松下幸之助经营之道 作者:李海明-第24章

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　　平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。

　　比如拿电器商店来说。不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必然会培养顾客对你的信赖感。

　　到客户家安装空调时，在安装过程中，一定要表现出亲切、仔细的态度。同时，问问客户，是否有认识的朋友要买空调，如果他对你有好感，觉得值得信赖，就会把生意介绍给你。原则之七：发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。

　　商店的特征，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得毫无品味。陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥商店特性的关系。

　　商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的生活水准、文化水平等等。

　　如果是在工薪阶层居住的地段，最好在礼拜天或假日，也能照常营业。必要时，还可将商店的营业时间延长。

　　但有时候，难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此，应该先从可能的事项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己比较熟悉、较有竞争性的商品，由较内行的经理，亲自介绍上门的顾客，也是一种很好的办法。

　　其实，特色并不限于商品。其他如良好的服务、舒适的店面、诚恳的员工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

　　松下在孩童时期，时常阅读《太阁记》，其中有这样一段：丰臣秀吉被织田信长雇用为带草鞋的仆人。在寒冷的冬天早晨，把主人的草鞋藏在怀里，用体温暖和，后来织田信长又让他照顾马匹，当马夫。

　　当时的丰臣秀吉已有妻室。两人只靠他微薄的薪水，勉强度日。可是，他非常疼爱他负责饲养的信长坐马，除日常的饲草之外，还自掏腰包，买马最喜欢吃的胡萝卜喂它。结果，拿回去的钱自然很少，他的妻子为此非常不满。她厉声喝问：“为什么只有这么一点钱？”

　　丰臣秀吉只好老实把事情说给妻了听。他的妻子生气地说：“老板的马要吃的胡萝卜，为什么要用你的钱？那不是应该由老板来付？我要的衣服都不买给我，却为马买那些胡萝卜，你还爱不爱我？”最后终于抛弃秀吉远走高飞。

　　松下对他这种彻底的敬业精神非常敬佩。

　　丰臣秀吉的这种敬业精神给他带来日后的成功，我们也应该多多学习他这惊人的服务精神。这个故事对我们今后无论作生意或做人，有着非常大的参考价值。

　　以前松下因工作的关系，时常找各地的经销店老板，听听他们的意见。这时松下发现，对服务特别周到的经销店，生意几乎都很顺利。例如经常到客户家去问问卖出去的商品用得怎么样，或者一有故障，就立刻拿回去修理，等等。如果无法马上修好，就先送一部代用品，让客户暂时使用着。

　　比如目前一直在看的电视机被送去修理，就非常不方便，这时他们会送一部代用品放在原来的位置，告诉客户：“这是敝店的电视机，贵府的电视机修理好以前，请暂时用这一部。”然后尽快把拿回来的修理好，尽快送回去。客户也会因此非常感谢，就会问：“我该付多少钱？”他们一般都会这样说：“这么一点小事，是我们答谢您对我们平常的照顾。今后也请多多照顾。”就这样提供给他们免费的服务。据说提供这种服务的商店，大都很成功。每一家商店也都异口同声地这么说。

　　该店也许认为本店出售的当然要负责，才提供那么热心的服务；或者认为提供这种服务，才会吸引顾客再来买其它商品。但是无论如何，服务热心的经销店，生意都很旺盛。换句话说，以秀吉所表现的那种服务精神，来做生意的商店，大致都很成功。

　　所以，我们要深刻地感觉到对顾客的服务，是非常非常重要的。如果你是制造商，你就要努力制造物美价廉的东西来服务顾客；建立顾客一有要求，就立刻把商品送到的服务态度；加强万一有不良品或发生故障时，就全力修理的售后服务等等。各方面的服务都必须考虑得很周到。

　　此外，公司的每一个员工对服务精神，也必须充分了解。因为员工的服务分为二种。一种是对工作的服务，另一种是对外的服务。

　　有一次，松下公司的一位干部到欧洲旅行时，偶然的机会到荷兰的飞利浦公司参观。当时松下电器公司还很小，对方还不知道日本有这么一家松下电器公司。

　　可是，飞利浦公司认为他从遥远的日本来，不但让他参观工厂，负责接待的职员，晚上还招待他到自己家去。

　　荷兰是比日本富裕的国家，而飞利浦公司又是一家大公司，所以该职员的收入可能也相当可观。招待外国人到自己家里去，总不能以一杯咖啡就可以打发，总得请顿吃晚餐什么的，各方面都得花些费用，但是那位职员却很热情地招待他。松下听完这报告，就想，飞利浦这家公司之所以能发展的原因之一，恐怕就是在于这一点。大家对工作都必须由衷地服务才行。就因为这种精神，整个社会才能发展，大家才能幸福。坚持始终如一的原则，并且心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。

　　一九○四年十一月，日俄战争的中期，当时的松下还未满十岁，就从故乡的歌山来到大阪，开始了他的学徒生涯。刚开始，他在一家铺子里，从事保姆兼学徒的工作，但只工作了三个月，这家店铺便关门了。于是老板便介绍他到一家脚踏车店去工作。

　　车店的老板是五代音吉先生，年约四十岁，老板娘三十岁左右。松下回想起从前，觉得自己能有今天，全是在这六年里，接受老板和老板娘的严格指导，在不知不觉中，渐渐迈入商业的领域，所造成的。

　　由于当时五代夫妇没有孩子，就把四五个学徒中最年幼的松下，当作亲生孩子一般地疼他、照顾他。

　　有一次，请摄影师来给大家照相。不巧那天松下刚好有事要出去办。当时松下原本打算在约定的时间以前回来，没想到因对方拖一点时间，错过了约定的时间。办完事后，松下就急急忙地赶回来，到家一看，摄影师已经走了，松下就觉得很难过，所以忍不住就哭了起来。老板娘看他怪可怜的，就特意带他到照相馆去照相。

　　松下认为，当时他那么小，之所以能够接受这些严格的训练，不断地努力工作，都是与这种温暖的气氛分不开的。当时，松下每天早上起床时间，夏天是五点，冬天五点半。起床后，将内内外外打扫干净，然后看人家怎么陈列商品，怎么修理脚踏车等等，并在一旁帮帮忙忙，直到晚上七点才能松口气。到了晚上，老板和老板娘就利用这段时间，教松下他们一些作买卖的方法，和做一个商人应该有的态度，甚至当一个人所应该有的态度等等。

　　比如，当松下要去拜访亲戚或客户时，老板娘会这样教松下：“去拜访对方，首先要打声招呼，例如‘今天天气好’，然后将拜访的目的说出来。现在照我所说的做做看。”于是松下就照她所教的，将应对进退的礼仪牢牢记着，出去拜访时，记下对方的答复后才回家。有时候，会因为听错老板交代的事情，或没有照老板所说的去做，而遭到一顿责骂，甚至一记巴掌。但正因为经过这些磨练，一个人才能在潜移默化中，学到做一个社会人应有的常识，以及当一名商人应有的见解和思想态度。

　　五代先生是从零售脚踏车及修理脚踏车起家的，后来又兼做批发，最后成为一名成功的专门批发商。他做买卖有自己的特殊风格。

　　就拿卖脚踏车来说，大抵都有固定的价格。但有些客人会要求减价，这时五代先生就会说：“这个价格是我所能定的最低价了。绝对不能再便宜。如果再便宜一点，我就没有利润可得，没利润我怎么做生意？不但我的店无法维持，对顾客的服务，也无法做好。”他会断然地拒绝对方，并以坚强的信念，严格地执行售后的收款事项。

　　但另一方面，他也能彻底实践对顾客该尽的礼仪和责任。一般人总是用嘴巴说，要如何为顾客服务，而五代先生却以实际行动，实践这项信条。因为是做生意，所以他对贩卖或收款的要求，都很严格。但是对顾客常心存感谢，只要客人一表示有什么问题，他都会尽力援助。他常说不断地为顾客效劳、服务，是生意人该做的事。

　　比如说，商品卖出后，就要询问顾客，这产品是否实用；或者逢年过节时，必须礼貌地向顾客问好。还有其它很多种方式。总之，要时常对顾客表示感谢，使顾客感到满意。这样即使别家商店也有相同的东西，顾客还是会主动到五代的店里来买。

　　松下从小就在五代的店里耳濡目染，亲身体验做买卖的方法以及各种经营之道，在不知不觉中受益不少。这使松下在独立做买卖后，能够象五代先生那样，将提供顾客的服务，当作是最重要的事情，使顾客乐意来买松下的东西。

　　总之，对任何事心存感谢，是非常重要的。假如心存感谢，一切事情将会回馈到自己身上。凡是对得到的恩惠，能够真诚感谢的人，就是懂得快乐的人，也是非常幸福的人。

　　假如将人分为两种：一种是得到一点恩惠，就心存感激而觉得快乐的人；另一种是觉得得到是理所当然，没什么好感谢的人。那种心存感激的人，会受到大家的欢迎。因此，能够享受幸福的日子。不仅买卖如此，这种道理也适用于人生态度，是为人最基本的原则。

　　一千元的产品和一千元钞票的价值谁高谁低？为什么一般人会小心地保管钞票，却把商品随地放置呢？

　　人的心理很奇怪，往往对于千元钞票，视为除了生命之外最可贵的东西，因此会小心地放在皮包、衣橱或保险箱内，绝不可能随便乱放。

　　但对于商品，则往往不会那么慎重处理。虽然是值一千元的东西，却不会跟一千元钞票一样地重视，而任意放置。任由它蒙上灰尘，不好好地整理，随便地摆在店内的一个角落。这确实是一件值得反省的事。

　　愈有这种倾向的商店，它的业务愈差。相反的，如果认为商品和金钱一样的有价值，并且意识到商品将能为你带来钱财，而细心地管理、陈列，并随时保持清洁的商店，则生意都不错。

　　松下有过这样的体会，有一家总经销商的老板，为了想使零售店的生意兴隆，每天利用晚上时间，访问两、三家有来往的商店。据说，他往往先强调保持店内整洁的重要性，然后就如对待自己商店一样，热心地帮忙整理、陈列商品，甚至打扫。半年之后，也许被他的诚意感动，连零售店的老板娘，也觉得这种事应该自己以身作则，以便做得更彻底。此后，店内的摆设逐渐改变，生意也随之日益兴隆。结果，这位经销商，也因此得到了不少的好处。

　　虽然这样看来是一件无关紧要的事，却是做买卖的一个秘诀。不论买卖做得大或小，对于所经销的商品都应该跟金钱一样地慎重处理。

　　如果抱着这种想法去推销，就会获得相当的成果。但这种方法，不能真正对一般人的需要有帮助。真正有益于顾客的买卖，必须基于“这种商品对顾客有好处”的坚定信念，诚恳地向顾客强调，提醒他们的注意。

　　如果有这样的提醒，那么顾客就会被你的热诚所感动，而有意试用产品。经过使用后，发觉很方便，也就能对这个新产品有信心。顾客对你有了信赖，生意自然就会兴隆。因此，应主动地提供顾客需要，而让顾客满意的“真正买卖”，是成功的重要关键之一。

　　从长远来衡量事情轻重之后，就要力争到底，成功必属于你。

　　求别人办事情时，有时候说服工作是很困难的。如果对方很干脆地答应了，那就再好不过了，但是大多数对方都会搬出许多理由来搪塞，或是故意提出一些条件来拒绝。

　　请求的一方，如果在遭到拒绝以后，就打消再争取的念头，事情就无法再有进展了。遭到拒绝后心灰意懒，这是人之常情，但是，一旦断了念头就很可能再也无法挽回了。

　　一九二八年，日本的松下公司正在进行一项新的建设。那项工程的土地需要五万五千元，建筑物需九万元，内部设备需五万元，合计是十九万五千元。在当时，这是一个规模相当大的工厂了。

　　但是当时松下手里只有五万元，还差十四万五千元。松下认为这笔钱，无论如何，得想办法筹到。于是，他选择了唯一的一条路——贷款。除非向银行贷款，否则这项工程无法进行。决定之后，松下马上与有来往的银行负责人见面，说明新厂的建设计划，并要求贷款十五万元。这家分行经理向他提出很多细节问题，松下都据实一一相告，包括：生产能力、销售状况、资金回收情形等等。

　　听了松下的说明，这位经理点点头说：“我明白了，你这个计划非常好，但是十五万这个数目太庞大了，我必须跟总行商量过后，才能给你答复。

　　这位经理的回答，松下十分满意，于是就回去了。心想借钱的事，应该不会有问题了。三天之后，答复来了。经理过来说，可以替松下筹十五万元，松下心里很高兴，银行经理紧接着又说：

　　“但是，要我们将这笔钱以无担保的方式贷出，恐怕有困难……”

　　“通常贷出这么庞大的金额，需要实价二十万元以上的担保物。但是听过你上次的说明，我知道，实际上你们根本无法提供这些担保，所以我们希望，你能够将你的土地、建筑物拿来担保，如果再不够，还要以松下的信用作保。”经理说。这样的回答应该叫人欢心鼓舞的了。但是当时，松下并未马上做决定，因为他对“信用”二字感到疙疙瘩瘩的，假如不动产作担保来贷款的话，那么就着着实实发展下去的松下的信用来看，这样做是不太理想的。

　　假使放弃公司多年来打下的信誉，那么目前的问题，就可以摆平了。可是松下的事业并不仅止于目前，这个经营将来还要发展下去。松下认为，必须以长远的眼光来看此事。于是开始反省，这样做的意义何在。若只顾目前有利条件，忽略这件对松下公司信誉可能的伤害，是否会造成更大的损失？

　　斟酌良久，最后松下对经理说：

　　“对贵行的决定，我个人衷心地感激。但是，若将不动产作担保来贷款，对松下公司一贯的企业经营形象，恐有影响，所以很冒昧地向您提出这个要求——是否贵行可以用无担保的方式，借给松下公司十五万元呢？”

　　这位银行经理沉思半天，并不开口。松下继续说：“至于还钱的事，我以为两年就足够了，请您放心。而且，敝厂的土地权利书及税捐处的建筑物保存登记权利书，也可以寄放在贵银行。我很希望您再给我一次机会，无条件地借给松下公司，可以吗？”这位银行经理点点头，他说：

　　“很好，我明白了，祝你能够如愿以偿。我会跟总行再联络一次，并且好好地说服他们。”

　　两三天