我型我塑--磨炼公关-第8章
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双方的交际关系，甚至影响成败。日本铃木健二先生说过这么一段话很有道理：
“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”
由此可见，电话应对的方式有多么重要。当电话铃响了两声后，应放下手中的工作及时拿起话机，即使你正在打另一个电话，也应该告诉对方“请稍等”。如长时间不回应电话，对方会怀疑你的工作效率。拿起话机后，应及时通报自己的身份、公司的名称，以避免误打、错号给双方带来的尴尬。主动打电话时，对方接听后也应通报自己的身份，再讲明要找的人。这些看似简单的程式却保证了电话交流的高效率。
通话时，用语要文明礼貌，多用“您”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“对不起”、“可不可以……”等词语。语气要大方自然，语速要适当，不可急躁，更不能吞吞吐吐，犹豫不决、拖泥带水。准备记录本，随时记下重要信息，不应唠唠叨叨，反复盘问。
综上所述，电话这一现代化的交际工具作为交流手段，在公关活动中发挥着重要的作用。只有充分认识和遵从这一交流方式的特殊规律和要求，运用起来才可能游刃有余，事半功倍。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（7）
合理使用肢体语言
肢体的日常表现通常可以表达我们内心的情感活动和心理需求，这些外在的行动和表现通常会成为公关交际中的重要组成部分，我们通常称之为肢体语言。
肢体语言同样能够显示出说话者的内在思想。一个内心缺乏勇气的表达者，他的外表一定会显得怯懦、缺乏魅力。如站立不稳、不直、驼背、斜肩、不自然地抓耳朵、挠头发、弄纽扣、扯衣角或两脚交替磨擦等，这些都会给人留下胆小、不自然、不雅观、缺乏自信心的印象，没有人愿意和这种人交谈。
正确的身姿应该是身体站直、收腹、头保持直立。若是登台发言，一般应站在讲台中间，不应站在讲台的一侧或角落，也不应站得太后。站立时两脚平行分开，距离与肩同宽，两手自然下垂靠身体两侧，脚跟站稳、重心放在右脚上，这样才显得精神、自然。还有一种站姿是一脚在前，一脚在后，两脚之间有点距离，重心稍靠前，身体稍微前倾，这种站式显得稳重潇洒，给人一种气宇轩昂、胸有成竹之感。这无疑给自身增强了信心和勇气，为良好的表现奠定了基础。
专家告诫说：良好的体态，首先会给人一个精神饱满的印象；弯腰驼背的模样，不仅给人一种颓丧感，而且对发声说话不利。一些公关方面的专家经过大量的实践与研究，得出一些在演讲等各种场合下的身体姿势，并非不具有科学性。特点是头抬得高些，背挺得直，眼光注视观众。这种体态不但充满活力，而且使你的话语带有权威性，因为这种体态显示了一种自信和坚定。
手的动作对说话的效果也有很大的影响。由于手势有具体、鲜明、形象，动作幅度较大的特点，所以在辅助表情达意、增强演讲的吸引力、使听众得到美的感受等方面，都具有特殊的功能。潇洒的手势，最主要的标志是协调、适度，给人以美感。然而有许多的演讲者并不重视手势的运用，在场上表现得十分机械，或两手直立下垂，或是后背或双手按住讲台，缺乏必要而合适的动作支持。有的虽然用手势，但不潇洒，无变化，讲了一阵后机械地比划几下，或一直重复一个习惯动作。有的动作过多，两句一招，三句一式，令人眼花缭乱，不得要领。有的手势夸张失诚，让人感到滑稽、别扭、不自然。这些不规范、不具美感的手势，对演讲起不到积极作用，反而会使听众厌烦，分散注意力，有的甚至会起消极作用。
通常情况下，可以根据具体的表达情况与真实需要来将具体运用的手势在动作范围内分为3个区域。上区为肩部以上，多表现宏大、积极、张扬的、有气势的、鼓舞性的内容和感情，在演讲、辩论中应用较多。中区为肩部至腰部，多用于一般性的叙述事物和说明事理，表现坦诚、平静、和气等中性意义，这是用得最多的一个区域。下区为腰部以下，多表示憎恶、不悦、不屑、不齿、排斥、否定、压抑等贬义。
手势的运用场合很多，在日常的实际运用中，手势包括扬手、拱手、招手、摆手、摇手、伸出手臂或手指等动作。
以上的各种手势动作，不管是哪一种，都要作到有感而发，准确、自然、优雅面不生硬，一定要从实际出发，使动作恰当而简明地说明问题，表达感情。
头部动作虽然简单，但运用得当也能传递一定的信息。如点头表示肯定、赞许；摇头表示否定、拒绝；歪头表示怀疑、深思或撒娇。
脚的动作除了表达强烈的感情时有跺脚的动作以外，一般不常使用。站立时脚不应抖动，这样给人不稳重或不耐烦的感觉。
人的面部表情丰富多样，在公关的交往过程中，对于情感表达、传情达意都有十分重要的作用。面部表情是人们内在情感的外在表现，是向听众传达口语表达者思想感情的桥梁，能准确灵敏地反映出人的各种情绪，如热情、友好、勇敢、高兴、轻松、悲哀、痛苦、愤怒、沉着、压抑、犹豫等。在公关交际活动中，要给人以真诚的微笑，让人感受到礼貌、热情和友好。为了正确地表达自己的感情，脸色、眼神、眉毛都应协调配合表情和有声语言所表达的感情，否则表情缺乏真诚，也就难以作到深入的交流与沟通。所以在进行口语表达时，感情应真诚，表现出的表情才真实自然，才能起到感染听众的作用。
在和人谈话的时候，不要紧盯住某一听众和某一些人，使对方受到目光侵犯；不要总是仰视天棚或俯视地板，或紧盯住讲稿或左顾右盼；不要眼球滴溜溜乱转或眼动头不动，做手势时手到眼不到；不要边说边想时频繁眨眼或闭目，切忌当众说话时挤眉弄眼或撇嘴角、吐舌头、揉鼻子等。这些动作只会给人以不成熟、不干练、缺乏做事能力的印象。
面部表情应该随着演讲的内容和情感表达的需要而作到得体、自然、丰富，使之成为无声的语言，准确、迅速、鲜明地表达给听众，才能达到此时无声胜有声的功效。人们常说：眼睛是心灵的窗户。通过目光，可以探知对方的心情和感情的倾向。一般说来，两人在交谈时，双方都应看着对方，这样才显得有礼貌。眼光游离不定或埋头只看自己手上的东西，会给人轻浮或傲慢的感觉。交谈时眼光应看着对方，但在要和对方视线直接接触时，又应立即回避对方的目光，以免对方尴尬，这一点一定要处理好。在公共场合的公关活动，如演讲等听众很多的场合，口语表达者的目光扫视应遍及全场，不能只盯一个地方或只盯某一听众，目光眼神应准确、真实、自然地表现出自己的内心世界，从而影响和感染听众，使听众一看就心领神会。若发现听众骚动和讲话，可用目光制止，即用目光投向不安静的地方。
在演讲时，讲话者应当将目光和蔼真挚地投射，充分地让听众感到你的尊重、宽容和教养有素。
人们赞美蒙娜丽莎的微笑，说她具有永恒的魅力。那么，她的魅力究竟在哪里？丰满的前胸，圆润的下巴，飘逸的头发，还有一再被称道的欲开欲合的嘴角？其实，蒙娜丽莎微笑的魅力，关键在于那双似喜非喜、似嗔非嗔的眼睛。那里流露出来的是人类普遍追求的亲切感，这种亲切感使我们内心不由得产生愉悦 之情。
蒙娜丽莎毕竟只是一张画。她永远不会开口，谁也不能知道她会说些什么。然而，她的微笑，她的眼神和表情却一直在不停地“说话”。
日常生活中，人们的一举一动、一颦一笑，往往是心灵的显露、情感的外现。
人体语言学认为，人体是一个信息发射站，它发射出的种种动作、体态、表情等无声的“语言”，常常可以补充有声语言的未尽之意，从而帮助人们正确、完整地表达自己的思想，理解别人的思想。
人体语言有头语、脸语、眉语、眼语、手语、腿语等，可以说，人体的每一个活动部位，几乎都能传递出不同的信息。
所以，对于公关人员来说，在日常的交际公关过程中，在与他人的沟通交流过程中，不仅仅需要语言的恰到好处的运用，还应当尽可能地运用肢体语言来支持与配合，作到尽可能多地表达自己，与人创造良好的沟通氛围。
成长第一站：公关的至关要素——语言测评：你适合从事公关工作吗？
测评：你适合从事公关工作吗？
测试题：
1。 你觉得你生活中遇到的许多事和每天所发生的情况都不在你的控制之中吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
2。 在你看来，你只有更努力地工作，工作的时间更长，才能满足人们对你的期望。□
a。 几乎不必 b。 偶尔 c。 经常
3。 人们对你提出的好主意会给予批评吗？□
a。 几乎不 b。 偶尔 c。 经常
4。 与他人谈话后，你感到比谈话前还糟吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
5。 当你希望把话讲下去时，有人打断你吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
6。 当你与他人交往时，你通常会感到生气或者灰心丧气吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
7。 你知道怎样才能真正了解一个人需要什么吗？□
a。 经常 b。 偶尔 c。 不一定
8。 别人把混合在一起的信息提供给你时，你会注意到吗？你知道怎样处理这些信息吗□
a。 经常 b。 偶尔 c。 不一定
9。 在生活中，你觉得得不到重要人物的赏识吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
10。 在群体中或会议上你觉得常受到他人的谴责吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
11。 在谈话中，你感到对方总是高你一筹吗？□
a。 几乎没有 b。 偶尔 c。 经常
12。 他人怎样评价你处理人际关系的技巧？□
a。 超凡 b。 一般 c。 糟糕
13。 在下列领域，你取得了相似的成功吗？事业、经济、家庭、健康、浪漫的关系、友谊、身体的成长、精神。□
a。 平衡发展 b。 大部分是平衡发展
c。 不平衡
14。 当你与别人开始谈话时，你希望在谈话中能得到你所喜欢的东西，还是仅仅谈什么算什么？□
a。 知道什么是你想要得到的 b。 两者的因素都有
c。 谈什么算什么
15。 当你与他人谈判或达成协议时，你的注意力是集中在满足于你的成果呢？还是满足于对方的成果？□
a。 自己的和对方的均等 b。 主要是自己的；
c。 主要是对方的
16。 当你与某人的意见不一致时，你能说服对方考虑一下你的观点吗？□
a。 经常 b。 偶尔 c。 几乎不能
17。 人们与你谈过话后会感到目的明确吗？ □
a。 经常是 b。 偶尔 c。 几乎不是
18。 你知道在什么时候人会屈服于侮辱吗？□
a。 是的 b。 不太知道 c。 实际上不知道
19。 你觉得改变和改进某种状况得用很长时间吗？□
a。 在有些条件下 b。 在许多条件下 c。 在大多数条件下
20。 你是与他人协作完成更多的工作还是主要靠自己单干？□
a。 主要是与他人协作 b。 两者都有 c。 主要靠自己
21。 你觉得你的感情无法控制吗？□
a。 几乎不是 b。 偶尔 c。 经常
22。 你为何读此书？□
a。 个人的原因 b。 因为这看起来是件好事
c。 出于其他某些原因
23。 当你想办法与他人交往和说服别人时，你清楚自己在干什么吗？□
a。 经常 b。 偶尔 c。 几乎不
分数为3倍的问题
24。 在生活上你是胜者吗？□
a。 毫无疑问 b。 并不像自己应该作到的那样
c。 根本不是
25。 你觉得你自己怎样？□
a。 非常棒而且自豪 b。 相当好 c。 没有信心
分数为4倍的问题
26。 你觉得你有能力使自己的生活变得像你所希望的那样吗？□
a。 完全有 b。 很有 c。 不完全有
评分标准：
题号
选项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
b 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
c 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
题号
选项 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 9 12
b 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 6 6 8
c 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 4
评析：
根据表中各题答案的计分，将你的总分相加。
超过92分，你非常适合于从事公关工作。表明你在生活上很可能是一个成功和充实的人，在感情上你相当轻松自由，在时间上你可自行支配，因而你能随自己的心愿去做自己想要做的人。
76~92分，你比较适合于从事公关工作。你可能是个胜者，但你必须通过学习其他技巧而获益。你可能在感情方面具有相当的自由，你可随意支配自己的时间，不过你在取得成功方面仍存在着潜在的能力。
62~75分，你可以考虑从事公关工作。在有些领域你可能获得了成功，但在其他领域则面临着挑战。或许你的感情并不丰富，而且在生活中不能总是真正控制周围环境。
61分以下，你最好考虑从事别的工作。
成长第二站：学会必要的公关礼仪礼仪的原则
在社会高度发展的今天，人与人的交往越加频繁，我们的空间变得越来越小，人与人之间的距离拉得越来越近。无论是从事哪一行业，都要涉及到各种各样的交际活动。我们的言行举止影响着个人的前程与命运，有时也关系到公司或企业的形象问题。具有良好社交礼仪规范和风度的人，在任何场合都会受到人们的欢迎，尤其是对于公关人员来说，得体的服饰和优雅的举止将会给你的公关
