松下幸之助经营之道 作者:李海明-第20章

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　　总之，“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。因此不管在任何场合，都应在服务的范围内做买卖。惟有以这种经营姿态，才能带来蓬勃的发展。

　　如果在走廊上碰见人不打招呼，还谈什么服务？以笑脸相迎，这就是服务。

　　现在人与人之间的相处，好象愈来愈干燥无味，因此更需要以服务的精神去滋润，甚至一切都应从服务做起。能否适当地提供服务，足以决定能否让别人满意，然后影响到能否得到别人的支持，进而左右生意的兴隆。

　　不但商人不可缺少这种精神，大家都应该本着服务第一的观念，不仅仅对于朋友，还应该对于自己工作的公司、商店，甚至顾客或社会，都应有服务的热忱。

　　在公司或商店工作的人，就得以服务的态度，从自己所属的公司或商店做起。但真正了解此种服务真谛的人并不多。就国际间的关系来说，不肯热心提供服务的国家，必定比较落后，即使不落后，也很难得到别国的支持。

　　提供服务的方式很多。有时可以用笑容当做服务，有时可以礼貌当做服务，甚至有时可以透过更确实的工作，去为别人服务。

　　即使是自己陌生而分辨不出是否为顾客的人，也照样地跟他打招呼，这是做人起码的修养。动物就没有这种智慧。以狗来说，看见不熟识的人，它可能会吠叫、咬你一口或不声不响地跑开。但人是万物之灵，因此遇见前来公司的人，就应该想到他可能多少跟公司有一点关系，带一点笑容去招呼，这就是一种服务。这是每一个人应具有的修养。

　　经营者要常常检讨自己有没有好好经营到一旦停止经营时，会令顾客遗憾的地步？

　　平常在买卖上要注意的事情可能很多，但松下觉得下面这一点绝对不可忽略。那就是，必须不断地从各种角度，去检讨自己所经营的商店，到底为顾客贡献了多少？他们到底喜爱、感谢到哪一种程度？

　　例如，不妨反省和检讨，有没有好好地经营到一旦不再经营时，顾客会遗憾的地步？只要随时不断地这样检讨，一定会时常想到“我还是考虑得不周到。怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。

　　就改换陈列方式来说，认为是为了引起顾客的注意而尽量陈列商品也没错。但是如果想到是为了使特意光临的顾客高兴、起好感，而多下功夫，那么必定能想到能让顾客更高兴，以更好的陈列方式，而提高成果吧。

　　因此，只要每一个人都能彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨，即会对于自己商店存在的意义，产生坚定的信念，不仅能为买卖付出全部精力，更能使生意日益兴隆。

　　这虽是从事买卖的人应有的态度，却往往被大家所忽略。因此，希望大家能够经常三思。

　　做生意必须公正，不可掺杂自己的好恶，而且不可被一时的形势左右而犹豫不决。

　　据说，日本战国时代的商人，一方面跟织田氏交易，另一方面又跟织田氏的敌人毛利氏做买卖。他们认为：凡是肯买我们东西的就是顾客，不必因为政治因素考虑卖不卖。

　　站在做买卖的立场看来，这种观念是正确的。由于商人有供应商品的使命，如果凭自己的好恶去决定卖或不卖，就不合买卖之道。不论你多么喜欢或憎恨某人，在买卖时必须公正。有时候，或许会被误会通敌而丧命，但他们甘愿冒这种危险从事买卖。

　　几千年来，不管什么年代，世界各地的商人都会在战乱之中冒着中流弹丧命的危险做着买卖。

　　如果想到这种情形，即使现在我们的经营环境如何险恶，仍会觉得是很幸运的时代。即使政治非常低潮，经济非常不景气，除非是世界末日，否则不至于被夺去性命。因此，切忌被一时的情势左右，而犹豫不决。

　　经营者首先必须牢牢把握商人的买卖正道或使命。只要寻求并坚持这种放心或欢喜的心境做买卖，还怕不会产生勇气及智慧吗？

　　几百万年来，人类一直继续生存及进步到今天，绝对永无止境。因此，相信今后仍然会如此，尽管会遭遇许多困难，但最后必能找到相应的对策。这虽然不容易，但为了适应动荡时代，经营者至少在基本上，需要这种信念。

　　松下开始做买卖之后不久，有一位前辈告诉松下下面一段故事：

　　在某一条街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件稀罕的事。因此，店里的学徒包好了之后总觉得不对劲，而不敢贸然地交给他。

　　这时候，老板突然说：“等一下，由我来交给他。”然后，老板亲自交给乞丐，并在收钱之后，鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”

　　乞丐走了之后，学徒好奇地问老板：

　　“过去不论是什么顾客光临，都是由我们或掌柜把东西交给顾客，好象从来没有见过由老板，亲自交给乞丐。而今天的情形却不一样，这是为什么？”

　　老板回答：“难怪你觉得奇怪，但你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对刚才来的那位，也有特殊的意义。”

　　“有什么不同？”

　　“平常那些顾客，都是有钱、有身分的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会，因此，当然应该由我亲自交给他。这也是做买卖的人。应有的态度。”

　　经过了几十年后，松下仍然清楚地记住这件事。松下认为，在这种地方去体会商人的感激，才能算是真正的商人。提高商品的品质和发挥服务特色，才会使经营者与顾客皆大欢喜。

　　做生意免不了竞争，但是竞争必须正当合理。

　　当许多厂商在有限的市场展开激烈竞争时，很容易就只顾眼前，或附送大奖品，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占优势。这原本是无可厚非的事，然而，若以为这样就能确保市场，那就错了。

　　俗话说“萝卜白菜各有所爱”。你喜欢的，不一定就是别喜欢的。同一个地方有两家咖啡店，却随顾客的喜好，自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占，或打折扣或多送礼品，都是徒劳无功的。因此，为了能使大家都能顺利经营，社会更繁荣，必须尊重各人的喜好，发挥各自的特性。

　　倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，则必使商界陷入无法收拾的混乱局面。大公司基于传统精神，一直努力避免发生这种现象，但也许努力还不够，效果不佳。但只要努力排除不当竞争。用品质和正当的服务来取胜，就一定能够促进整个商界的繁荣。

　　好好留住一位顾客，可能就此增加许多新顾客。失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。

　　从事买卖的人，谁不希望顾客尽量增加呢？但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践，才能达到目的。

　　如果在平时有敬业的精神，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。

　　因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那么那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题，我也去试试看。”结果必会光临，对做买卖的人来说，这等于是别人为你开条生路。

　　基于这种想法，平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，更应该留住老顾客。总而言之，只要能好好地留住一位顾客，或许能因此而增加更多新的顾客；相反的，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。

　　争取顾客的办法很多，招待观光绝对比不过亲切的笑容。最近，由于激烈的竞争，许多家商店都在销售技巧上下功夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客，甚至举办招待顾客去观光的活动。如果这种销售方式真的能满足顾客，且利于促销，那么也很有意义。

　　但如果问起在类似这种赠奖活动中，哪一种形式最好，可以说每个人的看法都不尽相同。事实上，亲切的“笑容”才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客，那么即使没有招待旅游的活动，顾客也会满意的。相反的，如果缺少笑容，即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的长期关系。因此，如果认为别家商店附赠大奖吸引顾客，而以为自己也应该这样做，这绝不是好现象。因为，这样只会引起恶性的竞争。

　　商场上，时间就是金钱，谁都不愿意让别人白白地浪费自己的许多宝贵时间。

　　做生意时，常有接待客户或接受别人招待的机会。这润滑了我们的人际关系，并使生产上的往来更加紧密。

　　这种交际活动，也有应该注意的事项，因为我们也有不方便让对方来访的时候。在商界大都是分秒必争，因此要把时间腾出是很不容易的。

　　有时候我们会在午餐时间去拜访客户，对方也许会因在用餐，而无法招待，自己又不便打搅而告退了。还有一种情形是对方邀请你一起用餐，边吃边谈，这时你也可能会因不好意思而委婉拒绝了。总之，不管是什么情况，都不该失去礼节。如果言词诚恳，不但不会使对方因你的造访而感到不愉快，反而觉得你十分尊重他的时间。

　　所以，不同的场合和不同的时间，有着不同的说话方式，最重要的是要利用机会，把生意正事谈妥。

　　一切都是靠顾客才渡过难关，所以睡觉时，不可把脚尖朝向顾客。

　　松下回顾电器公司五十多年来的经营，觉得有许多值得回味的事。既有叫人欢欣鼓舞的事，也深切地体会了经营的辛酸及困难。松下每每回忆起往事，便感慨万千。

　　最令商人们难忘的，恐怕就是在困难时，顾客所给予自己的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺，甚至明天吃饭的钱都没有时，只有靠顾客的帮忙，才能渡过难关。

　　据说，从前大阪或江户的商人，在睡觉时，从不把脚尖朝向顾客。而以这种谦逊态度当做店训，代代相传。

　　江户时代的商人认为，自己商店之所以繁荣，完全是顾客所赐，故睡觉时，不可把脚尖朝向顾客，而听到火灾的警钟时，也应该立刻跑去帮忙。

　　人情的微妙，到了今天还是一样。有些顾客会为你捧场，他们可以不计较利益得失，一心一意地帮忙，使你成为真正能为社会服务的人，这种热忱实在令人感动。这才是他们对你真正的爱护。

　　若能秉着顾客至上的心态，经常为顾客主动挑选好物品，任何行业必会生意兴隆。

　　不久以前，松下有机会聆听了安田善次郎先生所讲的经历。安田先生曾服务于东京一家钱庄，退休后开设一家小小的店铺，店里贩卖些鲣鱼干。

　　他总是将色泽美好的上品，先行挑选给顾客，这种情形颇让顾客乐于再次光临。就是顾客亲手挑选，当然也是挑选上品，但总不好意思全部挑选上品，所以店主替顾客代选好的东西，就是顾客至上，完全为顾客服务。

　　所以我们制造产品，推销给顾客的行业，在销售时，若能做到成为顾客的掌柜，替顾客挑选好物品，那么这家商店或公司，一定会得到发展和更加繁荣的。

　　商店的采购员决定进什么货来销售，在心态上要当成自己是替顾客采购一样，才能恰到好处。

　　从事买卖时，当然要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售。

　　不过，也应该站在消费者的立场上，去衡量商品的内容，不应该有无所谓的态度。经办采购的人，通常应该要分别检验品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等等问题，尽量符合所服务的公司或商店的需要。

　　因此，如果你当做自己是在代表顾客采购，那就得随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类的东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要，而建议她说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信您的先生一定喜欢”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也必定不会差。我想，这种情形在其它商店也是一样。

　　经办采购的人，往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情，无可厚非，但松下却认为，这不是正常的现象。因为，交易必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要为顾客设想，而注意商品的品质。

　　企业应重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。

　　愈文明的人，对美的感受愈强烈。未开化的国家连厕所都是落后的，而有高度文明的国家用的是抽水马桶。“美”和“清洁”是连结在一起的。人既然活在这个世界上，不论是头或脸，都要让别人看。脏兮兮的脸，使人一看就讨厌，所以，把自己的头发容貌整理得清爽整洁，既是对别人的一种尊重，也可以说是做人的一种义务。

　　女人也是一样，应当穿美丽的服装，好好打扮，让路过的男人想回头多看一眼，让人回头来看，不但自己高兴，看到美丽女人的男人回家后，吃起饭来，也会觉得味道特别好，消化也更好，于是对健康有益处。不过，化妆的方法一定要加以研究，必须适合自己的个性和特色。女性真正的美，绝不是与生俱来的，是从平时的教养中磨练出来的。

　　人类欣赏美的眼光，逐渐在进步。大众是最聪明，也是最公正的。我们绝对不能轻视大众的眼光。就象商人不能欺瞒顾客一般，顾客比生意人更清楚一切。

　　产品卖出去，经销者是不是注意到能预期地替顾客效劳呢？

　　女孩子到了结婚年龄时，父母就得把女儿嫁出去。眼看着从小就费尽心血养育的可爱女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞感和有缘得到新姻亲的喜悦以及但愿她永远幸福之类的感触交错着。

　　在女儿出嫁之后，父母都会随时关心婚后的生活是否美满。他们担心：是否对方的家人都喜欢她？是否精神饱满地做事？这大概就是一般父母的心态。

　　对买卖来说也是一样。每天所经手的商品，就象自己多年来，费尽心血养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶个自己的女儿，因此商店与顾客之间，就有了姻亲。

　　如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客的心意。如此必然会对出售的商品质量关心，例如会想到：“顾客使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”这种跟嫁了女儿，还依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立起超买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必然会受到顾客的欢迎，从而使生意日益兴隆。

　　希望大家能重新