松下幸之助经营之道 作者:李海明-第21章

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　　希望大家能重新思考，反省自己，平时做买卖时，有没有抱着把商品当做自己的女儿，而把顾客视同姻亲的观念。主动地询问顾客的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的好方法。

　　在任何时代，从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现，应该更重视服务。

　　一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也给予更多的关心。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年出品的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令您满意？”

　　这种完全属于问候性质的服务，虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得这家公司值得信赖。从这一点来说，便可以考验出一个商人的荣誉与责任心。但如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚。

　　老板不仅本身需要有这种深刻的强烈意识，而且需要随时向职员强调其重要性。这里不但是指拥有许多店员的商店，哪怕即使只有一位职员的商店，也应该强调并要求实行。这样一来，就不怕顾客不光临。因为有这种观念的商店，不但在交货时会亲切说明使用的方法，也会热心地为顾客保养，以防止发生故障，全心全意地为顾客着想。这样不但会减少顾客的怨言，相对的，商品也会受到欢迎。

　　不过这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合，但还是站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

　　被要求降低销售价格时，绝不可说会亏本，只有要求自己不断在制造上有突破性的创意。

　　松下与许多厂商打过交道，发现这些厂商的老板们，各有不同的特性。但有一个共同点，凡是经营有盈余的厂商老板，都很坚定、进取。所以，即使拜托他能不能再降低销售价格时，也绝不说“那我们会亏本”之类的话。他会说：“我也想以这种价格出售。让我努力看看。我一定设法降到那个价格，不过请等三个月后再降价，我们会拚命努力的。我相信我们办得到。”这么做的厂商，一般来说，就能生产出价廉物美的产品。能应付提出降价要求得特别厉害的顾客，自己从中愈能学到东西，也愈能进步。如果公司所订的价格，允许顾客随意杀价，公司也许当时有好处，但经过一两年后，就不会有发展。

　　当你的顾客是经营非常严格的公司时，你就会常受“欺负”。但不要觉得这种欺负很可恶。要把这种欺负，转变为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格，让那个难缠的顾客吓一跳，你就会有突破性的创意与工作改善，不但自己因此获得进步，最终也能使顾客满意。

　　生意上总会遇到各式各样的顾客，有的要求严格，有的比较随和。

　　比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。于是我们回答说：“好的，马上给你送去。”但有时总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起送。但到了第二天，可能会因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又顺延一天，这是常有的事。

　　这种情形，虽然令对方无可奈何，但仍能谅解，也有的顾客并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”

　　“正想明天送去。”

　　“不行。明天来不及了，今天马上送来！”

　　“可是今天没办法。”

　　“想办法送来，我们急着要用。”

　　象这样再三催促，也只好特别为他送去。

　　由这种严格的要求使我们注意到，只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。因此对于任何订购，都应迅速地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。

　　总之，在严格的要求下，才会有进步，要感谢那些对我们要求严格的顾客。

　　顾客的抱怨是很严重的警告，但如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

　　松下由于长时期担任会长的职务，常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。松下对于赞美的信非常感激，但对于包怨的意见，也同样能够接纳。

　　有一次，一位大学教授曾写给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位职员以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位职员如何到其它学校去销售。象这样以诚心诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得又一个做生意的机会。

　　所以，应该非常感谢曾对我们抱怨的客户。利用顾客的抱怨，使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件事抱怨，而获得另一种新关系的例子是很多的。

　　当然，如果接到斥责时，就应该想“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。

　　把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更重要得多。

　　不挑剔的顾客反而对我们有害，因为社会的纵容很容易使我们懈怠下来。

　　我们做生意，有时也会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如：“你们辛苦制造出来的产品，做得挺好”，这就会使我们感到心情振奋、工作有意义。当然，也有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：“这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。”如果因此打道回府，生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心推荐道：“先不要这样说，请你再仔细看看。”顾客的反应也有多种，有的会说：“这个真的不错。”有的则予否定。

　　到底哪一种顾客最难能可贵呢？当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们懈怠下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。

　　鞋店也一样，再怎么蹩扭的鞋子，如果顾客都说“这双可以”，鞋店老板也就不再研究改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说“这怎么能穿呢？再做软一点，可以吗？”这么难缠的顾客，鞋店给经常给予改进的话，将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店，大家都会这样认为：“他们做出来的鞋子，都能让人称心满意。”由此可知，造成鞋店成功的因素，还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客，也就是所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：“哪里不满意？究竟怎么样呢？”一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这家鞋店一定能够独占鳌头。

　　不只是鞋店，机械方面亦是这样。例如车床打造好后，却遭到买方种种挑剔：

　　“这种车床不好，摇晃不定。”

　　“不，这在别的地方有很高的评价哩。”

　　“别的地方认为不错，在我这里可不这么认为。这种东西太差。”

　　被批评得一文不值。即使觉得对方可恶，也不得不耐烦，找出缺点所在，再加以修正。这样，下次定能打造出千分之一毫米误差也没有的车床来，第一具无缺点的车床也就会因而诞生了。所以，关键仍然在买方。买方如果没有意见，车床机械商也就无法改进，从而也就无从发展。

　　现在进口的产品却少有退货的情形发生。什么原因呢？为什么外来品较好呢？这并非外国工厂致力于无缺点的缘故，而是在国外，东西即使有百分之一厘米的误差，也不会有人买。就美国市场的买方来说，东西即使有五十分之一的误差，也无人问津。因为没有人买，卖方就要想尽办法尽力提高技术水准，来配合顾客的需求。如果在美国，大家都对十分之一误差的东西不介意的话，大部分的美国工程师就会认为二十分之一误差，更无所谓，也就造成大家都生产次级的产品。

　　有一次松下到欧洲时，某家大公司的董事长告诉松下：“松下先生，我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司，即是他的家臣。因此即使消费者所说的话很过分，我们也应该乐于听从。我一向是抱着这种态度。”

　　“消费者即是商人的君王”这种说法，目前在国内也很普遍。但在当时来说，并不多见。觉得很新鲜。“的确如此，这是很透彻的观念。”松下也十分佩服他的卓见。

　　从古至今，如果君主不能为家臣或百姓设想，那么会使臣民丧失效忠的意愿，甚至导致人民生活的困苦，国家因而衰退。换句话说，如果君主一意孤行，听不进任何劝告，将会导致他自食恶果的下场。

　　因此，若不管君主说的有没有道理，做臣子的都遵照办理，或许是一种表现忠诚的方法。但是，真正的忠臣，应在必要时勇敢地提出忠言，甚至触怒君主也不惜，以免误了国家大事。惟有尽心地使君主成为肯为别人设想的明君，才能算是真正效忠君主的忠臣。

　　最近，消费者的利益十分受到重视，这是很可喜的现象。希望大家都成为所谓明君与忠臣，以促进国家真正的发展。最能打动顾客的，不是商品，而是认真与诚恳。

　　一次，松下听一家经销店说松下公司不小心造出零件不良的制品，让他拿到了。

　　而他是松下电器制品多年的友好支持者。为此，他非常失望，并认为：“这种不良商品也卖，真要不得。非严重警告不可。”于是特地到松下电器公司来。

　　可是他到松下公司实地一看，才知道所有的员工都非常认真努力，也很诚恳地接待他，对那不良商品的对策，也很认真严肃，仿佛是自己事似的。于是他心想：“大家都这么认真专心，偶然出现一个不良产品，我也不必发脾气。”

　　他不但不生气，反而对松下电器公司产品而更具信心，很放心地回去了。

　　按常理，顾客发现有不良产品时，都会非常愤慨，并决定：“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说：“人不是完美无缺的，所以无论怎么谨慎认真，偶尔也难免出错。”他不仅谅解了那个产品的错误，还下定决心：“我们也不能输给松下，非竭力推销商品不可。”

　　这就是松下全体员工忠诚团结的结果。因此，我们应该趁这机会，好好检讨出现不良产品的原因，全力防止再有类似事件。同时松下先生也很感谢所有员工认真诚恳的态度，感动顾客，加深对公司的信心。

　　可见诚实、热心地全力投入自己的工作，确实具有极大的力量。这不单给前来看个究竟的人某种启发，也能成为提高工作成果的原动力。另外也自然会创造出更优异的工作方法来，造成良好的循环。

　　据说在保险人员中，成绩最好和最差的差距，竟然高达三十倍。为什么在同一家公司，在完全相同的条件下，会有那么大的距离呢？可以说这与推销员本身的性格及说话技巧，有着很大的关系。不过，根本的原因，仍不外乎他对于工作的精神与态度。

　　诚心诚意努力工作的人，经常都会想：“这么做怎么样？”“下一次用这种方法，来跟他谈谈看看。”尽量动脑筋想各种最有效的方法来。同样是说明一件事情，他的说法自然比别人充满热情与真诚。客人也会被他的热忱感动，同意他的说法，终于决定“既然要加入保险，就和他订约吧。”就是这种日常的工作态度，使订约人数高达三十倍的差距。

　　从这两件事，可以使我们深深感到这个“诚”字的重要性。不单是对工作，对家庭的美满、社会的福利，都有极大影响。充满诚意而认真的行动，一定会打动人心，产生意想不到的美好结果。

　　平时就真诚为客户的利益打算，才能在危机时，及时想出对策。

　　一个人如果无缘无故地被人责骂，那么这个人因此而发脾气，是很正常的一件事。而这个例子也告诉我们，不要为了一件小事，就轻易地去责备别人。但是做生意的时候，客户的责骂，却是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷，他们就会很直接提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。

　　所以，对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的。另外，同样是责骂，也有程度上的不同。例如，有的责骂是要你小心一点；有的责骂是要你想办法解决事情；不过，很少有那种一开口，就不分青红皂白乱骂的。

　　当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段，那就没有关系。如果已经超越了这个阶段，而说出：“好，我再也不跟你交易了！”这样事情就非常严重了，你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时，有一次客户对松下的职员说了类似这样的话，这个职员脸色发青地向松下报告：“因为某种原因，所以这位客户非常生气，他说今后不愿再与我们来往了。”

　　当松下听到报告时，虽然知道这件事非常严重，但并生气，而是细心地详问事情的经过，才知道对方发怒，只是由于没有明白松下电器的想法，才造成了误解。

　　于是松下对他的职员说：“麻烦你现在马上到客户那里去，把我们的想法，重新加以说明。让他们知道我们的用意，在根本上，是考虑到对方的利益和立场，所以请不要因为一部分的挫折，就整个否定我们的方针和诚意。象刚才那种以偏概全的想法，我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形，详细地说一遍，如果对方还是不能接受，那么，我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说：“我回公司已见过总经理，他要我说……”。

　　这个职员立刻就到客户那里去，很详细地把松下公司的方针说给对方听，结果，那位本来不愿和松下公司再来往的客户说：

　　“你们总经理真的这样说吗？我现在已经明白了，如果事情真是这样的，我可以再重新考虑，今后双方还是多来往吧。”这个职员于是很高兴地回来向松下报告。

　　这家本来要与松下停止来往的客户，在这种情况下，又继续双方的交易了。不但如此，这家客户比以前更加强与松下的来往，而成为松下的有力支持者之一。

　　这件事说明了，当面临客户愤怒的时候，等于你面临生意的危机，这时候，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。同时，这个真诚，不是只在当场表现出来的，而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以，在遇到危机的时候，也能够找出对策，使事情得到最圆满的结果。

　　如果顾客是有社会正义感且明理的，他们的要求无疑应该设法满足，像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”，也首先要尽可能地找出其中的理来，使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损