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第21章

松下幸之助经营之道 作者:李海明-第21章

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  希望大家能重新思考,反省自己,平时做买卖时,有没有抱着把商品当做自己的女儿,而把顾客视同姻亲的观念。主动地询问顾客的想法和需要,是赢得信赖、取得意见的好方法。

  在任何时代,从事商业活动必须要注重服务。尤其是新产品陆续出现,应该更重视服务。

  一般来说,生意兴隆的商店在销售上用尽心思,在服务上,也给予更多的关心。而在产品不足或发生故障时所做的服务,更是重要。例如,天气开始炎热而需用电扇时,不妨问问顾客:“去年出品的电扇有没有什么毛病?”或“我们的商品是否令您满意?”

  这种完全属于问候性质的服务,虽然不可能马上就有什么结果,但对于需要的人来说,听起来会比什么都高兴,且会觉得这家公司值得信赖。从这一点来说,便可以考验出一个商人的荣誉与责任心。但如果只是抱着不负责任的态度,那是很难有服务的热诚。

  老板不仅本身需要有这种深刻的强烈意识,而且需要随时向职员强调其重要性。这里不但是指拥有许多店员的商店,哪怕即使只有一位职员的商店,也应该强调并要求实行。这样一来,就不怕顾客不光临。因为有这种观念的商店,不但在交货时会亲切说明使用的方法,也会热心地为顾客保养,以防止发生故障,全心全意地为顾客着想。这样不但会减少顾客的怨言,相对的,商品也会受到欢迎。

  不过这种服务应该由经销商、批发商以及制造商共同密切配合,但还是站在第一线、直接与消费者接触的经销店所负的责任最大。

  被要求降低销售价格时,绝不可说会亏本,只有要求自己不断在制造上有突破性的创意。

  松下与许多厂商打过交道,发现这些厂商的老板们,各有不同的特性。但有一个共同点,凡是经营有盈余的厂商老板,都很坚定、进取。所以,即使拜托他能不能再降低销售价格时,也绝不说“那我们会亏本”之类的话。他会说:“我也想以这种价格出售。让我努力看看。我一定设法降到那个价格,不过请等三个月后再降价,我们会拚命努力的。我相信我们办得到。”这么做的厂商,一般来说,就能生产出价廉物美的产品。能应付提出降价要求得特别厉害的顾客,自己从中愈能学到东西,也愈能进步。如果公司所订的价格,允许顾客随意杀价,公司也许当时有好处,但经过一两年后,就不会有发展。

  当你的顾客是经营非常严格的公司时,你就会常受“欺负”。但不要觉得这种欺负很可恶。要把这种欺负,转变为自己学习、求进步的动机。只要你决心设法降低价格,让那个难缠的顾客吓一跳,你就会有突破性的创意与工作改善,不但自己因此获得进步,最终也能使顾客满意。

  生意上总会遇到各式各样的顾客,有的要求严格,有的比较随和。

  比如说某个人订购了一批东西,并要求早些送货。于是我们回答说:“好的,马上给你送去。”但有时总会等上一段时间。也许打算和明天要送的货一起送。但到了第二天,可能会因突来的急事,而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又顺延一天,这是常有的事。

  这种情形,虽然令对方无可奈何,但仍能谅解,也有的顾客并不这么想,并且还再三催促:“上次订购的东西马上送来!”

  “正想明天送去。”

  “不行。明天来不及了,今天马上送来!”

  “可是今天没办法。”

  “想办法送来,我们急着要用。”

  象这样再三催促,也只好特别为他送去。

  由这种严格的要求使我们注意到,只要一有订购,就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购,都要做快速的处理,并且设想对方等待的心情。因此对于任何订购,都应迅速地准时送达,才能维持商誉信用,也才能使生意愈做愈大。

  总之,在严格的要求下,才会有进步,要感谢那些对我们要求严格的顾客。

  顾客的抱怨是很严重的警告,但如果能诚心诚意地去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始。

  松下由于长时期担任会长的职务,常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖,但大多数是指责和抱怨。松下对于赞美的信非常感激,但对于包怨的意见,也同样能够接纳。

  有一次,一位大学教授曾写给松下一封信,抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先,对方因为东西故障显得不太高兴。但这位职员以诚心诚意的态度解释,并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意,同时还好意地告诉这位职员如何到其它学校去销售。象这样以诚心诚意的态度去处理客户的抱怨,反而获得又一个做生意的机会。

  所以,应该非常感谢曾对我们抱怨的客户。利用顾客的抱怨,使我们得以与顾客间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人,很可能只说句“再也不买那家的东西了”,就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人,即使想说“再也不买了”,一看到我们的人到他那里,他便会说“专程到这里来的啊”,这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以,由于处理某件事抱怨,而获得另一种新关系的例子是很多的。

  当然,如果接到斥责时,就应该想“这正是一个获得顾客的机会”,然后慎重地处理,找出顾客不满的原因,诚心诚意地去为顾客服务。

  把抱怨当作是另一个机会的开始。这比不在意抱怨更重要得多。

  不挑剔的顾客反而对我们有害,因为社会的纵容很容易使我们懈怠下来。

  我们做生意,有时也会碰到很好的顾客,他们常说一些鼓励、赞美的话。例如:“你们辛苦制造出来的产品,做得挺好”,这就会使我们感到心情振奋、工作有意义。当然,也有不同的顾客,连东西看都没看就拒绝:“这种东西不好,别的比这更好。这个又贵又做得不好。”如果因此打道回府,生意就做不成了。高明的销售者往往会更加热心推荐道:“先不要这样说,请你再仔细看看。”顾客的反应也有多种,有的会说:“这个真的不错。”有的则予否定。

  到底哪一种顾客最难能可贵呢?当然,高高兴兴买下,又美言几句的顾客最好。但是,如果全都碰上这种顾客,并不见得是件好事,反而对我们有害。因为社会的纵容,很容易使我们懈怠下来。没有挑剔的顾客,我们也不会有长进。

  鞋店也一样,再怎么蹩扭的鞋子,如果顾客都说“这双可以”,鞋店老板也就不再研究改进。但是,如果鞋店碰到稍感不适就说“这怎么能穿呢?再做软一点,可以吗?”这么难缠的顾客,鞋店给经常给予改进的话,将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店,大家都会这样认为:“他们做出来的鞋子,都能让人称心满意。”由此可知,造成鞋店成功的因素,还在于老板本身的努力。对很挑剔的顾客,也就是所谓牢骚多的人,不厌其烦地请教:“哪里不满意?究竟怎么样呢?”一项一项听取意见之后,再逐一改进,日后这家鞋店一定能够独占鳌头。

  不只是鞋店,机械方面亦是这样。例如车床打造好后,却遭到买方种种挑剔:

  “这种车床不好,摇晃不定。”

  “不,这在别的地方有很高的评价哩。”

  “别的地方认为不错,在我这里可不这么认为。这种东西太差。”

  被批评得一文不值。即使觉得对方可恶,也不得不耐烦,找出缺点所在,再加以修正。这样,下次定能打造出千分之一毫米误差也没有的车床来,第一具无缺点的车床也就会因而诞生了。所以,关键仍然在买方。买方如果没有意见,车床机械商也就无法改进,从而也就无从发展。

  现在进口的产品却少有退货的情形发生。什么原因呢?为什么外来品较好呢?这并非外国工厂致力于无缺点的缘故,而是在国外,东西即使有百分之一厘米的误差,也不会有人买。就美国市场的买方来说,东西即使有五十分之一的误差,也无人问津。因为没有人买,卖方就要想尽办法尽力提高技术水准,来配合顾客的需求。如果在美国,大家都对十分之一误差的东西不介意的话,大部分的美国工程师就会认为二十分之一误差,更无所谓,也就造成大家都生产次级的产品。

  有一次松下到欧洲时,某家大公司的董事长告诉松下:“松下先生,我认为顾客就是君主,而我们所经营的公司,即是他的家臣。因此即使消费者所说的话很过分,我们也应该乐于听从。我一向是抱着这种态度。”

  “消费者即是商人的君王”这种说法,目前在国内也很普遍。但在当时来说,并不多见。觉得很新鲜。“的确如此,这是很透彻的观念。”松下也十分佩服他的卓见。

  从古至今,如果君主不能为家臣或百姓设想,那么会使臣民丧失效忠的意愿,甚至导致人民生活的困苦,国家因而衰退。换句话说,如果君主一意孤行,听不进任何劝告,将会导致他自食恶果的下场。

  因此,若不管君主说的有没有道理,做臣子的都遵照办理,或许是一种表现忠诚的方法。但是,真正的忠臣,应在必要时勇敢地提出忠言,甚至触怒君主也不惜,以免误了国家大事。惟有尽心地使君主成为肯为别人设想的明君,才能算是真正效忠君主的忠臣。

  最近,消费者的利益十分受到重视,这是很可喜的现象。希望大家都成为所谓明君与忠臣,以促进国家真正的发展。最能打动顾客的,不是商品,而是认真与诚恳。

  一次,松下听一家经销店说松下公司不小心造出零件不良的制品,让他拿到了。

  而他是松下电器制品多年的友好支持者。为此,他非常失望,并认为:“这种不良商品也卖,真要不得。非严重警告不可。”于是特地到松下电器公司来。

  可是他到松下公司实地一看,才知道所有的员工都非常认真努力,也很诚恳地接待他,对那不良商品的对策,也很认真严肃,仿佛是自己事似的。于是他心想:“大家都这么认真专心,偶然出现一个不良产品,我也不必发脾气。”

  他不但不生气,反而对松下电器公司产品而更具信心,很放心地回去了。

  按常理,顾客发现有不良产品时,都会非常愤慨,并决定:“今后绝对不再买他们的商品。”可是他却说:“人不是完美无缺的,所以无论怎么谨慎认真,偶尔也难免出错。”他不仅谅解了那个产品的错误,还下定决心:“我们也不能输给松下,非竭力推销商品不可。”

  这就是松下全体员工忠诚团结的结果。因此,我们应该趁这机会,好好检讨出现不良产品的原因,全力防止再有类似事件。同时松下先生也很感谢所有员工认真诚恳的态度,感动顾客,加深对公司的信心。

  可见诚实、热心地全力投入自己的工作,确实具有极大的力量。这不单给前来看个究竟的人某种启发,也能成为提高工作成果的原动力。另外也自然会创造出更优异的工作方法来,造成良好的循环。

  据说在保险人员中,成绩最好和最差的差距,竟然高达三十倍。为什么在同一家公司,在完全相同的条件下,会有那么大的距离呢?可以说这与推销员本身的性格及说话技巧,有着很大的关系。不过,根本的原因,仍不外乎他对于工作的精神与态度。

  诚心诚意努力工作的人,经常都会想:“这么做怎么样?”“下一次用这种方法,来跟他谈谈看看。”尽量动脑筋想各种最有效的方法来。同样是说明一件事情,他的说法自然比别人充满热情与真诚。客人也会被他的热忱感动,同意他的说法,终于决定“既然要加入保险,就和他订约吧。”就是这种日常的工作态度,使订约人数高达三十倍的差距。

  从这两件事,可以使我们深深感到这个“诚”字的重要性。不单是对工作,对家庭的美满、社会的福利,都有极大影响。充满诚意而认真的行动,一定会打动人心,产生意想不到的美好结果。

  平时就真诚为客户的利益打算,才能在危机时,及时想出对策。

  一个人如果无缘无故地被人责骂,那么这个人因此而发脾气,是很正常的一件事。而这个例子也告诉我们,不要为了一件小事,就轻易地去责备别人。但是做生意的时候,客户的责骂,却是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷,他们就会很直接提出抗议,你要是因此而生气,那么生意就做不成了。

  所以,对于客户的责骂,我们只好试着去与他们接触,这是非常重要的。另外,同样是责骂,也有程度上的不同。例如,有的责骂是要你小心一点;有的责骂是要你想办法解决事情;不过,很少有那种一开口,就不分青红皂白乱骂的。

  当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段,那就没有关系。如果已经超越了这个阶段,而说出:“好,我再也不跟你交易了!”这样事情就非常严重了,你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时,有一次客户对松下的职员说了类似这样的话,这个职员脸色发青地向松下报告:“因为某种原因,所以这位客户非常生气,他说今后不愿再与我们来往了。”

  当松下听到报告时,虽然知道这件事非常严重,但并生气,而是细心地详问事情的经过,才知道对方发怒,只是由于没有明白松下电器的想法,才造成了误解。

  于是松下对他的职员说:“麻烦你现在马上到客户那里去,把我们的想法,重新加以说明。让他们知道我们的用意,在根本上,是考虑到对方的利益和立场,所以请不要因为一部分的挫折,就整个否定我们的方针和诚意。象刚才那种以偏概全的想法,我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形,详细地说一遍,如果对方还是不能接受,那么,我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说:“我回公司已见过总经理,他要我说……”。

  这个职员立刻就到客户那里去,很详细地把松下公司的方针说给对方听,结果,那位本来不愿和松下公司再来往的客户说:

  “你们总经理真的这样说吗?我现在已经明白了,如果事情真是这样的,我可以再重新考虑,今后双方还是多来往吧。”这个职员于是很高兴地回来向松下报告。

  这家本来要与松下停止来往的客户,在这种情况下,又继续双方的交易了。不但如此,这家客户比以前更加强与松下的来往,而成为松下的有力支持者之一。

  这件事说明了,当面临客户愤怒的时候,等于你面临生意的危机,这时候,不要放弃一切的努力,真诚地去突破这个局面。同时,这个真诚,不是只在当场表现出来的,而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以,在遇到危机的时候,也能够找出对策,使事情得到最圆满的结果。

  如果顾客是有社会正义感且明理的,他们的要求无疑应该设法满足,像臣下对待圣明的君主一样。甚至对于他们的“蛮不讲理”、“毫无道理”,也首先要尽可能地找出其中的理来,使之合理化。如果真是碰到了毫无社会道义、损

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