无法抗拒-第5章
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的弱点之一，如果你在与客户见面时，能够掌握这一人性弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。“说话是银，听话是金。”善于倾听的业务员表面上处于劣势，实际上处于优势。因为说者每分钟的速度大约在125个字左右，而听者的思考速度是说者的4倍，当客户为自己说的话构思费神之际，你有充足的时间对他的意见进行剖析与检讨，并作好应对的准备。
沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。
——彼得·杜拉克
真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，就像很有直觉一样，他们知道客户这么说，并不是真正的意思，他们知道话的背后另有文章。他们是肢体语言的专家，他们能从客户的肢体语言中看出客户的心理。
倾听一般要听客户三个层次的含义：
（1）听对方想说的话。
（2）听对方想说但没有说出来的话。
（3）听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。
只有聪明人才懂得听别人的话，专业销售人员都知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报。如果你经常这么做，销售状况会更好。
倾听有五个层次：
（1）忽视的听；
（2）假装在听；
（3）选择性的听；
（4）全神贯注的听；
（5）带同理心的听。
沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解对方的需求，也就是带同理心的听，只有这样才会赢得客户的信任，进而达到销售成交的目的。
赞美不停，鼓励不断有一次，阴朝的主宰阎王老爷得知，有个人在人间溜须拍马，造谣惑众，上当受骗者不计其数，阎王气愤不已，于是派两个小鬼来到阳间，将其捉拿归案。“你知罪吗？”“小的不知，您老明示……”“你阿谀奉承，溜须拍马，蛊惑人心，坑害无辜，该当何罪？……”“小的知罪！小的该死！不过，”这个“马屁精”灵机一动，心想何不把自己的那套看家本领在这儿试试，说不定还能化险为夷！“不过……大王！这也不能全怪我呀！他们都喜欢溜须拍马，阿谀奉承。我是不得已呀！他们哪像大王您，您清如水，明如镜，明断是非，从不喜欢阿谀奉承。”阎王非常高兴，情不自禁地赦免了这位献媚者。
〖HT〗我讲这个故事，并不是要大家都学会溜须拍马、阿谀奉承，变成“马屁精”，而是让大家明白，喜欢被别人赞美、受别人重视，是人的本性。作为一名销售人员，一定要掌握赞美的技巧，让对方喜欢你，相信你，接受你，从而购买你的商品。
哈佛心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以化干戈为玉帛，赞美可以使陌生人变成朋友，赞美可以使对方感到温馨与振奋。俗话说“良言一句三冬暖”，与客户见面，简单几句赞美的话语，往往可以收到出其不意的效果。马克·吐温曾经说过：“一句赞美的话，可以使我受用两个月。”中华民族是一个含蓄的民族，大都没有赞美别人的习惯。我们常常听到“一切尽在不言中”之类的话语，真奇怪，别人又不是你肚子里的蛔虫，你不说，别人怎么能知道？很多人不习惯赞美别人，也不习惯被别人赞美。
当你赞美一位女士的时候：“王小姐你很漂亮！”“哪里哪里！”“王小姐你的肤质很好！”“没有没有！”“王小姐你的眼睛真美丽！”“哪里哪里！”“王小姐你的衣服很漂亮！你的皮鞋很流行！……”“没有没有！”当你赞美对方的时候，对方虽然不说，但心里是很美的，如果你批评她：“王小姐你怎么长得这么难看！”她会很生气地瞪你一眼，并骂你一句：“讨厌！”人就是这样，如果你赞美他，他会说不行；如果你攻击他，他会拿刀子捅你。人际沟通一定要谨记：你不习惯赞美不代表别人不习惯听赞美，别人不习惯听赞美不代表别人不要听赞美。
赞美，就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。
1 优点与长处。
当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。
2 你欣赏他的地方。
尽管他有时自己都没有注意到这些。
3 他希望你欣赏的地方。
尽管有时它是你没有注意到，或认为并不重要的。比如，她穿了一套新衣服，也许你并不觉得怎么样，但如果你能说一句：“你的新衣服真漂亮，在哪儿买的？”对她而言就非常受用。
赞美并非一定是语言，有时一个眼神、一个手势或一个动作，也可以传递出同样的赞美对方的含义。
心理学和强化规律表明，赞美有不可思议的力量。当你与客户一见面的时候就要赞美对方，赞美女性可以赞美对方的发型很美，肤质很好，鼻子很漂亮，眉毛画得很好，嘴巴很性感，眼睛很有神，衣服很漂亮，皮鞋很流行，手机很特别，说话很甜美，身材很好，很有气质——从头到脚都可以赞美。赞美女性要多赞美细节和她身上的一些饰物，一定要很真诚，并告诉她你的感觉！
第一卷喜欢你，才会相信你（5）
对于男性你可以赞美他的事业很成功，西装很高档，皮鞋很亮，头发很有型，领带很漂亮，说话很幽默等等。赞美男性要多赞美他的事业和他的能力，因为男性很看重事业。如果你拜访客户去到他的办公室，你可以赞美他的办公室布置得很有格调很有品位；你可以赞美他办公室里比较独特的一些饰物，比如挂画、照片、所获的一些奖项等；也可以赞美他办公桌上的一些物品等。总之，要找到客户很在意，又很希望更多人重视的东西加以赞美。
如果你到客户的家里去拜访他，就要赞美他家里的布置和特点，特别要赞美客户喜欢的东西和人物。如果家里有小孩子，你要多赞美孩子的活泼可爱或聪明伶俐等。
下面的一些赞美就是根据客户的现状寻找赞美话题的一些范例，不妨作个参考。
▲ 看见客户的衣着打扮很讲究——“你衣服的面料很好啊，你穿起来显得很有精神，很神气！”
▲ 看见客户家里有足球——“你也喜欢足球吗？足球一定踢得很棒吧！”
▲ 看见客户桌面有全家福照片——“你有个很幸福的家庭，你孩子真可爱！”
▲ 看见客户的样子很年轻——“我压根儿想不到你担任这样的职务竟然如此年轻！”
▲ 看见女客户长相端庄——“你的眼睛很美，就像会说话一样。”赞美无处不在。初次见面，该说些什么赞美词才恰当呢？以下几点经验，请大家作参考：
▲ 称赞女性身上的衣饰物，胜过抽象的风度、气质
▲ 要说“真心话”，胡说八道的称赞会误事的。赞美要真诚，绝不可虚伪
▲ 赞美应结合亲切关注的眼神和适当的肢体语言
▲ 与其赞美对方司空见惯的优点，倒不如称赞对方小而可取之处
▲ 夸张的赞美词会使人感到受愚弄，委婉贴切的话语常使人回味无穷
▲ 得体的赞美和间接式的赞美也常令人喜不自禁
出自肺腑的赞美，总是能产生意想不到的奇效。赞美的内容多种多样，包括外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位及能力、性格、品格等等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。
人际沟通的高手总能从对方的身上找出一些优点，并称赞对方；而一般或比较差劲的人总能从对方身上看到很多的缺点，并暗示给对方。所以，我们要想成为一流的销售人员，要获得对方的好感，就要时刻练习如何在最短的时间里找出对方更多的优点，并大声地告诉客户。赞美就好像是在丢皮球，皮球丢过去之后，如果是一个好球，对方一定也会投桃报李，回你一个好球，你也可以获得别人的赞美，如此形成一个良性循环。
日本东京国民素质研究会在总结自己国家战后迅速发展的原因时说：“我们日本国民的一大优点是，对外人不停地鞠躬，不停地说好话。可以说，善于发现别人的长处是日本走向世界的一个重要原因。”赞美是一切人际沟通的开始，俘获人心最有效的方法就是不断地去赞美他，以赞美为首要手段，辅以人际沟通的其他技巧，那么，你将无所不能。我深信，要获得别人的信任就应实践本杰明·富兰克林的话：“不要批评别人，但称赞所有自己认识的人。”
赞美中最经典的四句话：
▲ 你真不简单！
▲ 我很欣赏你！
▲ 我很佩服你！
▲ 你很特别！
有证明不一定相信，但没有证明肯定怀疑更多聪明的消费者不会因你的解说便购买产品尤其是价值昂贵的产品，他们需要证据。例如减肥产品，先展示使用产品之前的照片：臃肿不堪、大腹便便，让人觉得很恐怖。然后再展示使用产品之后的照片：苗条身材，亭亭玉立，楚楚动人。从而形成强烈的视觉对比，产生视觉反映。
要增加客户对产品的信任度，就要充分准备具有视觉效果的产品资料。例如产品的照片、客户使用产品前和使用后的照片，以及客户的推荐函、感谢信以及专家见证等等。
强而有力的客户见证，会让你的客户产生非常大的好奇心和信赖感，促使他们立刻行动。宝洁公司的产品之所以销售很好，我们通过看它的电视广告就可以感觉出来。譬如洗衣粉的广告，以实际采访的方式让一些妇女拿出一些衣领上满是油污的白衬衣，然后通过使用它的产品，衣领上的油污完全没有了。通过现场事例，告诉你产品给你带来的好处——去除污渍，更方便。这是实例的见证。洗发露也是如此，无论飘柔、潘婷还是海飞丝，它们都是请的像章子仪、张曼玉、张柏芝这样的影视明星来做广告，这些都是在使用名人见证。给客户的感觉就是：这样的名人都在使用或推崇这种产品，那么我当然也可以用了。
每一个销售人员都需要使用客户见证，满意客户讲的任何一句话，可以比你说100句话还要更管用。有证明客户不一定相信，但没有证明肯定怀疑更多。因为没有人愿意当“第一个吃螃蟹的人”。
证明的三种方式：信函、客户名单、产品使用时的照片。由满意的客户写赞美函，可能是所有促销工具中最具效果的。它们会突破心防，直入决策的核心。它们会很清楚地指出这是一个值得购买的安全好产品。通常客户读到一封有声望的个人或公司写出来的赞美函之后，就会决定购买。客户会想，假如这些人都很高兴作了这样的决定，我怎么可能会出错呢？
如果你是医药销售代表，你一定要准备一些让潜在客户信服的资料。譬如以前有哪家知名的医院在使用你的药品，最好有照片或主任医师帮你写一封推荐函。如果你是销售化妆品的，最好有一些客户试用你的化妆品之前和使用后的对比照片。如果你是销售保健品的，你要告诉潜在客户，有哪些人由于使用你的保健品而使身体健康获得了怎样的改善，最好也有使用之前和使用后的对照资料。
“一张图片胜过千言万语。”把你已经交货或已经被客户使用的产品照片拿给客户看很有说服力。乔·吉拉德在他办公室的墙上挂满了他荣获的各种奖章，上面反映着他的销售纪录。另外，他还把一些登着自己消息的报纸、杂志、文章以及和某些重要人士合拍的照片放在镜框里挂起来。甚至在他的墙上还挂着一幅他和前总统杰拉尔德·福特的合影。这些“广告”对推销他自己起了非常大的作用。
在销售过程中，可以为客户提供一些证明：
1名人见证。
客户会比较喜欢使用名人用过的产品，这也是为什么现在的广告都是名人作见证的原因。
2媒体见证。
比如报纸、杂志、电视等媒体的相关报道。
3权威见证。
某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某科研机构等。
4使用一大堆客户名单做见证。
5熟人见证。
比如客户的邻居、同事、朋友。当客户有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的。
6产品照片、剪报等相关资料。
有些销售人员会把各种与产品有关的见证、照片、剪报等收集在活页夹里，以便随时拿出来作为证据。“耳听为虚，眼见为实”，这些能够让客户看到的资料和证明，都会增加客户对产品的信任度。
第二卷卖好处不要卖产品（1）
卖好处不要卖产品
每个人最关心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己的利益。客户不关心你是谁，也不关心你的产品，更不会关心你的公司怎么样，因为这些都和他没有关系。你说的一切对他有什么好处，你的产品或服务能够给他带来哪些利益，这才是客户最感兴趣最关心的。
客户买的永远不是产品，他们买的是这个产品背后所能够带来的利润和好处。我们如果不能够让客户相信或了解购买我们的产品能够给他们带来什么利益或好处，或者能解决他们的问题，那么我们的产品就永远没有说服力。
在销售过程中，一定要经常告诉客户，产品会带给他哪些好处和利益，对他的工作，对他个人，以及对他的生活都有哪些利益。
不论你卖什么，要让它清晰传达给你的潜在客户知道，买下它比不买它要来得好。
——金克拉
三流的销售人员卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）。如果你卖的是保健品，而你只是介绍你的保健品都含有哪些成分，客户一定不感兴趣；如果你告诉他是你的产品可以给对方带来哪些好处，对身体有哪些帮助，客户就会感兴趣。
销售人员的职责在于把产品的特征通过介绍转化成客户的利益；你的产品或服务将如何使他们的生活和工作变得更简便快捷；如何为他们省时省钱、缓解痛苦、减轻压力；能帮助他们解决哪些具体问题。
无论你销售的是什么产品，请你找出这种产品带给客户最大的好处是什么。对客户来讲，他只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。不要只是说“我的产品质量好，服务好、信誉好”，这些都是一些空洞的东西，不会引起客户的兴趣。你推销的产品的好处要有一些特点和独到之处，要能直接让客户感受到是他所需要或喜欢的。
一家旅
