青木仁志说服力-第14章
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为什么呢？并不是因为这家销售额全世界第一的零售业超市有着丰富的商品、精美的店面设计，而在于它的顾客至上的理念。更具体地说，就是把作为商人都应具备的“甘愿奉献”、“视顾客为上帝”的经销意识，完完全全地应用在沃尔玛的经营管理之中去了。这就是沃尔玛的优势所在。
比如说，你买了某件商品。回家试穿了之后，感到不满意，要求店家给换一件。
那么会有什么事情发生呢？一般情况下，要么店员用手指着店内张贴的注意事项让你看：“您购买的商品无论何种原因恕不退换。特此声明。”要么就婉转地拒绝说：“您已经穿过了，我们不能给您退换……”
前几天，我在某家百货商店买了件毛衣，没有穿过。我去退货时，店员一句话也没说，接过毛衣就粗暴地扔到了里面的货架上。
当时，这位店员跟我连一句客气话也没说。无论怎么说，退货的顾客也是顾客呀！我想，“欢迎光临”之类的话也总该说一句吧。之后，我就再也不想去那家百货商店买东西了。
但是，沃尔玛采用的是无条件退换。只要你拿到退换专柜，店员就会完全根据顾客的要求办理，微笑着和你说着客气话，按照你的要求退换。
所有的商品都是可以退换的。如果你不想换货而希望退钱，也会如数退还，毫不犹豫。甚至几年前买的用旧了的东西都可以换，不是自己店里卖过的东西也都可以换。这样的传言可能有些夸张，但已经传播开了。
创造这些传言的正是顾客，虽然传言只不过是大家闲聊时的议论而已，但正因为有这种佳话，所以沃尔玛在美国远比其他同行有人气。而这也恰恰是最适合日本人心理的销售方式。因此说，这才是最可怕的。
据说过不了多久，沃尔玛就会来日本正式开店。我想，日本的流通企业应该在此之前重新认真地进行员工教育，特别是CS（使顾客满意）的教育。否则，所有的日本人都会选择沃尔玛这样的商店了。
现在，是否是外资企业这种国籍之分已经关系不大了。看看迪斯尼就知道了。它不是完全按照美国本土的迪斯尼模式运营的吗？那可是美国的企业。麦当劳不也一样吗？这些企业，不论哪家，在日本不都拥有全世界最强的号召力吗？
总之，其经营是否迎合顾客的心理，顾客的满意状况能达到一个什么程度，顾客们最终都会做出一个评价的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀一流的骗子
4、为什么一流的骗子能做到“把你卖了，你还想帮他数钱”呢？
虽然说得有些极端，但我想，如果谈到说服力，要数一流的骗子最具有实力了。他仅凭三寸不烂之舌就能把人玩弄于股掌之间，其说服力可谓是非常了得。要想让人家相信“可能是那么回事”，就必须想出让人可以接受的理由。一些人被控告使用花言巧语欺骗顾客买假货，这帮家伙肯定都有了不起的说服力。
他们为什么要这样拼命地强化自己的说服力呢？我想，其原因就是对自己提供的商品及服务没有一点自信的缘故。因为对商品没有信心，而且觉得满嘴胡说、信口雌黄也无所谓，于是就只能在其他方面下工夫了。否则他的东西就根本卖不出去，因此只好玩命地加强自己的说服力。
与此相反，拥有优质商品与服务的营销人员，其说服力反而比不上骗子。这不能不让人觉得遗憾。但是，如果这些人都能像骗子那样拼命，努力地去学习，真诚地去对待顾客的话，也许100个人里就会有100个人都能成为他们的客人吧。
以前有一个叫丰田商事的骗子公司。他们都是一些专骗老人存款和退休金的败类。但是不可思议的是，据说直到今天还有一部分受害者仍在感谢这个诈骗团伙呢。当我从新闻、书里看到详情后，不禁着实大吃一惊。
在销售员当中，有很多人推销的东西即便质量很好，可并没有人向他表示感谢。可是骗子呢，尽管收了别人的钱却没给对方什么东西，反而被人感谢。这真是令人莫名其妙。
这个诈骗事件，一方面让我们看到了社会中存在着的冷漠的阴影，另一方面也说明骗子的手段高明。虽然他卖的不是真实的商品，而完全是推销自己的“聪明”。如果你是干销售工作的，我想你大概偶尔也会听到“卖货不如卖聪明”这样的话吧。
他们不卖商品，而且也不能卖，因为他们根本就没有真实的商品。那么，他们卖什么呢？他们经常去拜访独自生活的寂寞老人，到他们家和他们聊天，给他们揉肩膀，一起吃饭，俨然一家人一样。然后就一板一眼地说：
“奶奶，我呀现在碰到一件发愁的事情。要是不能把这个商品卖出去，就会回去挨老板骂了。那我就再也不能来您这里了。
“无论如何您都要救我啊，我一定会记着您的大恩大德的。求您了，我跟谁都没法商量，只能靠奶奶您了。”
孤苦伶仃的老人马上就被他的真情感动了，于是就把自己平日辛辛苦苦攒下来的钱交给了他。这家伙一拿到钱，就再也不露面了。
但是对于那些没有亲人，或者即便有也不理睬自己的老人来说，他就往往感到骗子和自己一起度过的日子是快乐的，所以到了现在还在对那些骗子表示感激呢。
“他真的是把我当做亲人一样，和我说话。”
“他经常来给我揉揉肩膀。”
“儿子孙子都不理我，可他经常来玩，照顾我。”
从这里我们就可以知道了，站在对方的立场上与对方说话是多么的重要啊！
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀卖给同一位顾客
5、将两双鞋一次卖给同一位顾客
到底什么是说服力呢？其本质又是什么呢？
对这个问题，我们可以这样考虑：“客人不是想买商品，而是想解决问题”，“上司不是想看计划，而是想解决问题”。
怎么样，说服力的本质是不是已经在你的脑子里浮现出来了？
丰田商事公司的销售员们之所以能诈骗成功，首先是因为他们早就清楚了客人的问题所在。
“就瞄准老人们觉得寂寞这一点，然后下手。取得信任后，再卷走他的全部钱款。”
他们就是在这种指示下采取行动的。他们很顺利地就得手了。“有这样一种商品，您不买吗？”这种话，他们应该不会说的。
说服力的目标就在于抓住顾客的问题所在。首先要有问题点，然后才是商品。这个顺序绝不能错，否则无论进展得如何，你的商品都卖不出去，计划也就行不通了。
最重要的就是，需要让对方认识到他的问题出在哪里，怎么做才能解决这件事。而且，还必须要让客人看到利益所在。而卖方自己考虑的，仅仅是推销出去得来的好处。
比如，我就是卖鞋的。黄金周之前的4月底，有一位刚上班的公司职员，拿着第一笔工资来买鞋。这时，我至少要卖给他两双。
“售货员，我能穿一下试试吗？”
“当然了。请您坐在这椅子上试吧。”
“嗯，正合适。我就要这个了。”
“谢谢……您是上班时穿吗？”
“是啊。”
“如果这样的话，我劝您最好还是买两双。”
“为什么呢？”
“买两双更方便些。一双鞋如果每天都穿，鞋子得不到保养，褶儿就会很明显，而且鞋臭味也散不掉。鞋臭是因为鞋子老是干不了，细菌就容易滋生的缘故。如果您有两双鞋，隔天换着穿，鞋里面就会变干，就不会有臭味了。而且，出的褶儿也只有原来的一半。
“虽然最初是花了两双鞋的钱，但是从总体上考虑还是非常值得的。特别是，如果您的工作需要老在外面跑的话，我劝您至少准备两双，一般准备三双鞋，换着穿。”
“是这样啊，三双呀。不过我今天没带那么多钱，还是先买两双吧。”
就这样，两双鞋就卖了。当然，你还可以一块儿捎带着卖些鞋垫儿、鞋油等东西。
如果你能指出客人的问题所在，并提出解决的办法，就能更有效地说服对方了。当然，在这个例子里，对方最初是没有意识到问题所在的。但我们可以提出建议，“可能会发生这样的问题哟”，然后帮他事先把问题解决了。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀不可能不被接受的诚意
6、不可能不被接受的诚意
说服力是基于顾客至上这一理念而产生的。
它不仅体现为“顾客是上帝”，而且还表现在凡事以顾客为中心，站在顾客的立场上想顾客之所想，而不是你自己的主观臆测。
例如，有这样一种情形。
商业中光有口头约定是不够的，所以必须签订正式合同。如果仅是口头约定，就会导致公说公有理，婆说婆有理。要是签了合同的话，发生问题的时候就有了证据，白纸黑字写得清清楚楚。所以，正式合同对企业之间的交易来说是绝对必要的。
比如说，我们经常会看到这种情况。由于某个人突然栽了，跟他以前谈好的约定也就黄了。这时如果有合同，就会被认定为公事，还能得以继续执行。也就是说，该约定仍属有效。这才是最重要的事情。
可是，公司里常常碰到虽做了口头承诺，却迟迟不肯签合同的情况。也许其中还有些人会很不高兴地说：“我说的话你还信不过吗？”尽管如此，这时你也不能说：“对，因为你说的话没信用，所以还是请您签合同吧。”
你无论如何也要想法让他把合同给签了。可是，到底该怎么做才能让对方签订正式合同呢？
其实很简单。如果你站在顾客的立场上考虑的话，就能很容易地说服他。我就运用这种说服力，多次让对方签订了正式合同。
“顾客先生，对不起。因为我容易健忘，所以为了保证您的利益，还是先把合同签了为好。我自己总是不相信自己的记忆力，真是让我苦恼。”
“其实我并不介意。”
“呀，您不介意，可是我老放在心上。要是真给您添了麻烦，那损失可就无法挽回了。如果签了合同，哪怕真有事情发生了，不是我，而是由我们公司负全责处理。都说背靠大树好乘凉，所以还是请您先把这份合同签了吧。”
这又是另外一种说话方法。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀打消对方的消极想法
7、打消对方的消极想法
这是一对夫妇在电器商店里发生的事情。
看样子他们像是要买冰箱。这两个人从刚开始就一直在店里转着看。这时，店员朝他们这边走了过来。
店员：“您好，是想买冰箱吗？”
女：“对，我们家的冰箱旧了。”
店员：“是吗？现在这个是我们的主打产品，很受欢迎。颜色也很漂亮吧？”
女：“看起来挺好的。这个真的很漂亮啊！”
男：“是啊。不过这个冰箱太大了，肯定很费电。”
店员：“根本不费电。冰箱一般可以用10年以上，因此就算旧了，也还是很结实耐用的。而且这款新型冰箱在节能方面也有了很大的改进。如果考虑电费的话，这款可是很值得呀！和以前的产品相比，每年可以省几千日元呢。”
女：“啊，是吗？！那么，岂不是很值？”
男：“但还是有点儿太大了。”
女：“这么大用起来才方便啊。反正都是我用。”
男：“说得也是。”
店员：“那么，就要这个了？”
女：“嗯，好啊。你说呢？”
男：“反正都是你用。”
店员：“谢谢。”
一听就知道，不论男士因为什么原因而犹豫不决，这位女士都因为对颜色和设计非常喜欢，一下就想买了。
通过妻子的一句话，店员就判断出“妻子好像很喜欢，只要说服她丈夫就可以了”。于是，针对丈夫提出的“肯定很费电”（不是理由的理由），店员马上举出数字来做说明，“如果考虑电费的话，这款可是很值得呀”。
数字是最有说服力的。在这种场合，有的公司还将新型冰箱如何省电制成一览表贴在旁边。但是，如果将新型冰箱的价格和节省下来的电费相比较，就会很快发现如果不用上20年，你是根本赚不回来的。
但是在打算更新用品的人当中，又有多少人会注意到这一点呢？冰箱大都是因为“家里人口多了，想买个大容量的”、“想买个新颖的”、“想让厨房看起来更明亮一些”等原因而购买的。
电脑也是同样的情况。有很多用户往往就是因为“这个新电脑有播放DVD的功能”而决定换新的。我就是典型代表。就是说，“想要”，就买。
“要说耗电量，这个最值，买这个吧。”这对于客人来说只不过是附加的理由。如果能够解决他这一后顾之忧，客人一定会很高兴地掏出钱包来付账的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀成功推销宣传（1）
第八章说话能力的综合实力第八章说话能力的综合实力
1、成功推销宣传
在商务活动中，你必须很自然地施展自己的说话能力和倾听能力，有时候还必须开诚布公地面对对方。
这就是推销宣传。
在推销宣传中，一般都会遇到竞争对手。特别是在听了几家公司的所有的产品介绍后，使顾客立即做出“就是这个”的选择，就需要你具有不容置疑的说服力。
胜利者只有一个，其他的都是失败者，所以大家都在为此而竭尽全力。然而，推销宣传和一般的销售活动不同，它是要同时面对几个客户的。所以，对于客户的误解等方面，不可能凭“因为自己已经非常努力”等一些敷衍的理由来作为自己取胜的原因。
那么，成功的推销宣传和失败的推销宣传之间，有什么特别明显的区别吗？在此，大家应该好好想一想。
譬如，某电机厂提出一个主题为“有关明年电咖啡壶的新商品”的提案，计划部门会怎样做呢？当然是会将该新产品进行反复推敲论证。
首先最重要的是要搞清楚主题方针。如果是有三家厂商来参加推销宣传，那么就要搞清楚各个厂商各自会提出什么样的方案，并且设法将它搞到手。因为如果你的计划与别人的计划相同或重叠，就会导致失败。一旦发生冲突，如果没有相当的实力来凌驾于别人之上，就注定会输。所以只有在早期就知道竞争公司的推销宣传内容，才有可能拿出可以与之匹敌的计划内容。
① A公司的推销宣传计划
“我们要向大家介绍的是面向单身者的小型电咖啡壶。”
我们对居住在城区内S区及M区的单身男女进行了调查，各500人。
调查结果有以下三个特点：
首先，大家从发给各位的表一中能看到，对“喝咖啡的频率有多高”这一提问，无论男女，都有70％的人回答“每天必喝一次”。接着对“用什么方式喝”这一提问，30％的人回答是“用电咖啡壶”，30％的回答是“咖啡粉过滤”，剩下的40％的回答�
