卡耐基成功全集之一卡耐基其人-第18章
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戴尔·卡耐基并不是试着为生活制定准则的第一人。本杰明·富兰克林 是卡耐基最喜爱引述的实例。在这两本书中，他引证了富兰克林达 11 次之
多。富兰克林在《可怜的查理年鉴》所写之种种有关于致富之道的箴言中， 为卡耐基树立了强而有力的典范。在此，卡耐基发现了字汇流畅的助益及简
洁表达的重要。富兰克林期望他的读者能改进自己并激发自己（“女人和酒、 游戏和欺骗使财富减少伟大的愿望”、“借希望而生活者将快速死去”）。
卡耐基的启发在于将这些相同的技巧引证运用于人际行为上。
卡耐基的原则是如何萌发的呢？ 1930 年，在《影响力的本质》问世前， 一名心理学家及另一名作家在合力著作的《与人相处的策略》中阐述了种种
“心理学原则与事业成功者的偶发事件”。这一位作者韦柏及摩根在书中所 叙述的轶闻与卡耐基 6 年之后所提出的有许多是相同的。从这本书中，卡耐
尔借用了本杰明·富兰克林学习避免直接冲突及变得更具说服力的例子。像 早先的作者般，卡耐基描述哈佛商学院的系主任唐汉——“宁愿在某人办公
室前的步道上走两个小时，也不愿到那人的办公室内停留一下的原因是，不 清楚自己该说什么，即使是在我知道他的兴趣及动机会是什么，以及他可能
会如何回答的情况下”。卡耐基非常喜爱这个轶闻，总是一再地引用，在第 二次提及时，他甚至使用了斜体字来予以凸显。
卡耐基也加以探讨约翰·洛克菲勒在管理上的敏锐观察力。像先前的两 位作者一般，卡耐基佩服洛克菲勒能诚挚的赞美一名让洛克菲勒在南美损失 百万美元的部属。
两本书不仅所涉及的范围相同，而且论述的内容亦多类似。然而，一本 书甚少受到注目，另一本书却成为长久以来的畅销书。差别何在？答案是卡
耐基能自众多轶闻中萃取教训，并使用易于记忆的文字加以写成。当韦柏及 摩根建议：“为赢得他人的喜爱及合作，须切记，他人的个人兴趣和你的不
相同”时，卡耐基则说：“谈些别人感兴趣的话题。”当韦柏及摩根建议：
“首先是说服人们做你所期望的事，也就是运用策略，以便在一开始时就能 得到肯定的答复。在整个面谈过程中，一开始便尽量试着多得到别人说‘是’
的肯定答复。”然而，卡耐基却以寥寥数字告诫读者们——让人说“是”的 秘诀！
一个革新的团体程序
发生在戴尔·卡耐基教室里的情形非常近似于自助团体中观察者所观察
到的情形。如协助戒酒的一个民间组织（简称 AA）所许可的一种特殊意识形 态，即在其守则中列有“轻松的做”、“一天一次”、“因为神的荣耀？？”。
戒酒组织成立于 20 世纪 30 年代中期。无证据证明它的创始人比利或其 他的早期领袖知道戴尔·卡耐基的成就。戴尔·卡耐基可能是利用团体来改
变人们行为的先锋，由于他的成就实属商业性质，是居任一学术团体或学院 之外，因而他没有传人。卡耐基可能在此会位，居首创地位，然而那些具自
助及治疗团体专业知识或阶层领导地位的跟随者都各有其发现。 在戒酒组织、减肥中心及戴尔·卡耐基的课程中，经验的分享是传达意
识形态的重要一环。不仅教学内容使用简易记忆法，且采用的故事也仅强调 原则。在卡耐基的课程中，有一系列的行动课程用以演练人际关系及忧虑原
则。实际的行动演练之后，更必须提出进展报告。而这些报告也正好再度强 调了那些原则。经由经验的分享，叙述者和听讲者皆能有所获益，他们发现
那就是迈向戴尔·卡耐基生活准则中心的过程之一。
卡耐基尽力使他的训诫容易记忆，许多卡耐基的格言听来像本杰明·富 兰克林的睿智名言。长者智慧的回声充满了整个教室，而所得到的回应不外
于“微笑”或“给予诚挚的感谢”。卡耐基熟悉及自在的语调使你感到拥抱 着实际及真理。
卡耐基因缺乏独创力使他无法在巴雷多的《常见引用词汇》中上榜（该 书记载了《影响力的本质》的书名）。实际上，一如卡耐基自己所承认的，
他不曾发明原则。有些人已将《影响力的本质》书中的原则视为黄金规则的 出处，并且将《STOP·重新出发》看为《覆水难收》的重申。卡耐基的成就
不在于原则的制订，而在设计于一个革新的团体程序，使人们有简易的生活 准则得以遵循。
制订记忆准则
虽然所针对的只是引起琐碎而有关公众演说或人际关系的主题，卡耐基 仍同样制订记忆准则，目的在提供给人们简易的方法，帮助人们记忆人名及
许多概念、增强信心并使其免于动用笔记。
卡耐基课程所提的记忆技巧是如何的促进演说效果及人际关系呢？卡耐 基认为他的课程比任何其他的演说技巧或人际关系技巧更重视自信问题。他
意识到所谓“失落的记忆艺术”其实是很有效的方法，能快速建立起人们的 信心。
在前两节课程中，教授特殊的技巧可以收到立竿见影之效，使学员能更 深入地参与课程。为达成这种技能的建立，卡耐基重新采用由希腊人最先教 授的记忆技巧。
轨迹记忆法是诗人塞门奈迪所发明，而由西塞罗所记录下来的。有一次， 塞门奈迪应邀参加一场宴会，当他在宴会厅外时，厅内屋顶突然倒塌，遇难
尸体难以辨认。然而塞门奈迪却可借着每位来宾的座位而分辨出死者为何 人。
这次经验使塞门奈迪因视觉记忆而闻名。此事引发他的灵感，他认为人 们能借着某种特殊方位或轨迹分类事物的心智影像而记忆事物。例如，一名
演说者可以使用视觉记忆演说中的重点，将提示物放置在一栋大建筑物内的 不同房间里；回想重点时，只要在建筑物内顺着来时脚步回溯即可。对多数
人而言，视觉记忆胜于使用语言或身体记忆法，而成为一种免于使用笔记的 简易方法。
卡耐基在课室中使用了称为木桩系统的轨迹方法。在此系统中，你不需 走遍建筑物回溯脚步、想起事前于支架中放置的事物，即可将他们设定在特 殊的视觉影像中。
虽然木桩系统有着相当的历史，并能使每年成千名的卡耐基课程学员印 像深刻。然而，一旦不再使用该项技能时，能力就消失了。除了记忆人名外，
只有少数毕业学员需每日使用记忆技能。记忆在过去的那个时代真是个不容 忽视的力量。西塞罗说：“记忆是所有事物的宝藏及守护者。”当爱斯奇勒
斯说“记忆是智慧之母”时，绝非夸大其辞。然而，今日当代的美国人已惯 于使用非正式的记忆技能了。
姓名记忆的重要
一个仍相当具有重要性的记忆技能就是牢记姓名。自卡耐基时代起，许 多优秀的商业及人际关系支持者皆强调姓名记忆的重要。
一位纽约大学教授早在《影响力的本质》出版的数年之前，便发行了一 本《加强记忆脸孔及姓名》的书，其中归纳提出记忆姓名的价值：
那是希望该书能帮助更多人并引起他们的兴趣。商业人士及专业人员在 直接与人交往时，若能称呼对方的姓名则能获得较友善的反应。主管阶级若
能以一种较软性、活泼的语调，如“某某先生”，来取代“喂！那边的！” 诸如此类的命令方式或商业口吻时，便能取得较佳的合作态度。社会工作者、
教师、团体领袖们发现，他们若能记得身旁人们的姓名，则在引发人们的情 感时，具有强烈的影响力。参与社交活动及初入社会的年轻人发现，记得他
人姓名相当有用，有助于增加与人相处时的自信与自在。
直到今天，理由仍然相同。当你欢迎某人却不记得他的姓名时，谁不感 到尴尬？谁不会因无法记得会中或社交场所中与会者的姓名而感到不自在？
那种不自在使得许多人陷于拼命去记忆姓名的努力中。
不幸的是，这只是个治标之法，而不是治本之道。1926 年当戴尔·卡耐 基首次撰写改善姓名记忆能力的文章时，他记载了三则有关记忆的自然法则
——印像、反复及连络。他提及的每个记忆系统都根据这些原则而来。不论 你自众多推销技术法则的记忆专家群中选修一门座谈课程、重温亨利·洛瑞
尼及杰瑞·卢克斯的《记忆书篇》，或在众多有关的记忆书中阅读其一，都 会发现卡耐基的原则距之不远。
该如何学习姓名记忆法呢？首先，你要牢记一个姓名，避免左耳进、右 耳出的情况发生。这也表示你已专心地记下某人的姓名及脸孔。由于我们的
视觉记忆往往强于口语记忆，所以，记住人们的姓名要比记住他们的脸孔来 得费时费力。一旦我们确定知道他人姓名及脸孔时，便已然跻身于卡耐基、
洛瑞尼等此类团体之中了。
赫明尼·西尔顿是一名记忆权威，她和《运用性记忆导引》的作者将连 结姓名的连结程序称为“目录化”。她建议使用下列标题建档，以便能在脑
海中加入新的姓名——
像我知道的某人？ 像某位名人？
职业（歌手、鞋匠、工匠）？ 一项物品（拐杖、森林、车）？ 一种品牌（堪培尔、凯洛格、福特）？ 你能以有节奏的韵律念出它吗？ 你能将它转换为熟悉的字吗？
你能好好地形容它吗（愉快的强尼斯，微笑的史密斯）？
你能将它所代表的意义翻译出来吗（摩根斯塔尼是早晨之星）？ 姓名记忆法是否有用？有些学员在姓名记忆课程结束后能记下当天傍晚
后才碰面者中的 90％。成功的例子很多。例如有些学员能以此法介绍他所不 熟悉的 20 人团体。然而大多数的人，只有在万不得已的情形下，才会运用此
法，大多时候他们并不使用它。
如其他任何记忆法一样，这种技能唯一的问题是——如果你不用它，就 会失去它。一旦你等到真的需要它的时候，将会因不熟练而无法自信地运用 自如。
与其参照不常使用的记忆原则，大多数的毕业学员仍继续使用戴尔·卡 耐基的法则来控制忧虑，如此，学员能较快地收到控制忧虑之效。在自己的
生活中实行控制忧虑的程序，接着发表个人进步报告，并听取 30 个他人的进 步报告，借此强烈地强化控制忧虑法则。课程的忧虑治疗加强了团体改变的
能力，记忆法则的使用，不会因一次的实际需要而被团体的力量所强化。因 此，记忆技术是复杂的，并常在学生离开教室后就被忽视。
十二、卡耐基课程最忠实的支持促进者
当你开车驶入拥有 550 个停车位的史杜·雷纳德每日商店的停车场时， 你知道你正拜访着一家与众不同的商店。偌大的箭号明显地标示出前进方
向，一名服务生在前引领，仿佛你正要进入足球场停车似的。当你步下车时， 烤面包及派的香味正欢迎着你的到来。
走进店中，首先映入眼帘的是一块 3 吨重的花岗岩玉石，上面刻着该店 的格言——
待客守则： 第一条：顾客永远是对的。
第二条：如果顾客有错，请重读第一条守则。 史杜·雷纳德的店里只有一条走道。当你走到尽头时，透过窗子，你可
以看见内部有一个小型牛奶厂，而半加仑装的牛奶，正在搬运带上以每分钟
150 瓶的速度移动着。冷冻食品上方一只 8 尺高的机械狗正唱着乡村音乐， 使你仿佛置身在迪斯奈乐园里的欢乐气氛之中。史杜·雷纳德的存货仅约有
700 项左右，而一般的杂货店则有 1 万到 1。 5 万项左右。然而史杜·雷纳德 店内每次的进货量都相当多，希望的是有一天能补进整货柜的产品。
店中有多处付款柜台，为了使他的顾客能得到最佳的服务，雷纳德店至 少保持有 20 个柜台同时开放。当你付款时，亲切的收银员总是笑容可掬的迎
接着你，使你拥有非常愉快的购物经验！
店主史杜·雷纳德使他的所有员工拥有优异的表现，他的管理技能及哲 学使他成为名人，店里的成长率是他成功的证明，其主要秘诀在于基本政策
——他乐于让员工选修戴尔·卡耐基的课程。 在课程中，他们学会了戴尔·卡耐基在 55 年前所教授的基本原则——以
你期望他人待你之法对待他人（即顾客）。这是卡耐基的黄金守则，也是史 杜·雷纳德所服膺的原则。
“如果我不曾听说过戴尔·卡耐基，就不会有今天的成就。” 当雷纳德加入戴尔·卡耐基课程时才 20 岁。他父亲就在他从康乃狄克大
学毕业的这一年去世了，所以史杜必须接管下家族生意——负责送货到家的 牛奶生意。原先仅有的 7 名雇员，年龄大多长他两倍，而他们目前都仍在其
手下做事。他的兄弟里欧建议他阅读《影响力的本质》，之后，他便决定进
修那门课程。 雷纳德说：“今天，即使是百万美元也买不到当初那门课程所教给我的
一切。” 数年后，雷纳德为上百名的员工付费参加卡耐基课程，店里的两面墙上
展示着他们的照片。 雷纳德相信，运用卡耐基所信奉的种种原则，可使一名热心却不知如何
管理的解说者——雷纳德能继续致力于“使员工愉快，并使顾客愉快”的工 作之中。一如卡耐基般地，雷纳德仰仗着措辞极佳的格言来表达重点。其中
一则受欢迎的格言是——“如果你为邻人劈了足够的柴火，最后你将拥有一 大堆劈好的好柴火”。
雷纳德也慎于雇人。如他们所说：“我们能教导收款员收款，但无法教 导其微妙之处。”
雷纳德使用人事评估来强化他的管理方针。每个人都必须接受有关 STEW
方面的表现评估：S 代表顾客满意，T 是团队工作表现，E 是表现优异，W 是 成功之至（WOW）。“成功之至”（WOW）一词对史杜·雷纳德而言，就好比
是卡耐基所谓的“热忱”（enthusiasm）一词；它代表着一种感染性的兴奋， 能用以区别成功与平凡。
少有的热忱
戴尔·卡耐基一向仰仗口碑来宣扬他的课程。最忠实的支持促进者无非 是那些像史杜·雷纳德，会将戴尔·卡耐基的方法用于公司运作原则之中的
雇主及主管人士们。例如李·艾科卡，他早在其于自传中公开赞扬卡耐基课 程之前，就引见了许多员工及同事加入了卡耐基的课程。
对课程涓流而下的热忱使它几乎成为众多公司中通往管理阶层的管道。 是的，当艾科卡修课时，在课程中，他所学的不是一种以达到训练他人为目
的的训练课程，艾科卡要的是一套为了自己的课程。就像历年来成千名的选 课者一般，艾科卡要做的是停止做“一朵内向、萎缩的紫萝兰”。
艾科卡年约 30 出头，他早先在费城福特汽车公司从事行销经理助理的工 作，而后晋升为底特律区国内卡车市场经理，虽然他所学背景为工程学，但
却亟待需要一套管理技能以应付新的工作挑战。
有一回，卡耐基说在所有的工作中，“我宁愿教授工程师”。他曾如是 说：“我已亲自教了有 3 万人？？工程师常是我最乐于教导的；因为，你曾
见过一名不诚挚的工程师吗？此外，虽然在课程开始时他们通常会表现得很 差；然而看着他们逐渐学会如何于开口说话时不咬到舌头，实在是种莫大的 喜悦！”
卡耐基曾提到，李·艾科卡的演说效率并不像某些工程师般差。艾科卡 在中学时曾参加辩论组。而艾科卡在回顾时，亦将该课程视为其人生的一个
转捩点。他说：“唯一能刺激人们产生动机的方法就是与他们沟通�
