卡耐基成功全集之一卡耐基其人-第28章
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“和顾客的关系”课程。当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了 一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。其于 1972 年 5 月登
载的这则广告如下——
满足顾客的节目登场
卡耐基的“和顾客的关系”课程的荣誉第三期生，诚恳邀请您务必到××百货公司购物，
因为他们正等着为您服务呢！他们将秉持诚实、温和、亲切的态度，打从心底为您服务。您的 光临就是我们的成功。
只要能提供您一个舒适快乐的购物空间，便是我们服务的成功。 卡耐基的“培养人材”课程大致与“和顾客的关系”课程一样，不过这
个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜，许多公司都将这个课程运 用于培养人材。
这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系，有效率地促进沟通。也 就是为了使工作更有趣，每天必须要有更积极的适应态度，去理解自己及别
人，订定自我管理的目标，激起更多自我表现的热情，找出更适切的质询方
法，成为一位好的听者。卡耐基的“培养人材”课程，在行政机关和各种销 售业、工厂、银行等机关都有开班。
佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现，该公司的职员在接受过课程的 训练以后，做起事来比以前更有劲。他说：“以前公司经常碰到的问题，是
修理工人也必须到物品部门为顾客取货，而且让客人等得不耐烦。但是自从 接受卡耐基课程的训练以后，他们的态度完全改变了，他们运用所学的知识，
减少了客人等待的时间。”
“培养人材课程”的另一个重点在于处理事情的方法，以下是四个处理 措施——
①尊重诉苦的人——在这节骨眼上一定要满足他。
②好好地听他诉说——要不厌其烦地好好让他把话说完。
③要向他表示感谢之意——感谢他让你知道他的苦楚。
④要感到抱歉——告诉他：“这个问题也许有其他原因是我没有注意到 的。”
也有人原先不信任卡耐基的原则，等到真正实行后才发觉其对生意或人 事上的帮助。这些人之所以不信任，是因为他们忽视了卡耐基的课程重点，
误解了卡耐基课程的哲学。
关于这一点，戴尔·卡耐基作了以下的说明—— 我所说的人际关系，和被人喜爱这种事，是不相干的两件事。如果说这
是我们的主张，我会立刻要求停止我的工作，因为卡耐基的人际关系原则， 最主要在于人与人之间的沟通，要凡事都为别人着想，让别人也试着去做；
要把握住其真诚的精神，而不要只以伪善来争取每一个人的认同。
好的人际关系乃文明化社会的精髓，也是个人被认可的基础。和某一个 人交往，并不是一定要去喜欢那个人，但是想要别人肯定自己，你也必须先
去肯定别人。身为一个人，施与受有同样的权利，别人给你多少，你也要给 别人多少。你要求别人容许自己的失败，也要去允许别人的失败。
喜欢别人，或被别人喜欢，并非可以随心所欲，但是我们可以判断自己 对别人的处理方式是否正确，而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这
和与人的亲密关系不相干，因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人 嘛！总是要经常接受挑战的。
我认为卡耐基课程成功的理由之一，在于主张个人的重要性，使我们站 在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于
协助每一个人发挥他内在的潜力，达成内心的愿望。能够如此，人类便能清 楚地将独特的个性表达出来。
八、抛开烦燥和无望的期待
当大难临头时，我不会一味地劝你要乖乖地承受，因为人生并非命定，你要在可以期望的
范围之内起来奋斗。当你受到打击无所适从时，你要保留健全的精神，不要烦躁，也不要做无 望的期待。
——戴尔·卡耐基
有效的说话术和人际关系课程，对克服烦恼有什么样的功用呢？在卡耐 基课程开课不久，卡耐基在课堂上向学生诉说个人的烦恼及恐惧的事情时，
发现有很多人正面临烦恼及恐惧的边缘。综合了他的观察，他在《STOP·重 新出发》中写到：
“我的学生大部分从商，有公司的职员、推销员、工程师、会计师等各 种职业的人，他们都有各自的问题。班上也有女学员，不管是职业妇女也好，
家庭主妇也好，都同样有女性的烦恼。这些问题我该如何帮他们克服呢？我 觉得有对他们施行测验的必要，于是我开始找资料。我到纽约的市立图书馆
去找，但是像这样设备良好的图书馆，有关《烦恼》这种分类的书却只有 22 本。更好笑的是，有关虫类的书籍竟比有关烦恼的书籍多上 9 倍。你不觉得
讶异吗？烦恼可是人类所面临的问题当中很重要的部分。我觉得高中或大学 中都应开设‘如何消除烦恼’的课程，你觉得呢？但是在大学里，我还不曾
听说有开过这方面的课。”
在《STOP·重新出发》一书中，卡耐基又说：“当经验不理解的事而产 生心理重压时，要像让只会念书的书呆子去跳芭蕾舞一样，对它抱持着希望，
如此才能有所成长。”
“我国的医院里，有半数以上的住院者是神经和情绪有问题的人。”
“我在纽约市立图书馆，把书架上有关烦恼的 22 本书全部看完了，原本 计划如果还有其他有关烦恼的书，我将全部买下，但是一本也没找到，于是
我决定由自己来写。”
卡耐基和研究所里的办事员访问了很多人，询问他们如何克服烦恼，并 且看了很多名人传记，学习他们如何去克服问题。以下是一些人的经验谈—
—
“我也曾从事其他方面的工作，但却对访问及阅读最有兴趣。我在卡耐 基课程的成人班中为如何克服困难做实验，5 年来我不断的研究。据我所知，
这种实验是世界上最早的，也是仅有的。我们首先要做的工作，是告诉学生 几个停止烦恼的原则，叫他们在实际的生活中应用之后再报告心得。”
经过实验累积下来的经验，我觉得自己比别人知道如何去克服烦恼，因 为我听到的感想比别人还多，而且我也看过很多以此为题写下来的经验谈，
这些都是非常宝贵的资料。
这些经验谈在今天仍然是所有卡耐基课程的基础。这些课程的每个学员 都有一本《STOP·重新出发》，他们从吸收书中的忠告开始学习。其后，学
生们必须报告如何运用这些原则。从报告结果显示，学生们大都认为自己已 在生活目标上有所改变。这就是卡耐基训练所要赠予学员的礼物。而更重要
的是，每一个人的话都可以给予其他人激励。看了教科书，对其中的看法虽 然能理解却未必能付诸实行，但是听了同学的话，很快便能明确地理解哪些
原则是有帮助的。在课程的最后一次讨论当中，很多学生说明了自己的学习
心得，其中相同的报告很多，大多是说明因为运用卡耐基原则，而使自己克 服长期以来的恐惧。
在此我们列举几个原则来看看学生们是如何去实践的。 卡耐基克服困难的第一个原则是“即使今天已是世界末日，也要让自己
好好地活着。”这也是一名外科医生的座右铭，他把生命比喻成船舰，他说：
“这艘船即使只能渡过今天，你也要让自己在今天好好地活着，这是保 证航海安全最正确的方法。人生如果可以分段的话，只要你随时按下按扭，
就可以用耳朵去倾听铁门阻断过去的声音——过去的种种，譬如昨日死，而 且当你再按一个按扭，未来或者明日又会被截断。只有愚笨的人才会一味地
想着过去。不管是未来或是过去，都该关在门外。事实上，‘今天’就是未 来，对未来烦恼这、烦恼那，只是在浪费时间徒增痛苦。因此，勿再对过去
念念不忘，在今天的船上，就得学习如何好好的度过今天。”
卡耐基认为，为明白作准备的最好方法在于“今日事，今日毕”。 罗马的伟大诗人布拉提斯写了以下的诗句—— 好幸福呀！能独处一隅。
那个把自己置身于今日当中的人， 要放开胸怀呼喊——
“不管明日有多恶劣，我今天已活过来了。” 吉姆斯费拉是旧金山某家具制造公司的老板，他有失眠的烦恼。他说：
“每到夜里，我的脑海中仍不时地为工作烦恼。但是自从上了卡耐基课程以 后，我遵循卡耐基的劝告‘今日事，今日毕’，不把工作拖延到晚上再来做。
听了他的话以后，我不再失眠，第二天的精神也很愉快。”
也有人会因为想到其他的责任问题，原本很平静的心情便开始不安。 贝拉的上司突然患狭心症，以致他必须临时背负起公司所有的重责，对
于当时的情形，他叙述到：“我的上司凡事一个人扛，只分配一点轻松的工 作给我们。因此当我要扛下他的工作时，烦恼万分，害怕无法胜任这份监督
的工作。而且工作堆积如山，我该如何去做呢？我理不出头绪来。再者，我 又担心同事对我的态度会不会改变。可是就算我再担心，却也不能丢下不管，
因此我常带着烦恼回家。在床上，我辗转难眠，第二天又有做不完的工作等 着我？？”
“这种情况大约持续了三个月，于是我便参加了卡耐基课程训练。有一 天，我看到了《STOP·重新出发》这本书，在读它的同时，我彻悟自己是多
么愚蠢。从此我不但不再那么烦恼，而且工作进行得相当顺利，上司也经常 褒奖我。那时我了解到烦恼是最愚昧的事，于是我便决定要好好生活。”“我
特别要感谢卡耐基的金玉良言，比如“今日就是——昨日你所担心的明日” 等。所以我对“烦恼”这个字眼作了详细的探讨，并制作了以下的标记贴在 布告栏上：
——忧郁只会伤身。 俄亥俄州一位卡耐基课程的学员巴克斯，在学习了“卡耐基原则”后深
受感动，而写了以下的诗句—— 过去的生命太短暂， 现在、未来，很快地又将远离。 烦恼是多余的，
如果经常让它围绕身边，那么未来将一无所得， 好好地过活吧！日复一日地—— 想着未来是多余的，而且要把昨日也忘了。 昨日已矣，今日可追！
如果今天你能新生，将可成就新的事物。 新的希望和绝望伴随每一日， 但是别太介意，因为任何事都将很快消逝。 过去、现在，而且现在又即将成为过去，
未来也将来临，但也将马上成为过去。 因此，要为今日而生存，
明日才会愉快。 好好生存吧！ 因为事情的结束只在一瞬间。
卡耐基克服烦恼的原则当中，还有三个更好的方法—— 阶段一 考虑最糟的情况将是如何。
阶段二 无法逃避的话，还有哪些解决方案？ 阶段三 你将采取的是哪个方案？
艾狄克是卡耐基研究所的职员，他透过三个阶段对卡耐基的世界作了更 透彻的了解。他说：“第二次世界大战结束后不久，长期停留在阿根廷的我，
回到英格兰从事一件很没趣味的工作。这项工作是帮某大企业的经理传送记 录，我的家人大部分都从事这种工作。这个工作不但辛苦而且乏味，我担心
这样会束缚我的一生。我怕被辞职有辱家人，又怕这种工作让我一辈子都没 出息，于是我的胃开始绞痛，而且持续不断，虽请医生开了处方，仍然没有
效果，只有到周末没有上班时，我的胃痛才会稍减，可是等到星期一，我的 胃痛又会开始。”
“这种情况持续了好几个星期。有一天，我到书店看书，无意间发现了 卡耐基写的《STOP·重新出发》这本书。我翻到第二章，当我看见他提出的
三阶段的办法时，我立刻决定将这三阶段的办法活用于自己的情况。”
“最糟的情况将是如何——我想我不至于被炒鱿鱼吧！因为这种大企业 很少随便炒人鱿鱼的。但是这种工作要束缚我几年呢？”
“无法逃避的话，就准备接受它——最先我想到的是，如果这是一份安 定的工作，我就不得不接受它，但是后来觉得与其说它是一份安定的工作，
不如说它是一种逃避不了的工作。”
“冷静地处理——我想，申请调辞也许对自己的情况会有所改观。这种 情况在现在是稀松平常的事，但是当时年轻人申请调职的情况几乎没有。那
时我实在没有办法再硬撑下去了，因此第二天我请求去见公司的一位干部， 结果我被调到南美从事一件比以前有趣的工作。自从调职以后，我的胃痛消
失了，而且不曾再患。”
这种魔术方式的活用，还曾经产生了一个有趣的结果——纽约市有好几 次面临财政危机，而不得不解雇一些从事服务事业的员工。其中有一部分员
工年纪已经不小，且已在市中心享有大半辈子的安定工作，没想到竟要面临 被解雇的命运，所以心里无限痛苦，精神也倍受折磨。
其中有一位消防队员维利保罗更是担心，因为他的年龄正符合被解雇的
标准，他担心失去工作以后要怎么办？后来他把心中的烦恼用上例的魔术方 式克服了。他想如果情况真的那么糟，也只好接受失去工作的打击了。他认
为自己尚年轻，很多事情可以重新再来。你认为他现在还能够再做些什么呢？ 他决定再进学校念书，以谋得从事其他职位的技术。一旦下了决心，他
的烦恼也立刻消失了。他想，即使没被解雇也要继续努力，如此一来不管任
何时候遭到解雇，他也不用担心了。 因为器官发生问题而引起疾病的人很多，而因为烦恼而导致生病的情况
也不少。不过，很多烦恼都是由芝麻小事引起的。 人往往会庸人自扰，明知是不可能发生的事，却也无法不担心。如果我
们将烦恼的事作一个统计，让大家确认一下到底值不值得，我想我们的烦恼 可能就会减少了许多。
亚赛罗巴斯在纽约市的卡耐基教室里说出他的烦恼——1960 年末到
1970 年初这段时间，有很多年轻人背着旅行袋离乡背井，他的儿子也是其中 的一份子。他说：“达克只上了一年大学就休学了，他只有 18 岁，却说要去
寻找自己的道路，虽然换了好几种短期的工作，最后还是决定要去环游各地。 我和妻子开始担心，由于经常听到有人说小孩子在半途遇到歹徒的暴行，所
以我们开始胡思乱想，想到儿子被人押到卡车上去加入毒犯行列，最后被送 到刑场？？反正就是尽往坏处想，当我们听到电话铃响时，总怀疑是来通知 噩耗的。”
“后来我想起了卡耐基的原则——查查过去的记录，并自问看看，依据 确切的记录，预测自己担心的事真正发生的比率。于是，我到纽约市警察局
调查记录，结果发现因外出旅行而被坏人押走的人数非常少，而我一位在市 警上班的朋友也告诉我类似的事件很少。知道这些事情后，我和妻子有如得
救了一般，心情宽畅不少。我想，如果不是卡耐基的原则帮助了我们，恐怕 未等到儿子回来，我夫妇俩早已完全崩溃了。三个月以后，我们的儿子果然
平安地回来了。”
除此之外，还有一种担心的情绪，那就是恐惧，也就是担心自己所期待 的事情会不会受到什么阻碍。如待嫁新娘会不停地担心自己结婚那天是否下
雨；小孩子担心远足那天会不会因为有事耽搁而不能参加；夫妻休假外出时 担心小孩是否会生病等。当然，有时候也会如他们所料，不过发生率毕竟还 是很小。
无谓地烦恼不但会让人产生焦虑的情绪，在精神上、肉体上也都会有相 当大的危害。对于这一点，卡耐�
