与公司一起成长-第10章
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接下来还要进行技能和商业知识培训。公司内部有许多关于管理技能和商业知识的培训课程，如提高管理水平和沟通技巧、领导技能的培训等，它们结合员工个人发展的需要，帮助员工成为合格的人才。公司独创了“Ｐ＆Ｇ学院”，通过公司高层经理讲授课程，确保公司在全球范围内的管理人员参加学习，并了解他们所需要的管理策略和技术。
宝洁对于员工的专业技术培训非常重视。从新员工进入公司开始，公司便派一名经验丰富的经理悉心对其日常工作加以指导和培训。公司为每一位新员工制定个人培训和工作发展计划，由其上级经理定期与员工一起回顾，这一做法将在职培训与日常工作实践结合在一起，最终使新员工成为本部门和本领域的专家能手。
另外，宝洁公司还根据工作需要，选派各部门工作表现优秀的年轻管理人员到美国、英国、日本、新加坡、菲律宾和香港等地的Ｐ＆Ｇ分支机构进行培训和工作，使他们具有在不同国家和地区工作的经验，从而得到更全面的发展。
争取每一个培训的机会
培训对于一个员工有如此重要的意义，所以要想成为一名好员工就要积极主动地参与到公司的培训当中去。
时刻关注那些有助于自己提高的培训课程、研讨会或者开发项目。主动地去结识管理自己所在团队、部门、分部或商业单位的人力资源部经理或行政管理人员。结识这些人，并让他们成为职业愿望的宣传者。如果想向某一特殊的专业方向发展，就去询问人力资源部门，看看是否有自己可以参加的内部培训项目。
直接向上司说明希望参与培训的愿望，也是个不错的选择。不过，需要用有力的证据来说服上司，自己参加这样的培训项目会为公司带来好处。
一个想要在公司里打出一片天地的员工，也可以到外面寻找能培训技能的课程项目。不过通常情况下，会发现公司内部提供的培训课程更适合自己的具体情况。
但是，在参加培训前，要弄明白自己究竟为什么需要参加这样的培训课程，这种培训课程会弥补什么技能缺限，或满足什么能力需要，同时要搞清楚自己会从中获得什么收益，只有有的放矢，才能使自己的培训更有针对性，受到更大的益处。
第四部分：职业发展的行为准则为客户提供超值服务
在2002年的世界500强企业排名中，戴尔公司名列美国500强企业的第48位，全球500强企业的第122位。戴尔公司成立于1984年，为全球性的计算机系统制造及相关服务提供商，致力于为客户构建信息技术和互联网基础设施。仅仅经过20年的发展，公司的销售额就从600万美元增长到354亿美元。戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者，与其所秉承的“直接面对客户”的经营哲学密切相关，通过直接销售基于业内标准的计算机产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验，从而获得了客户的好感和忠诚。直接业务模式缩短了戴尔与客户之间交流的时间和距离，同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。
重视客户、理解客户是企业成功的基础。在服务制胜的今天，任何人、任何企业都不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的“杀手锏”。 虽然在很多时候，客户对产品的了解并没有企业多，但不难看出，随着人们生活水平的不断提高，消费理念的不断变化，消费者的心态逐渐趋向理性，消费者对健康和消费品的认识也越来越多，质量、环保、健康、科技、节能、安全，正为消费者所熟知和了解，单凭厂商一家之词进行宣传的年代已经一去不复返了。激烈的市场竞争使售后服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性化、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。所以，必须给客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的强大。
客户至上是一切活动的铁律
企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。对上帝要体贴入微，对客户也要服务周到。水可载舟，亦可覆舟。企业不可忘本，要向对待上帝一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时提供满意的产品和周到的服务。
同时，客户还是一笔很重要的财富，只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理，视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，就可实现经济效益。
另外，从某种意义上说，客户还是一种资源，通过开发可以带来收益。对于客户资源的开发要科学，既不能“乱采滥伐”，也不能过度开发，要有计划、有步骤，才可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质再用资源，一次客户是一般再用资源，潜在客户是可开采资源。曾创造世界汽车销售最高纪录的乔·吉拉德在表述他的感受时说，得罪一个“上帝”，顾客的丧失率为5％～30％；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
正因为如此，客户至上已经成为绝大多数企业经营的铁律。
不只是戴尔，同为500强的IBM也深知客户至上的重要性。IBM的创始人老托马斯·沃森所规定的三条“行为准则”中，很重要的一条就是要“给顾客最好的服务”。IBM要使自己的服务成为全球第一，不仅是在自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。老托马斯认为IBM应该是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。
为了让顾客感觉到自己是多么重要，无论顾客有什么问题，IBM一定在24小时之内予以解决；如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话来要求服务，通常在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话费是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。
客户满意是衡量员工一切工作的惟一标准
客户是衡量工作成就的惟一标准，也是企业进行一切经营活动的出发点，这是公司生存和发展的基础。“客户至上”不仅满足了客户的基本需求，还要为客户提供附加价值；只有把客户的需要放在首位，围绕客户的需要提供产品及服务，不断满足客户，并在可能的情况下超越客户的需要，才能使企业永续经营，生生不息。
为了更好地提高服务的品质，IBM特别重视公司的训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投入了大量的资金，所提供的训练与教育是任何公司都无法比拟的。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，再回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。
为更好地树立“客户至上”的思想，很多企业把“客户至上”当做考查员工的重要标准。他们在招聘、考核员工的时候，总是把“能否为顾客提供最好的服务”当做重要的衡量指标。
一名好的员工，首先要理解客户，能够通过不同渠道与客户保持经常的沟通，了解客户的要求，对客户的需求保持高度敏感，对客户的任何疑问、要求和抱怨都要积极热情地给予关注与答复。
然后要在创造和发现顾客的需求上下功夫，追求并保持在所服务的领域中的领先地位，积极开展相关市场的产品及服务的研究，透彻了解客户所面临的问题，发现新的市场机会，激发客户需求。
做好客户服务工作，满足客户需求是十分重要的一项。好的员工必须主动采取行动，让客户知道自己提供的产品和服务，对客户提出的任何要求，都要认真研究，可以做到的努力为客户服务，做不到的要耐心解释。
最重要的是，一名好的员工要能够为顾客提供超值的服务，不能仅仅停留在满足客户需要的层次上。只有这样才能使客户获得更大的满足，才能保留并吸引新的客户。
第四部分：职业发展的行为准则以公司利益为重胸怀广阔
现代企业内部的矛盾很多，员工与公司的矛盾、员工与员工的矛盾、各部门和分支机构之间的矛盾，总是不可避免的。显然，如果企业内部的矛盾过于激烈，就会影响企业的整体利益，弱化企业的竞争力。实际上，不论是员工与公司的矛盾，还是部门之间的矛盾，归根结底都由人决定。因此，要想避免出现内部矛盾，首先必须要求员工有广阔的胸怀，时时处处以企业的整体利益为重，而不是片面追求部门利益或个人利益。用一种宽容的态度，把握最为关键的矛盾，提出最有效最可行的解决方案。
胸怀宽广是一种基本素质
具有宽广的胸怀，包容不同的意见和不同的做法，这无论对一个管理者还是普通的员工来说都是十分重要的。胸怀宽广是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛。同时也是一名现代企业员工所必备的基本素质。
胸怀宽广就是关心别人
胸怀宽广的人，很关心同事，很关心客户，很关心联盟，很关心社会。当他们这样做时，他们也必将受到同事的拥护、客户的爱戴、联盟的信任和社会的尊敬。胸怀宽广的人，能够承受抱怨、委屈和打击，具备坚持不懈的毅力。由这样一批员工构成的企业将力大无比。
企业的领导者更应该胸怀宽广，因为这是一位企业管理人员必须具备的基本素质。
1。倾听下属的心声
只有胸怀宽广的人才能包容下属发泄心中的不满。倾听下属的心声对于管理者来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听下属心声的领导者才会拉近员工的心理距离，从情感上赢得员工。倾听是一种极为重要、有效的激励方法，它能促进员工主动对公司作出贡献，使公司获得更高的工作效率。要是管理者不能聆听员工的心声，员工就会因不被重视而失去工作兴趣，将自己的精力转移到其他事情上去，从而降低工作效率。
在倾听员工的谈话中，可以发现员工的关注点，了解员工的苦恼和要求，有利于建立忠诚和信任，从而使员工积极主动地改进绩效。管理者只要认真倾听就可以鉴别出员工最关心的问题，这有利于管理者与员工建立一对一的关系，赢得每一位员工，进行有效的激励，同时也有利于管理者发现组织内部存在的问题，并及早解决。
2。包容别人的失败
一个胸怀宽广的人能够让员工恢复自信。员工在工作中犯错误，出现失误是在所难免的。很多管理者很难包容员工的失误，动辄就以“无能”讽之，从而使员工的自信心丧失殆尽。要想让员工恢复自信，首先就必须宽容员工的失误。在现实工作中，员工自身的缺点和错误，需要管理者的理解，而理解离不开宽容。每个人都有长处和短处，管理者要想真正用人，就必须容忍其短，才能容纳、发掘其长。
希尔顿酒店的创始人希尔顿就是一个胸怀宽广的人。对于员工的错误，他总能宽容地接纳，并为之树立自信心而努力。如果员工犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错算不了什么。凡是干工作的人，都难免出错。”然后再客观地帮他们分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。
在很多公司中，管理者不仅能够容忍员工的缺点和错误，而且还经常鼓励员工犯一些“合理性的错误”。在优秀企业中，不犯合理性错误的人是不受欢迎的。因为这意味着这名员工缺乏创造力、竞争力，保守平庸，很难有所建树。在宽容的环境中，员工对失败没有顾忌，更不会隐瞒，也不会寻求庇护，这有助于管理者更快地找到失败的原因，有利于问题的解决。
胸怀宽广能够挖掘人才
1。善于给别人表现的机会
胸怀宽广的人善于给别人表现的机会。一个宽宏大量的人乐于了解别人的个人生活经历、爱好、兴趣、素质以及对专业知识的掌握，乐于了解别人的特长，了解他人的性情，了解他人的能力。他们知道下属的长处和优点，知道他们的爱好和兴趣，这样在安排工作时就会更有针对性，更能给每个人合适的表现机会。性情热情开朗，善于与人交际的人，会被安排到公关交际岗位上发挥其特长；性格内向，对文字具有敏锐的洞察力的人，则会被委任以文字方面的工作，以展示其才华。总而言之，一位工作有效的主管在为他的员工提供的表现机会方面是恰到好处的。让下属有机会独立思考，不去干涉下属的工作，给下属更多表现的机会，是每一个领导者必须重视的事。
2。尊重人的差异性
一个胸怀宽广的人能够容忍别人的差异性。每个人都是不同的，正是这种不同才使得组织和团队活力四射。但可惜的是，很多管理者没能认识到这一点，他们总想把组织中的每个人都纳入自己的行为和思考模式中，从而使管理更有利。事实上，这样做并不会产生好的效果，相反还会打击员工的积极性，降低绩效。
胸怀宽广的人总能包容人的差异性，并力图使这种差异性成为推动企业发展的动力。麦当劳总裁克罗克就深谙这个道理。克罗克的用人哲学是：“如果一个企业中，有两名主管的想法一样，则其中一名便是不必要的。”麦当劳鼓励公司内部意见纷呈，各主管人员的想法和创意各不相同，在背景和个性上也迥然不同。麦当劳公司是一个真正的人才大熔炉，麦当劳的员工都有着各自不同的背景和个性，他们当中有警察、法官、牧师和银行家，还有篮球明星、足球运动员。他们当中许多人都脾气古怪，但麦当劳能够容忍他们，并给他们很大的自由度，让他们发挥所长。克罗克举止高贵，谈吐优雅，他讨厌衣装不整、举止散漫的人，但只要这样的人对企业作出贡献，他就能够容忍他们甚至给他们很高的授权。克罗克讨厌长头发，但他任命了披着长发的克莱恩出任广告经理，因为他设计出了麦当劳叔叔；克罗克也看不惯别人上班衣装不整齐，但对董事长透纳脱掉外套、卷起袖子办公的样子却视而不见。克罗克的包容为麦当劳营造了宽松的气氛。所有的麦当劳员工都不拘泥于传统，都喜欢标新立异，并对事业有着饱满的热情和干劲。他们个性迥异，为人处事方法不同，但他们都充满活力和热情，都是麦当�
