108-美国金牌推销员的成功秘诀-第16章
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亲爱的乔·库尔曼先生：我刚读完您的文章。“当你感到恐惧，你就承认。”您说得多好啊，尤其是对我们战场上的士兵。您文章里说的那些，我也遇到过。高中、大学里的演讲，工作前后与老板的初次谈话，第一次谈恋爱，这些都曾让我恐惧。也许您会觉得吃惊，为什么我会在万里之外的战场上给您写信。因为您的“当你感到恐惧，你就承认”，对我们战士来说，实在是一颗定心丸。说实话，跟日军交战，我是害怕的。但是，我不能当逃兵，所以，我只能像您说的那样，“当你感到恐惧，你就承认”。这使我们鼓起勇气，面对敌人。那些不承认自己恐惧的人，一次又一次被战斗证明，他们说了大话。如果承认了这一点，那表明他已经有了克服恐惧的正确态度。感谢您的文章。我真心希望，所有的年轻人都能读到您的文章，并最终能够战胜恐惧。
中士泰利·威尔逊
当你感到恐惧，你就承认。回首往事，我是愚蠢的，因为害怕大人物，没有勇气去推销，结果失去很多机会。与休斯先生谈话以后，我的推销生涯才真正上了一个台阶。承认自己害怕，承认自己紧张，反而能够使情绪稳定。怕丢脸，死活不肯承认，这是真正的愚蠢。所以，我有一句话送给你。无论你面对一人还是千万人，无论你面对小人物还是大人物，一旦你害怕，你就要想起这句话：当你感到恐惧，你就承认。
经验之谈◆大人物也是人，跟我们没有差别。◆与大人物打交道，推销业绩才能上一个台阶。◆当你说“我怕”时，最可怕的时候已经过去。
第五章 神奇的销售技巧如何消除对大人物的恐惧
一次老老实实的失败并不是耻辱。
——亨利·福特
站在甲板上，看船缓缓驶向岸边。靠岸时，船员把一个系着细绳、棒球大小的东西抛向码头。岸上的人接住后，一把一把往回拉。于是，与细绳连接着的粗缆绳也就被拉向码头，不多会儿船就靠岸了。我正在那条船上，船长告诉我说：“那根细绳是抛接绳，棒球般的东西叫猴子爪，没有它们我们就不能顺利靠岸。〃我正在度假，但心里想的还是推销。我热爱推销事业。我能够成功，首先就是因为这一点吧。
看船在行，又听他说，我一下子就明白了，失去许多潜在客户，原因是我没有轻巧的引绳和猴子爪，总想直接把粗缆绳扔上岸，费了大力，效果都不佳。我就想起一件事来。那之前我遭遇了一次尴尬。面包商愤怒地把我赶出了面包房，原因是我既没有预约，又喋喋不休地推销，此前他也不知道我的身份。他发火是理所当然的了。可笑的是，我还不知道我的愚蠢。休假之后，我阅读了关于如何接近顾客的书，并请教了那些经验丰富的推销员。他们的结论是，接近顾客是推销中最难的部分。我开始明白我为什么会在客户前双手冒汗，犹豫不前，因为我不知该如何接近他们。被赶出门的确很难看。首先推销的不是产品，而是你自己。
猜猜我是怎样学会接近客户的？是从顾客那里学到的，而不是一般地从推销员那里。我从顾客那里得到下面的启示：——客户不喜欢那些身份不明的推销员，也不喜欢所属组织不能让人放心的推销员。——如果事先没有预约，就应该问问，是否给他造成了不便，这样做比一上来就推销更容易被接受。首先推销的不是产品，而是你自己。一个朋友介绍了一个好经验：“第一次造访有个小窍门，用10秒钟，把你自己完整地介绍给客户，这是推销前的推销。〃如果没有预约，要去造访客户，我会打电话说：“我叫乔·库尔曼，保险公司的推销员。我正在您的邻居家里，您的朋友让我下次拜访您，现在能和您说几句话吗，或是晚一点再打给您？〃对方通常会说：“那你想和我说什么呢？〃我回答说：“就谈谈您自己。〃他会问：“谈我的什么呢？〃好了，那正是接近他的好时机；但可怕的是，如果你竟然说自己还没准备好，不知道怎么接他的话，以后就不要做推销了吧。既然是推销产品，自然要花钱，所以最好直截了当告诉他，你的推销会让他破费，不要绕来绕去大半天，才发现他对掏钱根本不感兴趣。那可是时间大放水。当然，错误每一个新手都会遇到，动脑筋、记住教训就是了。有时接近客户并不需要什么客套话，一个朋友讲了他的故事。“那是我第一次去大城市推销。在纽约下车，出站就分不清方向了。好不容易找到客户的商店，他正忙着招呼顾客，5岁的小女儿独自在地板上玩耍。小姑娘很可爱，我们很快就成了朋友。客户一忙完手中的事，我就赶快做自我介绍。他说很久没有买我们的产品了。我没有急着推销，只谈他的小女儿。后来他对我说：‘看得出来你真是喜欢我女儿，晚上就来我家，参加她的生日晚会吧，我家就在附近。’〃
“我在纽约逛了一大圈，就去了他家。大家都很开心，我一直到最后才离开，当然手里多了一笔订单——那是一笔我从未有过的大订单。我没有极力推销什么，只不过对客户的女儿表示友善而已，就和客户建立了良好的关系，并达到了目的。〃他后来升任销售部经理，再后来升为总经理、总裁。他总结了一句话：“在我20多年的推销工作中，我认为接近客户的最好方法是，谈他们感兴趣的事。〃
并不是总有机会和客户的小女儿玩，也不是总能知道客户到底喜欢什么，但还是有方法和客户交上朋友。另一个朋友也讲了一个故事，他也是相当成功的推销员。“许多年前，我还很年轻的时候，我曾试着向一位大制造商推销产品，但一直未能如愿。一天，我又去他的办公室。他满脸不高兴，说：‘现在我没空，我正要出去吃午饭。'我想我不能遵守常规了，大着胆子说：‘我能和您一起去吗？'他很有些惊讶，但还是说：‘那好吧。'”“吃饭的时候，推销事我只字未提。回到办公室，他给了我一张小订单——这是我一直想要的。那以后我又得到了源源不断的订单！我做了什么吗？什么也没做，只是听他说。他说了好多，我想都是他自己喜欢的。”
1945年5月，我在俄克拉荷马州听说一个鞋店的推销员在一天之内卖出105双鞋，而且每一笔生意都是相互独立的。以8小时计，每5分钟要卖一双，这可不简单。顾客试穿一次，大概也得两三分钟吧，何况一般都不止试穿一次呢。于是，我去向他取经，问他是怎么做到的。
他说：“每一个顾客来到商店门前，要么买，要么不买，关键在于你如何招呼。〃
但是，我还是很想知道他是如何做到的，就花了一整天的时间去观察。他忙乎了一天，以真诚的微笑、轻柔的话语，招呼每一个顾客，使顾客有一种在家里穿鞋的感觉，而不产生“被人盯着”的负担，更没有“试了不买，多不好意思”的压力。实际上，他在顾客停下来试鞋之前，就已经完成了推销的第一步——正确地接近顾客。这完全归功于娴熟的待客之道。以上三个例子，他们都把握了一条重要的原则：“首先推销的不是产品，而是你自己。〃
在结束本节之前，我还想插一段，是我的一次谈判全记录。我：赫泽先生，我不能根据您的眼睛您的头发来判断您的情况，就好像医生不能根据您的沉默来给您诊断。赫泽：（有点反感）当然。我：为了解一些情况，以确实对您有利，可以问您几个问题吗？赫泽：问吧。我：有的问题您觉得不便，可以不答。今天的谈话，我一定保密。请相信我，这是我的职业道德。末一句话能让很多人产生好感，当然你必须是诚实的。
然后，我向赫泽先生摊开了一份调查问卷。问卷是我自己设计的，摸索了好几年，问题不多，但能有效地了解顾客情况，甚至包括他的近期目标和长远打算。做问卷时，尽可能快些，但一般仍然需要5…10分钟。提第一个问题态度要平静，听顾客谈话更要耐心，这一点很重要。问题如下：1如果您去世了，您的妻子每月需要多少钱能维持生活？265岁时，您每月最少能有多少收入？3您的房产贷款还欠多少？4您的股票债券等有价证券价值多少？5不动产价值多少？6手头有多少现金？7每年收入多少？8人寿保险如何？9每年支付多少保险费？如果你遇到的情形跟我相似，就该直接提出那些至关重要的问题，那是必要的，也是可行的，因为人们最关心的是他自己。
我以同样的平静态度收回问卷，然后提出最后一个问题：“赫泽先生，退休以后，您打算做什么？或者说，您有什么嗜好？”一般来说，这个问题对我也很有用。等他答完，我会收起问卷。我不会把问卷给顾客看，而是利用他们的好奇心，争取第二次见面。并且我会尽快离开。我说：“赫泽先生，谢谢您告诉我这些。您的情况我要仔细琢磨一下，然后会有一个对您非常有益的方案。等它做好了，我会马上给您电话，您看行不行？”同时，我能做一个判断，比较准确地约定下次会谈的最佳时机。
要特别注意的是，应该当着顾客的面把问卷保管好，让顾客觉得你是诚实可信的。如果他们对你不放心，那你就完蛋了。回来以后，还要好好研究一下顾客的情况。以这样认真负责的态度来面对推销，怎么能不成功呢？
经验之谈◆接近客户首先要做的是，推销之前先推销你自己。◆可以适当利用顾客的好奇心。◆如果顾客对你不放心，那你就完蛋了。
第五章 神奇的销售技巧预约电话不谈生意
若旁边坐着的得了启示，那先说话的就当闭口不言。 ——《新约·哥林多前书》
31年来，我总是去一家意大利人开的“红屋时光〃理发店。当时，店里有个9岁的学徒，由于个儿小，给顾客洗发时，就站在凳子上。顾客们都认为，他会成为世界上最优秀的理发师。尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。
一天下午，我去理发，看店主脸色不佳，就问他。他说了一切，而且他老婆偏偏又在那一刻生产了。正在这时，一个顾客走进来，问他要等多长时间，店主说用不了多久。顾客很不情愿地坐下来，边等边看杂志。我问店主：“你干嘛不预约服务呢？〃他似乎有点意外，回答说：“库尔曼先生，人们可以和医生、律师预约，哪有和理发师预约的呢？〃我说：“以前我也是这么想，直到我体验到预约的好处。你为什么不试一试呢？虽说顾客欣赏你的手艺，也喜欢你的为人，但实际上没有人愿意久等。我敢打赌，刚才那位先生，更愿意在预约的时间来理发。〃顾客听了，连连点头，并且预约了每次理发的时间。
我很高兴，为店主出了一个好主意，说：“你看没错吧。那我也预约一个时间吧，每星期五的下午三点，怎么样？〃第二天，店主就通过电话开始他的预约服务了。他把预约时间做了详细记录，生意又重新兴旺起来。20年来，他一直坚持预约服务，顾客也大都喜欢，因为替他们节省了时间。我在培训班上讲了此事，效果不错。学员里有个出租车司机，在课程结束时，不无得意地跟我说，他也尝到了预约服务的好处。他说，既然理发师能预约，他为什么不试试？有一天拉一个公司老总去火车站，路上得知老总当晚回来，就问老总能不能约好了在火车站接他，他答应了。由于他准点等候，老总很顺畅地回了家，给的小费就很多。他接着告诉我，他发现那位老总每周都要去火车站，所以他对老总实现了预约服务。老总还介绍了一些朋友，都预约服务。后来，他手头就有了预约服务登记本。更重要的是，他感觉他自己“也是个商人了〃。
人们为什么都喜欢预约服务呢？1节约时间：它不仅节约了你的时间，更重要的是节约了客户的时间。2实行预约：可以让客户感到我们在重视他，反过来客户也会重视我们，这样可大大提高推销效率。3每次都有效果：这有助于提高我们的信心。
电话预约，如果客户认识你，当然好办，如果不认识，那就会有问题，通常的反应是：“你见我想干什么？〃那时可不是接近客户的好机会，千万别说你是想推销什么。仅凭一句问话很难判断对方需要你的产品，正确的预约只应该是一次会谈。即使现在，我也一直恪守着预约电话不谈生意的准则，真正要做的是“推销预约〃，或者说，怎样让他接受你的预约。
一次，我想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。下面是我们的对话。我：阿雷先生，我是乔·库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。阿雷：是的。我：阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这�
