们，为什么呢？当今的旅游购物，充满了欺骗，团队走了后遗症随时会发作，而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定，一旦发现问题就不依不饶，他们知道如何去维护自己的权益，但从不会去分析一下低价的原因，考虑一下导游的难处。导游在社会上名声不好，都是这种有文化的人给弄出来的，带这种团赚到了钱也不敢那么快花。　　　　
　　笔者曾经带过一个台湾团，在某定点购物的店里，买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆，九万六千港币，按我们的行话这个团就是“爆”了，买“爆”了。当时我们的回扣标准是10％，还是现金，9600港币，多么爽啊！换成人民币那不就一万多啊！这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强，购物店的讲解员有多厉害，更主要的是这些人有钱，爱买东西，碰上爱买的团我总不能挡着他们吧？谁也不会嫌钱烫手啊！尽管我有时有点良心，对于购物店里的东西都不会去怎么介绍，但我总得要在这个世上活下去吧！干别的我好像也没别的特长，只好硬着头皮先昧着良心干着吧。　　　　
　　送走团的第二天我就去疯狂购物了，把心怡已久的东西赶紧搬回家，当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多，来的容易去的快，这些不义之财花起来特别爽，比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了，这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多，那些东西只卖给别人，自己就敬而远之了。　　　　
　　一个星期后，当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候，一个电话打了进来，是那个上一团的台湾领队，他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪，因为他说过大概一个月后会再来，还要指定我呢。怎么这么快就到了？怎么旅行社没通知我呢？原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾，一时兴起买了几十万台币的东西，越想越不放心，连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下，鉴定后真相大白，居然有一半的东西是假的。怎么办呢？退货呗，于是领队专门来了。这种退货的事时有发生，一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了，这专门要跑一趟要花多少钱啊。但听说这次的客人是立法院的委员，得罪不起的。购物店二话不说，退！顾客就是我们的上帝嘛！不管他是不是立法委员，绝对一视同仁，只要你想退，绝对无条件。　　　　
　　倒霉的不止购物店，我也得退钱。4800元港币，又从口袋里溜走了，这时候我终于明白“煮熟了的鸭子又飞了”是什么感受了。不过我很快振作起来，比起旅行社老总的感受，我不是幸福多了吗？我才退多少？不就是4800吗？他要退19200呢？因为他拿购物的40％啊。后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点，能开这么大的旅行社，心不硬能行吗？这点小钱对他来说算什么？人家几年就赚到了上千万的身家呢！再者说，退货的人毕竟是少数，不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼，更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢！　　　　
　　后一种“低素质”团是指那种年龄偏大的老人团，看起来没有购物能力，或者是指学生团、工厂团等，总之就是没多少钱，不会买很多东西的团队。奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊，他们大部分都是退休工人和街道妇女，就算蒙也蒙不出多少钱啊。购物不行吧，人头费还一个不少。但这种团没那么多的毛病，特别好糊弄，象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村那么大的景点一个小时就可以收工了，还不用带着走，扔进去就可以不管了。我才不理你懂不懂参观，看不看表演，我才赚多少钱啊。就靠这种团一天几十元的补助，一个月的收入能有多少？导游吃西北风啊！钱赚不到没有关系，至少不用受那么多的气，我们导游的工作也有价值，导游也有尊严啊！　　　　
　　多年的媳妇熬成婆，每个导游都要有这样的经历。开始的一两年想赚钱是不太可能的，能解决温饱已经是不错的了。想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游，需要时间的考验，在漫漫的等待过程中，这些新导游们要靠什么来生活呢？在这种情况下，新导游的流失特别多。有的导游在导游服务公司挂靠了一年多，团没带几个，培训费倒交了好几回。不去还不行，你不积极参加导游服务公司的培训安排，你就无法通过公司的考核，就不会有团带。　　　　
　　笔者曾收到某导游服务公司邀请，希望我加入共创美好未来。该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长，我也曾在他麾下效力。当年除了我的导购能力一般之外，相信给他留下的印象还是不错的。当我踌躇满志前往该公司与其面谈时，他对我的建议大加赞赏，但他另外提出的另外一套管理方式却让我失去了信心。他说导游服务公司也要赚钱，那赚谁的钱呢？就是赚导游的，管理费当然要收，但那是死的，最主要的就是不断地组织培训，赚导游的钱。当我提出异议，这样会造成导游的流失的时候，他不屑一顾。他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事（这是事实），他会通过各种各样的宣传方式，吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来，加入到他的导游服务公司里来，经过培训再上岗。优胜劣汰是很正常的事，导游流动的越厉害，钱不就赚的越多了吗？对此雄心壮志我不敢苟同，所以就没有机会“二进宫”了。　　　　
　　多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游，因为按照规定，要向导游服务公司交纳一定的管理费。而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的，这也是为了加强对社会导游的管理。而旅游管理部门只知道收钱，对于各旅行社私请导游，甚至滥用无证导游的事实视而不见，充耳不闻。遇到上级有检查时，甚至还会提前跟某些旅行社打招呼，检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少，一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下，导游要生存下去，就得通过自己的交际去寻找带团的机会，而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的，称之为带“私团”。一旦发现有此类事情发生，轻则扣分罚款，重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼，能把管理费交一下，一切好商量。于是，渐渐的，本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费，也成了导游身上的负担。好在不多了，每天10元“而已”。　　　　
　　成立导游服务公司的初衷，是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况，对现有的全国导游队伍管理体制进行改革，加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》，明确了导游服务公司（中心）的性质：依照有关规定进行注册登记，对外以公司（中心）名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。导游服务公司（中心）只收取人事代理管理费，不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司，只是在工商局注册，没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢？这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规，也是充耳不闻，不管不问。　　　　
　　简单来说，成立导游服务公司，就是要加强对社会导游的管理。而事实上，管理没有加强，社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游，这一点上旅行社就跟进的很快，绝对有利可图！一家挂靠近百位专职导游的公司，一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候，导游们一片哗然，因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说：“为什么要收管理费呢？是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利？比如说，你们要结婚公司为你们开个证明啊！还有，你们离婚又开个证明什么的。”　　　　
　　这不是笔者的杜撰，我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受，因为我们真的无可奈何！　　　　
　　　　8、导游协会在做什么？该做什么？　　　　
　　　　导游协会应该以维护导游的利益为基本宗旨，但从全国各地导游协会工作开展的情况来看，基本上没有达到这一目的。而成为导游协会的会员，则要交纳一定数额的会费，这又变相成为导游的一种负担。　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象，规范导游秩序，确保导游朝着良性、持续、健康方向发展；另外，也为了维护导游合法权益，妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系，促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质，全国各地纷纷成立导游协会。　　　　　　　　　　　　
　　　　导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士，按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。协会的宗旨一般都是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚和行业道德规范，代表和维护全体导游员的共同利益，维护会员的合法权益，在主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。　　　　　　　　　　　　
　　　　然而这都是一纸空文，成立导游协会目的是要加强对导游的管理，维护导游的利益，但是却总是在表面上做文章。　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　2005年9月15日，广东省导游协会成立，这是全国第一个省级导游协会。协会会长表示，将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控，一旦导游被列入〃黑名单〃，粤港澳三地旅游部门都能同时知会，并对〃黑导〃采取系列措施，断其后路。据分析，导游的主要问题有三方面，一是服务不到位；二