松下幸之助经营之道 作者:李海明-第19章
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充分了解人情的微妙而善加利用，即使是“坏消息”也可能使人觉得合情合理。
当他人与我们讨论事情时，假如他的态度骄傲，或者有敷衍的情形，那么即使是对我们有好处的事，多半我们也会拒绝对方，这是人之常情；相反的，即使对自己没有好处或者是不利的事情，如果此人很有礼貌，而且非常诚恳，往往会使你愿意尝试去接受他，这也是人之常情。因为人是有感情的，我们必须认清楚这一点。在日常生活中，适当地加以运用，这种训练是必须的。
比如有这样一个故事：大约是日本明治政府统治不久后，就开始课征所得税。在这以前，是以地租为主，没有所谓所得税。但明治政府因国家开支渐多，除地租之外，也须有其它税收，所以决定向民间征收所得税。
当地一家最大的酒家，叫作富田屋，有一天，税务署的人将有钱人都请到富田屋招待。
这些富翁们被招待到这个地方，心中虽然高兴，但又有些不安，不知税务署的人有什么打算，因为当时的“衙门”和民间还是有距离，所以这些有钱人，都规规矩矩地坐在席上。此时，税务署的署长走出来，但他并未坐在上座，反而坐在末座。他说：
“自从明治政府开始统治，国家各种施政事业的推展，需要很多费用，因此官方已经决定向各位征收所得税，希望各位多多协助。”
这个人虽然态度诚恳，带来的却是件坏消息，因为它增加了大家的负担。他把话说完，紧着就是宴会。虽然桌上摆满了各种山珍海味、醇美好酒，但是大家一想到要征收所得税，都感到不安。此时又叫来很多美女来斟酒，大家才逐渐放松心情。
“好吧。一点点税金不算什么，缴给政府好了。”
于是有人慢慢会这样想。
这样，税务署的人也就达到了目的，而并没有以压迫的方式强迫老百姓缴纳所得税。如果是以强迫的方法，一定会引起反感，反而达不到预期的目的。
以时代而言，当时还是官尊民卑，相当封建的时代，只要一个命令，就可以让百姓去做。但是官员却以求人帮忙的口气来说。
这不是很技巧的作法吗？换句话说，大家都认为，对方是官，一定会乱下命令。事实上，大家都受到很好的款待，都不好意思拒绝。这种做法是充分了解人情的微妙，并能善加应用。
对今天的经营者或者是老百姓而言，能够充分了解这种人情的奥妙，推展自己的事情，也是很有必要的。
永不绝望的诚恳和毅力，会改变既定的事实，坚定人的意志。
我们能够说服别人，不过我们也会被别人说服。有些是被巧妙地说服了；有时候虽然一直在回绝，却由于一时难以拒绝，而被说服。象这种被说服的情形，理由很多，不过其中最重要的，还是对方怀着永不绝望的毅力。
一九二七年松下电气公司开始和住友银行往来，这也是由于该银行分行职员的热心争取所致。在此以前的松下电器公司，主要和“十五银行”往来，也就不需要和其它银行往来了。
但是，后来在松下电器公司附近，设立了一家叫住友银行的分行，于是开始有职员来争取松下电器公司和该银行往来，他们一次又一次，不知来过多少次了，但是松下公司对于现状不十分满足，也就没有和该银行建立往来的意思。所以即使来过几次，松下也只是随便应付，礼貌上听听罢了。
可是，这个银行的职员，十分厉害，一直不放弃争取松下电器公司，经过一年之后，还是非常有耐心，就象牛皮糖一样对松下紧追不舍，每次来松下都适当地加以拒绝，但他还是照样来。经过几次不断地拜访，松下仍然毫无与该银行往来之意。
不过松下觉得老是让他白跑也可怜，所以在下一次来的时候，就断然加以拒绝，叫他以后不必再来，于是，松下和这个职员，好好地谈了一次。
“你几次热心地来访问，实在不敢当。你这么热心，使我非常感动。而且贵行是信誉最卓著的住友银行，更使我感到荣幸。既然你这样积极地建议敝公司和贵行往来，老实说我们似乎应该点头，和贵行往来的。但是，松下电器公司已经和“十五银行”有深入的往来，因此要重新开始和其它银行往来，有一点困难。就人情上而言，我们也不想这么做，而且就实际交易的观点看来，反而或许不无吃亏之处，所以虽然承蒙你热心争取，实在感到惶恐，不过因为有这样的背景，请你多多原谅。”松下当时就想，他不会听不出我是断然拒绝的意思，然而这个银行职员，还是不放弃努力，依然锲而不舍地继续争取松下公司与他们的往来。
这个职员却说：
“承蒙您坦诚赐告，非常感谢。你所说的极对，我非常明白。松下电器公司在目前，当然一切都很好。可是，难道长久以后，还是会象现在这样的情况吗？我认为一定不是这样，我想松下电器公司将来一定会有很好的发展，根据我们的调查，已经得到这样的结果。如果今后继续不断成长，比起目前仅以“十五银行”一家为主的往来做法，倒不如以两家银行为主的做法来得可靠。这点由很多实际的例子，可以看得出来。因此我倒认为，为了松下电器公司将来的发展，建议您一定要和住友银行也开始往来。这是为了住友银行，同时，对松下电器来说，也是很有利的。当然，您不必立刻作决定。我改天会再来拜访讨教的。所以，请你继续作慎重的考虑。”
可是，松下并没有被这个人所打动，于是又再三叮咛他说，希望不要再来谈银行往来的事；如果是私人来玩的话就非常欢迎，因为松下佩服他的热心。
令松下感到意外的是，过了一些时候，这个银行职员又来了，仍然热心地做说服工作。他说，和住友银行往来，对松下电器公司的发展，将有多么大的贡献，他极其认真地说服松下，恳求他答应。
于是松下开始觉得，如果条件对公司有利的话，不妨也开始和住友银行往来。
松下对于这个银行职员始终诚恳的说服行动，虽然一直抱着拒绝的态度，但最后还是被他说服了。
花了一年心血的说服行动，终于有了结果，这个银行员听到松下终于答应与银行往来，高兴极了。他的睛眼发出炯炯的光芒，脸上不觉浮现笑容。但是，松下会提出什么条件呢？于是他问松下：
“到底是什么条件？请你告诉我，只要我们办得到的事，一定尽量为您服务。”
当时松下认为，既然银行相信松下电器公司前途看好，并且因为松下电器公司未来的发展，而开始往来，那么，对现在的松下电器公司，也该给予很大的信用才对。惟有这样，对新展开的往来才有意义。
于是松下提出条件说，住友一开始就应该给松下电器公司三万元以内的贷款，并且要现在就约定。在当时这是相当优厚的条件。大致说来，这个银行职员还是接受了松下的条件。从此，住友和松下公司之间的关系开始了新的一页。
一开始就坚持名符其实的信用，等于是为自己储备庞大的资金。
在商场上做生意，信用是非常重要的。假如没有信用，就没有办法互相交易。所以，能不能得到对方的信用，对一个生意人，或一个企业家而言，都是不可忽略的。
松下电器公司在一九二七年和住友银行开始往来，这完全是由于那位银行职员的热心说服。
虽然有开始往来的意志，不过松下当时提出了一个条件。这个条件就是，能否在开始往来之前先约定，给松下公司三万元以内的贷款；如果可以的话，就和住友银行往来。
这个银行职员说：“愿意开户往来的先决条件是，只要开始往来就可充分地融通。”银行要求先往来，松下先生则说应该先约定可以贷款。这个银行职员很伤脑筋，他对松下先生说，他要回去和银行经理好好商量再说，然后他就回去了。为什么松下希望先有可以贷款的约定呢？松下认为，这是信用问题。银行要松下跟他们往来，是基于他们认为松下电器有前途，可以继续成长、发展，所以来劝松下跟他们往来。四五天之后，这个银行职员又来了。他说：
“我们分行经理说他非常明白松下先生的意思。无论如何，希望松下公司和住友银行往来，至于贷款这件事情，在开始往来三四个月之后，一定可以实现。”
松下觉得很奇怪，这跟上次讲的话一样，完全没有进展，难道他们根本没有考虑到信用这一点吗？于是松下就把自己的意思再详细说明。他在解释的时候，对方一直点头，好象了解了。
但是，松下一讲完，这个银行职员马上就回答说：
“我非常明白。松下先生所说的一点都没有错。可是，我们银行对于任何再有信用的公司，在还没有往来之前，都很难约定近期内可以贷款。事实上，过去也没有这种例子，至少我没有听说过。所以，我希望你先和我们开始往来。”
松下觉得对方说得也有道理，尤其银行对信用一向都非常谨慎。站在银行的立场来说，这种做法是理所当然的。松下认为，如果就这样答应他先开始和他们往来，那么事情就结束了。这样看来，也并不影响松下电器公司的信用。
于是松下跟这个银行员说：
“银行的立场我非常明白，可是现在我觉得完全是信用问题。贵银行要和我们往来，就是说贵银行相信敝公司。既然是因为信用，那么在开始往来之前做贷款约定，或者在开始往来之后贷款给我们，完全是一样的。如果不能接受这个条件，不就等于没有办法真正相信松下电器公司吗？所以我希望贵银行再一次彻底地调查松下电器公司，重新调查之后，如果满意的话，只要约定将来可以贷款就够了。请你跟你们的分行经理好好商量，由我跟你们的经理见一次面也可以。”
这个银行职员回去后，没多久他就打电话来了，说他们的分行经理想跟松下见一次面。于是松下就到了这家银行，重新把他的想法告诉这位经理。
“交易这事，不管是大是小，都必须有信用才能达成。就以现在来说，小小的松下电器公司只要客户信用足够的话，一开始就能把五千元或一万元的产品借给客户。住友银行是个大银行，不能约定将来贷款，是不可能的。如果不能约定，等于没有真正信任我。如果真是这样，就没有往来的必要了。”这位经理静静听完松下的话，点点头说：
“我非常明白，但这不是我一个人就能够决定的。我再跟总行商量一下，一定要做到与松下往来的目标。而且，就如以前你所说的，让我们好好地再调查一次。”
于是这件事情才逐渐具体化，慢慢有了进展。紧接着做了调查，分行经理也到处奔走，在三万元无条件约定货款之下，一九二七年，松下电器公司开始和住友银行往来。
在开始往来之后两个月，银行发生了周转不灵的恐慌，接着蔓延到全国。松下原来往来的那一家银行开始不兑款了，松下公司终于陷入困境。但是由于和住友银行有过约定，松下电器公司因此能够突破这次的难关。后来松下电器公司和住友银行一直维持着长久的交往。
松下先生曾说他几十年来借钱都是“ＯＫ”。那么，这个诀窍究竟在哪里呢？
首先是企业要有良好的形象，要有好的信誉。松下说，借钱的第一要件，就是企业必须是一个令人放心的公司。故当借钱时，一定要认真反省自己的公司生产是否逐渐增加？有没有偷懒不前的现象？员工们能否为公司拼命努力？对顾客的服务如何？等等。给贷方留下一个良好的印象，借起钱来当然容易。
其次是先对自己公司的实力作客观的评价，以此来判定什么数额的借款会被答应。比如自我评价的实力是１００万元，你就不应该借１００万，因为对方对你的评价总要打折扣；如果你借８０万，对方一定会答应借给你，甚至有时还会问你够不够。如果抱着侥幸心理去借１００万，不仅会碰钉子，对方对你的信用也会大打折扣，不仅这一次借不到，以后也不好借了。松下说：“我向银行借款，金额一定比自己的实力低；银行对我有信心，信用也一天比一天好，结果每一次借钱都ＯＫ。”再次，还要看自己现有资本的含金量。同样数额的钱，在别人看来还是有区别的。比如，你的１００万元是父兄给的，得来全不费功夫，别人就会认为它含金量不高，对你能否用它很好地经营持有怀疑，而不愿意借钱给你；如果这１００万是你辛苦经营积攒而来，别人就认为它的含金量高，认为你一定能用这钱和借来的钱创造新的价值，当然也就觉得借钱给你大可放心。
这就是松下借钱的秘密。
松下幸之助经营之道一 具匠心稳抓顾客
一 具匠心稳抓顾客
谦虚的心情和当初创业的热诚，不应该因时间和组织的扩大而消失。
无论做什么事，刚开始时都很虚心。学习绘画，开始时很热心，有请教的谦虚。但随着时间的流逝，画技渐趋熟练，立即自鸣得意起来，失去谦虚，别人的忠告也听不进去了。
商店刚创业时，服务态度很好，希望大众多多惠顾。然而到了某一阶段，有了知名度以后就不再这么热诚了。这是人之常情。可是如果这时依旧能以刚开店时的谦虚态度，注意服务，那么生意必然更趋顺利。
做生意，免不了剧烈竞争，要燃起斗志去争取业绩，但仍不可忘却谦虚。有了谦虚，便能吸收新知识，从而带来进步。如果没有谦虚这个理念，我们就不可能在同行中脱颖而出。因此希望大家在经营时，共同再来强调这种谦虚的精神。“销售就是服务”是经营者必须应有的认识，而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。
不论是多好的商品，若缺乏体贴周到的服务，就无法使顾客满意，并且也会因而失掉商品的信用。
“服务”不管在生产或销售上，都应优先考虑。如果对于销售的产品无法做到周全的服务，这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。
换句话说，若有五件工作，而都能提供十分的服务，那自然很好。但是如果没有这个能力，只能提供三件的服务，那就应该只做三件，同时提供最完整的服务。若没这样做，对客户来说，就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。
因此，在扩张业务的同时，也应该有这种责任的自觉。如果有能力扩张业务，但在服务方面仍没有信心，那就先不要扩充，免得到最后在服务方面，无法面面俱到，遭到客户的不满，而倒致失败。
总之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。因此不管在任何场合，都应在服务的范围内做买卖。惟有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发展。
如果在走廊上碰见人不打招呼，还谈什么服务�
