[杂集]叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第16章

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门都能同时知会，并对〃黑导〃采取系列措施，断其后路。据分析，导游的主要问题有三方面，一是服务不到位；二是强迫游客进〃黑店〃；三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出，由于全省的专职导游只有1/3，2/3都是兼职导游，这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档，通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然，并通过内部的刊物、杂志等进行通报，一旦进了〃黑名单〃，没有信誉的〃黑导游〃将无路可走。　　　　　　　　　　　　
　　　　其实所有的导游协会都一样，只是强调导游管理的〃乱〃，要严抓严管，却没有涉及到旅游行业的〃黑〃。饮水要思源，治病要去根。造成今天导游水平不高，难以管理的并不是导游本身，而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下，要在主管部门的指导下为导游服务，而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法，或者没有足够的勇气去治理。　　　　　　　　　　　　
　　　　旅游业有一个幽灵，在影响着管理者的心态。毕竟表面看起来，旅游业欣欣向荣，繁荣经济的同时，好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的，干革命总得有人要做出牺牲，更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑，如果严格管理旅游行业，让它走向正规的话，必定会引起当地旅游价格的上涨，直接影响到游客的流量，间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅，不考虑长远的利益，也是受到整个社会风气的影响，毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴，哪里会想到为后人栽树呢！而繁荣的又是什么样的地方经济呢？真正的有特色的产品，游客享受不到，却总是把一大堆假冒伪劣产品带回家中，繁荣的是造假制劣的经济啊。　　　　　　　　　　　　
　　　　导游协会并不能真正代表着导游的利益，相反加入导游协会又要交纳一笔管理费，又成了导游的一个负担，这才是越管越乱呢。　　　　
　　　　真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉，前往马来西亚的中国团队的团费低下，导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚，或港澳泰新马，或泰新马，或新马，站站都有购物安排，站站都有珠宝，而珠宝恰恰是最能带来利润的一环，每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站，经过层层阻击的中国团队，到了马来西亚，即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的，收入不能得到保证。基于这种情况，马来西亚导游协会做出决定，2006年1月1日起，接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助（相当于300多元人民币），否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话，他将无法通过马来西亚旅游局的年检，并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会！这才是真正为导游说话的代表！　　　　　　　　　　　　
　　　　试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话，敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候，都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边，然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用？　　　　　　　　　　　　
　　　　9、导游的重要性　　　　
　　　　导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现。旅游的质量、旅游产品的销售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推广等等，无一不在导游的掌握之中。但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是非常之低，使得从业人员的素质普遍不高。而无论他的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，这又是为什么呢？　　　　　　　　　　　　
　　　　导游可以说是当今社会比较时尚的职业，上世纪80年代初，作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候，国家旅游局规范确定的导游定义，是从〃外事工作的一部分〃延续而来的。　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后，而旅游业全面发展还是近几年的事。前些年，旅游业从业务人员，尤其是导游员是屈指可数的，其身份尚属于国家干部，他们的任务被概括为五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员。真正意义上的导游出现后，队伍已经迅速壮大到今天的三十几万人。他们直接同游客接触，面对国内游客代表着景区城市形象，面对国外游客代表国家形象，同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响。　　　　　　　　　　　　
　　　　任何行业都都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征、典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。导游服务已经成为旅游服务的代表性工种，旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者。导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。　　　　　　　　　　　　
　　　　游客确实通过一个导游来解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方。从一个以个体形式出现的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。　　　　　　　　　　　　
　　　　游客对旅行社的印象，多会来自于导游，而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种，诸如计调、财务人员等。导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分。　　　　　　　　　　　　
　　　　导游的工作是被人们认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，没有导游的讲解，景点游览就会索然无味。　　　　
　　　　旅游目的地有三个层次国家、城市和功能性区域，无论哪一层次人的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化：旅游目的地特色文化，优势文化；资讯、信息：为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段；环境：良好的自然和社会环境；科教，科技进步，教育、培训的提升；制度：宏观规划和微观机制，旅游市场秩序井然，良性运转；综合、多样化的产品，在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求。　　　　　　　　　　　　
　　　　这些包括着巨大信息量的旅游产品，不同一般的物质产品，它是无形的服务产品，它的生产和消费具有同步性。旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品，只有旅游者消费时，它的价值才能体现出来。　　　　　　　　　　　　
　　　　导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售，通过做好接待工作，树立良好的口碑，增加旅游者对旅游产品的购买。同时，游客在消费过程全部结束后，可以从对旅游产品的全面评价中，以及对优质服务的感受中强化其美好的印象，做出有利于旅游目的地产品的宣传，建立长期、稳定的客户关系，成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源，从而实现更多的旅游产品和服务的价值。　　　　　　　　　　　　
　　　　另一方面，导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份，具有其他人无法替代的价值。人的观念与行为，反映着自身的文化水平和综合素质，同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口，同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子。　　　　　　　　　　　　
　　　　很难想象，在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道德、不重视公众利益的地区，能有高素质的导游，所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色。　　　　　　　　　　　　
　　　　这样一个重要的角色，应该会受到社会及行业尊重吧？他的工作应该得到合理的回报吧？他的工作应该是很有前途的吧？　　　　
　　　　所有的答案都是否定的，因为今天的导游成了社会的弃儿，成了旅游业畸形发展的受害者。　　　　
　　　　10、今天的导游　　　　
　　　　社会环境的恶劣，使导游的地位低下，成为众矢之的。不旦游客看不起导游，导游自己也看不起自己。　　　　　　　　　　
　　　　听听导游的自嘲吧：　　　　
　　　　〃起的比鸡早，干的比驴多，吃的比猪差，晒得比乌鸦黑，住得比鼠窝差，睡得比小姐晚。〃　　　　
　　　　〃被媒体骂得比猪狗不如，被旅行社宰得比兔子还惨，被客人投诉得比绵羊还乖，被旅游局罚得比蚂蚁还多〃。　　　　
　　　　〃工资基本不用（没有），老婆基本不动（没空）。〃　　　　
　　　　再听听游客的评价吧：　　　　
　　　　〃素质低、服务差、急功近利。黑、贪、狠，就知道骗人。〃　　　　　
　　　　〃很差劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍，拼命鼓动你买东西。〃　　　　
　　　　〃不好好地讲解和服务，只顾带客人进店赚钱，黑心！〃　　　　
　　　　管理部门怎么看呢？旅游投诉中，对于导游的投诉已占到30％，十分严重和恶劣，要狠抓、狠管！　　　　
　　　　旅行社呢？此树是我栽、此路是我开，要打此路过，留下买路财。想带团就得交钱，交人头费，交管理费，你赚不到钱？我不管！你砸我的团，我就砸你的饭碗！我赚不到钱，你就得滚蛋！　　　　　　　　　　　　
　　　　导游服务中心：管理费要交、出团费要交、培训费要交，其他与我无关！　　　　
　　　　导游协会：俨然是旅游管理部门的翻版，加入导游协会，就为自己增加了一层负担。　　　　
　　　　四下望望，导游俨然一副后娘养的样子。爹不疼，娘离开，走到哪里没人爱。　　　　
　　　　导游被戏称为三无人员：无基本工资、无三险福利、无最低保障。在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天，他们的存在似乎被忽略了。　　　　
　　　　旅游过程中发生意外，造成伤害及损失的情况比比皆是，游客当然会得到一定的赔偿。但是当事情发生在导游身上的时候，一切就不一样了。某出境领队在国外遭遇抢劫，除了个人的物品外，最严重的是其随身携带的全团22本护照也没有了，该领队要负责全部补办护照及签证的费用。因为按照导游管理要求，导游是不应该帮助游客保管贵重物品及证件的。但是又有一条不成文的规定，如果游客故意参团偷渡成功，导游要承担一定的责任。笔者就曾因此而被罚款5000元。如果人走护照还在的话，责任会相应减轻一点。人心隔肚皮，谁知道游客中，有哪一位？谁会在什么时候失踪呢？无奈之下，许多领队会收起游客的护照，所以当出现以上情况的时候，负责任的只有领队自己了。　　　　　　　　　　　　
　　　　钱财身外物，破财消灾，是明智的选择，但是有些损失是无法用钱去补偿的。有一位导游，在去接团的途中，遭遇抢劫，而且身负重伤，他因此在家休息了半年多。安排他出团的导游服务公司以及他所服务的旅行社都为他提供了经济上的援助，自以为仁尽义至。然而对于此事的性质认定却长期得不到解决！这应该算是工伤吧！那他的医疗费由谁来付？休养期间的生活费由谁来提供？他到底是属于谁的导游？谁该为此事承担应负的责任？　　　　　　　　　　　　
　　　　相对来说，他也算是幸运的，如果他身负重伤之后，再也不能从事工作，他将何去何从？　　　　　
　　　　管理部门似乎对此事无动于衷，那倒也是，谁叫他是在接团路上被抢呢？为什么不是在带团的时候被抢呢？谁叫他身边没有客人呢？谁叫他没有办法说出一句话：〃我是导游，别抢游客，抢我吧？〃因为他没有机会表现自己，所以就没有人能够关心他。他为了此事，打上了官司，至今没有下文。　　　　　　　　　　　　
　　　　他因为打官司，得罪了许多人，结果在旅游行业也是难以生存，只好悄悄地离开了旅游业。但他的一腔怒火不会消失，毕竟他是一条血性汉子，他有自己的方式去发泻的愤怒，去提示这个行业的黑暗、导游的生存因境。他自己开设了一家网站，用他的笔，醮着他的血，诉说着他的愤怒，他对这个行业的看法。　　　　　　　　　　　　
　　　　当然，并不是所有的导游都那么倒霉，有人就非常地幸运。湖南省一个漂亮的女导游，在紧要关头，说了一句话，让她变的幸运的话，她成了于是她成了全国瞩目的焦点。　　　　　　　　　　　　
　　　　因为她在遭遇车祸的时候，受了重伤，身边还有游客，在别人抢救她的时候，说出了改变她一生的一句话：〃我是导游，先救游客！〃　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　我佩服她，尊敬她，她是一个勇敢的导游！我能不能做到这一点，我不知道！　　　　
　　　　但是，三十万个导游，就只有她，能让人眼前一亮。于是她受到了超科想象的待遇。　　　　
　　　　英雄导游的事迹一夜之间传遍了大江南北，长城内外。她在生命的紧要关头，不忘自己的职责，精神的确让人感动。国内各家媒体，无论报纸、电视，都有详细的大篇幅的报道，也受到党和国家领导的人接见。她成了英雄，成为全中国导游学习的楷模，成为优秀共青团员，成为了共产党员，成为了三八红旗手，成为〃韶山骄子〃，成为……　　　　　　　　　　　　
　　　　我为她感到欣慰！毕竟现实是残酷的，摆在她面前的路会很曲折，她成了一个残疾人。也许她身残志不残，她还要上大学，还要继续当导游。她能得到各方面的支持和帮助，也许她今后的道路，虽然曲折，但还是会比较平坦的。　　　　　　　　　　　　　
　　　　但是，她身边的另外一个导游，另外一个漂亮的女孩子，香消韵散，她的父母在哪里？有多少伤心？有谁知道？还好，因为那个活着的导游说了那句话，她也成了一个优秀的导游。　　　　　　　　　　　　
　　　　为什么我们的英雄导游一定要是个牺牲了的人呢？为什么我们的英雄就得是个受伤的人呢？　　　　
　　　　比起她们的遭遇，又有多少伤心事已经被人遗忘！　　　　
　　　　2004年，山西领队在泰国遭遇车祸，说死就死了，一句话也没留下。他的家人也许得到了一些补偿，但一条生命就这样默默消失了，现在恐怕没有什么人还记得这回事了。　　　　　　　　　　　　
　　　　九寨沟山高路险，每年都会有几位导游因工伤亡，他们也许没有机会说出那句话，或者死亡，或者昏迷，或者只有导游和司机受伤（因为他们总是要在最前面），他们的结果又如何呢？　　　　　　　　　　　　　
　　　　导游的生存环境相当地恶劣，他们的权益得不到合法的保障。所以我说那个活着的英雄真的很幸运，虽然她失去了一条腿，但她得到的东西，是不知多少导游永远不可能得到的。　　　　　　　　　　　　　
　　　　〃东北一家人〃系列短剧小品中，有一集是牛大妈去泰新马旅游，买回了一堆假货，他们张嘴就骂导游，说导游黑心。　　　　　
　　　　是导游黑心吗？扪心自问！导游有多少的无奈，不为外人所知。没有人知道导游的痛苦和压力，也没有人关心导游的存在和权益。　　　　　
　　　　导游背负着旅游业的黑锅，在生活的道路上艰难地爬行着。为了生存，他们不得不做出了违心的选择。　　　　　
　　　　他们没有工资，只有按照旅行社的指令，带游客进入那些坑人的购物店，才能赚取一份微薄的收入，很多人不知内幕，实�